德勤的管理咨詢講義45003PPT課件.ppt

管理咨詢程序與技能 中國(guó)北京 課程目標(biāo) 修完此課程后 您將更能了解作為一個(gè)管理咨詢?nèi)藛T 如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值運(yùn)用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計(jì)解決方案并推動(dòng)實(shí)施了解如何運(yùn)作一個(gè)典型的管理咨詢項(xiàng)目幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù) 課程內(nèi)容 第一段咨詢 客戶極需要的服務(wù)理解關(guān)注客戶的期望和看法什么對(duì)客戶最具有價(jià)值第二段如何與客戶建立良好關(guān)系國(guó)際咨詢典型作法管理咨詢的程序 第三段客戶開(kāi)發(fā)階段咨詢項(xiàng)目選擇咨詢建議書(shū)的結(jié)構(gòu)和范例第四段項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì)如何挑選咨詢師并與之合作開(kāi)始階段 課程內(nèi)容 第五段執(zhí)行階段與客戶溝通的方法解決客戶問(wèn)題的程序第六段策略規(guī)劃咨詢 行業(yè)分析 公司分析如何組織工作會(huì)議 第七段互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 流程再造 咨詢師的作用講演技巧和訓(xùn)練案例講解第八段如何寫(xiě)作咨詢報(bào)告完成階段財(cái)務(wù)與行政課程總結(jié)和回饋 研修班基本規(guī)則 身心兼到聽(tīng)講與筆記參與討論 分享經(jīng)驗(yàn) 促進(jìn)學(xué)習(xí)發(fā)問(wèn)與凝聽(tīng)請(qǐng)把手機(jī)和轉(zhuǎn)呼機(jī)關(guān)掉按時(shí)作息結(jié)交朋友您投入越多便得益越多 1 1管理咨詢 客戶極需要的服務(wù) 這是一個(gè)變化的時(shí)代 大家已基本接受將變化視為常事 并且相信這是件好事 SteveLuczo 首席執(zhí)行官 CEO 西捷國(guó)際科技 SeagateTechnology 挑戰(zhàn) 驅(qū)動(dòng)變革的力量無(wú)時(shí)在加劇 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變消費(fèi)者需求改變產(chǎn)品周期縮短知識(shí) 科技的變革全球化競(jìng)爭(zhēng) 新興市場(chǎng)出現(xiàn)行業(yè)規(guī)則的打破與重建 執(zhí)行人員繼承問(wèn)題雇傭合同勞動(dòng)隊(duì)伍變更跨界限的程序變革的歷史背景 外部 內(nèi)部 加快變化步伐增加變化復(fù)雜程度擴(kuò)大變化范圍 意味 新的轉(zhuǎn)變 新的結(jié)構(gòu) 職能組織行業(yè)經(jīng)濟(jì)體 行業(yè)條規(guī)開(kāi)放私有化外包趨勢(shì)拍賣公司 聯(lián)系 分割 我們不斷面臨著重大的機(jī)遇 但其表面都是看似難以解決的問(wèn)題 許多組織都需要外部的催化劑來(lái)促成變革 舊傳統(tǒng)難以消亡 而新變化總能帶來(lái)新的機(jī)遇技術(shù)過(guò)時(shí) 老方法的生產(chǎn)力低組織的惰性 不愿接受變革氛圍 風(fēng)格的改變 領(lǐng)導(dǎo)的改變擴(kuò)大崗位范圍 建立自己的王國(guó)資源供應(yīng)定義工作量 非受需求的驅(qū)動(dòng)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 效率低 固定成本高激勵(lì)與阻礙 獎(jiǎng)懲制度未與績(jī)效掛鉤遠(yuǎn)離群眾和現(xiàn)實(shí) 不能保持同新發(fā)展與時(shí)并進(jìn)外部催化劑 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當(dāng)局者迷 旁觀者清 誰(shuí)用管理顧問(wèn) 需要以下協(xié)助的顧客在一定時(shí)間內(nèi)額外協(xié)助專門技術(shù)外在的評(píng)估能承受 政治熱度 的人培訓(xùn)顧客的一些特征有咨詢資金有很大的困難 在所不惜 不能由內(nèi)部改變 管理咨詢是 企業(yè)高層輔導(dǎo) 為客戶提供技術(shù)和方法 系統(tǒng)性地解決問(wèn)題 提供客觀和外來(lái)的意見(jiàn) 搞好那些不會(huì)自己搞好的企業(yè) 一個(gè)應(yīng)變的辦法 顧客用顧問(wèn)的原因有好幾個(gè) 購(gòu)買資料和專才醫(yī)生 病人程序咨詢 資料和專才 醫(yī)生 病人 程序咨詢 尋找資料來(lái)源收集與分析資料提供綜合的專才 顧問(wèn)會(huì)因所需的角色而做不同的工作 診斷問(wèn)題凝聽(tīng)下藥除病建議提防措施 提供培訓(xùn)協(xié)助決策的進(jìn)行管理項(xiàng)目進(jìn)行 然而 管理顧問(wèn)不會(huì) 提供魔術(shù)般的答案和成績(jī)比顧客更懂顧客的公司只為削減成本而削減成本 是百病皆除的萬(wàn)靈藥 1 2理解關(guān)注顧客的期望和看法 顧客期望顧問(wèn)具有行業(yè) 公司部門與咨詢的專業(yè)技能 技術(shù)技能技術(shù)專長(zhǎng) 比如資訊系統(tǒng) 供應(yīng)鏈 策略計(jì)劃 變革管理 與共享服務(wù)行業(yè)技能了解某個(gè)行業(yè) 比如高科技制造 生命科學(xué) 能源與公用事業(yè) 消費(fèi)產(chǎn)品 行業(yè)知識(shí)包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài) 市場(chǎng)趨勢(shì) 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) 與商業(yè)課題咨詢技能有效地為顧客咨詢 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思 解決問(wèn)題 收集資料 分析與綜合 書(shū)寫(xiě)與呈獻(xiàn)報(bào)告 咨詢顧問(wèn)必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn) 人事聘請(qǐng) 留任與栽培人員 集體協(xié)作 自發(fā)性提升銷售客戶發(fā)展與關(guān)系建立 項(xiàng)目贏取 發(fā)展將來(lái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員使用效率 品質(zhì) 客戶關(guān)系知識(shí)知識(shí)再循環(huán) 保存與分享文化合乎企業(yè)目標(biāo)與精神 模范行為 接受百花齊放 客戶期望顧問(wèn)提供高品質(zhì)服務(wù) 興趣注意顧客的價(jià)值與盡量了解客戶的行業(yè)反應(yīng)性愿意和隨時(shí)隨地提供服務(wù) 容易聯(lián)絡(luò)可靠性實(shí)現(xiàn)承諾 做事十全十美溝通仔細(xì)凝聽(tīng) 以顧客能了解的語(yǔ)言匯報(bào)禮貌彬彬有禮 尊敬 關(guān)心 友善專業(yè)性行為 態(tài)度 儀表都很專業(yè)能力擁有行業(yè) 技術(shù)與咨詢專業(yè)技能保密性對(duì)顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密 保密是顧客主要期望之一 把咨詢項(xiàng)目當(dāng)成顧客非常敏感的事情只和顧客特委的人員討論咨詢項(xiàng)目收藏好咨詢項(xiàng)目的所有文件想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 顧客期望顧問(wèn)能顯著地改善企業(yè)成績(jī) 不光是 分析問(wèn)題開(kāi)藥單出點(diǎn)子精鉆尊才提供內(nèi)容顧問(wèn)有硬功夫 也必須 綜合方案協(xié)助落實(shí)博學(xué)通才設(shè)置程序?qū)熡熊浭侄?與顧客共同合伙行動(dòng)促進(jìn)改變的催化劑 因此必須了解和應(yīng)對(duì)顧客的期望 應(yīng)對(duì)顧客的期望等于 低承諾 高實(shí)現(xiàn) 一些事物也許微小 但是對(duì)咨詢的價(jià)值影響重大 帶個(gè)初級(jí)同事來(lái)寫(xiě)筆記匆匆忙忙地在辦公室開(kāi)會(huì)等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開(kāi)始項(xiàng)目完成后才發(fā)單收錢在一些報(bào)告里有打錯(cuò)字 提供知識(shí)工作員協(xié)助工作坊 會(huì)議花幾個(gè)全日在顧客廠地迅速地開(kāi)始項(xiàng)目 建議書(shū)接受后不久 項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)發(fā)單收錢在所有報(bào)告里沒(méi)有打錯(cuò)字 1 3什么對(duì)客戶最有價(jià)值 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能與顧客交流 節(jié)省時(shí)間和資源不必顧客開(kāi)口 便能提供意見(jiàn)提供獨(dú)立和有智慧的看法和顧客切磋 使他們更有見(jiàn)地解決問(wèn)題呈獻(xiàn)可衡量的成績(jī) 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能為客戶提供及時(shí)有用的信息如 行業(yè)調(diào)查 最佳實(shí)踐例子 bestpractices 使客戶可迅速 直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員 如成本會(huì)計(jì)顧問(wèn)接觸與顧客交流 節(jié)省時(shí)間和資源有備而來(lái) 迅速抓住其關(guān)鍵性問(wèn)題 如 消費(fèi)者產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題為客戶提供可行的解答 配合其應(yīng)處理的先后不必顧客開(kāi)口 便能提供意見(jiàn)告知客戶他們未知的事情 如 全球的外包趨勢(shì)向客戶推薦可使其做得更好的方法 并幫助其評(píng)估各種思路 如 使用SAP或Oracle 投資中國(guó)還是越南 提供獨(dú)立和有智慧的看法管理咨詢顧問(wèn)擁有客戶不具備的客觀觀點(diǎn) 知識(shí)基礎(chǔ) 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和方法 如 商業(yè)策略規(guī)劃管理咨詢顧問(wèn)擁有利用知識(shí)資本為客戶工作的技能 如 執(zhí)行管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)和顧客切磋 使他們更有見(jiàn)地解決問(wèn)題與客戶的職員一起工作 提出有見(jiàn)地的問(wèn)題 仔細(xì)傾聽(tīng)答復(fù)以及提出思考性見(jiàn)解 如 跨國(guó)項(xiàng)目的管理將我們的知識(shí)轉(zhuǎn)移給客戶 告訴他們新的思考方法 如 后勤服務(wù)公司和諧運(yùn)作的因素呈獻(xiàn)可衡量的成績(jī)可使客戶增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 提高盈利能力 增加股東權(quán)益的結(jié)果 如 跨國(guó)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)幫助其獲得成功 如 高科技公司 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) 2 1如何與客戶建立良好關(guān)系 與客戶的良好關(guān)系是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同與支持能使落實(shí)更成功客戶對(duì)咨詢顧問(wèn)的看法是肯定的 項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)順利 若是對(duì)抗性的 項(xiàng)目進(jìn)行必然困難重重當(dāng)客戶在交往中感覺(jué)愉快時(shí) 咨詢顧問(wèn)可事半功倍 客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素 參與式教練型良好溝通有能力有禮貌有職業(yè)道德樂(lè)于助人友好有專業(yè)水平 良好關(guān)系的體現(xiàn) 積極的可靠的反應(yīng)迅速的尊重的分享的誠(chéng)懇的具團(tuán)隊(duì)精神的及時(shí)的值得信賴的 與客戶同舟共濟(jì) 共擔(dān)利益與風(fēng)險(xiǎn) 最佳的關(guān)系是合作 長(zhǎng)期 互補(bǔ)互惠的共同的目標(biāo)在于高價(jià)值的成果 焦點(diǎn)放在成績(jī) 不光是工作與步驟專業(yè)嚴(yán)緊 但不吹毛求疵 不過(guò) 殘酷的現(xiàn)實(shí)是 客戶并非永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶并非完全相同 所以必須對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意與少數(shù)客戶做更多的生意 而非與更多客戶做更多的生意 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法 制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場(chǎng)區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術(shù)性 操作性 大客戶 目標(biāo)客戶 一般交易性客戶 選擇性的 被動(dòng)的 方法 提供服務(wù) 客戶 2 2國(guó)際咨詢典型作法 國(guó)際管理顧問(wèn)可依據(jù)功能 行業(yè) 和解決方案來(lái)分類 功能 行業(yè) 解決方案 人力資源財(cái)務(wù)銷售與市場(chǎng)操作系統(tǒng) 汽車能源與公用事業(yè)財(cái)務(wù)市場(chǎng)保險(xiǎn)生命科學(xué)與化學(xué)消費(fèi)品 策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈共享服務(wù)電子商務(wù)顧客關(guān)系管理資訊應(yīng)用與管理 國(guó)際顧問(wèn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力在于其多方位服務(wù) 策略 市場(chǎng) 銷售 公司適應(yīng)力 生產(chǎn)作業(yè) 組織結(jié)構(gòu) 重組 美國(guó) 亞太 歐洲 汽車 建筑 化學(xué) 日用品 電子 基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 消費(fèi)品 零售 機(jī)器制造 工廠建設(shè) 電訊 媒體 運(yùn)輸 藥劑 保健 保險(xiǎn) 功能 1 國(guó)際管理顧問(wèn)通過(guò)不通的專長(zhǎng)來(lái)提供價(jià)值 腦力拓荒者 策略導(dǎo)航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實(shí) 友善的副機(jī)長(zhǎng) 腦力庫(kù) 比如 ArthurD Little 親密的忠告者 比如 HenryKessinger KenichiOmae 定量分析 指導(dǎo)方向 比如 BostonConsultingGroup Bain BoozAllen Hamilton 醫(yī)療組織結(jié)構(gòu) 文化 系統(tǒng) 程序 比如 McKinsey 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 比如 CGEY Andersen 管理顧問(wèn)是一行要求很高的職業(yè) 一名管理顧問(wèn)是個(gè)獨(dú)立和有資格的人 他 她 向企業(yè) 政府和其他組織提供專業(yè)服務(wù) 采用客觀判斷 系統(tǒng)分析 專門知識(shí)和技術(shù)以 研究和鑒定管理課題提呈改進(jìn)建議提供協(xié)助 針對(duì)管理課題落實(shí)方案 資料來(lái)源 新加坡管理咨詢顧問(wèn)協(xié)會(huì) 國(guó)際顧問(wèn)利用各種有附加價(jià)值的工具和技巧 以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本法ActivityBasedCosting ABC 最佳作業(yè)方式Bestpractice模范比較Benchmarking腦力震蕩Brainstorming經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值EconomicValueAdded EVA 流程圖表Flowcharting當(dāng)面查訪Interviewing知識(shí)管理Knowledgemanagement組織應(yīng)變管理Organizationalchangemgmt 巴利多分析 80 20規(guī)律 Paretoanalysis根本原因分析Rootcauseanalysis 國(guó)際咨詢項(xiàng)目面臨的課題 由策略 技術(shù)到操作 進(jìn)攻那些市場(chǎng) 如何在全球競(jìng)爭(zhēng) 什么新的全球業(yè)務(wù)可發(fā)展 應(yīng)該用什么經(jīng)營(yíng)模式 轉(zhuǎn)變那些程序成為區(qū)域或全球程序 采納那樣工藝 設(shè)計(jì)到什么水準(zhǔn) 如何運(yùn)作共享服務(wù) 什么是聯(lián)盟伙伴的角色 思考 策略性 建設(shè) 技術(shù)性 操作 操作性 一個(gè)典型的國(guó)際咨詢項(xiàng)目通常都會(huì)包含變革管理策略與落實(shí) 領(lǐng)導(dǎo)人 贊助人挑選和培訓(xùn)贊助人進(jìn)行利害關(guān)系人的分析確定將利害關(guān)系人都納入變革的策略能力提升分析技能需求確立培訓(xùn)和提升計(jì)劃溝通檢討現(xiàn)狀充分溝通發(fā)展溝通的策略與計(jì)劃 績(jī)效管理與獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估現(xiàn)行績(jī)效管理與獎(jiǎng)勵(lì)制度組織結(jié)構(gòu)檢討組織結(jié)構(gòu)與工作安排進(jìn)行組織的合并與工作安排的重新設(shè)計(jì)勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)變確立項(xiàng)目的人力資源需求量確定勞動(dòng)力轉(zhuǎn)變的程序 步驟與所需工具 2 3管理咨詢的程序 管理咨詢程序可分四階段 開(kāi)發(fā) 開(kāi)始 執(zhí)行 完成 了解客戶需求寫(xiě)建議書(shū)提呈建議書(shū) 建立隊(duì)伍結(jié)構(gòu)確定范圍開(kāi)始工作 預(yù)備報(bào)告提呈建議確定下步 收集資料分析資料綜合結(jié)論 3 1客戶開(kāi)發(fā)階段 尋求合格的潛在客戶 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī) 從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶 分析客戶的預(yù)算 決策點(diǎn) 及可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 決定與獲準(zhǔn)開(kāi)發(fā)客戶 組建銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)分析 確認(rèn)潛在客戶辨別 細(xì)認(rèn)客戶需求 界定項(xiàng)目的目標(biāo)與范圍 界定合約的目標(biāo)確定合約涵蓋的業(yè)務(wù)范圍將客戶需求明確定義 定義合約或項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn) 識(shí)別 評(píng)估合約風(fēng)險(xiǎn)確定風(fēng)險(xiǎn)管理方案及應(yīng)急計(jì)劃 制定初步的合約價(jià)值收益 使合約工作及其收益與整個(gè)客戶策略相一致 進(jìn)行合約的價(jià)值分析 確定客戶愿意承受的最大費(fèi)用制定策略與操作程序以順利獲取客戶費(fèi)用 確定可能的費(fèi)用 將合約設(shè)計(jì)定稿 將計(jì)劃方案 工作報(bào)告與時(shí)間進(jìn)程定稿 確定合約項(xiàng)目所需資源 制定項(xiàng)目參與人員計(jì)劃預(yù)測(cè)項(xiàng)目總成本 評(píng)估合約的經(jīng)濟(jì)效益 制定一個(gè)客戶與公司都可接受的回報(bào)額 最終將商業(yè)機(jī)會(huì)變?yōu)檎鎸?shí)的業(yè)務(wù)合約 向客戶提交建議方案 與客戶分享核準(zhǔn)的咨詢建議書(shū)獲取客戶的業(yè)務(wù)委托 3 2咨詢項(xiàng)目選擇 咨詢項(xiàng)目選擇應(yīng)基于客戶市場(chǎng)區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術(shù)性 操作性 大客戶 目標(biāo)客戶 一般交易性客戶 選擇性的 被動(dòng)的 方法 提供服務(wù) 客戶 咨詢項(xiàng)目選擇應(yīng)針對(duì)客戶面對(duì)的經(jīng)營(yíng)課題 一個(gè)課題是一個(gè)會(huì)引起討論 辯論或爭(zhēng)執(zhí)的意見(jiàn)或事物一個(gè)會(huì)引起公共關(guān)注的事項(xiàng)一個(gè)問(wèn)題的焦點(diǎn)一個(gè)下決定前的關(guān)鍵點(diǎn)一個(gè)課題可以是以客戶營(yíng)業(yè)為中心 項(xiàng)目的范圍與最終診斷結(jié)果和報(bào)告以項(xiàng)目為中心 項(xiàng)目的管理與課題的解決 3 3咨詢建議書(shū)的結(jié)構(gòu)和范例 執(zhí)行概要 大型項(xiàng)目適用 對(duì)客戶業(yè)務(wù)背景的理解客戶存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題項(xiàng)目的目標(biāo) 涉及范圍與診斷結(jié)果解決方案簡(jiǎn)要工作報(bào)告正文與時(shí)間進(jìn)程安排咨詢團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介本公司業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與歷史業(yè)績(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與支付方式選擇本公司服務(wù)的收益業(yè)務(wù)確認(rèn)函合同條款 典型的建議書(shū)結(jié)構(gòu) 背景 闡述我方對(duì)客戶存在的問(wèn)題或發(fā)展機(jī)遇的理解問(wèn)題 陳述存在問(wèn)題的明顯原因目標(biāo) 范圍與結(jié)果 針對(duì)存在的問(wèn)題或機(jī)遇 給出可解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)機(jī)遇的研究目標(biāo) 研究范圍與診斷結(jié)果工作方式與工作報(bào)告 根據(jù)診斷結(jié)果 說(shuō)明我方尋求解決方案的研究 工作方式我們的資歷 針對(duì)工作方案與任務(wù) 表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷 資格成本與工作進(jìn)程 依據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷 說(shuō)明項(xiàng)目的成本費(fèi)用與所需時(shí)間價(jià)值與利益 向客戶傳達(dá) 通過(guò)上述的努力與成本投入后 我方可為客戶提供的價(jià)值與利益所在 賦予建議書(shū)像故事連環(huán)圖般的邏輯與趣味 以下是貴公司可獲取的價(jià)值與利益 考慮所需投資及時(shí)間 利用我公司的資歷 針對(duì)要執(zhí)行的方案與任務(wù) 可獲取的目標(biāo) 研究范圍及診斷結(jié)果報(bào)告 問(wèn)題的解決 機(jī)遇的實(shí)現(xiàn) 可提升貴公司的競(jìng)爭(zhēng)地位 執(zhí)行概要所傳達(dá)的主要信息 促銷建議的價(jià)值所在 應(yīng)該論證所提建議雖然在與客戶的會(huì)談中 已與客戶初步確認(rèn)了公司的建議 意見(jiàn) 但還應(yīng)以草擬的建議書(shū)形式向客戶最后確認(rèn)所聽(tīng)到 理解的內(nèi)容和提交建議的正確無(wú)誤 客戶不好的反饋 他們只注意了細(xì)枝末節(jié)問(wèn)題 而沒(méi)觸及問(wèn)題本質(zhì) 應(yīng)該注重利益而非技術(shù)客戶期望知道他們利益所在 他們不會(huì)對(duì)將采用什么樣的新流程 IT技術(shù)或電子商務(wù)模式感興趣 除非可以看到這些東西所帶來(lái)的利益 必須讓他們看到所買服務(wù)的價(jià)值 客戶好的反饋 你做這個(gè)便得到那個(gè) 如果得到不同答案 你就這么辦 十分清楚 也把利益說(shuō)明 非常有說(shuō)服力 建議書(shū)應(yīng)該 注意運(yùn)用行業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用客戶的行業(yè)術(shù)語(yǔ) 可使建議顯得是為其度身定造 而且可使建議書(shū)更易被客戶接受 客戶好的反饋 它非常淺顯易懂 完全不難理解 注意追問(wèn) 又怎么樣 結(jié)果呢 設(shè)想客戶針對(duì)你的建議不斷追問(wèn) 這又怎么樣 或 這對(duì)我意味著什么 如果不能回答這類問(wèn)題 說(shuō)明建議的個(gè)性化還做得不夠 必須讓客戶看到 制定的每點(diǎn)建議對(duì)其都有所收益 客戶不好的反饋 內(nèi)容沒(méi)有差異化 沒(méi)有特色可勝過(guò)其它競(jìng)爭(zhēng)者 建議書(shū)應(yīng)該 利用會(huì)談中討論過(guò)的問(wèn)題與需求與客戶會(huì)談時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與需求應(yīng)成為建議書(shū)的基礎(chǔ) 這樣可針對(duì)特定的客戶量體裁衣 使服務(wù)個(gè)性化 由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺(jué) 他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對(duì)的問(wèn)題 客戶好的反饋 建議書(shū)沒(méi)有什么模糊不清的地方 它的確針對(duì)我們所面臨的問(wèn)題 非常清楚 建議書(shū)應(yīng)該 4 1項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解咨詢?nèi)藛T如何管理 跟蹤控制項(xiàng)目盈利狀況學(xué)習(xí)管理 跟蹤控制項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)量方法討論可增加利潤(rùn)的指標(biāo)了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤(rùn) 范例 重組項(xiàng)目 12月1日 12月15日 ABC公司 ABC收取費(fèi)用 55 000 6 000費(fèi)用 49 000專家費(fèi) 范例 重組項(xiàng)目 12月1日 12月15日 ABC公司 ABC收取費(fèi)用 55 000 6 000費(fèi)用 49 000專家費(fèi) 項(xiàng)目時(shí)間利用率 計(jì)算方法 項(xiàng)目時(shí)間利用率表示項(xiàng)目有效利用分配給該項(xiàng)目資源的程度 項(xiàng)目總計(jì)費(fèi)時(shí)間項(xiàng)目總花費(fèi)時(shí)間 史密斯 布魯克 瓊斯 米勒的項(xiàng)目計(jì)費(fèi)時(shí)間史密斯 布魯克 瓊斯 米勒為項(xiàng)目總共花費(fèi)時(shí)間 30小時(shí) 70小時(shí) 120小時(shí) 100小時(shí)60小時(shí) 80小時(shí) 80小時(shí) 66 7小時(shí) 111 6 說(shuō)明 例如 計(jì)算個(gè)人時(shí)間利用率 付薪時(shí)間 和 個(gè)人時(shí)間利用率 年總可用時(shí)間 52 周 x5 天 x8 小時(shí) 2080小時(shí) 總付薪時(shí)間 總可用時(shí)間 個(gè)人時(shí)間利用率實(shí)例 2080總可用時(shí)間 小時(shí) 40病假時(shí)間 80年假 40職業(yè)培訓(xùn)時(shí)間 64公共假日1856付薪時(shí)間2080總可用時(shí)間 89 2 利用率 計(jì)算個(gè)人時(shí)間利用率的目標(biāo) 示例 咨詢師90 高級(jí)咨詢師80 經(jīng)理70 高級(jí)經(jīng)理55 副總裁35 相應(yīng)全職職員數(shù) Fulltimeequivalent 相應(yīng)全職職員數(shù)指分配給項(xiàng)目的咨詢員工作時(shí)間相當(dāng)于多少個(gè)全職工作于該項(xiàng)目的咨詢員時(shí)間 項(xiàng)目總計(jì)費(fèi)時(shí)間項(xiàng)目期間個(gè)人總計(jì)可利用時(shí)間 史密斯 布魯克 瓊斯 米勒的項(xiàng)目計(jì)費(fèi)時(shí)間12月1日 12月15日一名職員總可用時(shí)間 2x40小時(shí) 30小時(shí) 70小時(shí) 120小時(shí) 100小時(shí)2x40小時(shí) 4 計(jì)算方法 說(shuō)明 例如 收入實(shí)現(xiàn)率 收入實(shí)現(xiàn)率表示項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)比率 公司利用該比率確認(rèn)收入 當(dāng)某項(xiàng)目的收入實(shí)現(xiàn)率低于85 時(shí) 項(xiàng)目的成立需通過(guò)相關(guān)合伙人或董事的批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi) 調(diào)整費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi) 63 850 14 850 63 850 76 7 計(jì)算方法 說(shuō)明 例如 凈收入 凈收入是向客戶收取得的專業(yè)費(fèi)用 它是從客戶處收取的費(fèi)用總金額減去所有與項(xiàng)目相關(guān)的行政費(fèi)用與雜費(fèi)后的剩余 凈收益的計(jì)算方法 1 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi) 調(diào)整費(fèi)用 或2 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)費(fèi)X收入實(shí)現(xiàn)率 63 850 14 850 或 63 850X76 7 49 000 計(jì)算方法 說(shuō)明 例如 利潤(rùn)率 利潤(rùn)率是項(xiàng)目利潤(rùn)與凈收入的比率 當(dāng)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)利潤(rùn)率低于25 時(shí) 則項(xiàng)目的成立需經(jīng)由合伙人或董事的批準(zhǔn) 凈收入 成本凈收入 49 000 35 067 49 000 28 4 計(jì)算方法 說(shuō)明 例如 人員分配扛桿反應(yīng)了項(xiàng)目中合伙人與其他工作人員工作分配的有效程度 當(dāng)該指數(shù)為無(wú)窮大時(shí) 項(xiàng)目不可能成立 即合伙人花費(fèi)時(shí)間為零時(shí) 除合伙人外為項(xiàng)目花費(fèi)時(shí)間合伙人為項(xiàng)目花費(fèi)時(shí)間 布魯克 瓊斯 米勒為項(xiàng)目總共花費(fèi)時(shí)間史密斯為項(xiàng)目總共花費(fèi)時(shí)間 80小時(shí) 80小時(shí) 66 7小時(shí)60小時(shí) 3 8 人員分配扛桿 Leverage 計(jì)算方法 說(shuō)明 例如 最大化項(xiàng)目利潤(rùn) 項(xiàng)目利潤(rùn)最大化 最大化帶給客戶的價(jià)值最大化收入實(shí)現(xiàn)率最大化項(xiàng)目時(shí)間利用率最小化人員配置平衡最小化項(xiàng)目周期最小化一般費(fèi)用 支付了一般費(fèi)用就會(huì)減少客戶用以購(gòu)買專業(yè)服務(wù)的資金 一般費(fèi)用通常不能為客戶提供價(jià)值 b 總體而言 項(xiàng)目的利潤(rùn)來(lái)自提升的業(yè)績(jī) 不同的補(bǔ)償以及基礎(chǔ)設(shè)施的增強(qiáng) 如 計(jì)算機(jī)培訓(xùn) 關(guān)鍵概念 項(xiàng)目利潤(rùn)由項(xiàng)目時(shí)間利用率 收入實(shí)現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目時(shí)間利用率的增強(qiáng)可通過(guò)將人力資源分配給整個(gè)項(xiàng)目周期 兩周時(shí)間 收入實(shí)現(xiàn)率由對(duì)提供專業(yè)服務(wù)的價(jià)值定價(jià)決定人員分配扛桿籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達(dá)到 盡量由低層職員執(zhí)行工作 4 2如何挑選咨詢師并與之合作 一個(gè)好的顧問(wèn)需要有足夠的軟和硬技巧 精密的思考和運(yùn)作自發(fā) 自強(qiáng)不息對(duì)工作有認(rèn)同感和自豪感不斷學(xué)習(xí)不間斷的好奇心幽默感 客戶聘請(qǐng)顧問(wèn)前需要有足夠準(zhǔn)備 確定目標(biāo)獲取高與中層經(jīng)理支持與認(rèn)同認(rèn)真挑選顧問(wèn)專業(yè)能力 寬且深的經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立性 敢于批評(píng)與建議可信度 重視客戶目標(biāo)熱忱 興趣濃厚融洽度 能相處愉快建議的工作范圍 價(jià)值和成本比較 挑選咨詢師與參與工作 開(kāi)發(fā) 開(kāi)始 執(zhí)行 完成 傳達(dá)需求嚴(yán)緊審核了解建議書(shū) 參與隊(duì)伍通知員工肯定范圍 了解報(bào)告考慮建議確定下步行動(dòng) 提供資料參與討論全面溝通 4 3開(kāi)始階段 回顧 提煉項(xiàng)目基線 確認(rèn)客戶需求確認(rèn)項(xiàng)目的行政管理 提煉項(xiàng)目細(xì)節(jié) 確認(rèn) 精煉項(xiàng)目的基本情況項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備 創(chuàng)建項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施 創(chuàng)建項(xiàng)目所需工作團(tuán)隊(duì) 工作流程及技術(shù)基礎(chǔ) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 向工作團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)項(xiàng)目細(xì)節(jié)積極動(dòng)員團(tuán)隊(duì)成員 5 1執(zhí)行階段 咨詢項(xiàng)目執(zhí)行管理 價(jià)值管理確保向客戶提供建議書(shū)表述的價(jià)值質(zhì)量管理保證提供優(yōu)良的質(zhì)量問(wèn)題與課題管理識(shí)別并解決阻礙項(xiàng)目順利完成的隱患管理項(xiàng)目的范圍監(jiān)督和評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)程 使其符合項(xiàng)目的目標(biāo) 計(jì)劃和預(yù)算在計(jì)劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整管理項(xiàng)目需求的變化 風(fēng)險(xiǎn)管理通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)變行動(dòng) 控制和減少項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)溝通管理時(shí)時(shí)把項(xiàng)目進(jìn)展與課題和客戶溝通客戶關(guān)系管理關(guān)注和應(yīng)付客戶的期望識(shí)別和發(fā)掘新的商機(jī)記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項(xiàng)目機(jī)會(huì) 咨詢項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn) 溝通和客戶關(guān)系的管理 人才管理激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力 提高績(jī)效充分發(fā)揮知識(shí)的力量通過(guò)知識(shí)共享 發(fā)揮現(xiàn)有知識(shí)的力量互聯(lián)網(wǎng)方法行業(yè)專家最佳實(shí)踐財(cái)務(wù)管理 及時(shí)發(fā)單和收款 內(nèi)部人員 咨詢師 知識(shí)和行政管理 5 2與客戶溝通的方法 思維的邏輯 把事物分類傳遞訊息金字塔式的思維邏輯 蘋果 水果黃油 奶制品胡蘿卜 蔬菜葡萄 水果牛奶 奶制品橙子 水果西紅柿 蔬菜酸奶 奶制品 例 第一步 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合 蘋果黃油胡蘿卜葡萄牛奶橙子西紅柿酸奶 奶制品黃油牛奶酸奶水果蘋果葡萄橙子蔬菜胡蘿卜西紅柿 未加工 經(jīng)過(guò)加工 經(jīng)過(guò)加工的訊息 有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容 不是問(wèn)題 2只有一個(gè)概念 不是標(biāo)志 1標(biāo)明一個(gè)位置或是一個(gè)結(jié)論得到認(rèn)可 有主意的短句是增值的信息并經(jīng)得起質(zhì)詢 又怎樣呢 一條有主意的短句只傳遞一個(gè)概念 傳達(dá)訊息的例子 他經(jīng)常跑步我在用餐我喜歡吃米飯銷售沒(méi)有得到改善該咨詢項(xiàng)目的第五階段要進(jìn)行11個(gè)面談IBM應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)生命科學(xué)的投資額在明年會(huì)翻番江山如此多嬌咨詢報(bào)告應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素 非有主意的短句是不完整的句子 標(biāo)志或問(wèn)題 不能傳達(dá)訊息的例子 在廚房里偷嘴的黑貓?jiān)诒本┰O(shè)立辦事處的利弊在俄羅斯成功經(jīng)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵因素增長(zhǎng)緩慢的原因 中國(guó)十年來(lái)咨詢業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)的分析那個(gè)具有卓越遠(yuǎn)見(jiàn)的華商的故事來(lái)自生產(chǎn)線的最低浪費(fèi)九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個(gè)值得表?yè)P(yáng)的例子 又怎樣呢 從1991年到1996年的電腦銷售情況 為什么 怎樣實(shí)現(xiàn)的 激發(fā)興趣節(jié)省時(shí)間避免含混 一條有訊息句子能使讀者受益 生產(chǎn)簡(jiǎn)單的零件產(chǎn)品易如反掌 不需要MBA文憑缺少工作經(jīng)驗(yàn)也無(wú)傷大雅甚至傻瓜也能做簡(jiǎn)單的零件 真漢子在冒險(xiǎn)和挑戰(zhàn)中成長(zhǎng)真漢子樂(lè)于接受棘手困難的工作 甘于冒險(xiǎn)因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) 簡(jiǎn)單的零件為真漢子所不為簡(jiǎn)單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會(huì)過(guò)時(shí) 因?yàn)樯a(chǎn)簡(jiǎn)單的零件不具有挑戰(zhàn)性 世界上處處可見(jiàn)真漢子 真漢子決不做簡(jiǎn)單的零件 傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝 市場(chǎng)份額大 零售店的競(jìng)爭(zhēng)力弱 管理員不變 為什么 金字塔框架構(gòu)建的是一個(gè)問(wèn)答模式 購(gòu)買一家大型的英國(guó)禮蘭Leyland特許權(quán) 為什么 為什么 為什么 電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作 管理者不再是電腦盲 管理者將利用電腦解決問(wèn)題 管理者將采用新的方式管理員工 電腦將越來(lái)越多地應(yīng)用到信息的收集 處理和保存 求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯著增強(qiáng) 管理者不得不通過(guò)電腦獲取知識(shí)和信息 系統(tǒng)軟件能協(xié)助進(jìn)行信息分析 電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案 管理者能更快速地應(yīng)對(duì)變化 電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式 也導(dǎo)致新的問(wèn)題產(chǎn)生 如數(shù)據(jù)的安全性 人與人之間的溝通減少等 管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格 層次ABC 例 金字塔式思維邏輯 思維的層次性 例 金字塔式思維邏輯 思維的層次性 世界級(jí)咨詢公司瞄準(zhǔn)中國(guó)咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘中國(guó)借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時(shí)尚海外歸國(guó)咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)中國(guó)本土咨詢隊(duì)伍開(kāi)始勢(shì)創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問(wèn)公司 咨詢顧問(wèn)公司的服務(wù)正逐漸被中國(guó)的企業(yè)和社會(huì)認(rèn)可 中國(guó)咨詢市場(chǎng)需要進(jìn)一步深入的培養(yǎng) 中國(guó)入世貿(mào)將為本土咨詢業(yè)開(kāi)辟新的發(fā)展空間 中國(guó)大眾對(duì)服務(wù)的消費(fèi)僅僅是初級(jí)階段 市場(chǎng)對(duì)咨詢還缺乏強(qiáng)勁的需求中國(guó)咨詢隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊中國(guó)咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善 中國(guó)企業(yè)要全面改善管理更需要長(zhǎng)期的咨詢顧問(wèn)公司外國(guó)優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進(jìn)入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫(kù)和跨國(guó)合作經(jīng)驗(yàn)國(guó)外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對(duì)本國(guó)企業(yè)了解的優(yōu)勢(shì) 形成一批戰(zhàn)略合作團(tuán)體 中國(guó)本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊 道路曲折 指揮和控制項(xiàng)目的進(jìn)展 收集相關(guān)信息 提出具體問(wèn)題求證假設(shè) 連環(huán)圖框架 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 連環(huán)圖式的報(bào)告 能明確信息研究 并連接思維和概念 5 3解決問(wèn)題的程序 解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟 1 確定問(wèn)題確定問(wèn)題和假設(shè)有選擇性的利用問(wèn)題 例子 證據(jù)等 問(wèn)題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集2 收集信息集中 我們到底要證明或反對(duì)什么FOAM 事實(shí) facts 意見(jiàn) opinions 態(tài)度 attitudes 傳說(shuō) myths folklore 技巧 文獻(xiàn)瀏覽 面談 觀察 實(shí)地調(diào)查問(wèn)題分析 工作表分析法 魚(yú)骨分析法 解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟 3 找到問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)原因由表及里 從現(xiàn)象到本質(zhì)至少問(wèn)五遍 為什么 帕雷托 Pareto 原則運(yùn)用專業(yè)知識(shí) 分析技巧和商業(yè)判斷力4 提出多個(gè)解決方案腦力激蕩法 頭腦風(fēng)暴法 群體中庸法 NominalGroupTechnique NGT 德?tīng)柗品?DelphiTechnique 解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟 5 設(shè)立方案選擇的標(biāo)準(zhǔn)客戶期望什么 優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)基本的風(fēng)險(xiǎn) 利潤(rùn)原則6 推銷 計(jì)劃和實(shí)施解決方案取得客戶的承諾計(jì)劃和實(shí)施方案跟蹤 在解決問(wèn)題的過(guò)程中 收集信息是關(guān)鍵 知道你想知道什么 知之為知之 不知為不知 知也 通過(guò)合適的途徑收集信息文獻(xiàn)瀏覽二手資料一手資料 抽樣和實(shí)地調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)參觀和巡視 面談包括六個(gè)步驟 1 規(guī)劃面談?wù)l 面談?lì)愋?時(shí)間表和順序2 準(zhǔn)備面談的話題閱讀背景資料了解受訪者開(kāi)門見(jiàn)山 直入主題準(zhǔn)備幾個(gè)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題列舉準(zhǔn)備談的要點(diǎn)把握面試的進(jìn)度和方向 3 介紹讓受訪者放輕松 打破僵局說(shuō)明訪談的原因遞送名片據(jù)情形而開(kāi)始提問(wèn)訪談開(kāi)始就告知時(shí)間的限制準(zhǔn)備好速記本和筆4 起初和結(jié)束的發(fā)問(wèn)提問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題適當(dāng)保持沉默 讓受訪者有思考的時(shí)間總結(jié)受訪者觀點(diǎn) 鼓勵(lì)其闡述要求舉例說(shuō)明傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 面談包括六個(gè)步驟 面談包括六個(gè)步驟 5 結(jié)束把握面談結(jié)束的時(shí)機(jī) 不可草草或倉(cāng)促收?qǐng)隹偨Y(jié)重要的結(jié)論和事實(shí)合上速記本 允許 非記錄在案 的自由談?wù)撜髑罄^續(xù)聯(lián)系感謝受訪者6 整理成文面談的日期 時(shí)間和地點(diǎn)所有參加人員的名字和相互關(guān)系要點(diǎn)式的記錄 同面談時(shí)的記錄方式一致 1 明確客戶目標(biāo)幼童 得到醫(yī)生的糖果父母 消除小孩的痛苦女傭 借機(jī)在診所與朋友閑聊2 明確診斷目標(biāo)醫(yī)生 治愈疾病 收費(fèi)賺錢3 識(shí)別問(wèn)題生病的幼童癥狀 鼻塞 咳嗽 發(fā)燒4 提出假設(shè)流感 感冒 麻疹 5 關(guān)鍵步驟 收集信息觀察 記錄 問(wèn)診體溫39到40C 紅診 頭疼不適 嗜睡 易怒6 信息分析同以往的病例比較7 求證更多檢查 驗(yàn)血 幼童的女玩伴患麻疹8 結(jié)論 確診 確診為麻疹 符合邏輯 9 列出解決方案 開(kāi)處方 西藥治療 盤尼西林抗組胺藥 卡摩米爾chamomile液中藥療法自然恢復(fù) 休息 喝水注射10 建議最佳方案西藥療法11 實(shí)施準(zhǔn)備說(shuō)明藥劑量和服藥間隔注意事項(xiàng)12 實(shí)施病童按時(shí)按量服藥客戶獲得的利益病愈免疫力提高 抗體 醫(yī)學(xué)診斷 診治患麻疹的幼童 6 0策略規(guī)劃咨詢 咨詢顧問(wèn)可通過(guò)策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 環(huán)境壓力 科技發(fā)展 政治環(huán)境 經(jīng)營(yíng)體系 企業(yè) 經(jīng)營(yíng)單位策略 實(shí)施任務(wù) 策略的利益計(jì)劃程序?qū)嵤┎呗愿倪M(jìn)表現(xiàn) 第一階段策略規(guī)劃 第二階段實(shí)施策略 策略計(jì)劃的工作構(gòu)架 上游 下游的行業(yè) 優(yōu)先實(shí)施 實(shí)施單元 策略 快速變化策略 控制變化戰(zhàn)術(shù) 快速變化戰(zhàn)術(shù) 控制變化 6 1行業(yè)分析 發(fā)展制定策略計(jì)劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況 鑒定所屬的行業(yè) 可依據(jù)產(chǎn)品 鋼鐵工業(yè) 汽車工業(yè) 化工工業(yè)產(chǎn)品分類 特殊鋼材 跑車 基礎(chǔ)化工公司 會(huì)計(jì)公司 商業(yè)銀 功能 零售業(yè) 制造業(yè) 后勤服務(wù)業(yè)鑒定所屬的行業(yè)也可以通過(guò)其經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)是追求滿足顧客的特殊需要經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)是產(chǎn)生高附加值經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) SWATCH的經(jīng)營(yíng)體系是基于了解客戶區(qū)隔 改善程序及提高附加價(jià)值 產(chǎn)品設(shè)計(jì) SWATCH鐘表制造業(yè) 顧客 裝配 表殼 服務(wù) 零件 市場(chǎng)促銷 分銷 有創(chuàng)意且重視程序 全球性大量生產(chǎn) 塑料制模 瑞士形象 低利商店 簡(jiǎn)易電池更換 精確的顧客 用處定義 例 通過(guò)提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)?yè)魯「?jìng)爭(zhēng)者 顧客滿意性冰山 產(chǎn)品的需求 非產(chǎn)品的需求 資訊 保證方便服務(wù)送貨選擇購(gòu)買 應(yīng)用指南買賣雙方的關(guān)系財(cái)務(wù)支持價(jià)值 價(jià)格付款方式 水平線 產(chǎn)品 公司對(duì)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)狀況以及其強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行分析 可顯示出的不同表現(xiàn)市場(chǎng)策略業(yè)務(wù)性質(zhì)隱藏的不同資源競(jìng)爭(zhēng)力組織功能策略傾向強(qiáng)點(diǎn)與弱點(diǎn) 3 3 6 2公司分析 綜合分析公司的經(jīng)營(yíng)程序 管理執(zhí)行策略計(jì)劃策略控制支持資訊系統(tǒng)財(cái)務(wù)控制人力資源發(fā)展獲得新的生意市場(chǎng)促銷訂單管理 產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展商業(yè)化操作采購(gòu)生產(chǎn)后勤售后支持會(huì)計(jì)處理顧客服務(wù)領(lǐng)域服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 產(chǎn)品價(jià)格促銷銷售地點(diǎn)與渠道其他Ps 人員People 公關(guān)PublicRelations 市場(chǎng)策略 人力資源 員工意見(jiàn)調(diào)查目前狀況所期望的狀況鴻溝分析組織人力資源發(fā)展組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人力資源利用表現(xiàn)管理薪金系統(tǒng)教育與培訓(xùn)管理與發(fā)展交流與溝通 科技 產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)生產(chǎn)程序科技對(duì)下列領(lǐng)域的影響銷售與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分銷顧客的聯(lián)系服務(wù)與供應(yīng)商和顧客的橫向協(xié)調(diào)合作 經(jīng)營(yíng)操作 采購(gòu)尋找貨源采購(gòu)政策生產(chǎn)生產(chǎn)容量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)貨品存放管理計(jì)劃和控制 品質(zhì)控制學(xué)習(xí)曲線的應(yīng)用 theLearningCurve 服務(wù) 后勤送貨倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 財(cái)務(wù)健康狀況增長(zhǎng) 回收和風(fēng)險(xiǎn)成本的策略聯(lián)系固定成本和變動(dòng)成本財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) 收支平衡增值鏈中的成本生產(chǎn)能力利用率的影響 經(jīng)營(yíng)程序科技的影響 經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的影響固定成本和變動(dòng)成本 結(jié)構(gòu)與盈利性成本與市場(chǎng)領(lǐng)先 現(xiàn)金流動(dòng)現(xiàn)金流進(jìn)現(xiàn)金流出集資內(nèi)部 保持盈利 增加股本外部 投資資本 銀行 上市 管理資訊系統(tǒng)的操作與控制 預(yù)算執(zhí)行資訊系統(tǒng)資料庫(kù)操作系統(tǒng)策略資訊系統(tǒng)電腦系統(tǒng)硬件軟件計(jì)劃與控制 選擇并借鑒成功的模范例子 以尋求自身的差距和發(fā)展方向 企業(yè)內(nèi)部的選擇模范 各部門間各種業(yè)務(wù)之間各個(gè)生產(chǎn)程序之間不同的時(shí)期之間外部的選擇模范同行業(yè)中的最佳者不同的行業(yè)不同的地區(qū)供應(yīng)商顧客 在選擇與決定策略時(shí) 需允許員工參加 并從中集思廣益 策略選擇與決定 必須讓員工參與 使其不僅扮演策略執(zhí)行者的角色 也同時(shí)扮演設(shè)計(jì)者集思廣益 綜合各方意見(jiàn) 對(duì)策略進(jìn)行修訂與補(bǔ)充 使之更切實(shí)可行更緊密的交流 使雇員可以真正了解策略 并有效執(zhí)行與實(shí)施 在眾說(shuō)紛紜之中 擇其善者而從之 廣泛的提問(wèn) 例如什么生意我們將做 對(duì)每個(gè)部門或每個(gè)生意 我們給予了多少支持 還有其他的生意機(jī)會(huì) 我們可以參與嗎 策略選擇 程序策略 低成本 和產(chǎn)品策略 高附加價(jià)值 進(jìn)取策略策略網(wǎng)絡(luò)組織重組焦點(diǎn)策略 根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化來(lái)制定相應(yīng)的策略 策略計(jì)劃的實(shí)施從狹義上可分為短期 中期和長(zhǎng)期行動(dòng) 策略計(jì)劃的交流管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整人力資源管理的改進(jìn)重點(diǎn)程序改進(jìn)的開(kāi)始 短期行動(dòng) 中期行動(dòng) 長(zhǎng)期行動(dòng) 業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn)生產(chǎn)計(jì)劃與控制組織變化管理技術(shù)革新財(cái)務(wù)管理 協(xié)調(diào)各項(xiàng)策略計(jì)劃修訂 調(diào)整策略計(jì)劃達(dá)到 高價(jià)值 低成本 6 3如何組織工作會(huì)議 組織工作會(huì)議的四個(gè)指導(dǎo)原則 始終保持中立不要偏向任何一方的觀點(diǎn)不要辯護(hù)自己的觀點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人注重程序 而非內(nèi)容程序 注重結(jié)果 有效和無(wú)效的問(wèn)題內(nèi)容 咨詢建議的技術(shù)細(xì)節(jié) 會(huì)議最終的成果 真確和錯(cuò)誤的問(wèn)題牢記團(tuán)隊(duì)成員是專家不越俎代庖 組織工作會(huì)議的基本步驟 計(jì)劃考慮會(huì)議的要求熟悉與會(huì)人員和會(huì)議程序準(zhǔn)備會(huì)議計(jì)劃安排會(huì)議地點(diǎn)和所需設(shè)備準(zhǔn)備挑選參加會(huì)議的人員準(zhǔn)備會(huì)議議程和所需事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 組織工作會(huì)議的基本步驟 執(zhí)行介紹成員說(shuō)明成員的角色和責(zé)任調(diào)整會(huì)議議程 尤其是時(shí)間和優(yōu)先順序 總結(jié)會(huì)議評(píng)估會(huì)議效果跟蹤會(huì)議結(jié)束后要進(jìn)行檢討總結(jié)出會(huì)議成果檢討會(huì)議成果 7 1互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 流程再造 咨詢師的作用 咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造的五大課題 客戶如何落實(shí)供應(yīng)鏈管理程序以加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 客戶通過(guò)本行業(yè)供應(yīng)鏈的改造與自動(dòng)化后會(huì)提升什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 客戶應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)軟件配套或是量身定制軟件 客戶應(yīng)在何時(shí)落實(shí)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造 客戶應(yīng)該如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng) Internet 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) Intranet 外聯(lián)網(wǎng) Extranet 來(lái)加強(qiáng)與顧客 伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系 咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強(qiáng)供應(yīng)鏈四主流 信息流 物流 人力流 現(xiàn)金流 產(chǎn)品 需求 互聯(lián)網(wǎng) 分銷 送貨至客戶家 在家購(gòu)物 供應(yīng)商 工廠 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 工廠 工廠 零售商 總部 店 店 消費(fèi)者 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 送貨至客戶家 在家購(gòu)物 7 2講演技巧和訓(xùn)練 1 聲音音量速度語(yǔ)氣和變化2 面部表情眼睛封閉式和開(kāi)放式的表達(dá)頭部 嘴3 身體語(yǔ)言站和坐手和腿手勢(shì) 講演技巧 4 設(shè)備懸掛式投射儀液晶顯示投射儀指示器白板 活動(dòng)掛圖5 提問(wèn) 7 3案例講解 案例1 公共部門客戶 開(kāi)發(fā) 開(kāi)始 執(zhí)行 完成 降低成本10 國(guó)際化公司 柔性過(guò)程結(jié)構(gòu)化方法 官僚 專業(yè)主義買 保險(xiǎn) 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關(guān)系 精心制定的方法 項(xiàng)目開(kāi)始委托 融合全球和當(dāng)?shù)氐淖稍冇锌蛻舴矫娴南嚓P(guān)人員 多層次 多部分 立即開(kāi)始溝通 具體分析雙贏 零增長(zhǎng) 內(nèi)部和外部觀點(diǎn)適用的方法 內(nèi)部報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng) 部門 客戶和學(xué)習(xí)目標(biāo) 溝通 不可更改的文稿部門和總部問(wèn)題完成 執(zhí)行 計(jì)劃和售出 實(shí)行的痛楚 報(bào)告講演對(duì)其他部門的示范作用付款 完成 案例2 跨國(guó)客戶 競(jìng)爭(zhēng)者在歐洲做過(guò)此項(xiàng)目 而我們?cè)谥袊?guó)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 全球目標(biāo)帳款 積極追求 高度分散客戶不是贊助人 跨國(guó)團(tuán)隊(duì)成員財(cái)務(wù)伙伴有來(lái)自美國(guó)的支持 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關(guān)系 精心制定的方法 立即開(kāi)始經(jīng)討論后改變管理 專業(yè)講演方法 客戶單人聯(lián)絡(luò) 不是老板 多國(guó)家 多零售商 客戶的內(nèi)部認(rèn)同相對(duì)很弱高質(zhì)量 注重溝通 客戶 老板和地區(qū)總裁的期望不同 強(qiáng)化的團(tuán)體標(biāo)桿學(xué)習(xí) 客戶不干涉 工作會(huì)議 不被接受 發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員 利用各種資源進(jìn)一步探討 破壞控制在 模板 基礎(chǔ)上精心修改關(guān)鍵性的發(fā)現(xiàn)結(jié)果 到訪的國(guó)家解釋性報(bào)告 一個(gè)害群之馬追求結(jié)束 協(xié)助最高管理層準(zhǔn)備講演在組織其他部分的聯(lián)絡(luò)繼續(xù)保持付款 完成 開(kāi)發(fā) 開(kāi)始 執(zhí)行 完成 案例3 中小型客戶 提供幾個(gè)模塊預(yù)期承諾金額的70 當(dāng)?shù)仫L(fēng)格 固定費(fèi)用 固定預(yù)算只需要ISO9000和年版本2000千年蟲(chóng) 客戶聯(lián)絡(luò)可以通過(guò)舊仝事和朋友順利的開(kāi)始 期望 挑戰(zhàn) 建立積極的關(guān)系 精心制定的方法 項(xiàng)目開(kāi)始 小團(tuán)隊(duì) 會(huì)談 了解問(wèn)題 承諾金額沒(méi)有預(yù)期的高 在口頭承諾的基礎(chǔ)上開(kāi)展工作 在承諾金 額正式批準(zhǔn)前 客戶 承諾金額是關(guān)鍵咨詢?nèi)藛T 工作出色 工廠生產(chǎn)車間信息技術(shù)項(xiàng)目 承諾金額成為問(wèn)題 工作繼續(xù)但不再付款 不是所有的模塊相關(guān)外包系統(tǒng)的工作 協(xié)商和修改范圍 將差的做得更糟 糟糕的關(guān)系給予很大的折扣 以適應(yīng)客戶的預(yù)算 開(kāi)發(fā) 開(kāi)始 執(zhí)行 完成 案例 4 一家大型藥品跨國(guó)公司 戰(zhàn)略性采購(gòu)對(duì)于這家大型藥品跨國(guó)公司在亞洲的運(yùn)營(yíng) 我們承擔(dān)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審 對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略 供應(yīng)鏈管理和藥品注冊(cè)事宜進(jìn)行評(píng)定 對(duì)成本和利潤(rùn)進(jìn)行逐一分析 以及對(duì)環(huán)太平洋地區(qū)幾個(gè)國(guó)家的人力資源和合理化運(yùn)營(yíng)的組織要求進(jìn)行評(píng)估 項(xiàng)目小組被保留下來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施一項(xiàng)在新加坡 馬來(lái)西亞 泰國(guó) 印尼 菲律賓 香港和臺(tái)灣的藥品注冊(cè)計(jì)劃 獲益來(lái)自醫(yī)藥產(chǎn)品戰(zhàn)略性采購(gòu)與地成本 5 一家國(guó)際性化學(xué)品生產(chǎn)商 遠(yuǎn)東地區(qū)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略在遠(yuǎn)東的14個(gè)國(guó)家發(fā)展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 幫助客戶認(rèn)清在遠(yuǎn)東地區(qū)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 交貨 客戶服務(wù)和分銷方面的要求 承擔(dān)具體的顧客和市場(chǎng)分析 評(píng)估復(fù)雜的環(huán)保 健康和安全事宜 市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果被用于供應(yīng)鏈管理 提出的建議是設(shè)立遠(yuǎn)東的物流基地 并為客戶評(píng)估幾個(gè)作為潛在外包合作伙伴的物流服務(wù)提供者 承擔(dān)對(duì)客戶的渠道營(yíng)銷