10000號電子渠道培訓教材

集團公司家庭客戶事業(yè)部 2009年 3月 中國電信 10000號 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范培訓教材 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 0000號運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 10000號規(guī)?；羞\營管理要求 梳理省客服中心、本地網(wǎng)客服中心關系 規(guī)范省客服中心崗位設置與職責 業(yè)務流程及規(guī)范 業(yè)務受理、投訴等基本業(yè)務流程及規(guī)范 特別新增省中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程 運營管理規(guī)范 現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、培訓、信息管理、績效考核等管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 按照客戶需求，兼顧品牌服務能力，重構 增分級服務、話費、積分、密碼服務流程 分級服務規(guī)范 全業(yè)務服務標準的差異化服務原則 以客戶需求導向的專業(yè)化支撐設計 10000號運營監(jiān)控指標 四類 23個 10000號日常監(jiān)控主要指標 服務水平、服務效率及營銷類關鍵考核指標 10000號全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 ?；?以省為單位規(guī)?；?guī)范化集中運營，實現(xiàn)統(tǒng)一接入、全業(yè)務服務、專業(yè)化支撐。全省共用一套客服應用系統(tǒng)，一點接入、業(yè)務平臺集中以及呼入座席集中。 業(yè)務平臺集中 一點接入 呼入座席集中 全省業(yè)務應用系統(tǒng)集中，同一 一服務界面、同一知識庫、同一工作流，客戶接觸數(shù)據(jù)、客戶交互事件數(shù)據(jù)、客服中心工單數(shù)據(jù)等集中到同一個業(yè)務系統(tǒng)。 全省呼入話務平臺應集中至省中心一點匯接 全省呼入座席應集中于同一城市，考慮到場地、資金、方言、業(yè)務量等因素，可在全省設立幾個座席集中地，各地市可保留一定規(guī)模的后臺處理座席。 對于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地網(wǎng)方式，提供主動營銷、客戶關懷、客戶回訪以及客戶維系等外呼服務。 客服中心集中運營模式 基礎 能力 總體要求 目標 規(guī)范化 專業(yè)化 用戶至上 用心服 務 服中心機構及主要職責 集團公司 省客服中心 市級客服中心 規(guī)劃統(tǒng)籌 運營管理 營銷、承接 負責客服中心的規(guī)劃和規(guī)范制定工作，對各省客服中心實施業(yè)務指導和監(jiān)督 負責全省客服中心的生產(chǎn)組織及運營管理，集中處理省內(nèi)客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督指導分公司客服中心 /人員工單處理等 分公司客服中心 /人員在業(yè)務上接受省客服中心的監(jiān)督、檢查和考核，設立外呼座席分公司客服中心還實施外呼營銷服務活動 客服中心采用“一級平臺、兩級服務”的集中運營模式，建立集團總部指導、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、省中心規(guī)模化規(guī)范化集中運營、各地市分公司服務營銷機構協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務營銷體系 用戶至上 用心服 務 服中心崗位設置及職責 客服中心前臺受理 后臺支撐 管理呼入座席 呼出座席 V I P 專席固話 、 寬帶等綜合業(yè)務專席 移動等綜合業(yè)務受理專席商務領航專席投訴受理專席寬帶 、 小靈通障礙處理專席外呼營銷座席客戶回訪座席質(zhì)檢培訓投訴處理信息采編工單調(diào)度分析系統(tǒng)支持運營管理 業(yè)務管理用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 詢類業(yè)務流程 人工是自助語音調(diào)用接口進行查詢以約定的方式將查詢結果信息返回客戶查詢本機費用時 ， 不必進行身份驗證客服代表通過計費系統(tǒng)查詢客戶費用與積分自助語音通過系統(tǒng)查詢客戶費用與積分客戶約定方式包括電話 、 短信 、 傳真等人工方式時 ， 由客服代表提取主叫號碼 / 產(chǎn)品號碼或者輸入客戶編號后 ， 對客戶進行身份驗證密碼驗證是否正確人工 助客服代表通過系統(tǒng)查詢開始是否查詢本機否是連續(xù) 3 次密碼驗證是否正確否否是客戶輸入產(chǎn)品號碼或客戶編碼服務結束自助 費用查詢 內(nèi)容包括：月話費查詢 、 詳單查詢 、 繳費歷史查詢 、 余額查詢 、 欠費查詢 、 繳費記錄查詢等項目 。 不同類型的業(yè)務可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況 ， 向用戶提供相應的服務項目 。 積分查詢 積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù) 、 累計產(chǎn)生積分數(shù) 、 本月可用積分數(shù) 、 累計可用積分數(shù) 、本月作廢積分數(shù) 、 累計作廢積分數(shù) 、 當前總積分數(shù) 、 本月兌換積分數(shù) 、 累計兌換積分數(shù) 、 本月活動積分數(shù) 、 累計活動積分數(shù) 、 可兌換積分數(shù) 、 不可兌換積分數(shù) 。 進度查詢 進度查詢業(yè)務是指查詢電信受理的所有業(yè)務工單的辦理進度情況，如業(yè)務受理進度、障礙處理進度、投訴與建議的處理進度等。 用戶至上 用心服 務 詢類業(yè)務流程 業(yè)務咨詢 客戶通過 10000號查詢各類電信產(chǎn)品與服務信息 。 業(yè)務咨詢的內(nèi)容包括：電信產(chǎn)品及產(chǎn)品資費介紹 、 移動電話號碼歸屬地 、 電話新業(yè)務介紹 、產(chǎn)品使用方法 、 辦理業(yè)務手續(xù)說明 、服務質(zhì)量標準 、 優(yōu)惠促銷活動 、 營業(yè)服務網(wǎng)點等客戶使用電信業(yè)務過程中的常見內(nèi)容 。 客服代表當時不能答復客戶時 ， 可在 10000號應用界面進行受理 ， 通過10000號內(nèi)部工作流或 工單竣工后人工回訪客戶進行回復 ， 實現(xiàn)業(yè)務咨詢的閉環(huán)處理流程 。 是否客戶提出咨詢需求是否需后續(xù)服務 ？服務結束通過內(nèi)部工作流或統(tǒng)將工單轉相關部門處理以約定的方式將受理結果返回客戶客服代表通過知識庫為客戶提供咨詢服務客服代表應主動引導客戶 咨詢 業(yè)務 。通過知識庫系統(tǒng)為客戶提供所有業(yè)務的咨詢服務 。對于 10000 號無法完成的咨詢需求通過工作流 或 統(tǒng)將工單轉到相關部門處理解決 ?？蛻艏s定的方式包括電話 、 短信 、 E m a i l 等方式開始用戶至上 用心服 務 理類業(yè)務流程 業(yè)務受理 內(nèi)容包括：月話費查詢 、 詳單查詢 、繳費歷史業(yè)務受理是客戶向中國電信訂購 、 變更或取消產(chǎn)品和服務或進行客戶信息修改 。 （ 個別客戶資料的修改變更歸類為業(yè)務受理 ） 業(yè)務辦理需進行客戶身份驗證 ， 通過客戶身份認證 （ 密碼認證 、 主叫認證等 ） 后 ， 才能對相應產(chǎn)品進行業(yè)務辦理 。 電話受理時應有錄音 。 此服務只向本地用戶提供 ， 對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理 。 引導客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務客服代表進行業(yè)務受理客服代表受理 ，錄入所需資料服務結束判定是否符合受理條件是是否需后續(xù)服務 ？客戶經(jīng)理 / 社區(qū)經(jīng)理上門服務是否核實是否具備業(yè)務受理條件 。 客戶申辦的業(yè)務為移裝類或不涉及租賃關系變更 ， 則可以直接受理 ；其余業(yè)務 （ 需上門服務的業(yè)務 ） 為預受理業(yè)務 ?？稍?行受理的業(yè)務 ，客服代表直接進行業(yè)務受理 ， 若無法直接受理 ， 如商務領航套餐 ， 客服代表進行預受理 ， 系統(tǒng)派單給客戶經(jīng)理 ， 由客戶經(jīng)理為客戶提供服務對于涉及預受理業(yè)務安排 客戶經(jīng)理 / 社區(qū)經(jīng)理上門服務開始否以約定的方式將受理結果返回客戶工單處理竣工用戶至上 用心服 務 礙申告、投訴類業(yè)務流程 故障申告 客戶向 10000號申告電信產(chǎn)品的障礙 ， 包括：固話 、 寬帶 、 移動業(yè)務 、 小靈通 、 增值業(yè)務 、 帶寬型業(yè)務及互聯(lián)網(wǎng)應用等產(chǎn)品的障礙 。 能受理所有電信產(chǎn)品的障礙申告 ， 包括：固話 、寬帶 、 移動業(yè)務 、 小靈通 、 增值業(yè)務 、 帶寬型業(yè)務及互聯(lián)網(wǎng)應用等產(chǎn)品的障礙 ， 跟蹤故障處理的全過程并在故障排除后及時向內(nèi)部 、 外部客戶反饋故障處理結果 。 投訴流程 受理客戶在使用電信業(yè)務過程中對有關通信費用 、 服務質(zhì)量 、 通信質(zhì)量等方面的投訴 ， 或客戶的相關建議 。 在接到各類業(yè)務的投訴和建議 。能夠答復的 ， 即時為用戶解答 ， 并記錄信息 。不能答復的 ， 生成電子工單轉相關處理臺進行處理 。 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 , 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流流流流流流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 E m a i l 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 1 0 0 0 0 流 流 流 流 流 C R M 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流用戶至上 用心服 務 詢類業(yè)務流程 人工是自助語音調(diào)用接口進行查詢以約定的方式將查詢結果信息返回客戶查詢本機費用時 ， 不必進行身份驗證客服代表通過計費系統(tǒng)查詢客戶費用與積分自助語音通過系統(tǒng)查詢客戶費用與積分客戶約定方式包括電話 、 短信 、 傳真等人工方式時 ， 由客服代表提取主叫號碼 / 產(chǎn)品號碼或者輸入客戶編號后 ， 對客戶進行身份驗證密碼驗證是否正確人工 助客服代表通過系統(tǒng)查詢開始是否查詢本機否是連續(xù) 3 次密碼驗證是否正確否否是客戶輸入產(chǎn)品號碼或客戶編碼服務結束自助 費用查詢 內(nèi)容包括：月話費查詢 、 詳單查詢 、 繳費歷史查詢 、 余額查詢 、 欠費查詢 、 繳費記錄查詢等項目 。 不同類型的業(yè)務可按照綜合營帳系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況 ， 向用戶提供相應的服務項目 。 積分查詢 積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù) 、 累計產(chǎn)生積分數(shù) 、 本月可用積分數(shù) 、 累計可用積分數(shù) 、本月作廢積分數(shù) 、 累計作廢積分數(shù) 、 當前總積分數(shù) 、 本月兌換積分數(shù) 、 累計兌換積分數(shù) 、 本月活動積分數(shù) 、 累計活動積分數(shù) 、 可兌換積分數(shù) 、 不可兌換積分數(shù) 。 進度查詢 進度查詢業(yè)務是指查詢電信受理的所有業(yè)務工單的辦理進度情況，如業(yè)務受理進度、障礙處理進度、投訴與建議的處理進度等。 用戶至上 用心服 務 動營銷服務類業(yè)務流程 費用關懷 客服中心根據(jù)各相關部門提交的客戶關懷方案 、 目標客戶清單 ， 針對不同客戶等級 、 不同服務內(nèi)容的客戶呼出策略 、 呼出腳本對客戶關懷服務 。 客戶回訪 對客戶提供某項服務 、 客戶辦理業(yè)務后或客戶進行投訴 、 障礙申告后 ， 客服中心主動聯(lián)系客戶進行回訪 ，獲取客戶在接受服務后的反饋信息 。 客戶挽留 對相關部門提供的明確提出離網(wǎng)要求或表明離網(wǎng)意向的客戶名單 ， 客服代表主動呼出了解客戶離網(wǎng)原因 ，并根據(jù)相關部門制定的挽留策略 、 應答腳本采取各種挽留措施 主動營銷 呼入營銷有兩類：一類是未事先指定客戶群的呼入隨機營銷，另一類是事先指定客戶群的呼入專題營銷。 呼出營銷 10000號通過主動聯(lián)系客戶，準確及時將電信產(chǎn)品信息、服務信息、促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購 。 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 C R M 流 流 流 流 流流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流流流流流流流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流用戶至上 用心服 務 客服中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程業(yè)務流程 省市協(xié)同原則：信息共享 、 快速聯(lián)動 包括以下流程：省市接口流程 (適用于咨詢 投訴 建議等各項工作 )、 人工故障申告處理流程 、 催單流程 、固話寬帶裝移機等業(yè)務受理流程 、 信息協(xié)同流程 、固話 、 寬帶 、 小靈通停機流程 、 調(diào)帳等特殊問題處理流程 流程 責任人 流程說明 省 100 00 號 省 100 00 號工單處理人員 分公司 100 00號 分公司相關處理部門 分公司 10 000號 省 100 00 號工單處理人員 省 10 000 號前臺客服人員受理客戶來電 ,能處理完成的直接結束 ; 否則提交工單 ; 省 10 00 0 號工單 處理人員對前臺提交的工單進行復核 , 能處理完成的直接結束，否則，完善工單內(nèi)容后根據(jù)來電客戶歸屬地或反映問題責任地派單到相應分公司或部門 分公司 10 00 0 號工單處理人員接省中心工單后進行處理 , 能處理完成的直接回單 , 否則根據(jù)分公司處理流程進行派單 分公司相關部門妥善 處 理 用戶問題后，反饋分公司 100 00 號 分公司 10 00 0 號依據(jù)回復內(nèi)容進行核實處理 , 如果未處理完成按分公司處理流程繼續(xù)處理 ; 如果處理完結回訪用戶并回單反饋 省 10 00 0 號工單處理人員對所有派發(fā)工單進行歸檔處理 , 如遇投訴類工單需進行回訪 , 對回訪發(fā)現(xiàn)未處理完成的將工單派回分公司處理 , 否則歸檔結束全部流程 N Y N N N N Y 受理 復核處理 開 始 結 束 派單 接單處理 成功 歸檔 Y 分公司相關部門 成功 成功 成功 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 營管理內(nèi)部規(guī)范（一） 話務量預測與排班 收集數(shù)據(jù) 分析變化 尋找規(guī)律 科學預測 持續(xù)優(yōu)化 現(xiàn)場管理規(guī)范 現(xiàn)場管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全運營制度 。 現(xiàn)場管理 信息管理 質(zhì) 檢 1 2 3 信息內(nèi)容 信息采編 信息傳遞準入及傳遞流程 信息傳遞質(zhì)量要求 信息傳遞及時性要求 信息傳遞評價反饋 信息發(fā)布 知識檢索 知識庫維護 全服務質(zhì)量監(jiān)測 歷史錄音質(zhì)檢 實時在線質(zhì)檢 質(zhì)量異常處理 認真分析原因 提出改進措施 限時評審措施有效 性 標準化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務 訓管理 員工選聘 績效考核 4 5 6 制定培訓計劃 培訓實施要求 上網(wǎng)培訓 在崗培訓 待崗培訓 培訓效果評估 績效考核標準 考核計劃制訂 考核結果打分 考核結果統(tǒng)計分析 考核結果反饋到位 績效評分 績效結果統(tǒng)計分析 轉 交 培 訓淘 汰分 析 確 定用 人 需 求制 訂 招 聘計 劃外 聘方 式內(nèi) 聘方 式預 審篩 選面 試篩 選體 檢/審 核篩 選運營管理內(nèi)部規(guī)范（二） 標準化、規(guī)范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 聚焦客戶需求，統(tǒng)一服務界面 差異化分級接入 專業(yè)化支撐和融合服務有機結合 客 戶1 0 0 0 0相 關部 門計 費中 心維 護中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務1 0 0 0 1自 助 服 務 流 程客 服 熱 線自 助 服 務 專 線人 工 服 務客 戶1 0 0 0 0V I P 專 席商 務 領 航專 席移 動 電 話及 綜 合 業(yè)務 專 席e 家 固 話寬 帶 及 綜合 業(yè) 務 專席障 礙 預 處理 專 席投 訴 受 理服 務 專 席計 費 中 心維 護 中 心等前 臺 客 服代 表后 臺 客 服代 表業(yè) 務 支 撐部 門鉆 石 卡 、 金 卡 客 戶事 后 處理 組投 訴 處理 人 員工 單 調(diào)度 人 員預 處 理人 員等主 叫 號 碼 識 別1 0 0 0 0 客 服 熱 線 流 程 總 體 設 計 示 意 圖用 戶 層 面接 入 層 面銀 卡 客 戶人 工 服 務選 擇 人 工服 務1 0 0 0 1自 助 服 務 流 程客 服 熱 線黑 名 單 客 戶自 助 服 務人 工 服 務旁 通 會 員 客 戶 、普 通 客 戶用戶至上 用心服 務 通客戶呼入 10000號流程 1 0 0 0 0 號歡 迎 語1 0 0 0 0 歡 迎 語您 好 ， 歡 迎 致 電 中 國 電 信4固 定 電 話寬 帶 障 礙報 修3我 的 e 家固 定 電 話寬 帶 業(yè) 務咨 詢 辦 理用 戶 呼 入主 叫 號 碼 識 別2移 動 業(yè) 務咨 詢 辦 理 對 應 客 戶 等 級 服 務 流程 話 請 按 1 ， 英 語 請 按 2 ， * * 話 請 按 3（ 若 用 戶 按 鍵 不 是 1 、 2 、 3 ， 則 提 示 “ 您 的 按 鍵 有 誤 ， 請 重 新 選擇 ” ）緊 急 公 告 插 播可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當 地 情 況 選擇可 選 提 示 ， 可 根 據(jù) 當 地 情 況 選擇1固 定 電話 報 修2寬 帶 障礙 報 修1話 費 積 分查 詢 及 密碼 服 務9商 務 領 航0人 工 服務人 工 服 務5投 訴 建 設1自 選項 目2自 選項 目0人 工服 務3自 選項 目1自 選項 目2自 選項 目0人 工服 務3自 選項 目人 工 服 務1話 費查 詢2積 分查 詢自 選項 目3密 碼服 務語 音 播 報 :話 費 積 分 查 詢 及 密 碼 服 務 請 按 1移 動 業(yè) 務 辦 理 請 按 2我 的 e 家 、 固 定 電 話 寬 帶 業(yè) 務 辦 理 請 按 3固 定 電 話 寬 帶 障 礙 報 修 請 按 4咨 詢 投 訴 請 按 5商 務 領 航 請 按 9語 音 播 報 :話 費 查 詢 請 按 1積 分 查 詢 請 按 2密 碼 服 務 請 按 3* * * * *人 工 服 務 請 按 0轉 相 應 子 流 程流 程 圖 - 2 普 通 客 戶 呼 入 1 0 0 0 0 號 I V R 流 程本 機 辦 理 請 按 ， 為其 它 號 碼 辦 理 請 輸 入手 機 號 碼 以 “ ” 號鍵 結 束 。語 音 播 報 :* * * * 請 按 1* * * * 請 按 2* * * * 請 按 3* * * * 請 按 4咨 詢 辦 理 更 多 請 按 0 轉人 工 服 務0人 工服 務1業(yè) 務 咨詢 與 辦理2障 礙 報修人 工 服 務3自 選 項目語 音 播 報 :歡 迎 進 入 商 務 領 航 專 線業(yè) 務 咨 詢 與 辦 理 請 按 1障 礙 報 修 請 按 2* * * * 請 按 3用戶至上 用心服 務 費查詢流程說明 1、各地可根據(jù)自己的情況，自行決定查詢時間是三個月或六個月。 2、 查詢時間驗證有誤超過三次，加提示音，提示無法查詢，然后主動掛機。 3、各地可根據(jù)自身實際的情況，選擇采用當前話費查詢和余額查詢分開查詢或直接報當前話費、余額兩種情況。 4、各地自行定制自動語音播報內(nèi)容 話費查詢說明 1當 前 話 費 查 詢3最 近 三 個 月 話 費 查 詢2查 詢 其 他 電 話1查 詢 本 機N 3密 碼 是 否 正 確請 輸 入 電 話 號 碼 , 按 # 鍵結 束自 動 獲 取電 話 號 碼N 3當 前 話 費 查 詢 請 按 1 余 額 查 詢 請 按 2最 近 三 個 月 話 費 查 詢 請 按 3Y e 語 音播 報重 復 收 聽 請 按 9返 回 上 層 請 按 *返 回 首 層 請 按 #結 束 請 掛 機三 個 月 內(nèi) 否N o N 3否判 斷 是 否為 本 地 用 戶否2余 額 查 詢判 斷 是 否為 本 地 用 戶自 動 語 音播 報自 動 語 音播 報N 3判 斷 是 否號 碼 正 確否流 程 圖 3 話 費 查 詢 子 流 程判 斷 是 否為 預 付 費 用 戶是判 斷 是 否為 預 付 費 用 戶是掛 機預 付 費 客 戶 話 費 查 詢 子流 程3短 信 查 詢 話 費短 信 查 詢 話 費 子 流 程請 輸 入 密 碼 ,按 # 鍵 結 束預 付 費 客 戶 話 費 查 詢 子流 程對 不 起 ！ 您 的 電 話 不 是 本地 電 話 ， 請 您 撥 打 當 地 客服 熱 線 查 詢 , 謝 謝 您 的 使用 ， 再 見 。您 輸 入 的 電 話 號碼 有 誤對 不 起 ！ 此 功 能 僅 向 本 機 提供 。 謝 謝 您 的 使 用 ， 再 見 。對 不 起 ！ 您 輸 入 的 密 碼 仍 然有 誤 ， 請 查 證 后 再 撥 。 謝 謝您 的 使 用 ， 再 見 。您 輸 入 的 密碼 有 誤當 前 可 提 供 最 近 三 個 月 的 話費 查 詢 ， 請 輸 入 查 詢 時 間 ，年 4 位 , 月 2 位 , 按 # 鍵 結 束您 輸 入 的 查詢 時 間 有 誤您 輸 入 的 查 詢時 間 仍 然 有誤 。 謝 謝 您 的使 用 ， 再 見 。用戶至上 用心服 務 工服務流程規(guī)范說明 1、各地根據(jù)實際設置 10000號 2、用戶在等待人工接續(xù)過程中，各本地網(wǎng)可以播放輕柔音樂，第 20秒和第 40秒不能接入人工座席，播放語音提示：“座席繁忙，請稍候。”，到 60秒提示用戶稍后再撥，并掛機，以釋放話務壓力。各地也可根據(jù)系統(tǒng)情況，在第 20秒、第 40秒時，給用戶提供按鍵選擇：“座席繁忙，繼續(xù)等待請按 1，自助服務請按 2?！?(自助服務轉 10001自助服務流程 ) 人工服務流程說明 轉 入 人 工座 席每 2 0 秒 播 放 語 音 提 示 ( 播 放 2次 ) ：座 席 繁 忙 ， 請 稍 候 。掛 機播 放 2 0 秒 背 景 音樂自 動 判 別 座 席 忙 否音 樂 播 放 時 ，自 動 判 別 座 席 忙 否語 音 播 報 問 候 語 和客 服 代 表 工 號否忙語 音 提 示 ：感 謝 您 致 電 中 國 電 信 客 服熱 線 ， 再 見 。開 始忙語 音 提 示 ：請 您 稍 候 , 正 在 與 客 服 代表 聯(lián) 絡 播 報 滿 意 度評 價 語 音 提 示人 工 服 務結 束否流 程 圖 7 : 人 工 服 務 流 程根 據(jù) 客 戶 需 求 轉 到 V I P 客 戶服 務 經(jīng) 理 服 務 選 項V I P 客 戶音 樂 播 放 6 0 秒 ， 播 放 語 音 提 示 ：對 不 起 ， 座 席 繁 忙 ， 請 稍 后 再 撥 。忙用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 業(yè)務服務標準級差架構 客戶身份的識別 客戶在 10000/10001差異化服務中，主叫號碼識別是最主要的客戶身份識別的方法。當客戶呼入 10000/10001熱線時，系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼確定其對應的客戶服務等級，并自動將服務等級信息應用到服務流程中。 分級服務 歡迎語：根據(jù)客戶服務等級使用差異化的語音導航歡迎語。 路由策略：鉆石卡、金卡、銀卡客戶，以及政企客戶中視同鉆金銀服務的重要人員，直接進入人工座席。普通會員客戶和普通客戶必需按一定語音提示后，選擇功能后進入相應隊列，排隊等待座席服務。黑名單客戶無人工服務。 家庭 /個人客戶 （個人證件） 政企客戶 （單位證件） 家庭 / 個人客戶差異化服務 金卡級 鉆石級 銀卡 基礎服務 銀卡級 5銀卡 1B 級 基礎服務 行業(yè)及 中高端聚類客戶差異化服務 關鍵人 關懷服務 比照家庭 /個人 消費價值區(qū)隔級差 差異化服務原則 用戶至上 用心服 務 異化服務標準 語音導航 排隊策略 歡迎語 人工服務接通率 座席配置 戶 系統(tǒng)播放歡迎語及客服代表工號后，直接進入人工服務 按鉆、金、銀設置排隊優(yōu)先等級 “歡迎致電中國電信 !” 鉆、金客戶 20秒內(nèi)人工接通率 90% 銀卡客戶 20秒內(nèi)人工接通率 80% 普通會員及普通客戶 標準語音導航流程，一級菜單無人工服務 普通排隊等級 “您好，歡迎致電中國電信！” 20秒內(nèi)人工接通率75% 普通座席 黑名單客戶 無人工服務 進入 10001自助服務流程 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 8 服務 判斷類別 改善問題體驗點 解決“滿意度” 問題 類省份 類省份 知曉 引導使用或提高主動營銷能力，解決“營銷”的問題 類省份 外部對標 營銷受理類指標 服務效率、服務質(zhì)量類指標 營銷受理占比 低 高 服務效率、服務質(zhì)量 高 提高應用 低 雙向提高 提升感知 服務 渠道運營監(jiān)控指標體系設計思路 營銷能力分析 類省份 改善問題體驗點 解決“滿意度” 問題 關鍵體驗點分析 關鍵體驗點分析 服務和營銷并重 用戶至上 用心服 務 務效率 服務質(zhì)量 營銷受理 接通率 運營效益 滿意度 可監(jiān)控 可評估 找短板 補不足 建立渠道運營監(jiān)控指標體系 平均通話時長 平均話后處理時長 20秒應答及時率 人均每小時電話處理量 在線利用率 工時利用率 員工滿意率 離職率 缺勤率 信息管理情況 呼入客戶滿意度 回訪滿意率 投訴處理滿意率 投訴一次性處理率 二次轉接話務比率 工單處理及時率 各類業(yè)務受理量 主動 外呼營銷 成功率 重點業(yè)務受理占比 用戶至上 用心服 務 業(yè)務辦理 投訴處理、故障處理 差異化服務 呼入營銷、外呼營銷 閉環(huán)化、標準化 制定明確的工作計劃 客服中心團隊文化建設 績效考核管理 員工滿意度 規(guī)范化、人性化 現(xiàn)場管理制度和流程 排班管理 信息管理 質(zhì)檢、培訓 運營監(jiān)控及分析 精細化、科學化 集團公司將從 5月開始通過撥測、實地檢查等方式，檢查規(guī)范落實情況并進行通報。檢查的具體的檢查測評表另文下發(fā)。 檢查 方式 重點 檢查 內(nèi)容 運營管理 服務流程 基礎管理 10000號 09年重點檢查內(nèi)容 用戶至上 用心服 務 容提要 2 09年 10000號工作實施要求 1 全業(yè)務流程及運營管理規(guī)范 運營規(guī)范框架及主要內(nèi)容 業(yè)務組織管理 業(yè)務流程及規(guī)范 運營管理規(guī)范 語音導航流程及規(guī)范 分級服務規(guī)范 運營監(jiān)控指標 用戶至上 用心服 務 強規(guī)范化運營，持續(xù)提升基礎服務水平 規(guī)范化運營 落實全業(yè)務服務標準，強化執(zhí)行，確?；A服務質(zhì)量達標 調(diào)整優(yōu)化流程，要保證各業(yè)務流程的時限達到全業(yè)務服務標準要求 落實運營規(guī)