【汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系】GB-T18305（idt ISOTS16949 2002）汽車生產(chǎn)件和相關(guān)維修零件組織理解要點(diǎn)培訓(xùn)

中 國 汽 車 技 術(shù) 研 究 中 心 內(nèi)部資料 版權(quán)所有 禁止任何形式的翻印 183052002 18305量管理體系 汽車生產(chǎn)件和相關(guān)維修零件組織 應(yīng)用 19001特別要求 培訓(xùn)教材 訓(xùn)中心 序 自 000 標(biāo)準(zhǔn)出版發(fā)行后 , 000 基礎(chǔ)上 ,增加汽車行業(yè)的特殊要求 ,形成了 S 16949:2002質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件和相關(guān)維修零件組織應(yīng)用001： 2000 的特別要求。 2001 年底， S 16949： 2002 草案版發(fā)布后，中國汽車技術(shù)研究中心培訓(xùn)中心即組織有關(guān)人員進(jìn)行了翻譯并開發(fā)出培訓(xùn)教材。 2002 年 3 月 S 16949： 2002 正式版本發(fā)布后，我中心在原草案版的基礎(chǔ)上，對(duì)譯稿及培訓(xùn)教材做了修訂，及時(shí)提供給汽車行業(yè)學(xué) 習(xí)使用。 我中心還承擔(dān)了將 S 16949： 2002 轉(zhuǎn)化為國標(biāo) 18305： 2002 的工作，目前該標(biāo)準(zhǔn)的審查已完成，預(yù)計(jì)將在 2002 年 10 月正式出版。 本次培訓(xùn)教材的修訂，參考了自草案版培訓(xùn)以來汽車行業(yè)的意見，特別是在國標(biāo)轉(zhuǎn)化中，征求了主機(jī)廠、零件廠及有關(guān)機(jī)構(gòu)的代表提出了寶貴的意見，也在培訓(xùn)教材中予以采納。 18305： 2002 標(biāo)準(zhǔn)起草人李志穎提出了培訓(xùn)教材的總體方案，并進(jìn)行了編寫工作。李正新培訓(xùn)師結(jié)合 S 16949： 2002 指南與檢查表對(duì)教材做了補(bǔ)充編寫。李金峰、胡萍二同志對(duì)教材的部分內(nèi)容做了校對(duì)。鄭元輝對(duì)教材做了校審。在此，向他們的辛勤勞動(dòng)表示感謝。 培訓(xùn)教材的修訂是一個(gè)不斷完善的過程，這需要業(yè)內(nèi)人士的寶貴意見。我們歡迎各位閱讀本教材的人士批評(píng)指正，支持我們的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 訓(xùn)中心 2002 年 9 月 2 日 序 目錄 頁碼 第一部分：關(guān)于 000： 2000 景 .量管理原則 . 礎(chǔ)和術(shù)語 .程模式 25 第二部分：關(guān)于 S 16949 .于 27 關(guān)于 . 球汽車認(rèn)證方案 .標(biāo)轉(zhuǎn)化及其在國內(nèi)的推廣實(shí)施計(jì)劃 .三部分： S 16949： 2002 (草案版 ) 要點(diǎn)說明 32 1 范圍 .則 37 用 37 2 引用標(biāo)準(zhǔn) . 術(shù)語和定義 質(zhì)量管理體系 40 要求 .件要求 . 管理職責(zé) 44 理承諾 .顧客為關(guān)注焦點(diǎn) .量方針 45 劃 46 責(zé)、權(quán)限與交通 47 理評(píng)審 49 6 資源管理 .源的提供 51 力資源 51 礎(chǔ)設(shè)施 53 作環(huán)境 54 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) .品實(shí)現(xiàn)的策劃 .顧客有關(guān)的過程 .計(jì)和開發(fā) .購 .i 產(chǎn)和服務(wù)提供 .視和測(cè)量裝置的控制 測(cè)量、分析和改進(jìn) 73 則 視和測(cè)量 合格品的控制 據(jù)分析 進(jìn) 第一部分： 關(guān)于 2000 的介紹 一、背景 （一） 由來 - 縮寫（取自希臘文字首“ 意思是“相同”），是來自約 120 個(gè)國家的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的世界聯(lián)盟。 - 源于本世紀(jì)早期生產(chǎn)的國際電工委員會(huì)和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)。 式建立是在 1947 年 2 月 23日。 - 任務(wù)是促進(jìn)全世界標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展和聯(lián)絡(luò)活動(dòng)以促進(jìn)工具和服務(wù)的國際變化，目的是鼓勵(lì)知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的聯(lián)合。 - 國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備工作通常是通過 術(shù)委員會(huì)（ 成的。 - 每個(gè)成員機(jī)構(gòu)如對(duì)某一個(gè)已經(jīng)建立 縮寫）的領(lǐng)域有興趣， 便有權(quán)出席該技術(shù)委員會(huì)。 - 國際電工委員會(huì)（ 電工標(biāo)準(zhǔn)化方面保持緊密聯(lián)系。 - 80 年代， 立 責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。 - 1986 年頒布第一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量 術(shù)語 - 1987 年發(fā)布 列標(biāo)準(zhǔn)。 - 1994 年形成 標(biāo)準(zhǔn)。（已通過 94 版 有效期 2003 年） - 2000 年 12 月完成對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂（現(xiàn)行有效版本） （二）為什么要推行 準(zhǔn)？ - 為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng) 濟(jì)效益，供方組織需要更加之有效的質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，并不斷提高顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度。 - 顧客的要求通常是以技術(shù)規(guī)范來體現(xiàn)的，而產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范往往會(huì)成為經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中的技術(shù)堡壘。如果供方組織的產(chǎn)品質(zhì)量體系不完善，那么技術(shù)規(guī)范本身就不能始終滿足顧客和其他受益者的要求。不一至的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致貿(mào)易的技術(shù)性障礙。 - 標(biāo)準(zhǔn)化能夠使形成的技術(shù)加速上市，并為發(fā)展中國尋求改善生產(chǎn)力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和出口能力提供基礎(chǔ)。 - 總結(jié)了世界各國先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。 1 （三）推行 準(zhǔn)的好處 - 一致的質(zhì)量體系評(píng)價(jià)，減少了顧客審 核 - 用規(guī)定的依據(jù)、獨(dú)立的審核，確保有秩序地維護(hù)質(zhì)量體系 - 是下列改進(jìn)的基礎(chǔ) 改進(jìn)過程 改進(jìn)溝通 使產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品質(zhì)量更好 減少浪費(fèi)、返工和顧客的抱怨 可有效利用人員、設(shè)備、材料從而提高生產(chǎn)率 可提高員工的質(zhì)量觀念并使員工滿意 提高顧客的滿意度，提高顧客的信心 提高組織在國際、國內(nèi)市場(chǎng)形象和信譽(yù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) （四）目前質(zhì)量體系認(rèn)證的狀況 - 成為全世界應(yīng)用最廣泛的標(biāo)準(zhǔn)。 - 全世界已有 100 多個(gè)國家等同或等效采用 準(zhǔn) - 截止到 2000 年 12 月， 我國累計(jì)有 25588 家企業(yè)持有 25657 張帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)計(jì)） （五）為何對(duì)質(zhì)量管理體系（ 準(zhǔn)進(jìn)行修訂？ 使用者及顧客需求的不斷發(fā)展 以過程為導(dǎo)向的管理 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)每 5 年進(jìn)行一次評(píng)審的要求 原 94 版 20 多重管理體系 小企業(yè)的難處 更趨向于制造業(yè) 指南性標(biāo)準(zhǔn)的增多 超出認(rèn)證，趨向于業(yè)績的改進(jìn) 2 （六） 2000 版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 量管理體系 要求 量管理體 系 業(yè)績改進(jìn)指南 相容性術(shù)語 量管理體系 基本原理和術(shù)語 質(zhì)量管理體系 /環(huán)境管理體系的聯(lián)合審核標(biāo)準(zhǔn) ） 協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 2000 與 2000 共同點(diǎn) 序號(hào) 項(xiàng) 目 共 同 點(diǎn) 1 結(jié)構(gòu)形式 共同的過程模式，結(jié)構(gòu)相似，以方便用 2 質(zhì)量管理原則 遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 3 質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語 運(yùn)用相同的術(shù)語和質(zhì)量體系基礎(chǔ)術(shù)語 4 最終目的 實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意” 5 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià) 內(nèi)部審核和管理評(píng)審 6 措施 通過改進(jìn)過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 7 結(jié)果 提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性 8 與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 與 容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致 9 供應(yīng)鏈的組織關(guān)系 供方 組織 顧客 3 協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 2000 與 2000 不同點(diǎn) 序號(hào) 項(xiàng)目內(nèi)容 2000 2000 1 目的 為證實(shí)組織 具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力 有助于使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效。 2 性質(zhì) 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 3 用途 根據(jù)要求，可作審核和 /或認(rèn)證依據(jù) 可幫助組織追求卓越、不能用作審核 / 認(rèn)證依據(jù)?？勺髯晕以u(píng)價(jià)的依據(jù)。 4 管理內(nèi)容 規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求 為希望超過 低要求尋求更多業(yè)績改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南 5 評(píng)審質(zhì)量管理體系方法 內(nèi)部審核和管理評(píng)審 除了內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我評(píng)審 。 6 結(jié)果 提高組 織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性 除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。 4 （七） 全面質(zhì)量管理和 000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ 結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)并使之規(guī)范化的結(jié)果； 000 族標(biāo)準(zhǔn)是從標(biāo)準(zhǔn)的角度對(duì) 系統(tǒng)性的提煉； 000 族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的標(biāo)志和產(chǎn)物； 內(nèi)容所涉及的范圍較 標(biāo)準(zhǔn)廣 差異： 管理者推動(dòng)為主， 受益者推動(dòng)為主 強(qiáng)調(diào)預(yù)防的思想 二、 質(zhì)量管理原則 （一） 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 - 指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理 - 指導(dǎo) 制 2000 版 新標(biāo)準(zhǔn) - 指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 2000 版 標(biāo)準(zhǔn) （二） 組織應(yīng)用八項(xiàng)管理原則的益處： - 制定質(zhì)量方針及其實(shí)施策略 - 為確定組織的目標(biāo)提供理論方法 - 指導(dǎo)組織改進(jìn)經(jīng)營管理并增加效益 - 為組織人力資源管理提供原則和方法 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 組織實(shí)施本原則的主要利益 - 通過對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場(chǎng)占有率，增加入 - 以誠等客可以吸引新顧客，招來回頭客 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 - 了解顧客的需求和期望 - 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 5 - 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施 - 測(cè)量顧客滿意程序并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施 - 處理好與顧客的關(guān)系 - 確保兼顧客和 其他相關(guān)方的利益 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例 - 理承諾”中最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性” - 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”全面闡述了本原則 - 顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的 - 客滿意”涉及對(duì)顧客滿意度的測(cè)量 - 9004 中與 9001 相似，但擴(kuò)大為整個(gè)相關(guān) 原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 組織實(shí)施本原則的主要利益 - 員工 能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) - 所有活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 - 用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 - 考慮所有相關(guān)方的需求，包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個(gè)社會(huì) - 為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 - 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) - 在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣 - 建立信任，消除憂慮 - 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)以及職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) - 激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例 9001 中，本原則體現(xiàn)在“管理職責(zé) ” 9004 闡述得更為詳細(xì) 6 原則 3：全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 組織實(shí)施本原則的主要利益 - 使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾 - 員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績負(fù)有職責(zé) - 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn) 工實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 - 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和組織的作用 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 - 識(shí)別影他們工作的制約條件 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 - 解決問題時(shí)，應(yīng)讓員工做主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 - 針對(duì)每個(gè)人自己的目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 - 積級(jí)尋找機(jī)會(huì)來提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) - 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) - 從工作中得到滿足感。 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例 - 9001 中 力資源”中 “確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！?- 9004 人 員的參與”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何積級(jí)參與各項(xiàng)活動(dòng)。 - 9004 訓(xùn)”中，也提到人們的參與意識(shí)的培訓(xùn) 原則 4： 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 組織實(shí)施此原則的主要利益 組織具有降低成本并縮短周期的能力 7 致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 - 利用已形成 的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng) 資源、方法和器材等 - 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)的影響 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例 9004 引言的 程方法”介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第 5 8 章的內(nèi)容為代表的過程模式 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作 為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 組織實(shí)施此原則的主要利益 最好地取得所期望的結(jié)果 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體系示例 9001 中 要求”中把本原則具體應(yīng)用 于質(zhì)量管理體系中 9004 中 系和過程的管理”也闡述了本原則在體系中的應(yīng)用 原則 6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 程及體系有效性和效率的提高。 了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 8 組織實(shí)施此原則的主要利益 組織實(shí)施 本原則一般要采取的主要措施 程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo) 對(duì)員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 本原則在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)的策劃”（ “糾正措施”（ “預(yù)防措施”（ 個(gè)內(nèi)容。 進(jìn)包括“總則”（ “糾正措施”（ “預(yù)防措施”（ -“改進(jìn)過程”（ 個(gè)條款，較之 9001 有更多的內(nèi)容 原則 7： 基于事實(shí)的決策方法 有效 決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 止決策失誤。充分應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，為決策提供依據(jù)。 組織實(shí)施本原則的主要 利益 有信息根據(jù)的決策 質(zhì)疑和更改能力 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 道和職責(zé) 保資料和信息足夠準(zhǔn)確和可靠 去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng) 本原則在 2000 版中的體現(xiàn) 8 章提出基于事實(shí)決策方法， 出統(tǒng)計(jì)技術(shù)是適用的方法之一 8 章對(duì)信息收集、分析、匯總和溝通等做了詳細(xì)的闡述 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相 互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 供方不能只講控制，不講合作互利。 9 組織實(shí)施本原則的主要利益 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 要考慮眼前，又要考慮長遠(yuǎn) 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道 勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 三、 基礎(chǔ)和術(shù)語 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)表述了 19000 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)適用于： a. 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織； b. 對(duì)滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； c. 產(chǎn)品的使用者； d. 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）； e. 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或 依據(jù) 19001 的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員 和機(jī)構(gòu) 如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu) f. 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部可外部人員； g. 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。 2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具備滿足其需求和期望的特，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛?期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都有促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 10 量管理體系要求與產(chǎn)品要求 19000 族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行 業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 19001 本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； e. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； f. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； h. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增 進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)系和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些 過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。 由 19000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖 1 所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 1 中的模式不表明更詳細(xì)的過程。 11 輸入 輸出 注釋 增值 信息 注：括號(hào)中的陳述不適用于 19001 圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織 利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積級(jí)的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積級(jí)影響。 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境 ,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行 為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： a. 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b. 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積級(jí)性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量誶和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 顧客（和其 他 相關(guān)方） 要求 顧客（和其 他 相關(guān)方） 滿意 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 資 源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 12 d. 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo) ; e. 確保建立 實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) ; f. 確保獲得必要資源 ; g. 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系 ; h. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng) ; i. 決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng) ; 文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖統(tǒng)一行動(dòng) ,使其有助手 : a. 符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) ; b. 提供適宜的培訓(xùn) ; c. 重復(fù)性和可追溯性 ; d. 提供客觀證據(jù) ; e. 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)適宜 . 文件的形成本身并不是很重要 ,它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng) . 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述 幾種類型的文件 : a. 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 ,這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè) . b. 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。 c. 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d. 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e. 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo) 書和圖樣； f對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)成的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程 的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人中能力以及滿足質(zhì)量體系要求所需證實(shí)的程度。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題： 13 a. 過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定？ b. 職責(zé)是否予以分配？ c. 程度是否被實(shí)施和保持？ d. 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否奏效？ 綜合回答上述問題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管 理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包 括許多活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程序。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如： 19001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 9011 提供了審核指南。 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以向應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審兇手確定采取措施的需求。 審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識(shí)別中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展項(xiàng)。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)在 于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)改進(jìn)包括下述活動(dòng) : a. 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； b. 確定改進(jìn)目標(biāo)； c. 尋找可能解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d. 評(píng)價(jià)這些解決辦法作出選擇；實(shí)施 e. 實(shí)施選定的解決辦法； f. 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g. 正式采納更改。 14 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的 活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 統(tǒng)一技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于 組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期（從限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 R 10017 給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系 的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國際標(biāo)準(zhǔn)如 19001 和 240011996 的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。 質(zhì)量管理體系與優(yōu) 秀模式之間的關(guān)系 19000 族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則，它們兩者均： a. 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b. 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； c. 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d. 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 19000 族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。 19000 族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了 一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。 15 3 術(shù)語和定義（節(jié)選部分 ） 本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如： 產(chǎn)品（ 定義為“過程（ 結(jié)果”。 過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 如果術(shù)語為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號(hào) 中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家 審核 （ 。 關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 質(zhì)量 組固有 特性 (足 要求 (程序 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指存在于某事或某物中本來就有的，尤其是那種 永久的特性。 要求 示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指 組織（ 顧客 (和其他 相關(guān)方 (的慣例或一般做法 ,所考慮的需求或 期望不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在 文件（ 中闡明。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 等級(jí) 功能用途相同但質(zhì)量 要求（ 不同的 產(chǎn)品（ 、 過程（ 體系（ 所作的分類或分級(jí) 示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常 規(guī)定的 顧客滿意 客對(duì)其要求（ 被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使顧客的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意 。 能力 織（ 體系（ 或 過程（ 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（ 并使其滿足 要求（ 的本領(lǐng) 注： 2K 確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 關(guān)管理的術(shù)語 體系（系統(tǒng)） 互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 6 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系（ 注： 一個(gè) 組織（ 的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系 ，如 質(zhì)量管理體系 （ 財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量（ 方面指揮和控制 組織（ 的 管理體系（ 。 質(zhì)量方針 組織（ 的 最高管理者（ 正式發(fā)布的該組 織總的 質(zhì)量（ 宗旨和質(zhì)量方向 注 1：通常質(zhì)量方針與質(zhì)量組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo)（ 提供框架。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量（ 的所追求的目的 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量方針（ 定。 注 2：通常對(duì) 組織（ 的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 管理 揮和控制 組織（ 的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注：在英語中，術(shù)語“ 時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“ 這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上術(shù)“ 定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“ ，”而應(yīng)使用“ ?！?最高管理者 最高層指揮和控制組織（ 一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理 質(zhì)量 (面指揮和控制 組織 (相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注 :在質(zhì)量的指揮和控制活動(dòng) ,通常包括制定質(zhì)量方針 (質(zhì)量目標(biāo) (及 質(zhì)量策劃(質(zhì)量控制（ 質(zhì)量保證（ 和 質(zhì)量改進(jìn) ( 質(zhì)量策劃 量管理 (一部分 ,致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) (規(guī)定必要的運(yùn)行 過程 (相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 注 :編制 質(zhì)量計(jì)劃 (以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量控制 量管理 (一部分 ,致力于滿足質(zhì)量 要求 ( 質(zhì)量保證 量管理 (一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量 要求 (得到滿足的信任 質(zhì)量改進(jìn) 量管理 (一部分 ,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求 (能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面的 ,如 有效 性 (效率（ 或 可追溯性 ( 持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)滿足 要求 (能力的循環(huán)活動(dòng) 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的 過程（ 是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用 審核發(fā)現(xiàn) (審核結(jié)論 (數(shù)據(jù)分析、管理 評(píng)審（ 或其結(jié)果通常導(dǎo)致 糾正措施 ( 預(yù)防措施 ( 有效性 成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率 到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 17 有關(guān)組織的術(shù)語 組織 責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織可以是公司有的或私有報(bào)。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系（ 標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在 南 2 中有不同的定義。 組織結(jié)構(gòu) 員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè)（ 或 項(xiàng)目（ 的 質(zhì)量計(jì)劃（ 中提供。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織（ 的接口。 基礎(chǔ)設(shè)施 組織 組織（ 運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。 工作環(huán)境 作時(shí)所處的一 組條件 注： 條件包括物理、社會(huì)的、心理的環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體效和大氣成分）。 顧客 受 產(chǎn)品（ 的 組織（ 個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部門的或外的。 供方 供產(chǎn)品 (組織 (個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方 ” 相關(guān)方 組織 ( 的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例：顧客（ 所有者、員工、 供方（ 、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 過程 組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2： 組織（ 為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注 3：對(duì) 形成的 產(chǎn)品（ 是否合 格（ 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常 稱之“特殊過程”。 18 產(chǎn)品 程 (結(jié)果 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。 許多產(chǎn)品不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。 例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè) )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 )所組成。 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在