2016年電大考試復(fù)習(xí)——《辦公室管理》專科復(fù)習(xí)資料

- 1 - 電大專科辦公室管理復(fù)習(xí)資料 注：請(qǐng)與歷屆最新試題核對(duì)后打印 一、 單項(xiàng)選擇題 1、 在辦公室的布置方面， ( A離門口最遠(yuǎn) )的位置是上座。 2、 以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的( C應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 )。 3、 以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的( A 錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ 置 )。 4、 以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（ B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 ）。 5、 文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（ A 單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 ） 6、 按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論， 45 120該是( A 個(gè)人區(qū) )。 7、 文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的 ( )。 8、 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的 ( B代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 ) 9、 在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?( A. 接通電源可立即復(fù)印操作 )。 10、 辦公室布置要注意（ D 各種溝通、保密 ）。 11、 以下關(guān)于交際禮儀的舉 止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的 ( D穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 )。 12、 以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜 ( B由過程先說 )。 13、 以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（ B決策性 ）。 14、 當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（ D ）。 D查證消息的可靠性 15、 社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般（ B ）。 B以右為尊 16、 文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的 ( C 較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 )。 17、 為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn) ?( A工作人員工作盡可能專門化、單一化 ) 18、 傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（ B ）。 B隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 19、 以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的 ?( C . 按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 ) 。 20、 文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是 (C、姓名、部門、地址、國(guó)名 )。 21、 文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（ A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 ）。 22、 上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換 服裝，文員應(yīng) ( A通知上司家人把衣服送達(dá) )。 23、 以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的 ( C 工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可 )。 24、 以下哪些接打電話的行為是不正確的（ A 、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?） 。 25、 文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B 應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 ）。 26、 值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（ A ）、簽發(fā)文件 27、 郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素 ( D 愛好 ) 辦公桌上 。 28、 以下文員應(yīng) 遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( B打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 )。 29、 以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的( D 應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 )。 30、 文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的 ( C 每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 )。 31、 以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( A以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn) )。 32、 以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的(B 文員也應(yīng)具有適當(dāng) 判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力 )。 33、 以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( C未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) )。 34、 以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( C標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名 )。 35、 對(duì)新情況、新問題， 無章可循時(shí)， 上司又沒有明確的指示， 文員可參照有關(guān)政策， 作出合乎情理的處理。這是采用的 (C. 受意 )方法。 36、 在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模浚?A 接通電源可立即復(fù)印操作 ）。 37、 以 下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品 ）。 38、 上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該 ( A 只在便箋上寫好會(huì)議名稱 )。 39、 以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( D 不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 ) 。 40、 郵 件 送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致 (D. 應(yīng) 提 高 辦 事效率，把取郵件與其他事一起辦 ) 。 41、 文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮 ( D有無休息室 )。 42、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的（ D、如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) ）。 43、文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、 - 2 - （ A歸檔時(shí)間 ）和歸檔要求。 44、文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（ C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致。 ）。 45、 將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是 ( A. 騎邊章 )。 46、 傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件 ?( A一般的圖紙 ) 。 47、 以 下餐巾的使用方法是正確的（ C用來擦嘴唇嘴角 ）。 48、 以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)( B制造 ) 。 49、 文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)?( A最好到價(jià)格便宜的商店去購(gòu)買，質(zhì)量并不重要 )。 50、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是 ( D. 切勿感情用事 ) 51、 在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用 ( D “臺(tái)安”、“鈞安 ” )。 52、 在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一 是具有( B說話的技巧 )，了解要求約會(huì)者的心理。 53、 以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議 ( C. 圓桌型 ) 。 54、 在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?( C )。 C作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話 55、 文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D 可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 ）。 56、 以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C 應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 ）。 57、 以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的 ?( D把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 )。 58、 文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人 (單位 )復(fù)信的情況是以下哪一種 ( A 初次寫信，或有過激言行的 ) 。 59、 下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是 ( A. 接受名片時(shí)要用雙手 )。 60、 以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷如問函與復(fù)函等用 ( A 通訊者特征立卷 ) 。 61、 以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的 ( A審查功能 )。 62、 文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免 ( D日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以 廢棄 ）。 63、 文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（ A 在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 ）。 64、 以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？ B 由過程先說 ）。 65、 辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（ A ）。 A有共同利益的話題 二、 判斷題 1、 如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（ ） 2、 如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（ ） 3、 介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（ ） 4、 文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（ ） 5、 凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（ ） 6、 口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。（ ） 7、 辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（ ） 8、 文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（ ） 9、 代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須 達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（ ） 10、 文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（ ） 11、 文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（ ） 12、 文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（ ） 13、 男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（ ） 14、 如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。（ ） 15、 文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（ ） 16、 文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（ ） 17、 對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（ ） 18、 上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（ ） 19、 如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告 訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（ ） 20、 文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（ ） - 3 - 21、 按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（ ） 22、 受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響 到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（ ） 23、文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ） 24、為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是 在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（ ） 25、沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（ ） 26、文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（ ） 27、會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（ ） 28、如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排 定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ） 29、假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ ） 30、如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（ ） 31、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（ ） 32、文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（ ） 33、拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名 片，以作通報(bào)。（ ） 34 代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（ ） 35、文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（ ） 36、善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 37、如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。 （ ） 38、同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。 （ ） 39、即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（ ） 40、文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（ ） 41、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（ ） 42、合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（ ） 43、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（ ） 44、文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的 立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（ ） 45、無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（ ） 46、檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。 （ ） 47、如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位臵”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（ ） 48、當(dāng)與人擦肩而過，或越過長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（ ） 49、列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制 文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。（ ） 50、注辦是指文秘人員在文件處理單上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（ ） 51、雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求。（ ） 52、值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（ ） 53、假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（ ） 54、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公 室，去其他地方蓋章。（ ） 55、為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（ ） 56、女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（ ） 57、 文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ） 58、 宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（ ） 59、 不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（ ） 60、 用叉 、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ） 61、 宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。（ ） 62、 口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。（ ） - 4 - 63、 要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。（ ） 三、簡(jiǎn)答題： 1、 某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ 答：（ 1） 客人的選擇。確定名單， 再請(qǐng)上司核定。（ 2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（ 3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無停車場(chǎng)。（ 4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2 份菜單，供上司挑選。（ 5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函 及其他說明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；（ 6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 2、 文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？ 答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（ 2）還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化 背景、性格習(xí)慣等；（ 3）在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。（ 4）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。（ 5）要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。（ 6）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（ 7）如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。（ 8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的 意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（ 9）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 3、 上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：（ 1）接受任務(wù)。（ 2）了解來賓、制訂計(jì)劃。（ 3）預(yù)訂食宿。（ 4）歡迎來賓、商議日程。（ 5）禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)。（ 6）正式會(huì)談。（ 7）簽訂協(xié)議書。（ 8）陪同參觀游覽。（ 9）互贈(zèng) 禮品。（ 10）歡送來賓、接待小結(jié)。 4、 某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有 國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上 國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 5、 總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ 答：小付應(yīng)把印章 放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖 事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。 6、 康橋賓館位于本市南京西路號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11 月 15 日上午 9： 00 至 12： 00 召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦 公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 答案 : （ 1）會(huì)議的名稱： （ 2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（ 4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）； （ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號(hào)碼等；（ 7）開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（ 8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。 7、 某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接 送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？ 答案 :（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)； （ 3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（ 4）檢查會(huì)場(chǎng)有無物品遺漏； （ 5）要為參加會(huì)議的人員送行； （ 6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （ 7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（ 8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回； （ 9）關(guān)緊門窗并上鎖； （ 10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。 8、 提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分 - 5 - 析會(huì)議成本。 9、 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)臵日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)臵基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備 特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。 10、 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程。請(qǐng)說明這一過程。 答：（ 1）擬稿；（ 2）核稿。指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（ 3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（ 4）編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（ 5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（ 6）校對(duì)。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（ 7）用印。指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（ 8）登記；（ 9）分發(fā)。 11、 文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s 會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間等。約定好以后， 一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 12、 什么是受意？受意有幾種？辦公室人 員應(yīng)該怎樣運(yùn)用受意方法？ 答：（ 1）受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。（ 2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（ 3）文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點(diǎn)。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 13、 科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共 46 人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員 4 人，會(huì)議時(shí)間為 5 小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設(shè)一個(gè)月工作 30 天、一天工作8 小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi) 200元，飲料費(fèi) 100 元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人 10 元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。 答：（ 1）會(huì)議成本 2 3（ G+S） Tn+后勤開支 6（ G S） 勤開；（ 2） G參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為 10 元，（ 2400 30 8）；（ 3） S參 加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為 。（ 600 30 8）；（ 4）T參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為 5 小時(shí)；（ 5）N參加會(huì)議人數(shù)為 50 人（ 46+4）；（ 6）后勤開支等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為 800（ 200+100+10 50）；（ 7）會(huì)議成本 6（ 10+ 5 50+800 18750+800 19550（元） 14、 文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：（ 1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 （ 2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（ 3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（ 4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（ 5）對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 15、 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？ 答：（ 1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是 乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（ 2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫明城市和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（ 3）為商務(wù)洽談收集資料。（ 4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（ 5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（ 6）安排差旅費(fèi)。（ 7）建立旅行旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（ 8）辦理旅行保 險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。 16、 文員所作的的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ 答：（ 1）會(huì)議名稱；（ 2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（ 3）時(shí)間；（ 4）會(huì)議地點(diǎn)；（ 5）議題；（ 6）主持人、主席；（ 7）出席者名單；（ 8）會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（ 9）相關(guān)資料；（ 10）下次會(huì)議預(yù)定日期。 17、 辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：（ 1）清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（ 2）說服時(shí)，要 - 6 - 盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（ 3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。（ 4）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽對(duì)方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說明；（ 5）主動(dòng)發(fā)問，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（ 6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞。（ 7）讓對(duì)方打開心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣；（ 8）不可傷害對(duì)方的自尊心。 18、 公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。 答：（ 1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。（ 2）密級(jí) 、緊急程度。（ 3）簽發(fā)人姓名；（ 4）公文標(biāo)題；（ 5）主送機(jī)關(guān)；（ 6）正文、附件；（ 7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（ 8）注釋、閱讀范圍。（ 9）主題詞；（ 10）抄送單位、印發(fā)說明。 五、案例分析題： 1、 新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者 的對(duì)話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“ 元?！眮黼娬撸骸?元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答 :(1)該問的沒有問 (指對(duì)方情況 ,手套的需要量 );(2)該記的沒有記錄 (對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼 )；（ 3）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上匯報(bào)）；（ 4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（ 5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（ 6）電話禮儀方面， 鈴響了沒有自報(bào)家門；（ 7）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。 2、 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見 7 上面寫著：“親愛的紅：”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有 些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。 答： （ 1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆；（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（ 3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）檢查信封、信紙上的 地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（ 6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼?。?7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（ 8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 3、 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支 持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答： （ 1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。（ 2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（ 3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（ 4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行 ；（ 5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4、 某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù) - 7 - 定 12 日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽 屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商 主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答： （ 1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（ 2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（ 3） 12 日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)。（ 4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián) 系；（ 6）沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； 5、 某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣 的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 答： （ 1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；（ 3）對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（ 4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；（ 5）對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打 110。 6、 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼 會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去， 五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià) 還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答： （ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（ 2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（ 4） 小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（ 5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（ 6）小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 7、 小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一 - 8 - 把拿過客人的行李， 放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答： 主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（ 2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（ 3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（ 4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是 “右為上，左為下；后為上，前為下”，（ 5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（ 6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（ 7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 8、 波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間