青銀高速公路管理文件匯編信息管理

管理文件匯編 信息管理卷 版 本 號(hào)： 發(fā) 號(hào)： 河北省青銀高速公路管理處 實(shí)施日期： 2010 年 7 月 1 日 本卷文件編審人員 編制人 科室負(fù)責(zé)人 審核領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)人 信息科 宋司南 左 劼 劉雪清 劉建奇 張秀山 編 審 人 科 室 文 件 更 改 記 錄 序號(hào) 文件名稱(chēng) 文件編號(hào) 頁(yè)碼 條款號(hào) 更改通知單號(hào) 更改人 更改日期 備注 目 錄 信息管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)（ 01） 1 機(jī)電設(shè)備管理辦法（ 02） 9 監(jiān)控員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 03） 28 監(jiān)控中心值班操作規(guī)程（ 04） 32 監(jiān)控室工作紀(jì)律（ 05） 44 路況信息發(fā)布管理規(guī)定（ 06） 4 5 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信息與數(shù)據(jù)安全管理制度（ 07） 5 6 收費(fèi)稽查管理辦法（ 57 1 信息管理機(jī)構(gòu)和職責(zé) （ 1 機(jī)構(gòu)設(shè)置 管理處設(shè)信息科，下設(shè)石家莊調(diào)度監(jiān)控中心、邢臺(tái)調(diào)度監(jiān)控中心。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；對(duì)收費(fèi)工作人員的工作情況進(jìn)行全方位的監(jiān)控和監(jiān)督，對(duì)收費(fèi)工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行稽查；對(duì)收費(fèi)信息進(jìn)行匯 總和分析；對(duì)路況信息的匯總、整理和發(fā)布等工作。確保機(jī)電設(shè)備處于安全正常運(yùn)行。 2 崗位設(shè)置 信息科 科長(zhǎng) 1 人；副科長(zhǎng) 1 人；收費(fèi)系統(tǒng)工程師 1 人；監(jiān)控系統(tǒng)工程師 1 人；通信、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)工程師 1 人；數(shù)據(jù)分析工程師 1 人；供電、照明系統(tǒng)工程師 1 人；內(nèi)業(yè)管理員 1 人。 度監(jiān)控 中心 調(diào)度監(jiān)控中心主任 1 人；副主任 2 人；機(jī)電系統(tǒng)維修負(fù)責(zé)人 1 人；監(jiān)控稽查負(fù)責(zé)人 1 人；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)人 1 人；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 1 人；辦公室主任 1 人。（石家莊調(diào)度監(jiān)控中心含處監(jiān)控中心。） 3 部門(mén)工作職責(zé) 息科職責(zé) 1）負(fù)責(zé) 本科室人員管理，加強(qiáng)對(duì)本科室人員政治品德、社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，培塑高素質(zhì)職工隊(duì)伍； 2）負(fù)責(zé)機(jī)電系統(tǒng)及用電系統(tǒng)的行政管理工作，保證全路機(jī)電及用電系統(tǒng)正常運(yùn)行； 3）負(fù)責(zé)機(jī)電工程的建設(shè)、運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、維護(hù)管理； 4）負(fù)責(zé)全處機(jī)電系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃和專(zhuān)項(xiàng)整改計(jì)劃的起草； 2 5）負(fù)責(zé)機(jī)電技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)與考核工作； 6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查考核全線機(jī)電業(yè)務(wù)工作； 7）負(fù)責(zé)全線監(jiān)控系統(tǒng)管理工作； 8）負(fù)責(zé)全線收費(fèi)稽查管理工作； 9）負(fù)責(zé)全線收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作； 10）負(fù)責(zé)管理處值班服務(wù)電話的管 理工作； 11）密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及維護(hù)工作； 12）負(fù)責(zé)年度各項(xiàng)工作任務(wù)目標(biāo)的落實(shí)； 13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 度監(jiān)控 中心職責(zé) 1）負(fù)責(zé)本中心人員管理，加強(qiáng)對(duì)本中心人員政治品德、社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，培塑高素質(zhì)職工隊(duì)伍； 2）負(fù)責(zé)調(diào)度監(jiān)控中心全面工作； 3）制定調(diào)度監(jiān)控中心各項(xiàng)工作計(jì)劃； 4）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域收費(fèi)島、亭等機(jī)電設(shè)備故障維修工作； 5）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作； 6）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的稽查管理工作； 7）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的數(shù)據(jù)分析工作； 8）完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他各項(xiàng)工作。 4 崗位工作職責(zé) 長(zhǎng)職責(zé) 1）負(fù)責(zé)信息科的綜合管理工作。組織編制、修訂管理處機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備管理制度并負(fù)責(zé)貫徹和有效執(zhí)行。 2）組織落實(shí)機(jī)電設(shè)備監(jiān)督、檢查、考核綜合管理工作。 3 3）組織制定機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)、維修，制定各類(lèi)重大設(shè)備故障維修緊急預(yù)案，落實(shí)預(yù)案的執(zhí)行。 4）組織制定年度機(jī)電設(shè)備檢修保養(yǎng)計(jì)劃、備品備件耗材采購(gòu)計(jì)劃、機(jī)電設(shè)備年度維修預(yù)算計(jì)劃等， 并負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 5）組織開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、培訓(xùn)、交流和研討等項(xiàng)工作。 6）組織建立健全機(jī)電設(shè)備、備品備件賬目管理。組織機(jī)電設(shè)備、備品備 件的發(fā)放、調(diào)配管理工作。組織機(jī)電設(shè)備的報(bào)廢鑒定和處理工作。 7）負(fù)責(zé)機(jī)電工程改造項(xiàng)目的組織管理工作。 8）負(fù)責(zé)全處監(jiān)控、稽查業(yè)務(wù)工作的管理。 9）負(fù)責(zé)收費(fèi)數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)分析。 10）負(fù)責(zé)年度各項(xiàng)工作任務(wù)目標(biāo)的落實(shí)。 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 科長(zhǎng)職責(zé) 1）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。 2）協(xié)助科長(zhǎng)做好信息科的各項(xiàng)管理工作。 3）協(xié)助科長(zhǎng)制定信息科的各項(xiàng)工作計(jì)劃。 4）掌握三大系統(tǒng)的工作原理、熟悉機(jī)電工作的新技術(shù)及發(fā)展動(dòng)態(tài)。 5）負(fù)責(zé)機(jī)電工作的技術(shù)支持工作。 6）負(fù)責(zé)全處稽查業(yè)務(wù)管 理工作 7）負(fù)責(zé)全處監(jiān)控業(yè)務(wù)管理工作。 8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 度監(jiān)控 中心主任職責(zé) 1）負(fù)責(zé)落實(shí)處信息科制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保機(jī)電設(shè)備完好； 2）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域機(jī)電系統(tǒng)的直接管理； 4 3）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域機(jī)電設(shè)備一般故障的維護(hù)、維修工作； 4）負(fù)責(zé)調(diào)度監(jiān)控中心各項(xiàng)工作計(jì)劃的制定并加于督促落實(shí)； 5）負(fù)責(zé)調(diào)度監(jiān)控中心人員的工作考核工作； 6）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作； 7）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的稽查管理工作； 8）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的數(shù)據(jù)分析工作； 9）負(fù)責(zé)年度各項(xiàng)工作任務(wù)目標(biāo)的落實(shí)； 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 各項(xiàng)工作。 度監(jiān)控 副主任職責(zé) 電主管副主任職責(zé) 1）遵守各項(xiàng)工作制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)； 2）協(xié)助主任做好機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行管理工作； 3）協(xié)助主任制定所轄區(qū)域機(jī)電設(shè)備的維保計(jì)劃并加于落實(shí)； 4）掌握三大系統(tǒng)的工作原理、熟悉機(jī)電工作的新技術(shù)及發(fā)展動(dòng)態(tài)； 5）帶領(lǐng)設(shè)備維護(hù)人員及時(shí)解決設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種故障； 6）每月進(jìn)行所轄區(qū)域的故障匯總及總結(jié)分析； 7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 查主管副主任職責(zé) 1）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。 2）協(xié)助主任做好所轄區(qū)域的監(jiān)控 、稽查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的管理工作。 3）協(xié)助主任建立所轄區(qū)域的監(jiān)控、稽查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作。 5）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的收費(fèi)稽查工作。 6）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。 5 7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。 費(fèi)系統(tǒng)工程師崗位職責(zé) 1）掌握收費(fèi)系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)知識(shí)，能夠正確指導(dǎo)和快速解決收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的各類(lèi)故障問(wèn)題。 2）負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)年度檢查、檢修、保養(yǎng)計(jì)劃制定與落實(shí)。 3）編制收費(fèi)系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購(gòu)計(jì)劃，按月統(tǒng)計(jì)匯總使用情況。 4）負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)重大設(shè)備故障緊急預(yù)案的執(zhí) 行。 5）負(fù)責(zé)開(kāi)展收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)攻關(guān)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、研討等項(xiàng)工作。 6）負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。完成收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備、備件報(bào)廢鑒定處理工作。 7）落實(shí)收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)改造的技術(shù)管理工作。 控系統(tǒng)工程師崗位職責(zé) 1）掌握監(jiān)控系統(tǒng)的有關(guān)技術(shù)知識(shí)，正確指導(dǎo)和快速解決監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的各類(lèi)故障問(wèn)題。 2）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)年度檢查、檢修、保養(yǎng)計(jì)劃的制定與落實(shí)。 3）編制監(jiān)控系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購(gòu)計(jì)劃，按月統(tǒng)計(jì)匯總使用情況。 4）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)重大設(shè)備故障緊急預(yù)案的執(zhí)行。負(fù)責(zé)設(shè)備故障的維修。按月統(tǒng)計(jì)匯總監(jiān)控設(shè)備故障 情況，綜合分析，提出管理意見(jiàn)。 5）負(fù)責(zé)開(kāi)展監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)攻關(guān)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、研討等項(xiàng)工作。 6） 責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。完成監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、備件報(bào)廢鑒定處理工作。 7）負(fù)責(zé)落實(shí)監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)改造技術(shù)管理工作。 8）負(fù)責(zé)路中心、調(diào)度監(jiān)控中心監(jiān)控系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)管理和定期維護(hù)工作。定期完成數(shù)據(jù)備份和清理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)防病毒軟件的升級(jí)、病毒檢查管理工作。 6 9）做好全線監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總和分析工作。協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的管理工作。 信系統(tǒng)工程師崗位職責(zé) 1）掌握通信系統(tǒng)的有關(guān)知識(shí)，能夠正確解 決通信系統(tǒng)出現(xiàn)的各類(lèi)故障。 2）負(fù)責(zé)通信系統(tǒng)所有設(shè)備的年度檢修、保養(yǎng)計(jì)劃的制定與落實(shí)。 3）編制通信系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購(gòu)計(jì)劃，按月統(tǒng)計(jì)匯總使用情況。 4）司通信工程師負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)重大設(shè)備故障緊急預(yù)案的執(zhí)行。負(fù)責(zé)設(shè)備故障的維修。按月統(tǒng)計(jì)匯總通信設(shè)備故障情況，綜合分析，提出管理意見(jiàn)。 5）負(fù)責(zé)開(kāi)展通信系統(tǒng)技術(shù)攻關(guān)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、研討等項(xiàng)工作。 6）負(fù)責(zé)通信系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。負(fù)責(zé)通信系統(tǒng)設(shè)備、備件報(bào)廢鑒定處理工作。 7）負(fù)責(zé)落實(shí)通信系統(tǒng)技術(shù)改造技術(shù)管理工作。 電系統(tǒng)工程師崗位職責(zé) 1）掌握 供電系統(tǒng)的有關(guān)技術(shù)知識(shí)，能夠正確解決供電系統(tǒng)出現(xiàn)的各類(lèi)故障。 2）負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)所有設(shè)備的年度檢修、保養(yǎng)計(jì)劃的制定與落實(shí)。 3）編制供電系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購(gòu)計(jì)劃，按月統(tǒng)計(jì)匯總使用情況。 4）負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)重大設(shè)備故障緊急預(yù)案的執(zhí)行。負(fù)責(zé)設(shè)備故障的維修。按月統(tǒng)計(jì)匯總供電設(shè)備故障情況，綜合分析，提出管理意見(jiàn)。 5）負(fù)責(zé)開(kāi)展供電系統(tǒng)技術(shù)攻關(guān)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、研討等項(xiàng)工作。 6）負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)設(shè)備、備件報(bào)廢鑒定處理工作。 7）負(fù)責(zé)落實(shí)收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)改造技術(shù)管理工作。 件工程師 職責(zé) 1）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)。 7 2）負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)管理工作。 3）定期進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和維護(hù)，并做好記錄。 4）協(xié)助相關(guān)部門(mén)，做好數(shù)據(jù)稽查和統(tǒng)計(jì)等工作，做好全線收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總和分析工作。 5）定期對(duì)收費(fèi)殺毒軟件進(jìn)行升級(jí)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)安全。 6）負(fù)責(zé)路中心、調(diào)度監(jiān)控中心收費(fèi)系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)管理和定期維護(hù)工作。定期完成數(shù)據(jù)備份和清理工作。負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)防病毒軟件的升級(jí)、病毒檢查等項(xiàng)管理工作。 7）做好全線收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總和分析工作。協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好數(shù)據(jù)稽查和統(tǒng)計(jì)工作。 8） 每周檢查校正系統(tǒng)時(shí)鐘，確保全線收費(fèi)設(shè)備與省中心時(shí)鐘同步。 9）管理、制作、調(diào)整全線身份卡的管理。統(tǒng)計(jì)匯總各站通行卡使用情況，做好本路段的通行卡調(diào)配工作，為省中心通行卡調(diào)配提供數(shù)據(jù)。 業(yè)管理崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)建立健全機(jī)電設(shè)備、備品備件、耗材賬目管理工作。 2）負(fù)責(zé)機(jī)電管理資料、文件、報(bào)告、合同、付款以及各類(lèi)年度計(jì)劃的存檔管理工作。 3）負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)匯總與存檔管理工作。 4）每周統(tǒng)計(jì)機(jī)電設(shè)備故障維修情況，負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備月度、季度、年度完好率的統(tǒng)計(jì)匯總工作。 5）參與機(jī)電設(shè)備監(jiān)督檢查 、考核管理工作，負(fù)責(zé)匯總綜合檢查和考核結(jié)果。 6）負(fù)責(zé)匯總各系統(tǒng)工程師年度備品備件、耗材年度采購(gòu)計(jì)劃，參與采購(gòu)、發(fā)放等各項(xiàng)工作，完善入出賬目管理。 7）匯總設(shè)備維修費(fèi)用，依據(jù)維修記錄審核維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)辦理費(fèi)用核銷(xiāo)。依 8 據(jù)月度維修費(fèi)用，制定年度設(shè)備維修預(yù)算。 8）負(fù)責(zé)管理處機(jī)電工程改造項(xiàng)目的技術(shù)檔案管理工作。 監(jiān)控中心監(jiān)控員職責(zé) 1）落實(shí)執(zhí)行機(jī)電設(shè)備相關(guān)管理規(guī)定，正確操作。 2）每日巡查外場(chǎng)設(shè)備，包括全路的可變信息標(biāo)志、外場(chǎng)攝像機(jī)、機(jī)房設(shè)備等。 3）負(fù)責(zé)阻斷信息的收集、上報(bào)、發(fā)布工作。 4）負(fù)責(zé)管理 處 24 小時(shí)值班電話接聽(tīng)工作。 5）負(fù)責(zé)全處的投訴受理及路況咨詢(xún)工作。 6）負(fù)責(zé)重大緊急事件的上報(bào)工作。 7）負(fù)責(zé)全處 “延伸服務(wù) ”的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。 8）負(fù)責(zé)監(jiān)控室衛(wèi)生，保持物品擺放整齊。 9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。 控員職責(zé) 1）負(fù)責(zé)監(jiān)督、提醒收費(fèi)員著裝儀表符合規(guī)范要求。 2）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查在崗收費(fèi)員證件是否齊全。 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督亭內(nèi)物品擺放是否符合要求。 4）負(fù)責(zé)檢查廣場(chǎng)、亭內(nèi)、車(chē)道攝像機(jī)工作區(qū)域是否正常。 5）負(fù)責(zé)監(jiān)督、提醒收費(fèi)員使用文明用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言服務(wù)符合規(guī)范要求。 6）負(fù)責(zé)監(jiān)督特殊車(chē)輛 處理是否符合要求。 7）負(fù)責(zé)監(jiān)督收費(fèi)員崗上工作紀(jì)律執(zhí)行情況。 8）負(fù)責(zé)監(jiān)督收費(fèi)員是否按照收費(fèi)流程進(jìn)行收費(fèi)操作。 9）負(fù)責(zé)收費(fèi)發(fā)卡差錯(cuò)率相關(guān)信息的核實(shí)并做好記錄。 10）負(fù)責(zé)監(jiān)控室衛(wèi)生，保持物品擺放整齊、整潔。 11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 9 機(jī)電設(shè)備管理辦法 （ 1 目的 為保證青銀高速公路機(jī)電系統(tǒng)運(yùn)行的安全、可靠、高效，規(guī)范機(jī)電操作，維護(hù)人員行為，確保青銀高速公路正常運(yùn)營(yíng)，結(jié)合我處實(shí)際，制定本辦法。 2 適用范圍 適用于青銀高速公路機(jī)電系統(tǒng)及用電系統(tǒng)設(shè)備的管理。 3 職責(zé) 信息科負(fù)責(zé)機(jī)電系統(tǒng)的全面管理工作。 調(diào)度監(jiān)控中心作為處機(jī)關(guān)分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 收費(fèi)站作為機(jī)電設(shè)備的直接使用者有義務(wù)和責(zé)任配合機(jī)電系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。 4 管理規(guī)定 用管理 費(fèi)亭設(shè)備使用管理 1）收費(fèi)員禁止拆卸亭內(nèi)和收費(fèi)車(chē)道任何機(jī)電設(shè)備。 2）收費(fèi)員使用亭內(nèi)的設(shè)備時(shí)要小心謹(jǐn)慎，不得粗暴操作使用。 3）收費(fèi)員對(duì)于亭內(nèi)和收費(fèi)車(chē)道設(shè)備出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都有責(zé)任通知有關(guān)人員。 4）收費(fèi)員遇到自己不能處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)工作人員及領(lǐng)導(dǎo) 反映，不可做無(wú)把握的操作。 5）收費(fèi)員禁止私拉、亂接電線電器，禁止增加用電負(fù)荷。 6）收費(fèi)站對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)及收費(fèi)廣場(chǎng)的設(shè)備及控制柜進(jìn)行表面除塵清潔，以門(mén)為界面，收費(fèi)站清潔設(shè)備門(mén)外部分，保持設(shè)備表面干凈，無(wú)塵土。 控室設(shè)備使用管理 1）嚴(yán)格遵守安全制度，嚴(yán)禁在監(jiān)控機(jī)房和通信機(jī)房?jī)?nèi)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、 10 易爆及與工作無(wú)關(guān)的物品入室。 2）監(jiān)控室執(zhí)行人員進(jìn)出登記制度，非值班人員進(jìn)入需明確其工作或參觀范圍 。 3）監(jiān)控、票證人員需在規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行操作，不得做與工作無(wú)關(guān)的任何操作。 4）非技術(shù)人員嚴(yán)禁操作計(jì) 算機(jī)等設(shè)備。除正常工作流程外，對(duì)計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行操作，需要報(bào)告調(diào)度監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人，由調(diào)度監(jiān)控中心人員進(jìn)行操作。 5）保持室內(nèi)衛(wèi)生，保持設(shè)備整潔、有序，嚴(yán)禁隨意搬動(dòng)室內(nèi)設(shè)備，保證設(shè)備在合適的溫度和濕度下運(yùn)行。 6）嚴(yán)禁增加任何電器設(shè)備，如確需增加需報(bào)信息科審批。 7）所有設(shè)備 24 小時(shí)處于開(kāi)啟狀態(tài)，如有異常及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)員。 8）監(jiān)控員對(duì)監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備及控制柜進(jìn)行表面除塵清潔，以門(mén)為界面，清潔設(shè)備門(mén)外部分，保持設(shè)備表面干凈，無(wú)塵土。 備維修管理規(guī)定 電設(shè)備故障維修職責(zé)劃分 1）處信息科 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備一級(jí)設(shè)備故障 (重大設(shè)備故障 )的組織與管理。監(jiān)督檢查各收費(fèi)站機(jī)電維護(hù)部門(mén)二級(jí)設(shè)備故障（較大設(shè)備故障）和規(guī)定范圍內(nèi)的部分三級(jí)設(shè)備故障（一般設(shè)備故障）的維修與管理。 2）各調(diào)度監(jiān)控中心協(xié)助處信息科完成一級(jí)設(shè)備故障的維修工作，負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備二級(jí)設(shè)備故障的維修與管理工作。監(jiān)督、指導(dǎo)各收費(fèi)站職責(zé)范圍內(nèi)的三級(jí)設(shè)備故障維修與管理情況。 3）各收費(fèi)站負(fù)責(zé)規(guī)定范圍內(nèi)的機(jī)電設(shè)備三級(jí)設(shè)備故障的維修與管理工作。 備故障類(lèi)別劃分 一級(jí)設(shè)備故障（重大設(shè)備故障）：指收費(fèi)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓 或局部癱瘓?jiān)斐墒召M(fèi)運(yùn)營(yíng)不能正常使用的故障。 11 二級(jí)設(shè)備故障（較大設(shè)備故障）：指收費(fèi)站、路中心機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)局部故障，對(duì)正常的收費(fèi)監(jiān)控管理造成較大影響的設(shè)備故障。 三級(jí)設(shè)備故障（一般設(shè)備故障）：指收費(fèi)站、路中心機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)單一設(shè)備故障，對(duì)正常收費(fèi)、監(jiān)控管理影響較少或沒(méi)有影響的故障。 一級(jí)設(shè)備故障（重大設(shè)備故障）：指收費(fèi)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或局部癱瘓?jiān)斐墒召M(fèi)運(yùn)營(yíng)不能正常使用的故障。 二級(jí)設(shè)備故障（較大設(shè)備故障）：指收費(fèi)站、路中心機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)局部故障，對(duì)正常的收費(fèi)監(jiān)控管理造成較大 影響的設(shè)備故障。 三級(jí)設(shè)備故障（一般設(shè)備故障）：指收費(fèi)站、路中心機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)單一設(shè)備故障，對(duì)正常收費(fèi)、監(jiān)控管理影響較少或沒(méi)有影響的故障。 收費(fèi)站當(dāng)班班長(zhǎng)、監(jiān)控員每日對(duì)使用設(shè)備巡檢；各調(diào)度監(jiān)控中心對(duì)機(jī)電設(shè)備巡檢，半個(gè)月一次；巡檢內(nèi)容見(jiàn)巡檢表，填寫(xiě)機(jī)電設(shè)備巡檢表。 度監(jiān)控中心對(duì)所轄區(qū)域設(shè)備半個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)。保養(yǎng)設(shè)備明細(xì)見(jiàn)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)表，并填寫(xiě)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)表留檔查存。 設(shè)備故障，收費(fèi)站填寫(xiě)機(jī)電設(shè)備故障報(bào)修單，調(diào)度監(jiān)控中心填寫(xiě)機(jī)電設(shè)備故障維修單及機(jī)電設(shè)備 故障統(tǒng)計(jì)表，每月末報(bào)處信息科。 調(diào)度監(jiān)控中心、信息科半年對(duì)機(jī)電設(shè)備做一次故障匯總，分析故障原因，找出下步工作重點(diǎn)。 維單位維修管理 機(jī)電設(shè)備維護(hù)維修采用自主解決與外委相結(jié)合的方法，一般及較大故障由處內(nèi)技術(shù)人員解決，重大問(wèn)題委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)處理。 代維單位嚴(yán)格按照代維合同要求定期對(duì)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢修，填寫(xiě)機(jī)電設(shè)備維修表，每半年報(bào)處信息科一次，作為代維單位支付的依據(jù)。 代維單位根據(jù)與管理處填定的機(jī)電設(shè)備維修計(jì)劃，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，在接到 12 報(bào)警電話一個(gè)小時(shí) 之內(nèi)奔赴故障地點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備維修 。 信息科根據(jù)代維合同約定，定期檢查各代維單位對(duì)機(jī)電設(shè)備的維修、維護(hù)狀況，對(duì)合同約定執(zhí)行不到位的廠家給與經(jīng)濟(jì)懲罰。 電專(zhuān)項(xiàng)工程管理 程立項(xiàng)階段，在每年的預(yù)算編報(bào)過(guò)程中，確定施工項(xiàng)目，并按照程序報(bào)上一級(jí)主管部門(mén)審核。 期準(zhǔn)備階段，根據(jù)工程項(xiàng)目不同，委托具有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行施工設(shè)計(jì)。協(xié)助計(jì)劃科做好工程招投標(biāo)的資料準(zhǔn)備工作，為施工技術(shù)規(guī)范的確立提供合理化建議，全程參與招投標(biāo)。 程管理階段，協(xié)同各單位進(jìn)行工程實(shí)施準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)調(diào) 查與設(shè)計(jì)，施工期間督促協(xié)調(diào)各單位按照合同規(guī)定的進(jìn)度進(jìn)行施工。 程竣工與缺陷責(zé)任期階段，組織工程竣工驗(yàn)收，并在以后的缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理。 品備件管理規(guī)定 件的申領(lǐng)、發(fā)放、使用、周轉(zhuǎn)、建檔等的具體操作，填寫(xiě)機(jī)電系統(tǒng)備品備件臺(tái)賬及機(jī)電設(shè)備出入庫(kù)單。 息科設(shè)立備品備件倉(cāng)庫(kù)用房，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，對(duì)庫(kù)內(nèi)所有物品建檔。 品備件在日常使用過(guò)程中，須詳細(xì)登記物品的具體流向，確保物、帳相符。 息科應(yīng)準(zhǔn)確掌握全線機(jī)電系統(tǒng)備品備件的庫(kù)存 情況，加強(qiáng)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)和臺(tái)帳管理，及時(shí)掌握備品備件的變動(dòng)情況。 息與數(shù)據(jù)安全 信息科負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的分配、使用、回收檔案，并確保與實(shí)際情況相符；對(duì)網(wǎng)內(nèi)計(jì)算機(jī)病毒的防控，保證系統(tǒng)安全等工作。 實(shí)施細(xì)則參照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信息與數(shù)據(jù)安全管理制度執(zhí)行。 13 礎(chǔ)管理 息科責(zé)整理機(jī)電系統(tǒng)軟件與硬件的使用手冊(cè)、操作說(shuō)明等資料，并按需發(fā)放至各調(diào)度監(jiān)控中心。 息科歸檔保存管理處各種機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備、應(yīng)用軟件等的詳細(xì)資料保存。 調(diào)度監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管機(jī)電科下發(fā)的各類(lèi)技術(shù)資料， 并組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。 各級(jí)系統(tǒng)維護(hù)的維護(hù)記錄、維修記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，機(jī)電科指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。 息科、調(diào)度監(jiān)控中心均要建立機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳。 督檢查 費(fèi)站、調(diào)度監(jiān)控中心必須將本站系統(tǒng)維護(hù)員對(duì)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)情況納入管理，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，督促維護(hù)員搞好機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和維修。 息科每月對(duì)調(diào)度監(jiān)控中心機(jī)電設(shè)備管理組織檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取改進(jìn)措施，定期進(jìn)行質(zhì)量分析，總結(jié)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，提高機(jī)電系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。 理處每季度對(duì)調(diào)度監(jiān)控中心 機(jī)電維護(hù)工作按照管理考核規(guī)定進(jìn)行一次考核，確保設(shè)備正常運(yùn)行狀態(tài)。 5 記錄 電設(shè)備保養(yǎng)單（ 電設(shè)備月巡查表（ 電設(shè)備日巡查表（ 電設(shè)備臺(tái)賬（ 電備品備件臺(tái)賬（ 電備品備件臺(tái)賬（ 電設(shè)備故障報(bào)修單（中心）（ 14 電設(shè)備故障維修單（調(diào)度監(jiān)控中心）（ 電設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表（ 電設(shè)備入庫(kù)單（ 電設(shè)備出庫(kù)單（ 附件 收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備故障報(bào)修流程圖 機(jī)電代維單位維修報(bào)修流程圖 15 電 設(shè) 備 保 養(yǎng) 表 收費(fèi)站： 年 月 日 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)操作程序 設(shè)備狀態(tài) 良好 故障現(xiàn)象 監(jiān)控室設(shè)備 1 檢查服務(wù)器工作狀態(tài)，清潔服務(wù)器內(nèi)、外部灰塵，檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連接及系統(tǒng)運(yùn)行狀況。 2 通信機(jī)房，檢查機(jī)房環(huán)境溫濕度及設(shè)備運(yùn)行是否正常，并做好記錄。機(jī)房溫度應(yīng)保持在 1530 攝氏度。濕度應(yīng)保持在 70%以下。 3 檢查交換機(jī)、硬盤(pán)錄像機(jī)、數(shù)據(jù)管理計(jì)算機(jī)的工作狀態(tài)，做好記錄。 4 檢查服務(wù)器、視頻分配器 機(jī)柜通風(fēng)裝置是否良好，對(duì)通風(fēng)裝置清潔、維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，保障設(shè)備運(yùn)行完好。 5 定時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行端口封閉檢查情況。及時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)處信息中心。 6 檢查視頻矩陣、對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行狀況。有故障及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)報(bào)處信息中心 7 清理視頻分配器設(shè)備表面灰塵，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。 車(chē)道設(shè)備 1 對(duì)崗?fù)すた貦C(jī)、票據(jù)打印機(jī)、卡機(jī)設(shè)備進(jìn)行清潔，整理接線端子部位的線路是否脫落，并及時(shí)作相應(yīng)處理。 2 對(duì)備用車(chē)道的設(shè)備檢查整理，確保 收費(fèi)設(shè)備無(wú)丟失被盜現(xiàn)象發(fā)生。 3 對(duì)費(fèi)額顯示器、自動(dòng)欄桿、亭內(nèi)外攝像機(jī)鏡頭等設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，清理設(shè)備內(nèi)部灰塵，對(duì)易松動(dòng)的緊固部件及接線端緊固、保養(yǎng)。 4 清潔秤臺(tái)兩側(cè)及表面清潔 5 用濕抹布擦拭光幕箱玻璃 6 檢測(cè)計(jì)重設(shè)備的工作狀態(tài)是否正常 7 手動(dòng)欄桿定位銷(xiāo)加注潤(rùn)滑油 8 根據(jù)發(fā)電機(jī)組和配電柜組出現(xiàn)的異常情況，監(jiān)督站電工進(jìn)行各項(xiàng)參數(shù)修改和調(diào)整，確保發(fā)電機(jī)組和配電柜組運(yùn)行正常。 9 檢查外場(chǎng)設(shè)備光纜、供電線路路由及配電箱是否正常 10 對(duì)收費(fèi)站通道、人井內(nèi)線纜進(jìn)行檢查，有積水雜物等現(xiàn)象，及時(shí)向處信息中心匯報(bào)。 通信機(jī)房 1 利用吹風(fēng)機(jī)對(duì)機(jī)柜內(nèi)設(shè)備吹風(fēng)清理，對(duì)通信機(jī)房尾纖部位吹風(fēng)清理。 2 清理通信機(jī)房?jī)?nèi)易燃 ,易爆 ,易腐蝕物品。 3 清理通信機(jī)房機(jī)柜的通風(fēng)裝置，檢查運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)處信息中心 保養(yǎng)發(fā)電機(jī)內(nèi)容（調(diào)度監(jiān)控監(jiān)督各單位電工進(jìn)行操作） 發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，每天應(yīng)：（ 1）檢查機(jī)油量 （ 2）檢查冷卻水水量 （ 3）清潔空氣濾芯 （ 4）檢查 機(jī)油壓力表的讀數(shù) （ 5）加熱器溫度 （ 6）檢查拖動(dòng)皮帶 （ 7）檢查電瓶電壓狀況 1、發(fā)電機(jī)運(yùn)行每 2400 小時(shí)，應(yīng)：（ 1）檢查噴油嘴、檢查進(jìn)排搖臂間隙、更換冷卻水及防銹劑混合液 （ 2）清潔或更換空氣濾芯、檢查機(jī)油壓力表讀數(shù) （ 3） 清潔散熱器 2、斷掉市電，人工啟動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)行 15 分鐘，檢查備用發(fā)電機(jī)運(yùn)行是否正常 備注： 16 電設(shè)備月巡查表 收費(fèi)站： 巡查人： 年 月 日 設(shè) 備 名 稱(chēng) 運(yùn)行狀態(tài) 保養(yǎng)措施 備 注 收 費(fèi) 島 設(shè) 備 工控機(jī)內(nèi)部，線序整潔、無(wú)塵土、風(fēng)扇無(wú)噪聲 交換機(jī)柜內(nèi)部，交換機(jī)指示燈正常、無(wú)塵土、風(fēng)扇無(wú)噪聲 崗?fù)z像機(jī)，內(nèi)部無(wú)塵土、圖像清晰、亭內(nèi)無(wú)死角 票據(jù)打印機(jī)，裁刀正常、無(wú)紙屑、無(wú)塵土、打印清晰 報(bào)警開(kāi)關(guān)，固定穩(wěn)定、可以正 常使用 收費(fèi)顯示器，顯示清晰、語(yǔ)音清楚、無(wú)塵土 收費(fèi)鍵盤(pán)，按鍵靈活、無(wú)塵土 有線對(duì)講，聲音清楚、無(wú)雜音 收、發(fā)卡機(jī)，電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)正常、光電管干凈、傳動(dòng)臂轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、添加潤(rùn)滑油 雨棚燈、霧燈、通行信號(hào)燈紅綠切換正常，無(wú)壞點(diǎn) 收費(fèi)島配電箱，線序整潔、無(wú)塵土 自動(dòng)欄桿機(jī)，桿臂、螺絲是否松動(dòng)、面板干凈無(wú)塵土、線序整齊，添加潤(rùn)滑油、欄桿與欄桿機(jī)平行 感應(yīng)線圈，密封膠無(wú)起皮脫落、感應(yīng)靈敏 車(chē)道攝像機(jī)，固定穩(wěn)定、玻璃內(nèi)部無(wú)塵土、圖像清楚 計(jì)重設(shè)備，稱(chēng)臺(tái)基坑內(nèi)無(wú)污水、淤泥、兩側(cè)及表面清潔，光幕玻璃可加熱、無(wú)塵土 設(shè)備控制柜內(nèi)，線序整齊、無(wú)塵土 收費(fèi)崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)，人井內(nèi)無(wú)積水 站 區(qū) 設(shè) 備 網(wǎng)絡(luò)柜，設(shè)備運(yùn)行指示燈正常、室內(nèi)溫度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 通信柜，設(shè)備運(yùn)行指示燈正常、室內(nèi)溫度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 站級(jí)服務(wù)器，風(fēng)扇噪聲小、指示燈正常、無(wú)塵土、軟件運(yùn)行正常 硬盤(pán)錄像機(jī)，圖像清楚、監(jiān)聽(tīng)清晰、錄像保存時(shí)間不少于 15 天 電視墻，表面無(wú)塵土、圖像清楚、背面線序整齊、柜內(nèi)線序整齊無(wú)塵土 云臺(tái)控制器，可能調(diào)節(jié)廣場(chǎng)攝像機(jī)位置、角度、縮放 對(duì)講主機(jī)，車(chē)道切換正常、對(duì)講聲音清楚、無(wú)雜音 源，檢查主機(jī)指示燈、負(fù)載是否正常，風(fēng)扇噪聲、無(wú)塵土 室內(nèi)溫度（溫度 18）濕度（ 40%H） 17 備注 電設(shè)備日巡查表 收費(fèi)站： 年 月 日 設(shè) 備 設(shè)備巡檢項(xiàng)目 設(shè)備狀態(tài) 備 注 良 好 故障現(xiàn)象 監(jiān)控室收費(fèi)設(shè)備（監(jiān)控員巡查） 收費(fèi)管理計(jì)算機(jī)是否正常工作，電源，數(shù)據(jù)及軟件是否正常 硬盤(pán)錄像機(jī)圖像是否正常，保存天數(shù)是否在 15 天左右 廣場(chǎng)攝像機(jī)云臺(tái)是否能控制，圖像是否無(wú)波紋，無(wú)抖動(dòng) 設(shè)備柜風(fēng)扇是否正常工作，是否有雜物，有塵土 監(jiān)控室內(nèi)環(huán)境溫度及濕度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 監(jiān)控室電視墻灰塵是否清理，圖像是否清晰，切換是否正常 車(chē)道、崗?fù)?、投包室攝像機(jī)圖像是否清晰，有無(wú)死角 監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)是否正常，聲音無(wú)有，聲音大小。 對(duì)講系統(tǒng)是否正常工作，雙方對(duì)話聲音是否清晰，無(wú)雜音 車(chē)道收費(fèi)設(shè)備（當(dāng)班班長(zhǎng)巡查） 檢查車(chē)道工控機(jī)上是否有物品，面板是否干凈 亭內(nèi)電腦顯示器是否正常，是否干凈無(wú)塵土 收費(fèi)鍵盤(pán)工作是否正常，表面是否干凈 卡機(jī)是否正常工作，表面是否干凈 票據(jù)打印機(jī)上蓋是否蓋好，表面是否干凈 崗?fù)?nèi)溫濕度狀態(tài)，（溫度 18，最佳 22 度） 車(chē)道費(fèi)額顯示器，聲音、顯示是否正常 計(jì)重光柵是否正常，表面是否有塵土；稱(chēng)臺(tái)周?chē)蓛魺o(wú)雜物 雨棚燈、霧燈、通行信號(hào)燈紅綠是否顯示正常，無(wú)壞點(diǎn) 自動(dòng)欄桿機(jī)桿臂、螺絲是否松動(dòng)，欄桿是否與欄桿機(jī)平行 備注 本表須在每天八點(diǎn)交接班完畢后巡查，監(jiān)控設(shè)備由當(dāng)班監(jiān)控員巡查；車(chē)道設(shè)備由當(dāng)班收費(fèi)班長(zhǎng)巡查。 18 巡查人簽字： 19 電 設(shè) 備 臺(tái) 帳 單位： 日期： 細(xì)目 編號(hào) 設(shè)備、材料名稱(chēng) 規(guī)格 型號(hào) 廠家 單價(jià) 數(shù)量 安裝位置 收費(fèi)站 施工單位 安裝日期 備注 20 品、 備件材料臺(tái)帳（中心） 項(xiàng) 目 本季入庫(kù) 本季出庫(kù) 至本季底備品、備件庫(kù)存 備 注 編 號(hào) 備品名稱(chēng) 入庫(kù)數(shù)量 入庫(kù) 單號(hào) 出庫(kù)時(shí)間 領(lǐng)取人 出庫(kù)數(shù)量 出庫(kù)單號(hào) 型 碼 號(hào) 產(chǎn) 地 數(shù) 量 21 品、備件材料臺(tái)帳（ 調(diào)度監(jiān)控 中心） 項(xiàng) 目 本季出庫(kù) 至本季底備品、備件庫(kù)存 備 注 編號(hào) 備品名稱(chēng) 出庫(kù)時(shí)間 領(lǐng)取人 出庫(kù)數(shù)量 使用位置 型 號(hào) 產(chǎn) 地 數(shù) 量 22 電設(shè)備故障報(bào)修單 年 號(hào)： 報(bào)修單位 值班站長(zhǎng) 報(bào)修人 報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象及原因 備 注 23 電設(shè)備故障維修單 維修人 維修人員到達(dá)時(shí)間 （各站填寫(xiě)） 維修內(nèi)容 （維護(hù)部門(mén)填寫(xiě)） 收費(fèi)站 驗(yàn)收情況 （收費(fèi)站填寫(xiě)） 備 注 收費(fèi)站 維修人 ： 注： 1、一頁(yè)兩表共存 2、一式兩份，收費(fèi)站、維護(hù)部門(mén)各一份存檔 24 電設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表 收費(fèi)站名稱(chēng)： 統(tǒng)計(jì)人： 序號(hào) 故障設(shè)備 故 障 現(xiàn) 象 故障位置 接報(bào)時(shí)間 維修時(shí)間 維修單位 目前狀態(tài) 備注 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 已 上 報(bào) 已 修 復(fù) 注：維修單位應(yīng)填寫(xiě)參與維修的全部單位，如： 調(diào)度監(jiān)控 中心和外委公司。 25 電備品備件入庫(kù)單 收到： 年 月 日 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金 額 負(fù)責(zé)人 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 入庫(kù)經(jīng)手人 領(lǐng)用人 合 計(jì) 26 機(jī)電備品備件出庫(kù)單 收到： 年 月 日 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金 額 負(fù)責(zé)人 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人 出庫(kù)經(jīng)手人 領(lǐng)用人 合 計(jì) 27 附件 1 收費(fèi)站機(jī)電設(shè)備故障報(bào)修流程圖 不能 半小時(shí) 10 分鐘 5 分鐘 收費(fèi)站出現(xiàn)設(shè)備故障 電話通知所屬維修部門(mén) 值班站長(zhǎng)簽字 傳真給所屬維修部門(mén) 維修部門(mén)值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障類(lèi)別安排維修計(jì)劃 24 小時(shí)能否修復(fù)？ 將原因計(jì)劃報(bào)維修部門(mén)主任，有關(guān)計(jì)劃維修反饋給值班站長(zhǎng) 故障類(lèi)別？ 組織外聯(lián)維修 修復(fù)后完整填寫(xiě)維修記錄，維修員簽字確認(rèn)后存檔 維修部門(mén)統(tǒng)計(jì)報(bào)修周報(bào) 填寫(xiě)收費(fèi)站設(shè)施設(shè)備報(bào)修單 延期能否修復(fù)？ 組織維修 填寫(xiě)外聯(lián)維修單執(zhí)行外連維修保修流程 按計(jì)劃組織維修 組織外聯(lián)維修及時(shí)上報(bào)情況 各收費(fèi)站將此情況反饋收費(fèi)科，收費(fèi)科對(duì)維修情況進(jìn)行監(jiān) 督 不能 能 較大 一般 能 28 機(jī)電代維單位維修報(bào)修流程圖 維修部門(mén)不能解決故障，需外聯(lián)維修 填寫(xiě)外聯(lián)維修單報(bào)所屬 維修部門(mén) 主任批準(zhǔn)后傳真給處信息中心 維修部門(mén)主任 1 日內(nèi)批示意見(jiàn) 確認(rèn)無(wú)需外聯(lián)維修，由維修部門(mén)組織維修 同意外聯(lián)維修，在外聯(lián)維修單簽署意見(jiàn) 傳真給外聯(lián)單 位 傳真給信息中心 維修完畢后，外聯(lián)單位在外聯(lián)維修單上填寫(xiě)維修記錄 信息中心現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)維修記錄簽字確認(rèn) 外聯(lián)維修單一式兩份， 2 日內(nèi)傳真反饋給維修部門(mén)。外聯(lián)單位作為維修付款依據(jù)。 信息中心與外聯(lián)單位聯(lián)系維修計(jì)劃和時(shí)間并負(fù)責(zé)組織維修工作 外聯(lián)單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，在信息中心組織下進(jìn)行維修 維修完畢后，填寫(xiě)設(shè)備故障維修單 雙方確定再次維修計(jì)劃，填寫(xiě)維修單，再次維修重新填寫(xiě)外聯(lián)維修單，新填外聯(lián)維修單只填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)維修記錄，該單作為上次報(bào)修單附件。 是否同意？ 是否修復(fù)？ 不同意 同 意 否 是 29 監(jiān)控員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1 著裝標(biāo)準(zhǔn) 批準(zhǔn)上崗的監(jiān)控人員在工作時(shí)間，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝。 裝行為標(biāo)準(zhǔn) 1） 衣帽整潔、 徽章齊全、佩戴正確、位置端正。 2） 服裝應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿。 3） 穿春秋裝和冬裝要穿黑色或深色皮鞋。 2 禮 節(jié) 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行起立，行注目禮。 作人員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮。 3 熱線電話服務(wù)用語(yǔ) 本禮貌用語(yǔ)： 您、您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、對(duì)不起、很抱歉、先生（女士）、好的、是的、再見(jiàn) 準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)： 電歡迎詞： 您好！青銀高速！ 來(lái)電求助時(shí)： 請(qǐng)問(wèn)您事故位置的樁號(hào)是多少？是山東方向還是山西方向？ 請(qǐng)留下您的姓名、 聯(lián)系電話。 您的求助已受理，相關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系處理，請(qǐng)您稍等。 接受投訴時(shí)： 好的，您的投訴我已記錄下來(lái)，請(qǐng)您留下您的姓名、聯(lián)系電話。我會(huì)馬上轉(zhuǎn) 30 達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理。 查詢(xún)等待時(shí)： 先生（女士）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)，我立即幫您查詢(xún)。 先生（女士）我仍在幫您查詢(xún)，請(qǐng)您再等一下。 對(duì)不起，先生（女士）這里暫時(shí)查不到您需要的信息，請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話，查到后與您聯(lián)系好嗎？ 您是否可以留下您的聯(lián)系電話，查到后與您聯(lián)系好嗎？ 感謝您的耐心等待，您剛才問(wèn)的問(wèn)題是這樣的 戶 來(lái)電催促時(shí)： 先生（女士）很抱歉，由于 題給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解。 有關(guān)你的投訴，我會(huì)再次催促相關(guān)部門(mén)給您處理，請(qǐng)您耐心等待。 您的心情我非常理解，我們會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題再詳細(xì)核查，一有結(jié)果，相關(guān)人員會(huì)馬上和您聯(lián)系的。 通話質(zhì)量不好時(shí)： 先生（女士）很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重?fù)堋?先生（女士）很抱歉，電話雜音太大 ,我聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您重新打過(guò)來(lái)好嗎？ 先生（女士）很抱歉，我聽(tīng)不清楚您講話，請(qǐng)您聲音稍大些好嗎？ 先生 (女士 )，非常抱歉，您剛才反映的問(wèn)題有些地方我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重 復(fù)一遍好嗎？ 方表現(xiàn)出不滿時(shí)： 先生（女士），請(qǐng)您別急您的心情我很理解，請(qǐng)相信我們，您的問(wèn)題一定會(huì)妥善處理的。 無(wú)法滿足要求時(shí)： 先生（女士）非常遺憾 ,我們暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求，我會(huì)把您的建議記錄下來(lái)，上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 31 先生（女士），這里是青銀高速熱線電話，您咨詢(xún)的問(wèn)題不在我們管轄范圍，請(qǐng)您向 詢(xún)，他們的號(hào)碼是 詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)： 很抱歉先生（女士），我們工作時(shí)只能報(bào)工號(hào)，請(qǐng)您記一下我的工號(hào)，是 。 對(duì)方表示感謝時(shí)： 不客氣，這是我們應(yīng)該 做的。 電結(jié)束語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎 ? 歡迎您有問(wèn)題隨時(shí)和我們聯(lián)系。 很榮幸為您服務(wù)，我的工號(hào)是 見(jiàn)！ 務(wù)禁語(yǔ) 呼對(duì)方： 喂！嘿！ 問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)對(duì)方： 你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ 我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！ 誰(shuí)告訴您的？！ 你不明白！ 急什么，誰(shuí)告訴你，你就去找誰(shuí)！ 別人跟你說(shuō)的？我 (別人 )怎么知道？！ 咋還不掛機(jī)？ 我怎么知道？！ 你怎么這樣？！ 剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！ 怎么了 ?! 32 度傲慢、厭煩： 不行就是不行！ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 我就這個(gè)態(tài)度！ 沒(méi)法查、沒(méi)辦法！ 你到底想怎么樣嘛！ 現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？！ 明明就是你不對(duì)！ 本來(lái)就是這樣！ 照我說(shuō)的就對(duì)了！ 你有完沒(méi)完！ 是我說(shuō)的嗎！你該找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ 你去告?。「婺亩夹?！ 令客戶： 你小聲一點(diǎn)行不行！ 叫你旁邊的人別說(shuō)話！ 大聲點(diǎn)、我聽(tīng)不清！ 喂，說(shuō)吧！ 什么？聽(tīng)不清，重講！ 諉客戶： 我不清楚，你找 方問(wèn)去！ 你可以去投訴，盡管去投訴他們好了！ 這不關(guān)我的事兒！ 這個(gè)沒(méi)辦法！ 不是我處理的，你跟我喊什么？！ 33 監(jiān)控中心值班操作規(guī)程 （ 1 目的 通過(guò)對(duì)交通監(jiān)控工作的過(guò)程控制，確保高速公路行車(chē)的安全、暢通。 2 適用范圍 適用于我處高速公路監(jiān)控中心監(jiān)控工作的全過(guò)程控制。 3 職責(zé) 調(diào)度監(jiān)控中心負(fù)責(zé)青銀高速公路監(jiān)控中心監(jiān)控工作的管理。 4 管理規(guī)定 接班 前準(zhǔn)備 監(jiān)控員上崗前應(yīng)整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，穿著統(tǒng)一制服，佩戴上崗證不能將手機(jī)等通訊工具帶入監(jiān)控室。監(jiān)控員提前 10 分鐘到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。 崗 到達(dá)監(jiān)控室后，將水杯等物品放于規(guī)定位置，擺放整齊，準(zhǔn)備交接 班。 接班 交接班時(shí)間段為：白班 7:50，中班 15:50，夜班 23:50。交班監(jiān)控員依據(jù)工作記錄統(tǒng)計(jì)、摘錄填寫(xiě)各種匯總表格，整理工作物品、記錄單（表），按規(guī)定保存。交接雙方共同對(duì)本崗及監(jiān)控范圍內(nèi)的衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行巡查，監(jiān)控員填寫(xiě)齊全交班記錄，并對(duì)當(dāng)班期間的重大事件、緊急情況、本班次遺留問(wèn)題及近期文件精神和領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，與接班人員做好工作交接。填寫(xiě)交接班記錄表雙方確認(rèn)、簽字。 班工作要求 1）接聽(tīng)客服電話時(shí)，首先使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ) “您好，青銀高速 !”嚴(yán)禁使用不文 34 明用 語(yǔ)。 2）嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，解答問(wèn)題要耐心、細(xì)心，做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，完整清晰。 3）值班期間接收的緊急或重大情況，要立即通知信息中心主任，按照重大事件和緊急情況報(bào)告制度要求程序進(jìn)行辦理。 4）做好客服電話的日常清潔工作，保證電話持續(xù)暢通，每?jī)尚r(shí)巡查一次暢通情況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)信息中心主任。 5）監(jiān)控中心值班人員工作日夜間和節(jié)假日全天接收到的文件、傳真、及上級(jí)重要通知，要及時(shí)電話向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由科室負(fù)責(zé)人向主管處長(zhǎng)或處長(zhǎng)報(bào)告。并在第一個(gè)工作日上午 9： 00 前傳真至管理處辦公室。 6）值 班人員要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)，迅速將文件、傳真和電話分轉(zhuǎn)管理處有關(guān)部門(mén)、單位辦理。 7）對(duì)上級(jí)單位的通知，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)調(diào)度監(jiān)控中心主任，并按照領(lǐng)導(dǎo)的指令做好上傳下達(dá)工作。 8）因特殊情況需在工作日夜間或節(jié)假日向管理處辦公室移交的緊急公文、要交待清楚所有文電及相關(guān)資料，并注明已辦和待辦事項(xiàng)。突發(fā)事件的辦理時(shí)間、經(jīng)辦人、領(lǐng)導(dǎo)批示及落實(shí)情況要詳細(xì)記載。 9）接聽(tīng)電話時(shí)，要問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名、事由、聯(lián)系辦法，通話內(nèi)容的記錄要完整、準(zhǔn)確、清晰。 10）遇有詢(xún)問(wèn)管理處領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式時(shí)，在不確認(rèn)對(duì)方身份的情況下，僅向其提 供管理處辦公室電話號(hào)碼。 詢(xún)投訴要求 1）熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和制度，對(duì)司乘人員的咨詢(xún)做到耐心、準(zhǔn)確、快速解答。 35 2）遇有司乘人員投訴，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解答的，應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策，直至滿意。 3）遇有司乘人員投訴，在事情不明時(shí)，要語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，告知對(duì)方對(duì)此事進(jìn)行了解，及時(shí)給其答復(fù)。 4）遇有司乘人員無(wú)理投訴，要控制情緒，語(yǔ)言文明，不卑不亢，耐心給對(duì)方講明相關(guān)規(guī)定和政策。 5）重大事件和緊急情況按照重大事件和緊急情況報(bào)告制度要求進(jìn)行處理。 6）記錄清楚咨詢(xún)?nèi)诵彰?、?lián)系電話、咨詢(xún)內(nèi)容、咨詢(xún)的 起因和時(shí)間等。 7）當(dāng)咨詢(xún)收費(fèi)政策時(shí)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政府規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)給予明確解答。 8）當(dāng)咨詢(xún)?nèi)说膯?wèn)題超出業(yè)務(wù)范圍或沒(méi)有明確法規(guī)規(guī)定時(shí)，受理人應(yīng)委婉謝絕或請(qǐng)其稍微等待，上報(bào)調(diào)度監(jiān)控中心主任及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理。 9）當(dāng)咨詢(xún)出行路徑問(wèn)題時(shí)，依據(jù)片區(qū)路網(wǎng)構(gòu)成圖、青銀高速公路公眾出行服務(wù)系統(tǒng)給予解答，不清楚細(xì)節(jié)的先明確告知其大概情況，請(qǐng)其參考。咨詢(xún)?nèi)擞猩暇W(wǎng)條件的請(qǐng)其上網(wǎng)登錄青銀網(wǎng)站，在青銀路況信息中查詢(xún)。 10）當(dāng)咨詢(xún)和投訴需現(xiàn)場(chǎng)解決的，相關(guān)人員應(yīng)立即解決，如果需要后續(xù)解決的，監(jiān)控員跟蹤事件后續(xù)解決的處理過(guò)程。 11）遇有各類(lèi)咨詢(xún)時(shí)，填寫(xiě)咨詢(xún)服務(wù)記錄，月匯總報(bào)信息中心。 12）當(dāng)咨詢(xún)其它問(wèn)題時(shí)，適其需要給予解答。 息發(fā)布 調(diào)度監(jiān)控中心監(jiān)控員應(yīng)做好信息的上傳下達(dá)工作。 青銀高速公路道路信息由路監(jiān)控中心統(tǒng)一發(fā)布，路監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)全線交通信息進(jìn)行實(shí)時(shí)或定期發(fā)布、更新，具體按照路況信息發(fā)布管理規(guī)定執(zhí)行。 常監(jiān)控 對(duì)于布設(shè)