12580業(yè)務(wù)培訓(xùn)

12580語音查詢業(yè)務(wù)、商旅、前向產(chǎn)品 無限訊奇 童文祥 09年 4月 28日 目錄 一 12580語音查詢業(yè)務(wù) 二 12580商旅業(yè)務(wù) 三 12580前向業(yè)務(wù) 08年的營銷傳遞給市場什么？ “ 12580，一按我?guī)湍蓖ㄟ^各種營銷傳播已經(jīng)深入人心，總體查詢量提升迅速 09年語音查詢業(yè)務(wù)為什么要進(jìn)行持續(xù)營銷？ 09年語音查詢業(yè)務(wù)為什么要進(jìn)行持續(xù)營銷？ 08年的營銷傳遞給市場什么？ 08年查詢天氣預(yù)報、熱點合作產(chǎn)品（奧運會）的占比非常高；最大占比可到查詢量的 64% 涉及普通民眾需求最廣泛的餐飲、便民等普通查詢量占比較小，最大月份不超過查詢量的 50% 09年的營銷應(yīng)傳遞給市場什么？ “一按我?guī)湍?12580能幫您什么？ 不同的階段，營銷傳播需要有不同的 側(cè)重點 34% 42% 46% 63% 62% 54% 49% 39% 49% 0% 0% 0% 1% 6% 11% 18% 31% 15% 46% 39% 35% 14% 13% 14% 13% 13% 17% 4% 5% 4% 5% 4% 6% 8% 8% 9% 1% 5% 10% 10% 9% 7% 6% 5% 5% 13% 9% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%天氣預(yù)報 奧運產(chǎn)品 普通查詢 合作欄目 郵政區(qū)號 列車查詢 其他 2009年，引導(dǎo)用戶查詢與之生活緊密相關(guān)餐飲娛樂、休閑旅游、生活便民、汽車房產(chǎn)、 招聘就業(yè)能夠更有效的提高業(yè)務(wù)粘性、增加用戶活躍度 北京 餐飲娛樂好顧問 廣東 找工作我?guī)湍?蘇州 駕車 /行路我伴您 09年語音查詢業(yè)務(wù)為什么要進(jìn)行持續(xù)營銷？ 在營銷過程中，對增強(qiáng) 12580基礎(chǔ)信息運營也將會有極大的幫助和促進(jìn) 解決“幫您什么”才能更好的促進(jìn)銷售： 推廣和銷售脫節(jié) 推廣的功能與后向銷售關(guān)系不大，沒有形成對后向銷售有益的健康流量 商戶感覺效果差，續(xù)費率低，銷售成了砍伐森林 推廣受眾單一 推廣僅針對前端用戶，未能對潛在商戶形成影響 后向業(yè)務(wù)商戶知曉度低，媒體影響力差 改變思路，扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀 面向用戶和商戶，將前后向打通 營銷拉動健康流量，讓商戶體會到效果，提升媒體影響力 營銷幫助銷售摘果 09年語音查詢業(yè)務(wù)為什么要進(jìn)行持續(xù)營銷？ 09年語音查詢業(yè)務(wù)為什么要進(jìn)行持續(xù)營銷？ 09年的針對語音查詢業(yè)務(wù)展開的持續(xù)營銷能為 12580其他業(yè)務(wù)線帶來什么機(jī)會？ 活播報業(yè)務(wù)、商旅業(yè)務(wù)，語音查詢業(yè)務(wù)是支撐中國移動 12580市場占有規(guī)模的主體和基礎(chǔ) 其他業(yè)務(wù)線是并行并具有拉動作用的；將對用戶立體化認(rèn)知 12580起到?jīng)Q定性的作用 提取需求 衣、食、住、行等多方面的優(yōu)惠需求 分析行為 周末逛街、情人節(jié)約會、同學(xué)聚會、商務(wù)宴請等不同行為 提高效率 短期、時令性的優(yōu)惠活動 提高信息能力 不同商圈、食圈等區(qū)域的優(yōu)惠信息 12580 搜索業(yè)務(wù) 生活播報 精編的，非結(jié)構(gòu)化的、時尚生活 的信息和服務(wù) 無線業(yè)務(wù) 精編的，有償?shù)男畔⒑头?wù) 折扣樂翻天，感謝您使用中國移動業(yè)務(wù)，價格3元 /月 營銷傳播 語音查詢業(yè)務(wù) 09年度整體發(fā)展思路 整體發(fā)展思路 通過海量信息匯編形成結(jié)構(gòu)化的體系、通過提取相似信息的屬性形成對應(yīng)市場需求的產(chǎn)品，一點試驗成功時多點鋪開，形成規(guī)模型業(yè)務(wù)；向縱深的方向發(fā)展即可面對 A/而拉動基礎(chǔ)信息查詢量和帶動后向產(chǎn)品收入 分階段發(fā)展目標(biāo) 1后向產(chǎn)品優(yōu)化需求及信息運營梳理 5 6月 汽車主題、優(yōu)惠券主題、旅游主題營銷活動開始運做 后向銷售啟動 8月中旬 媒體持續(xù)報道 后續(xù)活動根據(jù)一階段評估與總結(jié)開展 7 8月 主題查詢營銷規(guī)模擴(kuò)大、帶動后向銷售 媒體資源落實 部分專項目業(yè)務(wù)（如招聘）試運營與營銷 5月初 產(chǎn)品需求梳理完成 信息運營規(guī)劃完成 著重進(jìn)行專項業(yè)務(wù)規(guī)劃與產(chǎn)品準(zhǔn)備工作 3針對學(xué)生群體的暑期檔娛樂主題營銷活動執(zhí)行 8月初 地產(chǎn)、旅游專題活動；后向銷售 /信息運營方式總結(jié) 9月 信息運營準(zhǔn)備 信息運營目標(biāo) 提高用戶認(rèn)知度、品牌知名度，打造互動新媒體 服務(wù)前向產(chǎn)品、后向產(chǎn)品，拉動前后向收入 信息運營策略 由信息的基礎(chǔ)積累轉(zhuǎn)向信息的優(yōu)選、優(yōu)化，從四個維度進(jìn)行信息的優(yōu)化運營 通過對行業(yè)分級鎖定重點行業(yè) 通過對信息的分級鎖定重點信息 通過對服務(wù)屬性進(jìn)行分級，確定不同信息的不同內(nèi)容屬性 通過對區(qū)域分級，確定實施步驟和資源投入重點 現(xiàn)有信息運營情況 現(xiàn)有信息總體運營情況 信息覆蓋 23個行業(yè)大類， 182個行業(yè)子類，非重點行業(yè)的信息數(shù)量占庫存總量的 82% 內(nèi)容深度已由 3個基礎(chǔ)字段內(nèi)容向服務(wù)屬性類內(nèi)容延伸，重點行業(yè)的重點將擴(kuò)充到 15個用戶深度查詢的字段內(nèi)容 現(xiàn)有信息區(qū)域運營情況 6省庫存量 6,149,971條，占全國庫存總量的 8省庫存量5,761,462條，占全國庫存總量的 34%， 17省庫存量 5,057,784條，占全國庫存總量的 6省優(yōu)選信息 52,482條，占優(yōu)選信息總量的 6省推薦信息48,966條，占推薦信息總量的 8省優(yōu)選信息 30,703條，占比優(yōu)選信息總量的 8省推薦信息29,647條，占推薦信息總量的 17省優(yōu)選信息 19,972條，占比優(yōu)選信息總量的 17省推薦信息18,672條，占推薦信息總量的 信息運營工作規(guī)劃 09年度階段目標(biāo) 運營內(nèi)容 3 息覆蓋 提升 制定 114數(shù)據(jù)提取及外呼規(guī)范和實施方案 根據(jù)第一輪 114數(shù)據(jù)進(jìn)行情況進(jìn)行競爭情況分析，生成競爭分析報告 根據(jù)第二輪 114數(shù)據(jù)進(jìn)行情況進(jìn)行競爭情況分析，生成競爭分析報告 各省進(jìn)行第一輪 114數(shù)據(jù)提取外呼和整理補(bǔ)充 各省進(jìn)行第二輪 114數(shù)據(jù)提取、外呼和整理補(bǔ)充 各省進(jìn)行第三輪 114數(shù)據(jù)提取、外呼和整理補(bǔ)充 信息質(zhì)量 優(yōu)化 確定重點行業(yè)、重點信息 各省按計劃進(jìn)行信息外呼核實和整理補(bǔ)充 各省按計劃進(jìn)行信息外呼核實和整理補(bǔ)充 制定重點行業(yè)信息質(zhì)量優(yōu)化實施方法和計劃 完成 50%的重點行業(yè)的信息質(zhì)量優(yōu)化 完成 90%重點行業(yè)信息的第一輪質(zhì)量優(yōu)化 內(nèi)容深度 提升 確定重點行業(yè)、重點信息的深度內(nèi)容字段 各省按計劃進(jìn)行信息外呼和內(nèi)容補(bǔ)充 各省按計劃進(jìn)行信息外呼和內(nèi)容補(bǔ)充 制定內(nèi)容深度提升實施方法和計劃 完成 50%重點信息的內(nèi)容深度提升 完成 90%以上的重點信息的內(nèi)容深度提升 語音查詢?nèi)W(wǎng)產(chǎn)品 09上半年度上線情況及規(guī)劃 截至 09年四月底語音查詢?nèi)W(wǎng)產(chǎn)品上線情況 序號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品功能介紹 業(yè)務(wù)范圍 上線時間 1 航信通 通過 航信通查詢航班即時到達(dá)信息 全網(wǎng) 2009年 1月 15日 2 電影俱樂部 提供 最新上映影片及經(jīng)典影片介紹，熱點 影 評 等精彩的影評信息 全網(wǎng) 2009年 3月 18日 3 上海世博會 提供上海 世博會概況和信息查詢 全網(wǎng) 2009年 4月 14日 4 *求職招聘 用戶 信息登錄、職位查詢及短信下發(fā) 全網(wǎng) 2009年 4月 17日 5 *優(yōu)惠券優(yōu)化 結(jié)合資源實現(xiàn)語音查詢，改善推薦邏輯 全網(wǎng) 2009年 1序號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品功能介紹 范圍 預(yù)估上線時間 1 查詢轉(zhuǎn)接優(yōu)化 實現(xiàn)轉(zhuǎn)接優(yōu)化及按次計費模式優(yōu)化（廣東） 全網(wǎng) 2009年 6月 2 優(yōu)先推薦優(yōu)化 實現(xiàn)目錄樹搜索方式的優(yōu)化 全網(wǎng) 2009年 6月 3 品牌播報 實現(xiàn)下行短信匹配的字段優(yōu)化 全網(wǎng) 2009年 6月 4 *主題活動 實現(xiàn)語音確認(rèn)報名和短信互動方式 全網(wǎng) 2009年 5月上旬 截至 09年六月底語音查詢?nèi)W(wǎng)產(chǎn)品上線、優(yōu)化規(guī)劃 注 *為重點產(chǎn)品 全網(wǎng)重點產(chǎn)品 已上線 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品市場定位： 涉及 12580彩信雜志、前向產(chǎn)品、語音查詢、后向等多種表現(xiàn)形式 定制類產(chǎn)品形態(tài)提高基礎(chǔ)用戶粘性，語音查詢方式解決到店消費，促成真實的新媒體轉(zhuǎn)化率 產(chǎn)品用戶定位： 青年 /學(xué)生群體，年齡定位在 17求時尚，群體效應(yīng)明顯，有一定消費能力 白領(lǐng) /上班族群體，年齡定位在 23費能力強(qiáng)和理性消費的共生體，追求性 /價比 餐飲 /快速消費品商家，激烈的市場競爭使得其不斷求新求變，對新鮮的促銷手段接受度高，對推廣成本敏感 運營階段性重要目標(biāo)： 導(dǎo)入期：聚攏優(yōu)惠券用戶、形成用戶消費前先撥 12580索取優(yōu)惠券的使用習(xí)慣 成長期：在前端用戶累積的基礎(chǔ)上，大力拓展后向商家優(yōu)惠券用戶 成熟期：積于數(shù)據(jù)庫累積的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶行為分析，向用戶提供個性化的優(yōu)惠券定制產(chǎn)品 全網(wǎng)重點產(chǎn)品 已上線 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品市場定位： 免費信息查詢：按照用戶需求查詢職位信息，以短信形式免費發(fā)送至用戶 企業(yè)招聘信息錄入：通過資質(zhì)審核的企業(yè)，可以自行從 產(chǎn)品用戶定位： 應(yīng)屆畢業(yè)生群體：具有高學(xué)歷、工作未落實或不理想、尋求外地工作機(jī)會 行業(yè)服務(wù)人員，中小企業(yè)職工：低學(xué)歷、低技能人群；從事服務(wù)行業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)具有一定工作經(jīng)驗或無需經(jīng)驗人群；收入處于較低水平； 運營階段性重要目標(biāo)： 功能優(yōu)化期：順應(yīng)市場趨勢運營上線，各省公司協(xié)同完成信息批量入庫工作 市場推廣期：在人口輸出大?。ê幽?/四川）及人口輸入大?。|南沿海地區(qū)）結(jié)合地方移動的推廣周期聯(lián)合推廣運營 品牌導(dǎo)入期：通過口碑傳播以及蝴蝶效應(yīng)，迅速投放品牌廣告及導(dǎo)入品牌服務(wù)概念 語音查詢業(yè)務(wù)針對公眾群體的營銷策略 簡言之：對公眾的營銷是針對三大品牌的客戶采取不同消費層次、不同體驗品質(zhì)、不同產(chǎn)品內(nèi)容的營銷活動 品牌導(dǎo)向 積極掌控品位 自由實惠便捷 時尚好玩探索 營銷策略 高品質(zhì)、高消費、 高效率的理念 貼近日常生活的 方便 /快捷 /實惠的理念 年輕化的好玩 新鮮 時髦的理念 主推薦業(yè)務(wù) 汽車主題查詢 房產(chǎn)主題查詢 旅游主題查詢 民生信息查詢 餐飲 娛樂 購物 便民生活服務(wù) 電子優(yōu)惠券 電影信息查詢 鮮花預(yù)訂 招聘主題查詢 重點傳播 渠道 機(jī)場大屏幕 宇分眾傳媒 財經(jīng)類報紙 /雜志投放 全球通帳單夾寄 /積分回饋 本地主流電視臺 /電臺 本地主流的平面媒體 地方性 /區(qū)域性聚集場所 主流互聯(lián)網(wǎng)站 /社區(qū)等 手機(jī)內(nèi)置及分銷渠道 快速消費品渠道 營業(yè)廳體驗營銷平臺 重點營銷 方式 汽車試駕 /度假 /陽光沙灘 等場景化的 務(wù)型 貼近就餐 /購物等日常 生活場景化的 平面媒體廣告 “吃遍駐京辦，優(yōu)惠送大禮”等地面主題活動 貼近時尚生活的 媒體廣告 針對商戶群體的營銷策略 簡言之：就是針對各種規(guī)模的行業(yè)群體、和在同一行業(yè)中不同層次的商戶群體采取的營銷活動 小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 餐飲 便民等中小 型餐飲 服務(wù)類企業(yè) 營銷方式 “付費即有好效果” “加盟電子優(yōu)惠券， 輕松客盈門” 涉及行業(yè) 營銷定位 營銷策略 中小型旅行社 /娛樂場所、 培訓(xùn) /法律 /醫(yī)藥 /母嬰專賣 汽車行業(yè)，電影產(chǎn)業(yè)，大型 培訓(xùn) /房產(chǎn) /旅游 /招聘 傳播渠道 “享受優(yōu)先推薦，客戶 主動來找您” “呼轉(zhuǎn)訂餐，第一時間 把握海量用戶 主題營銷：“ 12580車行 天下媒介聚合平臺“ 平臺級服務(wù)： 12580聯(lián)合 16 家知名跨國企業(yè)專場招聘 地面推銷 渠道營銷 電話營銷 商戶美食聯(lián)盟 行業(yè)會議營銷 認(rèn)證口碑營銷 熱點事件營銷 結(jié)合傳統(tǒng)媒體活動營銷 主題活動營銷 美食街熱點地區(qū)招貼 營業(yè)廳 派發(fā) 商戶手冊、傳單展示 移動集客團(tuán)隊 行業(yè)新聞發(fā)布會 行業(yè)媒介 如母嬰網(wǎng)站等 主流大眾媒體渠道 本地行業(yè)媒體渠道 語音查詢后向銷售開展方法 銷售方法 基本銷售途徑 電話營銷 針對關(guān)鍵詞用戶查詢 廣 12580后向產(chǎn)品，拉動后向銷售 陌拜（掃街） 在熱點商圈進(jìn)行地面推廣，由銷售人員直接上門拜訪商戶，推廣后向產(chǎn)品 會議銷售 聚集目標(biāo)客戶，邀請專業(yè)的咨詢顧問公司等行業(yè)專家參與，通過現(xiàn)場宣講，傳播 12580媒體服務(wù)及推廣效果 目標(biāo)行業(yè)為業(yè)內(nèi)競爭激烈、行業(yè)利潤高的行業(yè)（如房地產(chǎn)、汽車、旅游、培訓(xùn)行業(yè)等） 以產(chǎn)品推介、競價拍賣等形式開展，由銷售人員現(xiàn)場簽單銷售 銷售方法 產(chǎn)品質(zhì)量控制 規(guī)范價格體系： 當(dāng)前優(yōu)先推薦銷售模式為關(guān)鍵詞自由定義，此模式對銷售行為難以規(guī)范，容易引起市場混亂 建議優(yōu)化銷售規(guī)范，以基礎(chǔ)行業(yè)銷售單元 固化銷售流程： 規(guī)范銷售及結(jié)算流程并嚴(yán)格執(zhí)行 座席定期培訓(xùn)： 定期組織座席培訓(xùn)，學(xué)習(xí)后向產(chǎn)品知識，熟知商戶行業(yè)，了解合作中的重點商戶 座席培訓(xùn)周期以二至四周為準(zhǔn) 免責(zé)條款： 在銷售過程中不要過分夸大產(chǎn)品效果 省公司及訊奇只對協(xié)議中涉及的服務(wù)負(fù)責(zé) 省公司及訊奇不對合作商戶的查詢量及短信下發(fā)量等具體數(shù)值進(jìn)行承諾 語音查詢后向銷售開展方法 銷售方法 銷售方式多樣化 精準(zhǔn)營銷 通過挖掘用戶撥打數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶畫像，根據(jù)用戶行為推薦匹配商戶 根據(jù)商戶需求，尋找適合用戶，將商戶的優(yōu)惠信息以用戶關(guān)懷的形式推送給用戶 多種業(yè)務(wù)捆綁銷售 挑選與 12580語音查詢后向產(chǎn)品有相關(guān)性或互補(bǔ)性的其他業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售，以達(dá)到 1+12的效果。如將移動座機(jī)與查詢轉(zhuǎn)接進(jìn)行捆綁 挑選時機(jī)進(jìn)行促銷活動，以刺激商戶的購買欲望。如針對對價格猶豫的商戶 ,可適當(dāng)貼補(bǔ)其他資源如（話費）以促成銷售 語音查詢后向銷售開展方法 語音查詢后向銷售開展方法 12580創(chuàng)新型的市場營銷方式 充分利用內(nèi) /外部資源，兼顧 A/2580市場營銷的主要特點兼顧媒體營銷的公眾面和行業(yè)面 ， 提升媒體影響力，吸引高質(zhì)量的眼球，以營銷帶動銷售 公眾面： 吸引有消費能力和消費習(xí)慣的 移動各品牌用戶 使用 12580搜索服務(wù)，并形成對12580搜索功能型服務(wù)（如短信下發(fā)不用記、優(yōu)惠券、求職、旅游等）的依賴 通過產(chǎn)品、營銷主題吸引有某種特定屬性或需求的 各品牌用戶 ，且這些屬性或需求能夠找到與之匹配并能夠為之買單的供應(yīng)商 行業(yè)面： 直接面向利潤高、競爭激烈、有媒體推廣習(xí)慣或期望的行業(yè)的商戶營銷；如房產(chǎn)、汽車、旅游等 面向上述行業(yè)中有話語權(quán)的群體營銷，如行業(yè)媒體、行業(yè)協(xié)會等 語音查詢后向銷售開展方法 針對企業(yè)市場營銷方式 利用外部資源，開展創(chuàng)新型的企業(yè)營銷新模式 行業(yè)媒體營銷 方案： 3 、 中國移動 12580，讓你的企業(yè)信息與 4億人隨時隨地同行 目的：對本地企業(yè)主傳遞后向產(chǎn)品的效果以及功能型信息 方式：創(chuàng)作體現(xiàn)中國移動 12580后向產(chǎn)品全網(wǎng)覆蓋，精準(zhǔn)傳播，一對一溝通等功能型、付費前/付費后效果對比型的 交 /平面類型的硬廣告、軟文進(jìn)行宣傳 渠道：商戶群體關(guān)注的行業(yè)媒體（如各地電視臺行業(yè)財經(jīng)頻道、各地報紙科技新聞版面等）、樓宇分眾廣告、行業(yè)協(xié)會 行業(yè)聚會與行業(yè)沙龍營銷 方案：“中國移動 12580商企服務(wù)隆重推出”新聞發(fā)布會、“當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)如何低成本的拓展業(yè)務(wù)”專題研討會 目的：對本地知名企業(yè)傳遞 12580后向產(chǎn)品功能，擴(kuò)大社會影響力并直接促進(jìn)后向銷售 方式：針對用戶關(guān)注、商戶利潤高的行業(yè)（如房地產(chǎn)、汽車、旅游、培訓(xùn)行業(yè)等），舉辦行業(yè)茶酒會、新聞發(fā)布會、將上述目標(biāo)客戶聚集在一起，邀請專業(yè)的咨詢顧問公司等行業(yè)專家參與，通過各公司 12580項目負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)人到場宣講，傳播 12580媒體服務(wù)及推廣效果 渠道：直接對商戶及商戶上游供應(yīng)商進(jìn)行邀請，事后通過本地行業(yè)媒體、大眾媒體對現(xiàn)場效果、專家評論、評選結(jié)果進(jìn)行持續(xù)放大，創(chuàng)造銷售的機(jī)會 語音查詢后向銷售開展方法 針對企業(yè)市場營銷方式 利用外部資源，開展差異化的特色事件營銷模式 本地特色事件營銷 方案： 12580四川“感恩旅游”新媒體平臺 目的：就吸引公眾眼球的四川“ 周年，搭載感恩旅游這一熱點事件；創(chuàng)造 12580媒體品牌及企業(yè)市場的營銷機(jī)會 方式：語音平臺上的推薦商戶后向打包收費（活動主題推薦、查詢轉(zhuǎn)接）、語音平臺上知名當(dāng)?shù)芈眯猩缳澲ㄆ放撇螅?、營銷資源打包銷售（自有生活播報資源、移動營銷媒體資源），以“打包”的方式提供給少量本地知名商戶，體現(xiàn) 12580的客源引導(dǎo)能力 渠道：預(yù)訂飛往四川機(jī)票、酒店的品牌播報宣傳、 生活播報 等刊物宣傳、針對查詢用戶的交叉推薦、移動夢網(wǎng)“四川風(fēng)采”主題宣傳 商戶口碑營銷 方案： 12580“美食商戶聯(lián)盟” 目的：通過口碑相傳，病毒式營銷擴(kuò)大 12580后向影響力，直接拉動后向銷售 方式：在本地餐飲商戶一條街，以合作商戶門牌、易拉寶、海報、宣傳單等戶外 示 12580一條街式的商戶聯(lián)盟概念，形成示范效應(yīng)；并通過本地餐飲協(xié)會專業(yè)認(rèn)證及時尚媒體報道、渲染、試吃體驗等方式向前端客戶廣泛傳播。利用短信 播種子短信，增加查詢量 渠道：餐飲商戶集中地區(qū)（如北京簋街、南京夫子廟等） 語音查詢后向銷售開展方法 針對企業(yè)市場營銷方式 發(fā)掘內(nèi)部資源，開展?fàn)I銷 呼叫中心營銷 目的：充分利用各省公司經(jīng)分系統(tǒng)，針對性的直接外呼本地知名企業(yè)，在樹立 12580正面品牌的同時，拉動后向銷售 方式：根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)，尋找匹配后項市場屬性的用戶群體，外呼座席營銷，以本地 10086端口優(yōu)先選擇 渠道：本省 /地市移動呼叫中心團(tuán)隊等 營業(yè)廳等自有展示營銷 目的：傳播 12580后向服務(wù)整體概念，由營業(yè)工作人員直接拉動后向銷售 方式：由工作人員向咨詢的客戶發(fā)放 12580后向服務(wù)相關(guān)的 放易拉寶、招貼海報等 渠道：本地自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳 集團(tuán)客戶營銷 目的：通過合理利用本地集客資源，拉動后向銷售 方式：針對移動現(xiàn)有其他集客業(yè)務(wù)資源交叉營銷，對已簽約商戶進(jìn)行二次回訪，跟單簽約 渠道：集客團(tuán)隊、其他商用業(yè)務(wù)代理商團(tuán)隊等 目錄 一 12580語音查詢業(yè)務(wù) 二 12580商旅業(yè)務(wù) 三 12580前向業(yè)務(wù) 商旅業(yè)務(wù) 09年整體發(fā)展思路 根據(jù)全年的業(yè)務(wù)規(guī)劃，提煉出整體的發(fā)展思路，作為全年工作的指導(dǎo)。 09年商旅業(yè)務(wù)將從提高服務(wù)能力、增強(qiáng)產(chǎn)品差異化、拓展集團(tuán)客戶等方面形成突破 機(jī)票業(yè)務(wù) 工作重點 完善業(yè)務(wù)支撐體系，大幅提高自出票業(yè)務(wù)利潤率 增加新業(yè)務(wù)，將國際機(jī)票業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)作為收入重要的增長點 提升機(jī)票業(yè)務(wù)支撐渠道，將與航空公司的直接合作作為重點 提供針對全球通積分兌換的產(chǎn)品 酒店業(yè)務(wù) 工作重點 繼續(xù)提高主推酒店的收入集中度 預(yù)留房庫存增加，提高旺季轉(zhuǎn)化率 提高 18點尾房、酒店彩信產(chǎn)品的覆蓋度 提供針對全球通 廣東省13%北京市11%上海市10%浙江省10%江蘇省10%山東省5%福建省4%四川省3%遼寧省3%廣西壯族自治區(qū)2%安徽省2%陜西省2%湖南省2%河南省2%湖北省2%其他省份合計18%各省合作酒店分布圖 截至 2009 - 4 - 20一星 / 旅館招待所6%二星 / 經(jīng)濟(jì)實惠型27%三星 / 基本舒適型29%四星 / 豪華舒適型27%五星 / 豪華高檔型11%超五星 / 頂級享受0%全國酒店星級分布截至 2009 - 4 - 20全國酒店數(shù)量及重點省份簽約酒店狀況 2 0 0 8 0 0 9 比變化5313 5668 1月、 2月正值春運期間，話量爆增，使得 1月和 2月當(dāng)月接起率下降，通過排班的優(yōu)化調(diào)整， 3月份恢復(fù)到 94%. 2 0 0 8 年1 月- 2 0 0 9 年3 月呼入量及接起率趨勢圖01000002000003000004000005000006000002008年1月2008年2月2008年3月2008年4月2008年5月2008年6月2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月2009年3月0%20%40%60%80%100%120%系統(tǒng)呼入話務(wù)量 酒店接起率酒店接起狀況 酒店用戶 09年一季度投訴情況 09年一季度用戶投訴量、投訴率比 08年平均值及 08年四季度均有明顯下降，坐席業(yè) 務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)提升 ,酒店投訴率，從 08年月平均的 至 1 月 投訴率數(shù)據(jù)統(tǒng)計 酒店43 40 29 24 15245440429878496702 499553 4951000 5 %0 3 %0 8 %0 9 %0 6 %03000006000000 8 年月平均 0 8 年四季度月平均 0901 0902 09030 0 %0 5 %0 0 %0 5 %0 0 %投訴總量 呼入量 投訴率差異化服務(wù)狀況：酒店彩信 上 海 希 爾 頓 酒 店【 酒 店 看 點 】- - - - - - - - - - - - - - - 位 于 城 市 商 業(yè) 中 心 ， 緊 鄰 南 京 路 商 圈及 淮 海 路 商 圈 ， 毗 鄰 靜 安 寺 、 靜 安 公 園 及地 鐵 交 通 。 酒 店 客 房 擁 有 明 亮 的 落 地 窗 ， 8間 餐 廳 及 酒 吧 帶 來 風(fēng) 格 迥 異 的 各 式 美 食 ，占 地 3 2 0 0 0 平 方 英 尺 的 現(xiàn) 代 化 全 功 能 S P 健 身 中 心 、 網(wǎng) 球 場 及 壁 球 館 、 美 發(fā) 中心 ， 皆 讓 您 在 繁 忙 工 作 之 余 ， 精 神 煥 然 一新特 色 導(dǎo) 覽 （ 下 圖 ）【 眼 見 為 實 】- - - - - - - - - - - - - - - -“ 位 置 不 錯 ， 裝 修 風(fēng) 格 現(xiàn) 代 而 不 失 典 雅 ，是 商 務(wù) 旅 行 的 選 擇 ” J a c k【 一 路 暢 通 】- - - - - - - - - - - - - - - -* 出 發(fā) 地 ： 上 海 虹 橋 機(jī) 場 （ 距 離 酒 店 約 1 2 公里 ）交 通 工 具 ： 酒 店 班 車 B 線可 乘 坐 酒 店 班 車 B 線 至 酒 店交 通 工 具 ： 機(jī) 場 大 巴可 乘 坐 機(jī) 場 專 線 9 2 5 A 至 華 山 路 ， 步 行 至 酒店交 通 工 具 ： 出 租 車線 路 導(dǎo) 覽 ： 迎 賓 一 路 - 延 安 高 架 路 - 延 安 西 路- 華 山 路 - 酒 店* 出 發(fā) 地 ： 上 海 浦 東 機(jī) 場 （ 距 離 酒 店 約 5 5 公里 ）交 通 工 具 ： 酒 店 班 車 B 線可 乘 坐 酒 店 班 車 B 線 至 酒 店交 通 工 具 ： 機(jī) 場 大 巴線 路 導(dǎo) 覽 ： 可 乘 坐 機(jī) 場 六 線 至 華 山 路 （ 靜安 寺 ） ， 步 行 至 酒 店交 通 工 具 ： 出 租 車線 路 導(dǎo) 覽 ： 迎 賓 大 道 - 外 環(huán) - 濟(jì) 陽 路 - 南 北 高架 路 - 延 安 高 架 路 - 華 山 路 - 酒 店* 出 發(fā) 地 ： 上 海 火 車 站 （ 距 離 酒 店 約 5 公里 ）交 通 工 具 ： 出 租 車線 路 導(dǎo) 覽 ： 梅 園 路 - 天 目 西 路 - 天 目 中 路 立 交橋 - 南 北 高 架 路 - 延 安 高 架 路 - 華 山 路 - 酒 店酒 店 地 圖 （ 下 圖 ） 吃 喝 有 最 - - - - - - - - - - - - - - - -* 水 上 人 家地 址 : 靜 安 區(qū) 華 山 路 2 5 0 號 （ 酒 店 B 1 層 ）電 話 : 0 2 1 - 6 2 4 8 7 7 7 7小 編 探 店 ：“ 一 家 以 創(chuàng) 新 寧 波 菜 系 為 主 的 時 尚 摩 登 餐廳 。 餐 廳 只 供 應(yīng) 當(dāng) 天 捕 獲 的 海 鮮 ， 清 晨 捕自 東 海 和 舟 山 群 島 的 海 產(chǎn) ， 上 午 運 送 到 水上 人 家 ” 娛 樂 有 理 - - - - - - - - - - - - - - - -* 錢 柜 ( 靜 安 店 )地 址 : 靜 安 區(qū) 烏 魯 木 齊 北 路 4 5 9 號電 話 : 0 2 1 - 6 2 4 9 0 3 0 0 6 2 4 8 6 8 8 8小 編 探 店 ：“ 量 販 式 K T V 里 的 首 選 。 環(huán) 境 很 好 ， 燈 光和 音 效 都 沒 得 說 ， 歌 曲 比 較 全 ， 版 本 也好 ， 沒 有 找 不 到 的 ， 只 有 想 不 到 的 ” 花 錢 有 道 - - - - - - - - - - - - - - - -* 久 光 百 貨地 址 : 靜 安 區(qū) 南 京 西 路 1 6 1 8 號 ( 近 靜 安 寺 )電 話 : 0 2 1 - 3 2 1 7 4 8 3 8差異化服務(wù)狀況 18點后更優(yōu)惠房和主題型營銷、品牌聯(lián)合促銷 成功案例 2：上海移動 2008年 11月 15日到達(dá)短信中增加“ 18點后價格更優(yōu)惠 ”的內(nèi)容 當(dāng)月，位于上?；疖囌九缘难盘厣虅?wù)酒店（配合12580推出 18點后預(yù)訂價格更優(yōu)惠 15%），產(chǎn)量即超過150個間夜。 * 目前 18點后更優(yōu)惠酒店數(shù)量 200家，集中在華東和華南的大城市的火車站、長途車站和機(jī)場周邊，月度產(chǎn)量占全部產(chǎn)量的接近 2%。 成功案例 1：浙江麗水移動 2月 12/13日發(fā)送推廣短信 “麗水移動攜麗水國際大酒店隆重推出甜蜜二月，省內(nèi)移動用戶撥12580享特惠大床房 138元 /間，可獲贈 20元話費，活動截止2月底?！?2月 14日當(dāng)日 10： 00日特惠房 10間即銷售一空，當(dāng)月更是超額完成指標(biāo)。 09 競爭狀況 (從服務(wù)、產(chǎn)品、價格方面描述） 12580機(jī)票業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢： 與攜程對比：配送區(qū)域全面超越攜程 ,比攜程多 113個城市的覆蓋 ,達(dá)到 166個 與號百對比：集中的呼叫中心 ,服務(wù)水平統(tǒng)一有保證 12580機(jī)票業(yè)務(wù)競爭劣勢： 與攜程對比：業(yè)務(wù)發(fā)展時間短 ,業(yè)務(wù)量有差距 ,供應(yīng)商議價能力與攜程存在一定差距 與號百對比：配送區(qū)域在縣級城市相差較多 業(yè)務(wù)服務(wù)概況 機(jī)票業(yè)務(wù)： 全國及重點省份機(jī)票配送覆蓋地區(qū)狀況 航空公司合作狀況 機(jī)票配送方式狀況 機(jī)票話務(wù)接起率、投訴率狀況 合作銀行數(shù)量 商旅機(jī)票業(yè)務(wù)在全國的城市覆蓋數(shù)量： （更新 09年 4月 21日） 機(jī)票業(yè)務(wù)覆蓋情況 全國業(yè)務(wù)城市覆蓋數(shù)量： 166個城市可提供專人配送和取票服務(wù) 全國機(jī)場覆蓋數(shù)量： 90個機(jī)場（其中， 31個機(jī)場提供柜臺服務(wù)； 36個機(jī)場提供配送服務(wù)） 09信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù) 已經(jīng)開通的 10家銀行支持信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù) 各大銀行信用卡發(fā)卡量占比 （與光大銀行的協(xié)議在簽批流程中） 機(jī)票接起率保持平穩(wěn) 1月、 2月正值春運期間，話量爆增，使得 1月當(dāng)月接起率驟降，通過 10項措施使承載量逐步提升， 3月份恢復(fù)到 93%，國內(nèi)預(yù)訂接起率達(dá) 96%. 機(jī)票用戶 09年一季度投訴情況 09年一季度業(yè)務(wù)量增長迅猛，投訴量與業(yè)務(wù)量比例比 08年月平均值及 08年四季度月 平均有明顯下降；機(jī)票投訴率，從 08年月平均的 降至 用戶投訴率 09年一季度平穩(wěn)下降，坐席業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)提升 1 月 投訴率數(shù)據(jù)統(tǒng)計 機(jī)票503 406 654 373 342558364866960173817911434879995230 3 % 0 4 %0 0 %0 8 %0 7 %06000001200000180000024000000 8 年月平均 0 8 年四季度月平均 0901 0902 09030 0 %0 0 %0 0 %0 0 %0 0 %投訴總量 呼入量 投訴率09年度酒店運營規(guī)劃 酒店業(yè)務(wù)規(guī)劃 全面提升服務(wù)品質(zhì) 提升合作酒店數(shù)量， 2009年底前簽約酒店達(dá)到 6500家。 利用移動營銷資源，重點扶持 12580模范酒店和模范品牌連鎖。 選擇適當(dāng)酒店 100行重點營銷，不斷推薦， 爭取攜程獨家酒店給于相同特價 /特惠，采用傭金讓步或移動補(bǔ)貼。 針對省內(nèi)用戶推出特價，價格在網(wǎng)上屏蔽， 重點推薦 18點后更優(yōu)惠、連住 2天以上預(yù)訂更優(yōu)惠 同樣價格但可以獲得免費升級 重點品牌：漢庭連鎖、如家連鎖、格林豪泰、希爾頓、洲際、豪生、喜達(dá)屋。 差異化 利用移動落地短信，重點推薦 18點后更優(yōu)惠房以及重點品牌。 本地化主題營銷，結(jié)合用戶需求，設(shè)計特色產(chǎn)品。如四川用戶到云南或者重慶的優(yōu)惠、江浙滬的產(chǎn)品互動優(yōu)惠。 特色酒店彩信，完成 6000家酒店的升級版。 計劃用全球通積分兌換不同價格標(biāo)準(zhǔn)的酒店產(chǎn)品 指定全球通精選酒店特惠活動：房間免費升級、早餐折扣價格、免費延遲退房、贈送歡迎飲料。 活動背景 (策劃中 ) 全網(wǎng)商旅活動“幫你輕松快樂游” 效果明顯 該活動從 2008年 11月 1日開始，截止到 2009年 2月 28日，通過各省公司的共同努力下，全網(wǎng)累計完成機(jī)票業(yè)務(wù)量達(dá)到 64萬張， 超額完成全網(wǎng)營銷指標(biāo)；累計完成酒店業(yè)務(wù)量 32萬間夜， 與全網(wǎng)營銷指標(biāo)基本持平。 商旅業(yè)務(wù)增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于號百 隨著商旅全網(wǎng)營銷活動的開展， 2009年一季度商旅業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，商旅業(yè)務(wù)查詢客戶數(shù)超過 295萬人，查詢次數(shù)達(dá)到 544萬次。一季度，商旅業(yè)務(wù)查詢次數(shù)較 08年四季度增長 50%，且從 7月開始酒店逐漸進(jìn)入旺季， 7、 8月份的假期游、 9、 10月份的黃金周游、 11、 12月份的展會季。 延伸全球通 供個性化服務(wù) 跟蹤 12580商旅預(yù)訂用戶手機(jī)品牌顯示， 12580商旅用戶集中在全球通用戶，占到五成，顯示出全球通用戶對商旅服務(wù)敏感度高。此次活動將主要針對全球通用戶， 提升全球通高端客戶服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)品牌內(nèi)涵，通過此次活動延伸 全球通 其提供特別定制的個性化產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，故活動名為“中國移動全球通用戶最喜愛酒店”評選活動。 09年酒店全網(wǎng)活動 “中國移動用戶最喜愛酒店” 商旅全網(wǎng)活動營銷目標(biāo) 通過此次活動實現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)趕超號百的目標(biāo)。 08年二季度 12580酒店入住間夜量是同期號百出票量的 43%，通過商旅活動的開展， 08年 11月 月酒店入住間夜量達(dá)到號百 78%， 12580業(yè)務(wù)增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于號百。通過此次活動的開展，使得酒店業(yè)務(wù)量率先實現(xiàn)趕超號百的目標(biāo)。 目前酒店用戶數(shù)為 36萬，月均增長率為 9%。通過此次活動， 預(yù)計 12580酒店用戶增至 60萬，預(yù)計活動期間新增 20萬間夜量。 通過活動提升 12580商旅品牌知名度，通過對獎項酒店的宣傳，促使用戶了解酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，并拉動機(jī)票業(yè)務(wù)。通過前期商旅活動的開展， 08年 11月 月機(jī)票出票量達(dá)到號百 47%，并爭取通過此次活動的拉動在年底實現(xiàn)機(jī)票業(yè)務(wù) 趕超號百的目標(biāo) 。 強(qiáng)化與競爭對手的差異性，通過對獎項的細(xì)分，為用戶提供個性化貼心服務(wù)，加深用戶對12580酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的了解，增加用戶粘性。 通過獎項評選，打造中國移動全球通用戶最喜愛酒店品牌，鞏固與酒店的戰(zhàn)略合作關(guān)系。提高 12580酒店產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量集中度，提升對核心酒店的議價能力，從而提高酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入。 活動內(nèi)容 營銷策略 整個活動以“評選中國移動用戶最喜愛的酒店”為主線，遵循迎合新興消費理念、引導(dǎo)趨勢的原則，通過對用戶需求和酒店特色雙向多維度的劃分，組合出多種具有吸引力和商業(yè)價值的獎項。 通過拉動酒店參與活動爭取排名為條件，置換出相應(yīng)的特色權(quán)益讓利于用戶，吸引用戶預(yù)訂酒店。達(dá)到提升品牌影響力，強(qiáng)化與酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系、提高酒店預(yù)訂量和收入的最終目的。 通過評選結(jié)果對用戶做二次營銷，評選“ 12580特約觀察員”“品質(zhì)監(jiān)督員”，向用戶提供獎品。并粘合新上線的會員積分制進(jìn)行營銷。 通過評選首屆中國移動用戶最喜愛酒店和頒獎晚會，打造 12580酒店品牌。 活動內(nèi)容 “中國移動用戶最喜愛的酒店”評選 7 月 8月 9 月 10月 11月 12月 我最喜愛的酒店評選 12580會員積分通兌活動 12580精彩體驗之旅 頒獎晚宴 預(yù)熱傳播 第一階段 第二階段 新聞發(fā)布會 評選結(jié)果揭曉 整個活動以“評選中國移動用戶最喜愛的酒店”為主線，主要分為 2個階段； 7月 9月為第一階段，將舉行“中國移動全球通用戶最喜愛酒店”評選； 10月 12月為第二階段，將開展“ 12580精彩體驗之旅”和舉行“首屆中國移動全球通用戶最喜愛酒店頒獎晚會” 。 通過對一階段評選活動宣傳，向用戶傳遞出 “ 12580為用戶預(yù)訂最貼心酒店” （待提煉） 的理念。通過拉動酒店參與活動爭取排名為條件，置換出相應(yīng)的特色服務(wù)給用戶，吸引更多用戶預(yù)訂酒店。 通過舉行頒獎晚會，打造“中國移動全球通用戶最喜歡酒店”品牌，使之成為可持續(xù)舉辦、權(quán)威性高的業(yè)內(nèi)年度盛會。 6月 活動內(nèi)容 “中國移動全球通用戶最喜愛的酒店”評選 一階段活動主題： “中國移動用戶最喜愛的酒店”評選活動 活動時間： 2009年 7月 9月 活動內(nèi)容： 活動期間，全球通用戶撥打 12580預(yù)訂并入住可享受酒店專享服務(wù)服務(wù)：包括送果盤、延遲退房 14點、房間預(yù)訂保留、優(yōu)先服務(wù)（入住、結(jié)帳）；語音服務(wù)：全球通先投訴處理；全球通客戶：通過積分兌換機(jī)場建設(shè)費。 7月 8月，全球通及普通移動 用戶撥打 12580可預(yù)訂專享酒店及其服務(wù)。用戶可根據(jù)獎項設(shè)置中最喜愛酒店候選名單，如風(fēng)景最好的酒店、最適合情侶約會酒店等預(yù)訂到心儀酒店，并享受候選酒店提供的體驗服務(wù)，如 低價折扣、周邊景點觀光券、情侶特惠套房、溫馨燭光晚餐等 （具體體驗服務(wù)見下頁）。 全球通用戶及普通用戶可通過短信、活動網(wǎng)頁專區(qū)（ 指定酒店參與投票，選出最喜愛酒店，享受專享和體驗服務(wù)。 9月，通過 12580網(wǎng)站、各省移動網(wǎng)站等渠道公布“中國移動全球通用戶最喜愛酒店”評選結(jié)果。 活動內(nèi)容 獎項設(shè)置 建議置換內(nèi)容（待定）： 風(fēng)景最好的酒店 ：低價折扣、周邊景點觀光券 擁有最好 ：免費體驗券 最 水代金券，門票 最具個性的房間設(shè)計：特價體驗房 最適合情侶約會的酒店：情侶特惠套房、溫馨燭光晚餐 最有機(jī)會遇到明星的酒店：特價體驗房 性價比最高的經(jīng)濟(jì)型酒店：延遲退房、贈送果盤、特價體驗房 睡眠體驗最好的酒店（床、枕頭）：特價體驗房 早餐最好的酒店：早餐券 最適家庭度假的酒店等：贈送家庭自助餐或者免費加床 設(shè)立獎項（待定）： 1）風(fēng)景最好的酒店 2）擁有最好 ）最 ）最具個性的房間設(shè)計 5）最適合情侶約會的酒店 6）最有機(jī)會遇到明星的酒店 7)性價比最高的經(jīng)濟(jì)型酒店 8）背包族最喜愛的酒店 9）睡眠體驗最好的酒店（床、枕頭） 10）早餐最好的酒店 11）最適家庭度假的酒店等。 活動內(nèi)容 “ 12580精彩體驗之旅” 二階段活動主題： 12580精彩體驗之旅 活動時間： 2009年 10月 12月 活動內(nèi)容： 精彩一：活動期間，通過“中國移動用戶最喜愛的酒店”評選結(jié)果對用戶做二次營銷，撥 12580預(yù)訂并入住最喜愛酒店，可獲得 12580多倍積分。 精彩二：活動期間，全球通用戶以及成功預(yù)訂并入住最喜愛酒店的所有移動用戶即可加入 12580精彩體驗之旅，贏取獲獎酒店免費體驗券，體驗獲獎酒店特色貼心服務(wù)。 精彩三：全球通及普通用戶成功預(yù)訂并入住還可參與“精彩體驗”大抽獎活動，贏取移動 3國總共 50個 3它獎項待定。 獎項設(shè)置 : 參與獎：普通用戶撥打 12580預(yù)訂并入住最喜愛酒店評選活動獲獎酒店，即可獲得多倍積分 獎勵 。 體驗獎：全國 成功預(yù)訂酒店的全球通用戶中抽取，獎品為酒店免費體驗券。 精彩 3國 50名。從全球通及普通用戶中抽取，獎品為 3 評獎方法： 非移動手機(jī)用戶不可參加活動。參與獎必須為撥打 12580的本省移動用戶，權(quán)益贈送給手機(jī)用戶名下。 體驗獎和精彩 3動結(jié)束后，由訊奇提供成功預(yù)訂詳單進(jìn)行抽獎。 活動內(nèi)容 “ 12580快樂體驗之旅”評選辦法 【 晚宴流程 】 ： 頒獎晚宴開場 12580商旅宣傳片播放 領(lǐng)導(dǎo)致辭 與會者舉杯同飲 /晚宴開始 12580會員制上線禮 公司領(lǐng)導(dǎo)與用戶代表、酒店代表共同啟動會員制（啟用方式待定） 頒獎儀式 采用“拼圖式”頒獎設(shè)計。根據(jù)獎項數(shù)目將 12580一位獲獎代表手持的模塊利用正負(fù)極磁鐵吸引拼接在一起組成完成的 12580圖案 慈善捐助 酒店業(yè)代表捐贈被褥枕頭等用品為汶川災(zāi)區(qū)兒童聯(lián)手奉上“美麗的夢”。 活動內(nèi)容 “中國移動用戶最喜愛酒店”頒獎晚宴 09年度機(jī)票運營規(guī)劃 機(jī)票業(yè)務(wù)規(guī)劃 全面提高服務(wù)品質(zhì) 增加機(jī)票配送區(qū)域，目前已經(jīng)全面超過攜程覆蓋范圍，達(dá)到161個城市，繼續(xù)針對有業(yè)務(wù)量的三線地區(qū)進(jìn)行覆蓋 ;計劃年內(nèi)覆蓋超過 170個城市和地區(qū) 開展中小企業(yè)的企業(yè)差旅服務(wù)試點：試點提供統(tǒng)一平臺滿足企業(yè)差旅服務(wù)需求 開展國際機(jī)票的產(chǎn)品服務(wù)：提供國內(nèi)飛往世界各地國際機(jī)票產(chǎn)品 差異化 計劃設(shè)計用全球通積分兌換機(jī)票產(chǎn)品 :代金券 重點產(chǎn)品介紹：企業(yè)差旅服務(wù) 業(yè)務(wù)價值介紹 營銷成本更低：開發(fā)散客客戶是個體行為，開發(fā)企業(yè)客戶是群體行為。成功向散客銷售一張客票所付出的成本（包括廣告、市場活動等成本）是企業(yè)客戶的 2旅專家提供數(shù)據(jù)）。 客戶忠誠度高： 供精細(xì)化差旅服務(wù)貼合企業(yè)差旅采購需求，客戶流失率低。散客對于服務(wù)的敏感度低而對價格的敏感度高，當(dāng)市場出現(xiàn)更地價產(chǎn)品或更優(yōu)惠活動時，流失成為必然。 收益高：企業(yè)客戶要求提供的服務(wù)深且廣，涵蓋衣食住行各個方面。在提供多種服務(wù)的同時，我司可以獲取更多的利潤。且與散客相比企業(yè)客戶出行頻率和采購額更高，對我司的單體貢獻(xiàn)率更大，單位時間內(nèi)約為散客的 3旅專家提供數(shù)據(jù)） 目標(biāo)用戶特征 每個省年差旅機(jī)票采購額數(shù)百萬，對價格不敏感，對服務(wù)質(zhì)量和操作速度要求較高；以呼叫中心模式為主 移動上下游客戶以個大型公司的各地分公司為主，采購能力強(qiáng)，個性化需求相對較少 重點產(chǎn)品介紹：企業(yè)差旅服務(wù) 業(yè)務(wù)模式介紹 航服墊資月結(jié)模式：由中航服提供墊付資金，訊奇集團(tuán)項目坐席提供查詢預(yù)訂服務(wù)，客戶向我司結(jié)算后，我司支付航服票款賺取傭金的模式業(yè)務(wù)支撐模式：由單一的航服電子模式嘗試多種業(yè)務(wù)模式并存運作 駐場代理商墊付模式：由代理商提供人員為客戶提供查詢、預(yù)訂、資金墊付，通過我司形成訂單，我司賺取傭金的模式 標(biāo)準(zhǔn)散客模式：由集團(tuán)坐席人員提供服務(wù)、使用標(biāo)準(zhǔn)散可制成系統(tǒng)和流程為客戶提供服務(wù)的模式 審批模式：原有設(shè)計的短信、郵件審批模式 產(chǎn)品服務(wù)流程 查詢 訂票 審批 出票 賬單核對 差旅行為分析 成本控制 差旅政策制定 目錄 一 12580語音查詢業(yè)務(wù) 二 12580商旅業(yè)務(wù) 三 12580前向業(yè)務(wù) 產(chǎn)品介紹 目前上線產(chǎn)品 產(chǎn)品分類 產(chǎn)品名稱 業(yè)務(wù)形式 業(yè)務(wù)資費 上線時間 產(chǎn)品描述 生活類 全能助理 短信包月 1元 /月 2008年 10月 16 全能助理在內(nèi)容規(guī)劃上充分考慮不同人群的個性化需求，通過調(diào)查、梳理潛在用戶需求，提供滿足不同群體需求的內(nèi)容。以“衣食住行”為用戶提供貼近生活的小竅門 彩信包月 3元 /月 2008年 11月 6日 營養(yǎng)百科 短信點播 1元 /次 2008年 11月 6日 一款專業(yè)營養(yǎng)健康服務(wù)，通過短信、彩信為客戶提供健康營養(yǎng)信息。 短信包月 3元 /月 2008年 11月 6日 彩信包月 5元 /月 2008年 11月 6日 家庭理財助手 彩信包月 元月 2009年 2月 10日 實用、貼近用戶家庭生活的理財小竅門、案例分析、理財故事、財經(jīng)資訊等，涵蓋儲蓄、投資、節(jié)水、節(jié)電、購物等各個方面，可操作性強(qiáng)，全面幫助用戶開約節(jié)流； 掌上折扣