《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》胡巍-上海交通大學(xué)

管理 溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè) 上海交通大學(xué)管理學(xué)院 貴州省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員工商管理研修班 管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)課程 主講：胡巍 課程介紹： 課程單元 溝通基本元素 管理溝通體系 沖突管理要略 （主客體分析、沖突、危機(jī)、公關(guān)等） 為什么要學(xué)管理溝通 ? 高級(jí)溝通（謀略） 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通 管理溝通的關(guān)鍵 解決問題 管理溝通問題的解決 事在人為 管理溝通（事在人為）是什么 本質(zhì)上 它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具 課程介紹： 上海仁毅信息科技有限公司董事長(zhǎng)兼 領(lǐng)導(dǎo)者就是 “ 一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人 ” ，必須具有： 眼力（ 魅力（ 執(zhí)行力（ 魄力（ 約束力（ 課程介紹： 課程要求 投入、參與、討論、 實(shí)踐應(yīng)用 +理論感悟 技能培養(yǎng) +知識(shí)提升 “ 西點(diǎn) ” +“ 哈佛 ” 分享 美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特 ： 奈斯比特說： “未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?管理的核心 就是溝通： 從理論與實(shí)踐來看 ：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對(duì)象來看 ：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看 ：是活生生的人 從管理來看的過程 ：是資源整合的過程 從管理的功能來看 ：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過程 其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程 分享 彼得 德魯克： 德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?看似成功的溝通失?。?經(jīng)營(yíng)管理層所關(guān)心的 股東員工層所關(guān)心的 顧客消費(fèi)者所關(guān)心的 彼得 德魯克有效溝通 的四個(gè)基本法則： 分享 彼得 德魯克： 法則一 ：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ：溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ：信息不是溝通（信息是中性的） 溝通是理解力！ 分享 彼得 德魯克： 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個(gè)性為基礎(chǔ)的 1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化） 2、有效性（效率、效果） 3、理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 分享 彼得 德魯克： 一個(gè)人必須知道說什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。 一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。 一個(gè)人必須知道怎么說。 彼得 德魯克還認(rèn)為： 目標(biāo)管理提供了有效溝通 的一種解決問題的辦法 本次課程（五個(gè)單元）的核心內(nèi)容 ： 效的化解沖突！ 何進(jìn)行有效的 管理溝通 ？ 什么需要 溝通與 管理溝通 ？ 1、為什么需要 溝通與管理溝通？ 1、 為什么需要溝通與管理溝通？ 原動(dòng)力 理解 萬歲 保持 中立 的價(jià)值觀 相互 依賴 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 溝通與社會(huì)行為 溝通與服務(wù) 溝通與期望值 溝通與價(jià)格 溝通與質(zhì)量設(shè)計(jì) 溝通與設(shè)備的選用 溝通與細(xì)分市場(chǎng) 溝 通與團(tuán)隊(duì) 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 練習(xí) 1： 一架直升飛機(jī)在美國(guó)某地雪山遇險(xiǎn)，生存下來的人必須利用飛機(jī)里面的12種裝備度過難關(guān)。請(qǐng)你按照重要性對(duì)這些裝備進(jìn)行排序。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 請(qǐng)你根據(jù)裝備的重要性進(jìn)行排序： 5個(gè)信號(hào)槍 斧頭 一套越野滑雪裝置 鎮(zhèn)靜劑 4夸脫的烹飪鍋 一雙雪靴 可充電的手電筒 一團(tuán)繩子 魚線、魚鉤 小刀 一次性打火機(jī) 0來福槍 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 采用團(tuán)隊(duì)形式的原因： 1、 有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 2、有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考 3、有利于提高決策速度 4、有利于提高決策質(zhì)量 5、有利于提高工作績(jī)效 團(tuán) 隊(duì)的分類： 1、 解決問題型團(tuán)隊(duì) 調(diào)查原因、提出建議 2、 自我管理型團(tuán)隊(duì) 解決問題、承擔(dān)責(zé)任 3、 多 功能型團(tuán)隊(duì) 跨越部門、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 高效團(tuán)隊(duì)的特征： 1、 清晰的目標(biāo) 2、相關(guān)的技能 3、相互的信任 4、一致的承諾 5、良好的溝通 6、 談判技能 7、 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 8、 內(nèi) 部的支持和外部的支持 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 如何創(chuàng)建工作團(tuán)隊(duì)： 1、 工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 2、成員的能力 3、團(tuán)隊(duì)角色及其匹配 4、建立共同的愿景 5、確立具體目標(biāo) 6、 選擇領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 7、 消除社會(huì)惰化 8、 建 立恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系 9、 培養(yǎng)相互信任 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 你的團(tuán)隊(duì)請(qǐng)哪些人上車： 1、 創(chuàng)造者 2、倡導(dǎo)者 3、開發(fā)者 4、組織者 5、生產(chǎn)者 6、 核查者 7、 支持者 8、 建議 者 9、 聯(lián)絡(luò)者 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 組織的團(tuán)隊(duì)精神包括 4個(gè)方面： 1、 同心同德 2、互幫互助 3、奉獻(xiàn)精神 4、團(tuán)隊(duì)自豪感 1、為什么需要溝通與管理溝通？ (美 )普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù)” 、 “ 經(jīng)驗(yàn) ” 只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 (美 )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 語言溝通 20 35% 非語言溝通 65 80% 德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。” 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 溝 通 語言溝通 非語言溝通 口頭 書面 副 語言 物體的 操縱 身體 語言 動(dòng)作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié)： 主體 編碼 媒體 譯碼 反饋 客體 噪音 發(fā)送者 接受者 背景 溝通的定義是 : 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在 個(gè)人或群體間 從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取 理解的過程 。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 提問題 是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽 是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話 是溝通的第三要訣； 留心信號(hào) 是溝通的第四要訣； 使用普通語言 是溝通的第五要訣。 1、為什么需要溝通與管理溝通？ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 個(gè)案：周末去郊游（踏青）？！ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 紅楓湖度假山莊 凱里女性超級(jí) 購物廣場(chǎng) 黃果樹國(guó)際迪斯尼樂園 十字路口 管理模式與溝通： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 高 低 低 高 扶持型 指導(dǎo)型 命令型 委托型 管理職員的程度 與職員的溝通程度 練習(xí) 2： 你的理想領(lǐng)導(dǎo)模式是什么？ 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問題。 4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦？ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 4）讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 態(tài)度決定一切！ 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果； 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 人際沖突的產(chǎn)生： 1）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（ 問題： 1） 你怎樣對(duì)待沖突？ 2）你通過何種辦法來 增加 或減少?zèng)_突？ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 自 知 知 不知放區(qū)域密區(qū)域目區(qū)域知區(qū)域 習(xí) 3： 1） 在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的： 5種個(gè)人品質(zhì)，或 5種工作習(xí)慣 /特點(diǎn)，或 5個(gè)長(zhǎng)處 /弱點(diǎn) 注：你必須對(duì)組內(nèi)每一成員進(jìn)行評(píng)判！ 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 2） 將評(píng)判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的成員 3）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)； 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。 4）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 運(yùn)用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個(gè)人的盲目和秘密區(qū)域！ 企業(yè)（公司）部門間的運(yùn)用也如此！公司要求員工從五方面考慮： 1、同事的角度 2、客戶的角度 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度 4、公司的角度 5、創(chuàng)造性的角度 2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 3、有效的化解沖突！ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有 雙方 ！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： 功的管理溝通是 客體導(dǎo)向 的溝通。 點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。 A、 他們是誰？ B、 他們了解什么？ C、 他們感覺如何？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析： A、 他們是誰？ 以誰為中心進(jìn)行溝通！ 溝通中的六類人物： 最初對(duì)象 守門人 主要受眾（直接受眾） 次要受眾（間接受眾） 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者 關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的 受眾 ） 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) B、 他們了解什么？ 特別需要解決的是以下三個(gè)問題： 受眾對(duì)背景資料的了解情況 受眾對(duì)新信息的需求 受眾的期望和偏好 C、 他們感覺如何？ 需要解決的是以下二個(gè)問題： 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）激發(fā)受眾興趣： A、 以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？） B、 通過可信度（什么能刺激他？） C、 通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？） 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）受眾類型分析： 心理需求分析： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式： 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個(gè)體氣質(zhì)差異： 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)體管理風(fēng)格： 創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）受眾類型分析： 較適合的工作 類 型 特 征 是和不的含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注 過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、 有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 創(chuàng)新型： 市場(chǎng)營(yíng)銷部門、高層管理部門 官僚型： 辦公室、會(huì)計(jì)部門 實(shí)干型： 生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門 整合型： 黨政職能部門 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 溝通主體分析： 一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問題： 1、我是誰？ 物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知； 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。 2、我在什么地方？ 對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）自我溝通的作用： “要說服他人，首先要說服自己”； 從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由 自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的 基本素質(zhì) ； 以內(nèi)在溝通解決外在問題： 目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）自我溝通的過程： 結(jié)構(gòu)圖： 信息編碼 溝通渠道 (媒體 ) 解碼 我 :主我 (I)和賓我 (統(tǒng)一體 反饋 反應(yīng) 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）自我溝通的特點(diǎn)： 主體和客體同一性。 “我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說服自己。 自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通過程反饋來自“我”本身。 信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。 溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）自我溝通的策略： 受眾策略分析： 自我認(rèn)識(shí)過程。 （自我定位） 信息策略： 如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識(shí)； （自我彌補(bǔ)） 媒體策略： 根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道； （自我解決） 反饋策略： 思想上的自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。 （自我調(diào)節(jié)） 解釋： 自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的 沖突產(chǎn)生 、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱 反饋； 把面對(duì) 沖突時(shí) 表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為 反應(yīng)。 成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 問題： “ F 1、自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 2、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 六）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我 主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 試著在與自己對(duì)話中 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問題？ 在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 八）要積極意識(shí)到自己的成見： （ 1）意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 （ 3）不要過早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 1、主觀障礙： 個(gè)人的 性格 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、 知識(shí)結(jié)構(gòu) 上的差異； 信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、 思維能力 、價(jià)值觀等影響； 對(duì)信息的態(tài)度，如：?jiǎn)T工層與管理層的 不同角度 ； 上下級(jí)之間的 互不信任 ； 下級(jí)人員的 畏懼感 也會(huì)造成障礙。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 2、客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。 3、溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞） 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 1、組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)； 另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。 我是誰？ 角色認(rèn)知 我在什么地方？ 角色定位 2、組織角色定位對(duì)溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！ 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 3、組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通 下屬對(duì)上級(jí)； 向下溝通 上級(jí)對(duì)下屬； 平行溝通 同僚或同級(jí)。 根據(jù)自身的角色，要提高 “ 聽力 ” ； 要善于積極的 “ 傾聽 ” ； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f “ 恰當(dāng)?shù)脑?” 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通 兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： #消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?#對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?#最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?#在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； #在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 3、有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。 A、 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延 B、 想予以阻止產(chǎn)生的謠言 正、公平 C、 造謠生事的溫床 調(diào) D、 培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的 E、 加強(qiáng)訓(xùn)練 要注意： 1、縱向與橫向的短路 2、良苦用心無人知 3、消化不良 4、僅僅轟轟隆隆還不夠 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。 沖突的要素： 1、目標(biāo)或利益， 2、對(duì)立面交互行為， 3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。 沖突的根源： 價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測(cè)行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見分歧公開化、激化，不了了之 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 競(jìng)爭(zhēng) (贏 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 妥協(xié) (輸 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 合作程度 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競(jìng)爭(zhēng)： 正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 折衷： 介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)； 雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 合作： 對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注； 雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除； 通過事先的約定，達(dá)成共識(shí)，既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益考慮。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 黃金法則： 你希望別人怎么對(duì)待你， 你就怎么對(duì)待他。 白金法則： 別人希望你怎么對(duì)待他， 你就怎么對(duì)待他， 他也就怎么對(duì)待你。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷 對(duì)沒有試過的事情不要說不可能 （背景） 最要命的是別人知道你 而你卻不知道你自己 盲點(diǎn)、盲區(qū) （約哈里窗口） 應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人 認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同 （換位思考） 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 認(rèn)同原則： 你說得對(duì) 你說得很有道理 我能理解你的感受 你這問題提得很有水平 我也有過類似的想法 你這種想法很新穎 我還沒有從這個(gè)角度考慮過 沒錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說 其實(shí)我們的目的是一樣的 我們很欣賞你這種提法 用目光認(rèn)同對(duì)方 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 贊賞原則： 真誠、真實(shí)、由衷地 面對(duì)面稱贊到 有具體例證 把握度，有分寸感 說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 稱贊對(duì)方的成就 滿足對(duì)方的虛榮 向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?角度獨(dú)特 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評(píng) 使人知道什么是錯(cuò)的， 但常常讓人不知道什么是對(duì)的； 表揚(yáng) 直接告訴人們什么是對(duì)的， 盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的； 因此 表揚(yáng) 比 批評(píng) 更直接、更有效。 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評(píng)原則： 時(shí)機(jī)合適 先揚(yáng)后抑 針對(duì)特點(diǎn) 含蓄暗示 實(shí)事求是 闡明道理 責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵(lì) 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 三明治法： 認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感 建議、批評(píng) 鼓勵(lì)、希望、信任、支持 3、有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 命令與商量融為一體； 譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。 （剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥 狐貍有千計(jì)；刺猥只一招） 不必要的話，不說； 必要的話，在必要的時(shí)候說。 （ t 重要的事情要反復(fù)講； 反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講。 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) “雄鷹”政策的計(jì)劃與實(shí)施： A、 “雄鷹”政策的原則： 英國(guó)專家的三“ T”原則 以我為主提供情況（ 提供全部情況（ it 盡快提供情況（ it 加拿大 誠實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠實(shí) 同情心，人道主義 公開化，坦率 日夜工作 有預(yù)見性，不被動(dòng)應(yīng)付 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) “雄鷹”政策的主要原則： 未雨綢繆的原則 快速反應(yīng)的原則 真誠坦率的原則 人道主義的原則 維護(hù)信譽(yù)的原則 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) B、 “雄鷹”政策的計(jì)劃： 事前危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè) 確定重點(diǎn)溝通對(duì)象 內(nèi)部員工、遇害者親屬、新聞媒介 做好危機(jī)管理方案 計(jì)劃、組織、反饋、控制、指揮、目標(biāo) 做好危機(jī)溝通方案 危機(jī)溝通訓(xùn)練 C、 “雄鷹”政策的實(shí)施： “戰(zhàn) 無 定 法、法 無 定 則” 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 事例： 進(jìn)入 2002年 5月以來，微波爐行業(yè)就像 “ 后的美國(guó)經(jīng)濟(jì)一樣急劇下滑。不斷有消費(fèi)者來電來信質(zhì)詢格蘭仕： 使用微波爐到底有沒有害？ 據(jù)悉，緣由從 4月開始，全國(guó)眾多媒體紛紛刊登轉(zhuǎn)載了一篇莫忽視微波爐的危害的文章。由此導(dǎo)致全國(guó)微波爐行業(yè)的銷量與去年同期相比 下降 40%左右。 同年 7月格蘭仕被迫接招： 招數(shù)一：決勝媒體 招數(shù)二：專家辟謠 招數(shù)三：訴諸法律 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 亡羊補(bǔ)牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動(dòng)，不過招數(shù)卻過于常規(guī)、單一，僅僅止于 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” 。 但這一突然襲擊應(yīng)該說也給格蘭仕的危機(jī)管理提了個(gè)醒，從中可領(lǐng)悟些什么？ 結(jié)構(gòu)性危機(jī) （功能性失調(diào)）：降低、減少損失與負(fù)面影響，即：亡羊補(bǔ)牢！ 偶發(fā)性危機(jī) （缺乏征兆、誘發(fā)因素不定）：危機(jī)變契機(jī)、攻心為上（攻城為下）！ 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 亡羊補(bǔ)牢的收獲： 1、一個(gè)預(yù)警機(jī)制： 2、兩點(diǎn)重新認(rèn)識(shí)： 消費(fèi)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 3、三個(gè)行動(dòng)契機(jī) 宣傳契機(jī) 消費(fèi)引導(dǎo)契機(jī) 競(jìng)合契機(jī) 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中不會(huì)是風(fēng)平浪靜的，防危機(jī)就需要建立預(yù)警機(jī)制，把危機(jī)事件潛在的巨大風(fēng)險(xiǎn)在最短時(shí)間內(nèi)消除于萌芽狀態(tài)，不讓它廣泛擴(kuò)散而影響銷售。 預(yù)警（機(jī)制） 在危機(jī)剛剛出現(xiàn)時(shí)，要建立有高層和公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等專業(yè)人員參加的臨時(shí)危機(jī)管理組織，調(diào)查緣由、預(yù)測(cè)危害程度幾實(shí)施有效的信息控制決策。 人員（組織） 通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速 把危機(jī)事件的真相告訴公眾。并在必要的 情況下適時(shí)對(duì)公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機(jī)的最好方法和最有效的渠道。 媒體（溝通） 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 個(gè)案兩個(gè)： 1、 2、 問題的提出： 為什么我沒有反映或刺激 ?！ 結(jié)論： 結(jié)論一：成立委員會(huì) * 結(jié)論二：受眾分析 * 結(jié)論三：危機(jī)變契機(jī) * 3、有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 企業(yè)人力資源部在危機(jī)中的職責(zé)： 1、擺平企業(yè)和員工利益 2、冷靜、平和的心態(tài) 3、及時(shí)溝通，防患于未然 4、灌輸企業(yè)文化 5、第一時(shí)間行動(dòng) 6、維護(hù)企業(yè)內(nèi)部形象 7、善于總結(jié) 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公共關(guān)系的涵義： 所謂公共關(guān)系是一項(xiàng)通過預(yù)測(cè)、計(jì)劃與組織，實(shí)施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設(shè)本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實(shí)現(xiàn)本組織與公眾的共同利益與目標(biāo)的管理活動(dòng)與職能。 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公共關(guān)系的涵義： （ 自己） （ 被人認(rèn)識(shí)） 求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)！ 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公共關(guān)系三要素： 主體 社會(huì) 組織 客體 組織的相關(guān) 公眾 方法 信息 傳播 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 企業(yè)關(guān)系圖： 企業(yè)公共關(guān)系 政府及主管部門 員工、股東 新聞媒介 賓 客 協(xié) 作 者 財(cái)政金融 社 區(qū) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)的系列活動(dòng) ： 業(yè)內(nèi)部和企業(yè)對(duì)外的畫冊(cè)、刊物、報(bào)紙等宣傳品）； 字、奠基、落成、開幕、剪彩、就職、頒獎(jiǎng)等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀(jì)念、重大紀(jì)念等慶祝活動(dòng)）； 聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等）； 覽、展銷、演示等）； 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 歡和聯(lián)誼會(huì)、專題喜慶等）； 待會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)等）； 待訪問、開放參觀等）； 演會(huì)、研討會(huì)、征詢會(huì)、座談會(huì)等）； 影、征文、繪畫、舉辦智力競(jìng)賽等）； 藝演出、音樂會(huì)等）； 眾性體育競(jìng)賽等）； 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 會(huì)公益活動(dòng)、公共活動(dòng)、慈善活動(dòng)、籌資、捐贈(zèng)、贊助等）； 種專門主題的活動(dòng)）； 機(jī)公關(guān)處理）。 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)新建時(shí)期（企業(yè)籌備期至試營(yíng)業(yè)期滿） 采用的策略是： “ 公關(guān)先行、銷售跟上 ” 尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度； 開發(fā)企業(yè)的潛在客源； 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)發(fā)展時(shí)期（企業(yè)開始正式營(yíng)業(yè)后） 采用的策略是： “ 公關(guān)滲透、銷售織網(wǎng) ” 尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網(wǎng)絡(luò)； 維系企業(yè)的穩(wěn)定客源； 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)與營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)成熟時(shí)期 采用的策略是： “ 公關(guān)維護(hù)、居安思危 ” 尤其在：防微杜漸、提前或及時(shí)采取措施； 重視企業(yè)內(nèi)部（對(duì)內(nèi)）公關(guān)、全員促銷意識(shí)、危機(jī)的面臨策略等； 3、有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 特別重視籌劃公共關(guān)系廣告 商品廣告是： E（ 買我） 公關(guān)廣告是： E（ 愛我） 4、實(shí)用的工具箱 管理溝通思想體系要素 有效的“管理溝通 ” 是： A、 “換位思考 ” ； B、 溝通過程中不能忘記 “ 文化背景 ”； C、 溝通中要借 “ 勢(shì) ” 、造 “ 場(chǎng) ” ； D、 溝通中要注重 “ 質(zhì)量設(shè)計(jì) ” 。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)； 不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?孫子 管理溝通思想體系要素 如下的幾種基本溝通技能需逐漸掌控 ,切不要操之過急。 比方說，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你