【畢業(yè)學位論文】（Word原稿）ZHQSH公司IT服務管理模式創(chuàng)新研究-工商管理

分類號： 密級： 內部 專 業(yè) 學 位 研 究 生 學 位 論 文 論文題目（中文） 司 務管理模式創(chuàng)新研究 論文題目（外文） 究生姓名 馬志成 學位類別 工商管理 專 業(yè) 學 位 領 域 學位 類 別 碩 士 校內導師姓名、職稱 陳士成 講師 校外導師 姓名 、 職稱 論文工作起止年月 2012 年 7 月至 2013 年 4 月 論 文 提 交 日 期 2013 年 4 月 論 文 答 辯 日 期 2013 年 5 月 學 位 授 予 日 期 校址：甘肅省蘭州市 Z H Q S 馬志成 蘭州大學 二一三 原 創(chuàng) 性 聲 明 本人鄭重聲明：本人所呈交的學位論文，是在導師的指導下獨立進行研究所取得的成果。學位論文中凡引用他人已經發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀點等，均已明確注明出處。除文中已經注明引用的內容外，不包含任何其他個人或集體已經 發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究成果做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。 本聲明的法律責任由本人承擔。 論文作者簽名 ： 日期： 2013 年 4 月 19 日 關于學位論文使用授權的聲明 本人在導師指導下所完成的論文及相關的職務作品，知識產權歸屬蘭州大學。本人完全了解蘭州大學有關保存、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保存或向國家有關部門或機構送交論文的紙質版和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權蘭州大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采 用任何復制手段保存和匯編本學位論文。本人離校后發(fā)表、使用學位論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，第一署名單位仍然為蘭州大學。 保密論文在解密后應遵守此規(guī)定。 論文作者簽名： 導師簽名： 日期： 2013 年 4 月 19 日 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 I 中文摘要 本論文基于中國大陸石油化工行業(yè)合資企業(yè)背景，伴隨創(chuàng)新思維模式視角，詳細描述了如何促進 務管理水平的研究成果。所謂的“創(chuàng)新思維模式視角”并不是指革命性的或根本性的轉變，而是在對現(xiàn)有 務管理理論和最佳管理實踐充分理解基礎之上，在服務管理 方法層面的以達目的為原則的解決方案研究。盡管 務管理是否一定受特定工業(yè)環(huán)境所影響的爭論還沒有結論，為了使讀者便于理解，本文簡要介紹了中國石油化工行業(yè)背景和本企業(yè)背景，包括企業(yè)所處的地理位置、生產能力、價值觀、組織、和提供 務的特定環(huán)境。 從公司管理層的視角出發(fā)，能否提供可持續(xù)改進的和具有附加值的 務，并穩(wěn)定地對公司生產和市場部門提供 持，是 務的核心。如果因務支持不利，造成業(yè)務中斷，也將會給公司帶來巨大損失。雖然目前已經有很多 理理論和最佳實踐做參考，但在類似的工業(yè)環(huán)境下，如何 有效提高務管理水平，對于 理者仍然是一個挑戰(zhàn)。 為了便于研究如何提高 務管理水平這樣的課題，本論文引用了 務管理國際標準 重從涉及 務管理的流程、工具和人員等方面研究查找問題。為了查找和定位關鍵問題并對問題從重要程度和緊急情況進行排序，本論文也引用了一些其它常用分析工具。 就如何從現(xiàn)有 務管理狀況發(fā)現(xiàn)問題、如何確定問題的嚴重等級，本論文給予了詳盡的描述。通過問題的發(fā)現(xiàn)和解決方案的研究，自然地引出了論文的結論：結合 司實際情況，伴隨創(chuàng)新理念，提出了創(chuàng)建本公司 身的服務管理流程、建立更適合于本公司 務管理系統(tǒng)是持續(xù)提升 務管理水平的良好方法。 務管理水平改進的詳細建議、實施計劃、風險管理策略和評估方法論也給予了一定的介紹。 關鍵詞： 司 ， 務管理 ， 建議，實施計劃，風險管理 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 to T on “t or or on of T T by a is of of in as s T of of if T be to is it a if to T to T is a T in an re so T T is of to T on on T T is T to or to be to T to of in of to T T be a to T is IT 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 錄 中文摘要 . I . 、前言 . 1 （一） 務管理模式創(chuàng)新研究的背景 . 1 （二） 務管理模式創(chuàng)新問題研究的必要性 . 3 二、 務管理模式創(chuàng)新研究的理論基礎 . 6 （一） 業(yè)的服務管理標準體系 . 6 （二）雷達圖分析法 . 10 三、 司 務管理現(xiàn)狀分析 . 12 （一） 司簡介 . 12 （二） 司 務管理現(xiàn)狀 . 16 （三） 司 務管理模式所存在的問題 . 26 （四） 務管理問題分析 . 33 （五）創(chuàng)新 務管理模式思想以便解決以上主要問題 . 37 四、 務管理模式的創(chuàng)新 . 39 （一） 務管理目標設定 . 39 （二） 務管理改進方案設計 . 40 （三）服務改進方案評估方法 . 44 五、 務管理新模式的保障措施 . 49 （一）實施計劃 . 49 （二）實施步驟 . 52 （三）風險控制 . 59 （四）實施評估 . 61 六、結束語 . 63 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 一）本文主要結論 . 63 （二）進一步改進措施的討論 . 63 參考文獻 . 64 致 謝 . 65 作者簡歷 . 66 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 1 一 、 前言 （一） 務管理模式創(chuàng)新研究的背景 1、 務管理模式創(chuàng)新 研究的背景 在石油化工行業(yè)從事陸地和海上事通訊及 務 20 多年的工作經驗讓我明白，隨著通訊及 術的不斷發(fā)展， 務管理模式也需要不斷發(fā)展和創(chuàng)新，而這樣的創(chuàng)新并不是對前期的服務模式的否定，而是揚棄；并不是翻天腹地的改革，而是在對現(xiàn)有 務管理理論深刻理解的基礎上，在 務管理最佳實踐的基礎上，找到更適合自己企業(yè)特點的 務管理模式。 中國石化行業(yè)方興未艾，隨著中海殼牌石油化工有限公司（以后本文簡稱司），上海賽科石油化工有限責任公司等一系列具有中外合資企業(yè)性質的石油化工企業(yè)的應運而生， 中國石化工業(yè)已經步入了高科技和規(guī)?；l(fā)展的新時代。這些企業(yè)的發(fā)展給中國的節(jié)能減排和可持續(xù)發(fā)展帶來了新的契機，隨著中國日益增長的對石油化工產品的消費需求，在中國將會有更多類似企業(yè)在中國投入運營。 當前，中國乙烯自給率只占 40，為保障國民經濟和社會發(fā)展的需要，中國的乙烯工業(yè)必將加快發(fā)展。中國的石化產業(yè)發(fā)展規(guī)模將取決于石油資源掌控能力，所以，中國石化行業(yè)發(fā)展的地域特點是以沿海為主，兼顧中西部，并將呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。 趨勢之一：煉化一體化步伐進一步加快。新建或改造擴建石化項目將考慮煉油與乙烯配套設置，提高綜合效益 。 趨勢之二：實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。新建煉油項目原油年加工能力至少達到 800萬噸，乙烯新建項目年產能力至少為 80 萬噸。 趨勢之三：“以我為主”發(fā)展石化產業(yè)。大型煉油、乙烯工程建設主要依靠國內力量提供技術裝備、工程設計，開展項目管理、施工建設以及生產運營。 趨勢之四：產業(yè)集聚化發(fā)展。中國將延伸和完善石化產業(yè)鏈，建立石化產業(yè)基地和石化產業(yè)園區(qū)，重點圍繞珠三角、長三角、環(huán)渤海地區(qū)建設 3 個石化產業(yè)群，形成一批千萬噸級原油加工、百萬噸級乙烯基地。 司就是在中國石化行業(yè)這樣一個大背景下建設和投產的，她和中國海洋石 油總公司在惠州大亞灣投資建設的 1200 萬噸煉油項目配套，形成煉化一體化項目組合模式。 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 2 在前述 的大背景下，本論文研究的主要方向是如何對在中國的石油化工企業(yè)提供高效、穩(wěn)定和增值的 務；如何保持 務和運作符合類似企業(yè)的業(yè)務需求；如何可持續(xù)的提升 務水平和服務質量。由于該研究方向非常廣泛，并且就石油化工企業(yè)的建設期和運營期相比，從其整個生命周期來看，公司建設期最多占 20，而公司的運營期則一般會 占據(jù) 其生命周期的 80。因此，本論文就有限的篇幅主要討論針對這類性質的公司背景，如何在現(xiàn)有理論基礎和最佳 務管理最佳實踐的的指導下，找到一些細小的管理模式方面的創(chuàng)新性管理模式，以便提升 務水平，其他相關問題只會略有提及。 如前所述，對于本文所指的管理模式的創(chuàng)新并不是指望找到革命性的改革和創(chuàng)新，是在尊重具體 務管理理論和最佳實踐的基礎上，根據(jù)本企業(yè)特點，找到具體更適合類似企業(yè) 務管理的突破口，以便不斷改進 務管理水平。 2、 問題的提出 首先，類似 司這樣的企業(yè)特點是，它們的投資決策和論證時間雖然非常長，但是，一旦做出投資決策，項目實施和公司投產速度卻非?？欤⑶乙坏┩懂a，要求各個系統(tǒng)必須 保持不間斷地穩(wěn)定運行，一旦由于系統(tǒng)的不穩(wěn)定影響到生產，損失將是巨大的，這就給公司各個建設和服務部門提出了嚴格要求，尤其是對于如何能夠迅速提供穩(wěn)定的通訊及 務，提出了更高的要求，類似這樣按國際化運作標準運行的石油化工企業(yè)， 一般對各個 統(tǒng)的穩(wěn)定運行要求都在 上，這就給 員帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。并且由于 現(xiàn)如今，國際上各種大中型企業(yè)的運作對信息技術的依賴越來越大，往往統(tǒng)運作中斷，可以導致直接影響企業(yè)的生產運作，因此，對這種挑戰(zhàn)的嚴重性并不 是夸大其詞，比如：我們可以從香港國際機場（ 運作案例來進一步理解它的重要性。香港國際機場于 1992 年正式動工，新機場位于大嶼山以北的人工島上，面積為 方公里。 1998 年 7 月 2日由中國國家主席江澤民主持開幕儀式， 7 月 6 日正式運作。連同其他基礎設施，總造價為 90 億美元。 新機場啟用時，啟德機場同時關閉。不少設備、器材等在當晚午夜后才從啟德機場通宵地搬遷到新機場。機場啟用后不久就出現(xiàn)了一段時間的混亂現(xiàn)象：客運大樓的電腦出現(xiàn)故障，而導致航班資料 無法顯示，行李輸送系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，客運大樓亦多次發(fā)生供電及供水停頓等情況；機場快線出現(xiàn)班次延誤及未能成功靠站；貨運服務更一度接近中斷，超級一號貨站的交收系統(tǒng)停頓，大量貨物位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 3 積壓在貨站，政府不得不需要重開原啟德機場的二號空運貨運站，有商人更將貨物調到臨近機場交收。其后，新機場的混亂逐步得到解決，并逐漸被市民及旅客所接受。但，香港特區(qū)政府委任胡國興法官及鄭維健博士，成立獨立的新機場調查委員會，徹查新機場混亂事件，而立法會及申訴專員公署先后就新機場啟用的混亂進行調查及發(fā)表報告。 而在新機場運行期間也曾出現(xiàn)因電腦系統(tǒng)問 題影響機場運作的案例： 2006年 10 月 10 日，機場航空公司登機電腦系統(tǒng)在清晨 5 時發(fā)生故障，所有航班需要改由人手辦理登機手續(xù)，而航班資料顯示屏幕也不能顯示資料，令旅客需要花費更長時間辦理登機手續(xù)，機鐵香港站及九龍站全日停辦登機手續(xù)。 因為 司的生產運作對 統(tǒng)的依賴程度不亞于香港國際機場，這一點在當時組織建設 司廠區(qū)的 里非常清楚，因此引發(fā)了這樣一個小故事：工廠建設期間 司 理隨 香港開會，會議休息期間 理在衛(wèi)生間偶遇， 到了香港國際機場的 統(tǒng)問題， 理立即明白了其中的憂慮，馬上回答了幾個字，我的辭職報告已經寫好了，就放到抽屜里。兩人相視，會心一笑，就在這會心一笑的瞬間彼此之間傳遞了壓力，也同時給予了重視和信任。其實在 員的腦海里， 壓力不僅如此， 壓力主要來自兩個方面，一是如何迅速提供有效的 務，其次是如何保障 統(tǒng)的平穩(wěn)運行和可持續(xù)地提供 增值的 務。 由以上這個小故事可以感受到， 司的通訊 統(tǒng)能否很快進入穩(wěn)定高效的運行狀態(tài)，并能夠提供穩(wěn)定有效的 務支持，對公司的順利投產和運作將起到至關重要的制約 作用。 由以上案例我們可以很自然地引入一些問題： 第一，如何能夠迅速提供通訊及 務，保障公司按時開車？ 第二，如何對如此規(guī)模和國際化運作標準的公司提供穩(wěn)定、高效的通訊及務，并能夠不斷改進和提高 務管理水平，在 務管理方面不斷保障其正常運營？ 由于本來論文的篇幅所限，本論文主要針對第二個問題展開研究。 （二） 務管理模式創(chuàng)新問題研究的必要性 1、 務管理模式創(chuàng)新問題 研究 的必要性 隨著世界經濟和市場競爭環(huán)境的不斷惡化，隨著石油化工行業(yè)產品和分工的不斷精細化， 各個業(yè)務支持和服務系統(tǒng) 已經不僅僅是對內提供支持和服位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 4 務的保障，而且已經不斷成為石油化工企業(yè)核心競爭力的一個組成部分，不斷提高 務管理水平已經越來越多地受到企業(yè)管理層的重視。另外，是否能夠對主營業(yè)務提供增值服務也提出了較高的要求。對于什么是增值服務暫時還沒有一個統(tǒng)一的理解，但其核心內容是依據(jù)客戶的需求，為客戶能夠提供超出常規(guī)服務范圍的服務，或者提供超出常規(guī)服務方法的服務。這就要求 務很可能已經不僅僅是站在二線為業(yè)務提供支持，而是必須要站在第一線，并且很可能要直接面對業(yè)務用戶和業(yè)務部門一道面對市場的競爭環(huán)境，和業(yè)務部門一起為客 戶提供服務。 在信息化服務和建設中，只有以業(yè)務驅動為導向，對現(xiàn)有 統(tǒng)進行集成和整合，細化工作角色，實現(xiàn)精細化管理，不斷完善管理機制，使工作制度化、流程化、規(guī)范化和電子化，才能保障整個化工企業(yè)的信息化的順利實施。 只有不斷提高 務管理水平，通過 成架構和服務管理流程進行有效和科學的管理，才能真正使企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略和 略有效地整合，實現(xiàn) 體含義可歸結為： 1). 建立 員績效量化管理機制，改善組織績效，提高服務滿意度； 2). 建立更為合理的服務模式、流程和服務框架； 3). 建立 更 管理和配置管理機制，以幫助分析配置事件所帶來的影響和變更事件所帶來的風險，并如何規(guī)避或降低這些影響和風險； 4). 通過客戶滿意度調查，不斷發(fā)現(xiàn) 務需要改進的具體要素； 5). 通過不斷改進 務水平，企業(yè)內部客戶節(jié)約大量日常運作人力成本，讓客戶把主要精力放在戰(zhàn)略決策和業(yè)務服務方面，提升公司整體的業(yè)務能力。 以上這些問題不僅僅是 司 員所面臨的挑戰(zhàn)，也是很多從事石油化工行業(yè) 理人員普遍關注的問題。由此，對這些具體問題的研究和交流，有助于 理人員迅速建立自信，少走彎路，對從事類似行業(yè)的 員有一 定的借鑒作用。 2、 研究方法 本論文的主要研究方法是以 理理論和 理最佳實踐為指導，通過運用 析模型，雷達圖分析方法，翰緯滿意度調查模型以及 出 理的強弱關鍵點，從而找到 理可以持續(xù)改進的目標和方向，并對存在問題提出解決方案或建設性意見和建議，包括可操作性較強的實施措施等，為從事相關工作的 理人員提供借鑒和參考。 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 5 3、 研究內容 研究內容見圖 1 圖 1 研究內容 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 6 二 、 務管理模式創(chuàng)新研究的理論基礎 （一） 業(yè)的服務管理標準體系 1、 理 是英國中央計算機和電信局開發(fā)的一套針對 業(yè)的服務管理標準，英文全稱為 可譯成中文名為信息技術基礎架構實踐庫，或 礎架構庫，是一套具有完整體系的 業(yè)管理規(guī)范和標準，本文只引用部分論文中主要涉及的理論觀點和方法。 要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、基礎架構管理、 務管理規(guī)范與實施、應用管理和安全管理。 其中服務管理是其核心的模塊，也是本論文主要涉及和研究的內容 。該模塊包括服務提供和服務支持流程。其中服務支持流程包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、和發(fā)布管理；服務提供流程歸納了 5 個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、 務管理、能力管理、 續(xù)性管理和可用性管理。 循 方法來進行服務的持續(xù)性改進工作。 服務 流程 見 圖 2、 圖 3。 圖 2 務支持流程圖 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 7 務提供流程圖如下： 圖 3 務提供流程 隨著企業(yè)間競爭的加劇和企業(yè)生存環(huán)境的不斷惡化，特別是近兩年受世界經濟不景氣的長期拖累，企業(yè)越來越關注 各項運作活動，尤其是 各種投資 建設活動，這些活動是否可以為企業(yè)帶來切實有效的收益，能否為企業(yè)帶來高效的運作流程和經營模式，能否真正提升企業(yè)的核心競爭能力，所有這些都經常受到置疑。企業(yè)一方面需要不斷投資構建各種硬件、網絡和基礎軟件系統(tǒng)，另一方面還需要不斷開發(fā)實施如企業(yè)資源規(guī)劃，客戶關系管理等各種應用系統(tǒng)。但是，這些 礎實施的建設只是企業(yè)信息化的一個階段，如何運維好這些設施卻是一個極為重要卻又被長期忽略的問題。從 統(tǒng)生命周期的觀點看， 統(tǒng)的設計、開發(fā)和實施只占系統(tǒng)生命周期的 20，而系統(tǒng)的運行維護期卻能占到系統(tǒng)生命周期的 80。 礎架構庫總結出了一整套 統(tǒng)運行維護的標準和最佳實踐，給 統(tǒng)的運維工作帶來了極大的便利。它的價值可以體現(xiàn)到以下幾個方面： 1). 通過服務臺管理、事件流程管理、和變更管理對公司業(yè)務提供可靠 持； 2). 有效管理客戶對 期望，客戶更清楚要達到這些期望所應該付出的成本； 3). 不斷提高客戶滿意度； 資料來源： 制與流程 京 : 機械工業(yè)出版社 . 2、 務管理和 3 務管理就是管理 務，以滿足客戶的需求。它和我們在 程位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 8 所定義的服務是一致的，服務是由一系列活動所 構成的過程，它具有生產、傳遞、和消費的同步性，客戶或多或少地參與服務的生產過程。 織為達到 要考慮流程、工具和人這三個要素 ， 3 流程見圖 4。 基于 理理論，進一步發(fā)展到了 3 管理理念。圖 4 3 流程標準模型 資料來源： 中國 務管理指南 北京大學出版社 , 2012,1. 3、 確定最終用戶滿意度測評方法 最終用戶滿意度測評方法，用以指導最終用戶滿意度調查問卷的設計和最終用戶滿意度分析程序 ，見圖 5。 圖 5 用戶滿意度測評方法 用戶對各項產品 / 服務的感知用戶對各項產品 / 服務的期望滿意度期 望最終用戶評價最終用戶滿意度計算測評優(yōu)勢劣勢用戶對各項產品 服務的感知用戶對各項產品 服務的期望滿意度期 望最終用戶評價最終用戶滿意度計算測評優(yōu)勢劣勢位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 9 依據(jù) 最終用戶對 品或服務滿意度（ 重要性（ 評價， 可以指導 源投入方向。 4、 最終用戶滿意度評價模型 最終用戶滿意度評價模型是測評體系測評結果的展示工具，用于對最終用戶滿意度測評計算結果進行定性描述 ，見圖 6 及表 1。 價模型 圖 6 滿意度評價模型 表 1 用戶滿意度 模型區(qū)域及對策 序號 區(qū)域 特征 描述 對策 1 A 高滿意 /高重要 競爭優(yōu)勢區(qū)。重要性高，被訪 者認為比較滿意的地方 5 2 B 低滿意 /高重要 急需改進區(qū)。重要性很高，被訪者認為不太滿意的地方 4 3 C 低滿意 /低重要 次要改進區(qū)。重要性不高， 被訪者認為不太滿意的地方 3 4 D 高滿意 /低重要 錦上添花區(qū)。重要性不高，被訪者認為比較滿意的地方 2 需要注意的前提：區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價值的，區(qū)別出哪些是急需改進的因素是非常必要的。 重要性 I （ I。 S。 滿意度 S （ A: 高滿 意度 /高重要性 競爭優(yōu)勢 A: 高滿意度 /低重要性 錦上添花 A: 低滿意度 /低重要性 次要改進 A: 低滿意度 /高重要性 急需改進 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 10 （二） 雷達圖分析法 1、雷達圖分析法 雷達圖（ 稱綜合財務比率分析圖法，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網圖。雷達圖法是日本企 業(yè)界對綜合實力進行評估而采用的一種財務狀況綜合評價方法。按這種方法所繪制的財務比率綜合圖狀似雷達，故得此名。本文采用雷達圖分析法主要對 務主要要素進行分析，以便不斷提高服 務水平 ，見圖 7。 本論文通過對現(xiàn)有 務管理水平的 分析和對現(xiàn)有 務管理問題初步定位后，提出了改進和管理創(chuàng)新思想。經過初步對改進方案的評估，運用雷達圖分析方法，將原模式中的缺陷和新模式的優(yōu)點，通過雷達圖定量分析和對比，我們可以初步看到，改進方案的實施將會在 產 及配置管理能力、 求管理能力和 效考評能力等幾個方面得以提升。初步的分析量化圖 ，見圖 8，本文將在以后的章節(jié)中就具體問題進行詳細介紹。 新模式和現(xiàn)有 務管理模式優(yōu)缺點對比圖0246810務級別管理能力求管理能力產及配置管理能力戶管理能力效考評能力新模式 現(xiàn)有模式圖 8 利用雷達圖分析服務模式優(yōu)缺點 圖 7 雷達圖 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 11 2、 務管理常用工 具 環(huán) 環(huán)，又稱戴明環(huán)，也是管理學 中的一個通用模型，最早由休哈特 （ 1930 年構想，后來被美國 質量管理專家戴明（ 士在 1950 年再度挖掘出來，并加以廣泛宣 傳和運用于持續(xù)改善產品質量的過程中。 它是全面質量管理所 應遵循的科學程序。 全面質量管理活動的全部過程，就是質量 計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。本文采用 明環(huán)來分析持續(xù)服務改進 ，見圖 9。 資料來源： 中國 務管理指南 北京大學出版社 , 2012,1. 圖 9 雷達圖 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 12 三、 司 務管理現(xiàn)狀分析 （一） 司簡介 1、 公司地理位置 公司坐落于廣東惠州市大亞灣 ，見圖 10。 總 占地面積 方公里。 圖 10 公司 位置圖 2、公司組成 司成立于 2000 年 12 月 28 日，并于 2005 年 12 月在廣東省惠州市大亞灣經濟技術開發(fā)區(qū)完成世界級規(guī)模的石化聯(lián)合工廠的建設項目， 2006 年1 月產出合格的乙烯和丙烯產品，從而正式投產運營生產。 司外方投資者是 Q 南海私有有限公司，它是荷蘭皇家 Q 集團的成員之一，占 50的股份；中方投資者為 資有限公司，占 50的股份，該公司是 股 90）和 司（持股 10）的合資企業(yè)。 化聯(lián)合工廠采用世界上最先進的工藝技術及與國際接軌的管理模式進行設計、施工和 運營，大多數(shù)生產裝置具有世界級規(guī)模。它通過國際招標引進了 13 項專利技術，在同行業(yè)中保持技術領先地位。 工廠的主要設施包括 11 套生產裝置和蒸汽、發(fā)電等公用工程設施、儲運設司 石化聯(lián)合工廠位置簡圖 o o 海項目 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 13 施以及環(huán)保設施。工廠的核心是一套可年產 95 萬噸乙烯和 50 萬噸丙烯的乙烯裂解裝置。 化聯(lián)合工廠每年生產 270 萬噸石化產品，主要是乙烯和丙烯的衍生產品，供應中國國內市場。 公司秉承可持續(xù)發(fā)展理念，采取各種措施保護當?shù)丨h(huán)境，并通過支持當?shù)匚慕?、衛(wèi)生和公益事業(yè)的發(fā)展，為當?shù)亟洕?、社會的和諧、進步做出貢獻。 公司在籌備建設期間現(xiàn)場高峰工作人 數(shù)達 25000 人，公司建成后正常運營人數(shù)為 1100 人，其中辦公室工作人員為 500 人，一線生產人員為 600 人。 公司合作機構見圖 11。 公司合作機構示意圖 圖 11 公司合作機構圖 3、公司組織架構 司采用有限責任公司最常用的組織架構，直線職能組織結構。以便形成一個簡單易于理解并可高效運作的有機體。這種 組織結構既保證了集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各種專家的業(yè)務管理作用，見 圖 12 所示： 資有限公司Z 限公司Q 私有有限公司團有限公司 集團公司90 % 10 %100 %50 %50 %有限公司位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 14 P a g e 1公 司 組 織 架 構 圖公 司 總 裁公 司 商 務 部 公 司 生 產 部公 司 人 力 資 源 部公 司服 務 部公 司 財 務 部董 事 會公 司 副 總 裁圖 12 公司組織架構 4、公司價值 觀 公司的價值觀一直激勵著公司員工不斷進取，開拓創(chuàng)新： 1). 正直可信與坦誠開明 2). 學無止境與不斷提高 3). 團隊精神與盡職盡責 4). 公平公正 5、公司愿景 2013 年成為世界頂級石化一體化企業(yè) ： 1). 在健康、安全、環(huán)保等方面達到世界一流水平 2). 成為中國首選的供應商和雇主 3). 成為最具有社會責任感的企業(yè)之一 6、 廠區(qū)平面一覽圖 公司場地平面一覽圖見圖 13。 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 15 圖 13 公司平面圖 7、工 廠生產能力 公司初步建成年生產能力達 80 萬噸乙烯和其他 10 個產品的聯(lián)合化工廠，隨后通過環(huán)評報告 ，擴產到 100 萬噸乙烯年生產能力 ，見圖 14。 圖 14 公司生產能力圖 乙烯 裂解 低密度聚乙烯 線性低密度聚乙 烯 高密度聚乙烯 聚丙烯 丙二醇 苯乙烯單體 環(huán)氧丙烷 乙二醇 450 250 240 165 200 45 80 55 60 800 單位：千噸 /年 乙烯 丙烯 苯抽提 環(huán)氧 丙烷 環(huán)氧乙烷 聚丙烯 環(huán)氧 丙烷 丁二烯 裂解氣 多元醇 聚氨酯泡沫用 多元醇 模型聚合用 環(huán)氧乙烷 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 16 8、 廠主要生產工藝流程 （見圖 15） 圖 15 生產工藝圖 （二） 司 務管理現(xiàn)狀 1、 處的組織環(huán)境和組織架構 隸屬于公司服務部，公司服務部門另設有公司保安和辦公室服務部，公司法律部，公司公共事業(yè)部；公司服務部 4 個部門有機結合，一起為公司日常生產、商務、財務 和人力資源部門的運作提供全方位的服務，以保障公司整體運營的順利開展， 其中也承擔著重要的角色，該組織架構符合 理運作規(guī)范。 共設有 6 個不同職能的團隊，包括 用開發(fā)， 訊， 礎架構和 目管理團隊。見 圖 16。 P a g e 1I T 所 處 的 組 織 環(huán) 境 和 基 本 組 織 架 構S A P （ 企 業(yè)資 源 規(guī) 劃 ） 公 司 總 裁公 司 商 務 部 公 司 生 產部公 司 人 力 資源 部公 司服 務 部公 司 財 務 部董 事 會公 司 副 總 裁I T 部 績 效 監(jiān) 察應 用 開 發(fā)通 訊I T 呼 叫 中 心I T 基 礎 架 構I T 項 目 管 理圖 16 組織架構圖 位論文 作者：馬志成 司 務管理模式創(chuàng)新研究 17 2、 命 命： 1). 為的核心是和公司業(yè)務策略保持一致； 2). 不止是 務的提供者； 3). 應用最先進的信息技術和以達目的為導向的解決方案，使公司在盡可能的領域區(qū)別與 其他競爭者； 4). 成為公司愿景的主要實現(xiàn)者； 3、 要職責 要職責： 全面負責公司信息技術管理、引領公司信息化技術應用和發(fā)展方向；負責要業(yè)務流程的