淘寶客服考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服績(jī)效考核說(shuō)明（11.12.1.0 版）目錄1 績(jī)效考核的定義 .22 具體細(xì)節(jié)要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服 .33.2 售后客服 .34 考核指標(biāo)權(quán)重 .44.1 售前客服 .44.2 售后客服 .55 內(nèi)部晉升機(jī)制與薪酬計(jì)算 .65.1 個(gè)人 .65.1.1 售前客服.65.1.2 售后客服.65.2 團(tuán)隊(duì) .66 考核范例（以小林為例） .711 績(jī)效考核的定義績(jī)效考核是賣家針對(duì)企業(yè)內(nèi)/店鋪內(nèi)客服員工，對(duì)其不同類型和崗位的工作職責(zé)，制定相應(yīng)的工作方法與考核指標(biāo)方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長(zhǎng)的激勵(lì)手段，更是考核員工績(jī)效與薪資管理的重要方式。2 具體細(xì)節(jié)要求方向售前考核項(xiàng)目轉(zhuǎn)化率工作場(chǎng)景售前咨詢，引導(dǎo)下單細(xì)節(jié)解釋整體客戶服務(wù)引導(dǎo)訂單成交并付款，越高越好售前接待數(shù)量售前咨詢當(dāng)天當(dāng)班中所接待的咨詢買家數(shù)量或業(yè)務(wù)量，越多越好售前客服成交額引導(dǎo)下單整體的當(dāng)天交易額，越高越好售前落實(shí)客單價(jià)引導(dǎo)下單通過(guò)客服服務(wù)之后的客單價(jià)，越高越好售前退單率售前咨詢通過(guò)客服服務(wù)之后的訂單出現(xiàn)退換貨或其他投訴情況的概率，越低越好售后催付款訂單管理買家下單后通過(guò)各種方式催付款的成交額，越高越好售后完成率交易糾紛處理買家糾紛等事件完成度，越高越好售后評(píng)價(jià)處理交易糾紛針對(duì)中差評(píng)情況的處理，改變?cè)u(píng)價(jià)，越多越好綜合響應(yīng)時(shí)間售前咨詢售后服務(wù)針對(duì)買家旺旺消息的反饋時(shí)間間隔，以回饋信息發(fā)送出為2操作熟練度、工具的使用PR 能力、買家情況買家情況、PR 能力、話術(shù)等催付手段與話術(shù)方法等客服服務(wù)滿意度、商品滿意度、問(wèn)題處理的效果與能力等關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、話術(shù)引導(dǎo)、 店鋪產(chǎn)品均價(jià)商品本身等客單價(jià)、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店鋪?zhàn)陨砹髁?、店鋪接待轉(zhuǎn)化率（引導(dǎo)到客服）、促銷活動(dòng)等影響因素諸多因素計(jì)算基準(zhǔn)準(zhǔn)，越短越好綜合打字速度售前咨詢售后服務(wù)打字的速度，以分鐘計(jì)，越快越好綜合回復(fù)率售前咨詢售后服務(wù)客服回復(fù)客戶消息與客戶消息數(shù)量的比值，越大越好綜合聊天記錄售前咨詢售后服務(wù)通過(guò)事后聊天記錄的抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）綜合專業(yè)知識(shí)售前咨詢售后服務(wù)通過(guò)對(duì)商品等方面的專業(yè)知識(shí)考核來(lái)判定，越優(yōu)越好綜合滿意度售前咨詢售后服務(wù)售前：?jiǎn)慰头?wù)滿意度或訂單完成時(shí)對(duì)整筆交易的滿意度；售后：對(duì)售后處理的整體滿意度服務(wù)滿意度、交易滿意度、商品滿意度客服專業(yè)程度等客服專業(yè)程度、客服心情心態(tài)等操作熟練度，工具使用等熟練程度3 考核方案3.1 售前客服考核指標(biāo)=（轉(zhuǎn)化率+接待數(shù)量+成交額+客單價(jià)+響應(yīng)時(shí)間）*提成算法+滿意度簡(jiǎn)述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問(wèn)并轉(zhuǎn)化下單，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)流量的把控能力，盡可能的轉(zhuǎn)化在有效訂單。3.2 售后客服考核指標(biāo)= 完成率 +響應(yīng)時(shí)間+聊天記錄+專業(yè)知識(shí)+滿意度簡(jiǎn)述：主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因?yàn)橹攸c(diǎn)考量處理的數(shù)量和效果，更及時(shí)高效3的處理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉(zhuǎn)化率、差評(píng)處理率等）4 考核指標(biāo)權(quán)重4.1 售前客服時(shí)間序號(hào)KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)=100%100%?=90%90%?=80%1指標(biāo)完成率（成交額）實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額（A 萬(wàn)/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回復(fù)率回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)98%?=95%95%?=92%92%=?2935=?3335分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完成6滿意度分配的任務(wù)/平時(shí)的工作表現(xiàn)上級(jí)打分8060400得分匯總25%5%5%5%30%30%權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分（表 1）44.2 售后客服時(shí)間序號(hào)KPI 指標(biāo)指標(biāo)完成率（糾紛）詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)=90%1交易糾紛成功解決數(shù)/交易糾紛數(shù)90%?=70%70%?=60%60%=?2632=?3032通過(guò)抽查，發(fā)現(xiàn)客服3聊天記錄服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）通過(guò)觀察在工作過(guò)4專業(yè)知識(shí)程中與客人的話語(yǔ)交流熟練度和專度性（主觀判斷）上級(jí)打分上級(jí)打分分值10080600100806001008060010080600100按照主管要求完成5滿意度分配的任務(wù)/平時(shí)的工作表現(xiàn)上級(jí)打分8060400得分匯總20%20%10%10%40%權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分（表 2）55 內(nèi)部晉升機(jī)制與薪酬計(jì)算5.1 個(gè)人5.1.1 售前客服客服等級(jí)金牌客服普通客服實(shí)習(xí)客服分值90=?=10080=?9070=?80提成（元）崗位資金（元） 伙食補(bǔ)貼（元）210018001500300300300備注：1、兩次低于 70 分，淘汰2、提成包括團(tuán)隊(duì)提成與個(gè)人提成（表 3）客服等級(jí)金牌客服普通客服實(shí)習(xí)客服（表 4）提成點(diǎn)1%85提成算法提成備注：實(shí)習(xí)客服沒(méi)有提成5.1.2 售后客服客服等級(jí)金牌客服普通客服（表 5）分值90=?=10080=?90崗位資金（元） 伙食補(bǔ)貼（元）21001800300300備注：售后只參與團(tuán)隊(duì)提成5.2 團(tuán)隊(duì)銷售額 A（萬(wàn)元） 提成 B 計(jì)算公式A=XXA=YYAZB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()+(A-Z)*( )備注：1、A 為團(tuán)隊(duì)實(shí)際銷售金額 2、Z 為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)金額 3、根據(jù)運(yùn)營(yíng)階段，提成的等級(jí)可以作相應(yīng)調(diào)整，前期可以設(shè)兩級(jí)。（表 6）66 考核范例（以小林為例，考核時(shí)間為 11.15-12.15）1） 首先確定個(gè)人下個(gè)月的銷售目標(biāo)（例如小林，她的銷售目標(biāo)為 ）2） 然后在赤兔統(tǒng)計(jì)軟件查看小林的各項(xiàng)指標(biāo)，并填入表 1，如下：時(shí)間序號(hào)KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)=100%100%?=90%90%?=80%1指標(biāo)完成率（成交額）實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額（A 萬(wàn)/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回復(fù)率回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)98%?=95%95%?=92%92%平均每個(gè)客戶的旺旺首次響應(yīng)時(shí)間=?2935=?333511.15-12.15分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完6滿意度成分配的任務(wù)/平時(shí)的工作表現(xiàn)上級(jí)打分8060400得分匯總7425%100100100255%6060005%98.3%10010055%285.53285.53100530%34.44%34.44%601830%.5488%7021權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分5首次響應(yīng)時(shí)間73） 74 對(duì)應(yīng)的是實(shí)習(xí)客服，然后根據(jù)表 4，算出提成總額客服等級(jí)金牌客服普通客服實(shí)習(xí)客服提成點(diǎn)1%85.54 X 5提成算法提成525備注：實(shí)習(xí)客服沒(méi)有提成4） 將