導(dǎo)購員培訓(xùn)AAAA

第 1 頁 共 85 頁 基礎(chǔ)篇 操習(xí)目標(biāo) 了解貨品基本知識 了解導(dǎo)購員行為規(guī)范準(zhǔn)則 了解店鋪服務(wù)的流程 了解店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 了解店鋪服務(wù)的技巧 了解店鋪陳列知識 第 2 頁 共 85 頁 貨品基本知識 第一節(jié)：面料知識 纖維 纖維 纖維（ 肉眼可見的毛狀物體。一般用來紡紗（ 纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（ 其它用途 .。 纖維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的分類 為增加對纖維的認(rèn)識和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡單將其歸 納為兩類，即天然纖維 （ 和人造纖維 （ 。 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維 植物 動物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍 （ A） 天然纖維（ 這是指取自植物的種子（例如棉花部（例如麻 動物身體（例如羊毛 絲 （ B） 人造纖維 ( 這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類： （ C） 再生纖維（ 這是取天然原料（例如木料經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：黏膠人造絲 （ D） 合成纖（ 這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：聚脂 龍 ； 纖維的特性： 質(zhì) 地 特 性 優(yōu) 點 缺 點 第 3 頁 共 85 頁 軟 身 防止皮膚過敏 蛋白 質(zhì)構(gòu)成 軟、輕身 干洗 綸 化學(xué) 方法從石油提煉而成 干、挺身 綸 化學(xué) 方法從石油提煉而成 優(yōu)點 磨程度高 易皺 一、 針織類 （ 1） 平紋拉架： 100%棉 +萊卡 （ 2） 人棉： 95%木漿纖維 +5%萊卡 (比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性 ) 二、 牛仔類： （ 1） 100%棉 +彈性纖維，舒適而且外型美觀 三、 褲類 （ 1） 95%棉 +5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適 注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識別標(biāo)志為“我有萊卡”。 染色方法： 染色種類 染色方法 優(yōu) 點 缺 點 維染 個月 染 個半月 第 4 頁 共 85 頁 /匹染 個月 黑色、藍(lán)色）可能會褪色故開始洗滌必 須分開洗 染 個月 第三節(jié)： 特殊處理面料的認(rèn)識 1） 皺 用 水，壓平，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！ 2） 光 用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。 3） 毛 用機器抓布的表面，使 布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。 4） 毛 用機器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。 5） 縮水 布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。 6） 縮 乃國際認(rèn)可注冊的 此處理后，布的縮水率不會超過 1%。 7） 水 此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。 第四節(jié)：質(zhì)料燃燒 時的情況 質(zhì) 料 燃燒狀態(tài) 灰狀態(tài) 棉 接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生 黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦部分為黑褐色 灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色 第 5 頁 共 85 頁 羊毛 著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開 火焰繼續(xù)燃燒，有時自己熄滅 灰為有光澤黑色較脆的塊狀 滌綸 燃燒時纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰 灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎 第五節(jié)：洗滌知識 1、去污常識 動物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。 醬油、醋漬 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。 圓 珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。 墨漬 應(yīng)及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗； 藍(lán)墨水漬 用溫水加洗衣粉放入 20%的酸液中洗；如除不掉，可加入 10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉 。 果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗 。 煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。 2、洗滌知識 搖蕩洗 ： 抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會出褶的絲綢圍巾化 第 6 頁 共 85 頁 纖的女外套等 抓洗 ： 反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。 按壓洗 ： 兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物 揉搓洗 ： 兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實的衣物 腳踏洗 ： 利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機放不下的大毛毯等物品 刷洗 ： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品 3、洗滌標(biāo)志 最高 30常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高 110蒸氣熨燙 最高 120熨燙 不可熨燙 第 7 頁 共 85 頁 第三章：專賣店行為規(guī)范 第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度 1、每天準(zhǔn)時上班，提前 15 分鐘（穿著整齊、 整潔并按儀容儀表要求到專賣店報到）； 2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、 剔牙； 3、上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問； 4、上班時不可扎堆聊天或高聲說話、說笑； 5、上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙； 6、上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食； 7、上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上； 8、除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機、現(xiàn)金、用公司電話； 9、上班時，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客 交接班； 10、每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償； 11、有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意； 12、不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵； 13、上班時間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）； 14、店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度； 15、上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂； 16、上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長 申請； 17、 貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給店長處理。 第二節(jié)：導(dǎo)購人員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購員著裝體現(xiàn)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。 襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍(lán)色。 第 8 頁 共 85 頁 鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時常保持干凈有光澤。 胸卡：端正配帶在左胸。 頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時尚，體現(xiàn)女性的活力。 指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。 化妝：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅 色。 飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。 口腔：保持在與顧客交談時口腔無異味。 站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。介紹貨品時，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢，臉部保持微笑 第四章：工作流程 第一節(jié)：每日工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 由店長或店員輪流主持： 1、 檢查儀容儀 2、 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 3、 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個人目標(biāo) 4、 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 5、 傳達(dá)公司新的資訊 1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 2、補齊賣場貨品，按要求進(jìn)行陳列整理 3、找換所需零錢 第 9 頁 共 85 頁 第二節(jié)：店鋪銷售流程 等待顧客 迎接顧客 介紹貨品 推薦貨品 鼓勵試穿 售出貨品 接受款項 包裝、交付貨品 誠意送客 注：銷售流程相對應(yīng)的注意事項及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享 第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則 第一節(jié)：四大服務(wù) 以客為先 ： 手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他 /她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時銷售人員應(yīng)自我介紹后 ，去干別的活，但要時刻留意客人的舉動。如“先生 /小姐 /小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我?！?禮貌迎賓 +親切笑容 ： 言語 ：如：早上好、下午好、節(jié)日好、歡迎光臨。語調(diào)平和、適售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 1、 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。 2、 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 3、 及時整理好弄亂的貨品 4、 按店長要求完成各項工作 1、 主要負(fù)責(zé)收銀工作 2、 在沒有顧客買單時，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 1、 參加賣給場的盤點 2、 及時補充貨場的貨品 1、 清潔賣場 2、 分區(qū)進(jìn)行賣場盤點 3、 進(jìn)行賣場補貨 4、 整理好賣場陳列 第 10 頁 共 85 頁 中； 非言語： 如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x 親切笑容： 上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。 靈活速度 ： 收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉 速度、招呼客人速度、整理貨場、后倉速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“溆牌人”的靈活速度，如旺場時，要做到以一對三。 卓 越服務(wù)（內(nèi)部 +外部） 專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù) 內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝 貨場暗語介紹 ： 在貨場進(jìn)行銷售時，同事之間可利用以下暗語進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。 如： 上班 喝水 吃飯 收銀 小偷 上洗手間 進(jìn)倉補貨 試衣件數(shù) 穿著本品牌的衣服回來的顧客 顧客 被冷落的顧客 上班的同事對下班的同事用語：辛苦了，我們回來接力啦！ 下班的同事對上班的同事用語：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！ 店長組織開晨會 /小會 /上下班同事交接時，經(jīng)常用到以下貨場暗語： 第 11 頁 共 85 頁 如：今天總目標(biāo) 2000 元，交接班時銷售 15400 元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個太陽、五個月亮加 四個星星了，離兩個太陽非常接近，大家繼續(xù)努力啊” 1 個太陽表示： 1 萬元 1 個月亮表示： 1 千元 1 個星星表示： 1 百元 外部服務(wù)： 1) 打招呼： 目的： 通過主動提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要 。 相應(yīng)技巧 ： 2) 介紹貨品 ： 目的 : 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。 相應(yīng)技巧： 惠貨品 3) 邀請試衣 ： 目的 ： 幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。 相應(yīng)技巧 ： 鏈拉開及除去衣架 第 12 頁 共 85 頁 4) 收銀臺服務(wù) ： 目的： 提供快捷準(zhǔn)確的收款、找 贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧 ： 收唱付） 5) 送客服務(wù) ： 目的： 令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧 客 相應(yīng)技巧 ： 迎下次光臨” 第二節(jié) 顧客服務(wù)流程 迎 賓 貨 品 推 介 邀請顧客試衣 改褲服務(wù) 附 加 推 銷 道 別 收 銀 服 務(wù) 安 排 付 款 及 完 成 銷 售 程 序 改褲后的 交 收 服 務(wù) 第 13 頁 共 85 頁 2、貨品推介 目的 ：識別購買信號，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、首先我們要對自己的貨品樹立信心 2、主動介紹新款、優(yōu)惠貨品 3、留意及主動詢問顧客的需要 4、耐心聆聽 5、介紹貨品的特性、優(yōu)點 1、對自己的產(chǎn)品沒信心 2、妄下判斷，加入自己的個人意見或強迫客人接受我們的提議 3、不理會客人的需要，胡亂介紹貨品 3、鼓勵顧客試衣 目的 ：讓顧客對貨品有一個真實、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 2、 邀請顧客前往試衣間或鏡子前 3、 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳 4、前往的途中，做好姓氏稱呼 5、先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖 6、在試衣室附近整理貨品 6、邀請顧客穿出來展示 7、詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品 8、留意顧客身旁朋友的意見 1、妄下判斷加入自己的個人意見 2、沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室 3、客人進(jìn)入試衣室就立即離開，不作跟進(jìn) 4、一直站在試衣間門口 5、當(dāng)顧客表示不喜歡時，面露不悅之色 4 改褲服務(wù) 目的 ：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合 身 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費改褲服務(wù) 2、邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直 3、詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度 4、 量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 5、 提示改褲所需要的時間 6、 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 7、 作附加推銷 1、沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改 2、妄下承諾，不視情況而言 3、沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯誤 4、量度后不應(yīng)只開改褲單，1、迎賓 目的 ： 重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、親切的笑容、目光的接觸； 2、主動向顧客打招呼； 3、自然大方、熱情有禮； 4、適當(dāng)?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、 5、適當(dāng)?shù)淖藙?6、道別的話語 1、先敬羅衣后敬人 2、不理會客人，繼續(xù)自己的工作 3、不停跟客人說話，令人 厭煩 4、音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女 第 14 頁 共 85 頁 而忘記禮貌地請客人入試衣室把貨品換下來 5 附加推銷 目的 ：增加客單價（即增加一次性購買的金額） 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、主動幫客人配襯 2、以開放式詢問顧客需求 3、介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠； 4、介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾； 1、強逼客人接受我們的提議 2、忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯 3、客人不接受附加推銷時，面露不悅 6、按排付款及完成銷售程序 目的： 促進(jìn)成交 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、核對尺碼、顏色件數(shù) 2、禮貌地請顧客到收銀處 3、清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品 1、沒有核對就帶客人付款 2、不理會客人，讓他自己去付款 3、以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人 4、單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝； 7、收銀服務(wù) 目的： 提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀， 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸 2、與客人核對所選購的貨品的數(shù)量 3、禮貌地告訴客人貨品的總金額 4、雙手接款， 5、唱收唱付 6、雙手把錢及收據(jù)交客人， 7、重視式的包裝貨品 8、雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝 9、作附加推銷 1、只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸 2、客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣 3、沒有跟顧客核對金額 4、客 人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩 5、認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品 6、認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了 第 15 頁 共 85 頁 9、道別 目的 ：讓 顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，成為 忠實顧客 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、面帶笑容同客人說“再見” 2、邀請客人再次光臨 3、不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別 1、生意已完成，不再理會顧客 2、只對購物的顧客道別，未有購物的不理會 第三節(jié)：店 鋪運作準(zhǔn)則 1、賣場操作規(guī)范 ： 上貨 能清楚核點件數(shù)，驗收箱子和簽收提貨單。 拆貨 能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。 上貨 能根據(jù)貨品的尺碼 /顏色 /件數(shù)（擺放高度）的要求把點好的貨品拆封上架。 清場 能自覺迅速清 理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。 店內(nèi)補貨 留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時能馬上從后倉補出并知會當(dāng)值同事。 整理后倉 能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。 轉(zhuǎn)貨 能按要求將貨品點算好，封箱并完成計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。 退貨 能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并完成計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。 收銀 能依收銀工作要求完成工作。 陳列 能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。 8、改褲后之交收服務(wù) 目的 ：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品 應(yīng)該 不應(yīng)該 1、以姓氏稱呼顧客 2、若忙時，請同事幫忙招呼 3、在客人面前再次復(fù)核修改后的長度 4、主動邀請顧客再度試衣 5、作附加推銷 1、沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲 2、將修改出現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客 3、不讓客人查核褲子就立刻放入袋子 4、如客人再度試穿時，或表示再需修改時面露不悅 第 16 頁 共 85 頁 清潔 能自覺并及時清理干凈貨場。 保安 能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。 2、貨品操作規(guī)范 ： 熟悉貨品銷量排行前 20 大的款號，及全部貨品的價錢牌 /洗水標(biāo)志及其用途。 熟悉貨品的銷售特色。 能按要求將貨品的尺碼 /顏色的順序陳列好。 清楚貨品銷量排行前 10 大貨品的銷售情況。 及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。 遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速從后倉補貨出貨場，關(guān)于貨場所缺款號 /顏色 /尺碼，及時準(zhǔn)確地告訴補貨同事。 3、店鋪環(huán)境操作規(guī)范 ： 主動揀起衣架和地下的垃圾 /紙張。 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。 主動折疊衣服，整理貨品。 留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光 /室溫 /陳列等環(huán)境情況的反 應(yīng)并及時知會主管，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。 第六章：銷售服務(wù)技巧 ： 為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動權(quán)，從而更有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。 第一節(jié)：服務(wù)的意義 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。” 顧客追求的是 “感受好”的店鋪：顧客購買商品時，他所支付的價款除了 第 17 頁 共 85 頁 商品本身的價值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。 服務(wù)并非免費：一般人往往誤解服務(wù)是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務(wù)的費用。 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。 第二節(jié)：平等化服務(wù) 導(dǎo)購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的對待。 A 接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情， 耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。 B 商品買賣七個一樣“買與不買一樣”、“生人熟人一樣”、“大小生意一樣”、“大人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買與換一樣”、“班前班后一樣” 第三節(jié)： 銷售流程與技巧 銷售流程：等待顧客 迎接顧客 介紹貨品 推薦貨品 鼓勵試穿 售出貨品 接受款項 包裝、交付貨品 誠意送客 A、等待顧客時 ： 1、正確等待姿勢： 將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而 且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著?2、正確的等待位置： 為求維持賣場的秩序和導(dǎo)購員團隊效果的提高，我們應(yīng)隨時遵守固定位置，不隨便走開。但不是要不做補位工作，正常的補位工作還是要繼續(xù)做好。 3、顧客選貨一段落時： 要及時整理賣場，補充貨品，做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 4、時時以顧客為重： 第 18 頁 共 85 頁 不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé) 接待顧客 B、 迎接顧客時 ： 所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。 顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下 7 種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！ 1、注視特定的商品時： 顧客仔細(xì)觀察某項商品，就是對這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。說不定顧客已對這項商品做了種種 “聯(lián)想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機。 2、顧客用手觸摸商品時 ： 顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。 3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ： 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。 4、 與顧客的視線相遇時： 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會（與顧客視 線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。 5、 顧客與同伴交談時： 這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。 6、 顧客將手提袋放下時： 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 第 19 頁 共 85 頁 7、 顧客探視櫥窗或商品時： 這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。但在其它商場也有類似的商品時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。 C、展示貨品時 ： 導(dǎo)購員在 接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。 1、將使用時的狀態(tài)給顧客看 必須將貨品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。 2、使顧客接觸貨品 由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時要讓顧客實際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實感。 3、讓顧客看出貨品的價值 在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價值，且一定要注意價值效果的表現(xiàn) 4、若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣 由于 每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因色彩、尺寸、花樣、價格因素覺和不合適，此時導(dǎo)購員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。 5、由低價到高價的順序展示給顧客 透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格。 D、推薦貨品時（建議式推銷） 在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。 1、推薦時要具有信心 在對顧客推薦貨 品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。 2、要合于顧客的才予以推薦 第 20 頁 共 85 頁 抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強行推薦。 4、銷售對象不同而改變 即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強化訴求效果。 E、完成銷售 在顧客購買過程中，當(dāng)其對貨品產(chǎn)生購買信念時，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購買的決心而付出行動，這是很重要的。 1、鼓勵客人試穿，并請出來看試衣 2、探知顧客的喜好 當(dāng) 顧客做決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。 3、輕輕加上一句“那幺這一樣好啦” 由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。 F、附加推銷 推薦銷售的技巧并非只運用在銷售應(yīng)對的時候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商品，導(dǎo)購員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的 貨品、促銷品。因為，當(dāng)顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會更漂亮，恰巧這款褲子正在打折?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。 注意 ： 不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止 第四節(jié)：顧客的類型 處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客 第 21 頁 共 85 頁 能在最短的時間買到想要的貨品 處 理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介， 不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買給予一定時間讓顧客自己作出選擇 處理方法 ：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見要多注意顧客 的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費 處理方法 ：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時我 不能打斷顧客的談話，待有機會時響應(yīng)顧的 談話 處理方法 ： 這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事，這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會開玩笑 處理方法： 對待這類顧客提出的疑問要在 短時間內(nèi)作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧 第 22 頁 共 85 頁 客 處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)并加以說明語言簡捷明確具有事實根據(jù)對相關(guān)貨品知識要充分說明 第五節(jié)：顧客的購買心理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 1、購買心理與銷售員 顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動，是銷售員的任務(wù)。 2、“購買心理的七個階段”的重要性 不了 解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。 3、購買心理的七個階段 所謂七個階段就是 開始 “留意” 商品 對商品感到“ 興趣” “聯(lián)想” 使用情況 對商品產(chǎn)生 “欲望” “比較” 商品價格 “信任” 銷售員或商品 第 23 頁 共 85 頁 “決定” 購買 以購買領(lǐng)帶為例，具體說明“購買心理的七個階段” 購買心理的 7 個階段 顧客的心理流程 第 1 階段 “留意” 看見陳列的領(lǐng)帶 “?。『闷恋念I(lǐng)帶” 第 2 階段 “感到興趣” 看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)示 “日式的設(shè)計也蠻有趣的” 第 3 階段 “聯(lián)想” 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) “這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會喜歡吧！” 第 4 階段 “產(chǎn)生欲望” 己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望 “好想買??！” 第 5 階段 “比較” 把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其它商店比較 “我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？” 第 6 階段 “信任” 聽銷售員的說明，作多種考慮之后 “如銷售員所說，我能理解” 第 7 階段 “決定” 表示決心購買的意志 “好吧！我決定買這個” 有如上表一 步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。 4、銷售過程的 5 個階段和銷售員的任務(wù) 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點。 （ 1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理 銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。因此，必需熟識“購買心理的七個階段”。 （ 2）促進(jìn)購買心理“銷售過程的 5 個階段” 為促進(jìn)購買心理，銷售員的任務(wù)是 等待機會 接近 說明商品 建議、說服 總結(jié) 這 5 個 階段稱為“銷售過程的 5 個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在圖表中。 第 24 頁 共 85 頁 （ 3）銷售過程的 5 個階段和銷售員的任務(wù) 如上所述 5 個階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的 5 個階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。 “購買心理的 7 個階段” “銷售過程的 5 個階段” 以及“銷售員的任務(wù)” 購買心理 銷售過程 過程中銷售員的任務(wù) （第 1 階段） “留意” （第 1 階段） 等待機會 （ 1）等待 接近顧客的機會 （第 2 階段） “感到興趣” （第 2 階段） 接近 （ 2）把握機會向顧客說話 （第 3 階段） “聯(lián)想” （第 3 階段） 說明商品 （ 1） 簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象 （ 2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品 （ 3） 實際演練，說明實例 （第 4 階段） “產(chǎn)生欲望” （第 5 階段） “比較” （第 4 階段） 建議、說明 （ 4） 以各種角度說明比較 （ 5） 對顧客的詢問作貼切的回答 （ 6） 以資料和實例獲得信賴 （第 6 階段） “信任” （第 7 階段） “決定” （第 5 階段） 總結(jié) （ 7） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機會 （ 8） 以總結(jié)的技巧促使顧客下 決心 第六節(jié)：接近顧客的七個時機 接近時機的好壞決定顧客的購買與否 1、何謂接近 ： 所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！“等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時會當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。 2、接近的時機與購買心理 ： 注意：之前所述的購買心理的 7 個階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣“時邊接近，這就是接近的理想時機巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購 買”欲望“ 3、以顧客的言行判斷接近時機 如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7 第 25 頁 共 85 頁 點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！ 注視特定的商品時 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機 。 手觸商品的時 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的 好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn) 。 與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。 顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn) 生效果。 將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 探視櫥窗或商品時 若和其它六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客也比較有 效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。 4、七項接近的時機與用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定商品時 “歡迎光臨” “是 *商品嗎？” “ *不錯吧！” （ 2）以手觸摸商品時 “ *不錯吧！” “這是新制品頗 受好評” 第 26 頁 共 85 頁 “歡迎光臨” （ 3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時 “讓您久等了” “您需要什幺” （ 4）與銷售員的視線相遇時 “歡迎光臨” （ 5）與同伴商量時 “歡迎光臨” “是 *商品嗎？” （ 6）放下手提袋時 “歡迎光臨” （ 7）探視櫥窗或商品時 “歡迎光臨” “賣得很便宜哦！” 第七節(jié)：待客說話的七項原則 充分利用說話方法來掌握顧客的心 。 1、說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。 2、何謂“ 待客說話的七原則” 七原則就是： 不起” 謝語等，以下逐一詳細(xì)說明。 A、不用否定型而使用肯定型的句子 當(dāng)顧客問“有 *商品嗎？”，假使回答“我們不賣 *商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有 *商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看 *商品”。 B、不用命令型 而用請求型 第 27 頁 共 85 頁 例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。 C、以反問表示尊重 以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)出對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。 D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用 例如“不能兌換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意 。 E、不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。 G、多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說“謝謝” 等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的 方法。 3、待客說話七項原則與用語 待客說話七原則與說話例句 1 （ 1）不以否定型，而以肯定型說話 X “沒有 *商品” 否定型 O “現(xiàn)在只售 *商品” 肯定型 2 （ 2）不用命令型，而使用請求型 X “請打電話給我” 命令型 O “能不能打個電話給我” 請求型 第 28 頁 共 85 頁 3 （ 3）以語尾表示尊