【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）旅館業(yè)職能量表之建立-以桂田酒店為例

1 旅館業(yè)職能量表之建立 A 培文 1 張懿范 2 摘 要 人們對(duì)于休閑旅游的重視程度日益提高，使旅館業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此服務(wù)人員的能力絕對(duì)是一項(xiàng)決定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的關(guān)鍵，建立 工作職能模式， 善用職能來(lái)建構(gòu)一套 甄選、績(jī)效管理、接班人計(jì)畫 等人力資源管理的重要決策，并發(fā) 展組織核心能力、管理能力及專業(yè)能力，使組織能找到對(duì)的人，是人資經(jīng)理人重要的課題，本研究之目的為建立桂田酒店適用之核心職能、管理職能、專業(yè)職能量表。 關(guān)鍵詞：職能、旅館業(yè) to to of ty of is a to be to a of of of to to in of to of 、 緒論 究背景與動(dòng)機(jī) 人們對(duì)于休閑旅游的重視程度日益提高，并帶動(dòng)了休閑旅游的風(fēng)潮，使旅館業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此，如何提升及改善服務(wù)品質(zhì)，將成為旅館業(yè)成功的關(guān)鍵因素。而提升服務(wù)品質(zhì)，在于觀光旅館業(yè)中，服務(wù)人員的能力絕對(duì)是一項(xiàng)決定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的關(guān)鍵，正因此 993)認(rèn)為以工作職能模式發(fā)展組織核心能力、管理能力及專業(yè)能力，使組織能找到對(duì)的人。 國(guó)內(nèi)對(duì)于職能發(fā)展雖有相關(guān)研究，但旅館業(yè)的職 能卻缺乏實(shí)用的工具建構(gòu)或發(fā)展，因此本研究藉由桂田酒店，期望建構(gòu)一個(gè)可供參考的旅館業(yè)職能分析模式 。 2 究目的 基于上述的研究動(dòng)機(jī)，本研究透過(guò)國(guó)、內(nèi)外文獻(xiàn)探討，及運(yùn)用訪談桂田酒店的訪談內(nèi)容歸納出一套優(yōu)質(zhì)的核心、管理及專業(yè)三大職能管理考核制 內(nèi)涵，以應(yīng)用在桂田酒店目前所推行的各項(xiàng)人才管理制 的運(yùn)作方式與實(shí)施現(xiàn)況。因此，本研究之目的為建立桂田酒店適用之職能量表。 二、文獻(xiàn)探討 能 職能 (是在 1970 年代初期，首先由美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授 出，他繼而進(jìn)一步發(fā)展出工作職能評(píng)量方法 (欲試圖改變以往重視工作分析、工作說(shuō)明書，而是從主管人員 及 高 績(jī) 效 的 工 作 者 身 上 ， 試 圖 找 出 影 響 高 績(jī) 效 的 關(guān) 鍵 能 力 ( 993)。 1982）對(duì)職能定義如下：一個(gè)可以引導(dǎo)某個(gè)人產(chǎn)生 好、 有效 的工作表現(xiàn)的基本特質(zhì)，包括人的動(dòng)機(jī)、技能、自我形象（ 社會(huì)角色及所運(yùn)用知 的整合。 能發(fā)展與意涵 993)認(rèn)為才能就是一項(xiàng)潛在的個(gè)人特質(zhì)（ 而此種潛在特質(zhì)是指，才能在人格中扮演深層且持久的角色，而且能預(yù)測(cè)一個(gè)人在復(fù)雜的工作情境及擔(dān)當(dāng)重任時(shí)的行為表現(xiàn)，且能預(yù)測(cè)績(jī)效及行為表現(xiàn)。根據(jù) 993)提出冰山模型 (分析才能的層次，將職能的特性分成外顯性與內(nèi)隱性 ， 如圖 2示： 圖 2山模型 (資料來(lái)源： 993), t 3 分別定義為： 1. 內(nèi)隱職能：潛藏在人格中深層內(nèi)在的特質(zhì)，與生俱來(lái)而不容易改變。 (1)動(dòng)機(jī) (指一個(gè)人持續(xù)對(duì)某件事的意向或渴望，最終可能會(huì)付諸行動(dòng)的念頭。 (2)特質(zhì) (指一個(gè)人的身體特性以及擁有對(duì)情境或訊息的持續(xù)反應(yīng)。 (3)自我概念 (指 一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值觀及自我印象的看法。 2. 外顯職能：顯而易見(jiàn)的，并可以透過(guò)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練加以改變。 (4)知識(shí) (一個(gè)人在特定領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。 (5)技巧 (執(zhí)行某種有形或無(wú)形任務(wù)的能力。 能類別與意涵 職能由三方面構(gòu)成：組織的核心職能 (主管的管理職能(還有個(gè)人的專業(yè)職能 (分別定義如下： 1. 核能職能的意義和內(nèi)涵 楊尊恩與林文政（ 1994）定 義核心職能為使一個(gè)組織成功所需的技術(shù)與才能的關(guān)鍵部份。鄭晉昌（ 2006）認(rèn)為核心職能是指為企業(yè)內(nèi)部所有員工必須具備的工作行為模式，反映員工具備的知識(shí)、技能、特質(zhì)與態(tài)度，主要運(yùn)用在招募與甄選上，可以根據(jù)核心職能定義工作行為設(shè)計(jì)甄選工具，包含人格測(cè)驗(yàn)、職能面談等工具。 本研究歸納核心職能為企業(yè)內(nèi)部每個(gè)員工都需具備的內(nèi)隱特質(zhì)與能力，且這些特質(zhì)能夠符合企業(yè)文化及價(jià)值觀。 2. 管理職能的意義和內(nèi)涵 楊尊恩與林文政（ 1994）定義管理職能為主管人員在執(zhí)行特定職務(wù)或角色時(shí)，需具備的知識(shí)、技能、以及特質(zhì)等總和。鄭晉昌（ 2006）認(rèn)為管理職能是企業(yè)中各層級(jí)管理職的人員所具備的工作行為，可以反映領(lǐng)導(dǎo)與管理的知識(shí)、技能、特質(zhì)與態(tài)度，主要運(yùn)用于管理者的管理與領(lǐng)導(dǎo)能力的評(píng)鑒與發(fā)展及接班人計(jì)畫等。 本研究歸納管理職能為企業(yè)內(nèi)部管理職人員具備有關(guān)于管理的知識(shí)、技能、特質(zhì)及所表現(xiàn)的工作行為。 3. 專業(yè)職能的意義和內(nèi)涵 楊尊恩與林文政（ 1994）定義專業(yè)職能為與工作職掌及目標(biāo)直接相關(guān)，是為有效達(dá)成工作目標(biāo)所必須具備之特定職能。亦即依照功能別、作業(yè)程序的不同而需具備不同的專業(yè)知識(shí)、技能與特質(zhì)。鄭晉昌（ 2006）專業(yè)職能為從事各種不同專業(yè)工作所表現(xiàn)的工作 行為，可具體反映專業(yè)工作人員的知識(shí)、技能、特質(zhì)與態(tài)度。 本研究將專業(yè)職能定義為在各職務(wù)任職的員工，為達(dá)預(yù)期的組織目標(biāo)，所必須具備與工作有關(guān)的知識(shí)、技術(shù)等外顯特質(zhì)。 能的用途 根據(jù) 993)的看法，職能模式的應(yīng)用十分廣泛，可運(yùn)用于人4 力資源管理上的所有工具，諸如征選、發(fā)展和生涯規(guī)劃、接班人計(jì)畫，另外也能應(yīng)用于績(jī)效管理、薪酬與整合型人力資源管理資訊系統(tǒng)等。 因此，職能模式除了適用于所有人力資源管理的工具外，也可以有系統(tǒng)的整合設(shè)計(jì)與規(guī)劃于人力資源管理系統(tǒng)，且能幫助企 業(yè)人才適才適所。 案公司簡(jiǎn)介 吳勉勤（ 1998）將旅館定義為提供旅客住宿、餐飲及其他有關(guān)服務(wù)，并以營(yíng)利為目的的一種公共設(shè)施。 依據(jù)交通部觀光局 (2007)觀光衛(wèi)星帳的編算， 96 年觀光支出達(dá)新臺(tái)幣 5,元，而 96 年各觀光商品項(xiàng)目中，住宿約占 7%。 而本研究對(duì)象 田酒店，在交通部觀光局被分類為一般旅館，它座落于臺(tái)南縣市心臟地帶 極投入休閑旅游事業(yè)，希望為臺(tái)南地區(qū)帶動(dòng)另一波觀光熱潮并提升休旅競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為近南科首座五星級(jí)國(guó)際觀光酒店，融合宴會(huì)、會(huì) 議與休閑等多功能住宿休息、商務(wù)設(shè)施，典雅舒適的客房、世界各國(guó)珍饌、致力提供高質(zhì)感的生活品味 ，讓消費(fèi)者享有最家的服務(wù)品質(zhì)。 三、研究方法 究架構(gòu) 本研究采質(zhì)性研究的方式，了解桂田酒店工作任務(wù)及職能相關(guān)的內(nèi)容，將訪談資料歸納整理之后，發(fā)展核心職能、管理職能及專業(yè)職能量表，如圖 3 圖 35 究方法 關(guān)于職能模型的發(fā)展方式依其特定目的與性質(zhì)而有不同選擇。 因 993)認(rèn)為典型工作職能評(píng)鑒法需要組織及研究對(duì)象全力的配合與支持，所需的投入的成 本及時(shí)間相當(dāng)多，且完整的工作職能評(píng)鑒需視實(shí)際行為事例訪談（ 進(jìn)度而定，可能需要兩到三個(gè)月的時(shí)間，因此實(shí)際執(zhí)行工作職能評(píng)鑒法有其困難，進(jìn)而提出較為簡(jiǎn)單快速的專家會(huì)議法 (張?jiān)Ｂ。?2001)。 專家會(huì)議法（ 簡(jiǎn)易的工作職能評(píng)鑒法， 993)提出的專家會(huì)議法總共分為下列四個(gè)步驟。 理職能及專業(yè)職能。 模式的有效性。 因成本與時(shí)間考量，本研究決定采用專家會(huì)議法做為發(fā)展職能基準(zhǔn)量表之方法。 究對(duì)象 顧景升 (2008)將 旅館內(nèi)部作業(yè)分為兩大部分，外場(chǎng)部門 (of 后勤部門 (of 本研究旨要建立外場(chǎng)部門適用的職能量表，外場(chǎng)部門又稱營(yíng)業(yè)單位，是以直接接待客人為主的單位，其任務(wù)系以提供客人滿意的住宿設(shè)施及其他相關(guān)的服務(wù)為主，包括客務(wù) (房務(wù)(及餐飲 (三大部門與相關(guān)附屬營(yíng)業(yè)單位。 依據(jù)研究目的，本研究進(jìn)行桂田酒店核心職能、管理職能及專業(yè)職能量表建構(gòu)之研究對(duì)象如下： 針對(duì)桂田酒店客務(wù)部副理、房務(wù)部經(jīng)理與餐飲部資深副理進(jìn)行行為事例訪談而建構(gòu)職能量表，訪談之前，先對(duì)受訪者說(shuō)明來(lái)意，此次訪談主要想了解工作上這些主管經(jīng)歷過(guò)成功與失敗的案例。當(dāng)受訪者清楚問(wèn)題之后，進(jìn)入正式訪談。 心職能、管理職能、專業(yè)職能建構(gòu)流程 本研究專家訪談對(duì)象為組織內(nèi)的專家，并針對(duì)所要進(jìn)行職能標(biāo)準(zhǔn)分析之工作。首先確認(rèn)目標(biāo)工作的主要任務(wù)，并透過(guò)關(guān)鍵事 例訪談、文獻(xiàn)探討、資料搜集獲得該工作所需職能及工作任務(wù)之相關(guān)資料，。 問(wèn)卷的編制的流程，經(jīng)過(guò)建立職能問(wèn)卷初稿及建立職能問(wèn)卷完稿的步驟，其中問(wèn)卷初稿的內(nèi)容結(jié)合了專家學(xué)者的文獻(xiàn)及桂田酒店訪談?dòng)涗?，整合出行為指?biāo)，最后將行為指標(biāo)編制為問(wèn)卷初稿的題目，核心職能、管理職能及專業(yè)職能各有五項(xiàng)構(gòu)面，每項(xiàng)構(gòu)面有三個(gè)不同的行為描述。 為增加職能量表可行性，其中透過(guò)桂田酒店高階主管的觀點(diǎn)，判斷職能初稿中各職能的構(gòu)面及行為描述對(duì)桂田酒店各部門之重要程度，將不重要的構(gòu)面重新修正。 6 為事例訪談分析 993)認(rèn)為行為事例訪談是工作職能評(píng)斷的重要方法，透過(guò)訪問(wèn)受訪者，請(qǐng)他們說(shuō)明在特定事件中，相關(guān)的真實(shí)行為，目的是企圖發(fā)覺(jué)受訪者所陳述的工作內(nèi)容，來(lái)找出其背后真正的能力與動(dòng)機(jī)。 訪談?lì)}綱： (1) 介紹工作職責(zé)。 (2) 在公司內(nèi)部的經(jīng)歷，有沒(méi)有讓你有成就感或者您覺(jué)得是一個(gè)成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?(3) 在桂田服務(wù)的時(shí)候，您有沒(méi)有遇過(guò)讓你覺(jué)得挫折啊，或有失敗的經(jīng)驗(yàn)？ (4) 如何克服工作上的困難。 能子構(gòu)面與行為事例發(fā)展 1. 核心職能 (1) 主動(dòng)積極：不計(jì)較時(shí)間或精神體力的付出，面對(duì)挑戰(zhàn)充滿熱忱，且樂(lè)觀面對(duì)挫折，努力尋求解決方 法。 受訪者：很多人所謂提到的工作態(tài)度的問(wèn)題啦， 不要去 班時(shí)間幾個(gè)小時(shí)或怎么樣 ？ (2) 顧客導(dǎo)向：隨時(shí)保持微笑，以親切禮貌的言語(yǔ)和態(tài)度，給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助并提供超出顧客期待的服務(wù)。 受訪者：特別是你在跟客人互動(dòng)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，你可不可以？、方不方便？，就是說(shuō)你把問(wèn)題的決定權(quán)還到客人身上去，我覺(jué)得這個(gè)東西很重要，阿有些人不太懂就是說(shuō)，欸先生我們這邊全館禁煙耶，請(qǐng)你跟我到那個(gè)限制區(qū)方便嗎？這東西就是有時(shí)候 你講話講太直的話，你就變得有點(diǎn)半命令式了，客人會(huì)心里不舒服 。 (3) 團(tuán)隊(duì)合作：同事遇到困難，能夠 幫忙、相互合作，且能跨部門協(xié)助。 受訪者：你團(tuán)隊(duì)默契你要足夠嘛，我相對(duì)在忙的時(shí)候大家一定會(huì)忙，那人家在忙，你在旁邊站著，那是不對(duì)的。那相對(duì)就是在 同僚之間不要有排擠的動(dòng)作 。 (4) 學(xué)習(xí)能力：持續(xù)學(xué)習(xí)新的技術(shù)，并能克服學(xué)習(xí)障礙，將新學(xué)習(xí)的知識(shí)技能，應(yīng)用在工作之中。 受訪者：一個(gè) 流程，然后每天就是會(huì)讓他先學(xué)一部分，會(huì) 有一個(gè)人員幫他做一些學(xué)習(xí)、教導(dǎo)他的動(dòng)作，那完之后可能一、兩個(gè)禮拜會(huì)讓他測(cè)試說(shuō)我們前幾天教的內(nèi)容是什么 ？ (5) 執(zhí)行力：具備服務(wù)的理念依照公司的 程，確實(shí)的執(zhí)行工作，并能主動(dòng)、適時(shí)的回復(fù)工作 進(jìn)度。 受訪者：只要 上面會(huì)議上有提到的，我就絕對(duì)會(huì)去執(zhí)行 ，而且我會(huì)盯著下面不斷的，就像以前在軍中當(dāng)教育班長(zhǎng)一樣耳提面命，講了之后他已經(jīng)習(xí)慣這個(gè)流程之后，他自然而然會(huì)去順應(yīng)這個(gè)東西。 7 2. 管理職能 (1) 經(jīng)營(yíng)管理：能精確掌握資訊預(yù)見(jiàn)分析，從事工作設(shè)計(jì)、運(yùn)用公司運(yùn)作的資源與系統(tǒng)流程，推行作業(yè)改善。 受訪者：我 覺(jué)得那個(gè)影響層面比較大，我就會(huì)盡力去爭(zhēng)取。小到一個(gè)打卡鐘好了。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)力：建立標(biāo)竿，增加員工認(rèn)同，透過(guò)適當(dāng)授權(quán)，讓各職務(wù)的權(quán)責(zé)有效發(fā)揮與運(yùn)用。 受訪者：你 要先身先才能率人，當(dāng)個(gè)表率就了這樣子，人家才愿意跟 著你走。 (3) 培育部屬：?jiǎn)l(fā)部屬，糾正部屬工作上的錯(cuò)誤；并有計(jì)畫地安排教育訓(xùn)練使其持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。 受訪者：超過(guò)三年的員工占超過(guò)六成上下，所以那穩(wěn)定力要很強(qiáng)大， 透過(guò)他們?nèi)ヒ龑?dǎo)一些新進(jìn)的同事，包括一些學(xué)生也是一樣，在他們的帶領(lǐng)之下，就是怎么樣？就是 那種母雞帶小雞這樣子，犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)降低再降低 。 (4) 激勵(lì)：了解士氣低落的原因、設(shè)計(jì)與運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度，與部屬建立伙伴關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神以激勵(lì)員工。 受訪者： 通常記嘉獎(jiǎng)比較多，記過(guò)我盡量不要，因?yàn)槟菚?huì)帶來(lái)負(fù)面的情緒，但是你說(shuō)都不處罰這樣是不行的這樣子，就盡量減少，那我 會(huì)多做獎(jiǎng)勵(lì) ，比如說(shuō)，客人會(huì)在我們的顧客意見(jiàn)書上寫某某樓層的服務(wù)人員他態(tài)度非常好，那我會(huì)覺(jué)得很棒，那這東西我一定會(huì)去做嘉獎(jiǎng)。 (5) 策略規(guī)劃：了解公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并洞悉環(huán)境變動(dòng)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以前瞻性的思維，提出具體有效的改善建議。 受訪者： 我有機(jī)會(huì)去碰到這種學(xué)習(xí)組織的東西 ，我覺(jué)得：阿好棒喔！ 如果有機(jī)會(huì)導(dǎo)到我們的五星級(jí)飯店里來(lái) 。 3. 客務(wù)組專業(yè)職能 (1) 危機(jī)處理：能第一時(shí)間處理客人抱怨，并優(yōu)先柔軟態(tài)度，以求客戶滿意，最終能減少雙方的傷害。 受訪者：因?yàn)榘税怂疄?zāi)之前我們有一次淹水，就是說(shuō) 停水、停電啊，然后房客客訴啊 ，房間沒(méi)冷氣啊、沒(méi)有水、沒(méi)有電，我們知道，我們都會(huì)寫 ，因?yàn)榫褪撬瓦M(jìn)來(lái)，造成就是電現(xiàn)在都燒壞了。 (2) 服務(wù)禮儀：能隨時(shí)注意自己的姿態(tài)儀表，減少主管或同事的督促，并在對(duì)話或動(dòng)作中能讓客戶覺(jué)得滿意。 受訪者： 整個(gè)人的感覺(jué) ，就是說(shuō)人家會(huì) 最重要的是你坐的挺不挺??？ (3) 話術(shù)能力：能注意對(duì)談內(nèi)容與語(yǔ)氣，并加強(qiáng)話術(shù)訓(xùn)練，使對(duì)內(nèi)及對(duì)外的關(guān)系合諧。 受訪者： 你這樣回答人家口氣不好 ，那他說(shuō)我就沒(méi)空啊（臺(tái)語(yǔ)），我說(shuō)不可以這樣，你就是 口氣婉轉(zhuǎn)一點(diǎn) 。 (4) 語(yǔ)言能力：能主動(dòng)學(xué)習(xí)多國(guó)語(yǔ)言，并可具備語(yǔ)言基本對(duì)話能力 ，且可理解客戶需求。 8 受訪者：語(yǔ)言其實(shí)蠻重要的。如果你的客人過(guò)來(lái)柜臺(tái)，但是你的服務(wù)人員卻是聽(tīng)不太懂我在講什么，他覺(jué)得非常的不專業(yè)，所以 我們的柜臺(tái)人員其實(shí)是英、日文都皆通 。 (5) 流程改善：能在開(kāi)會(huì)時(shí)提出檢討事項(xiàng)并能做好紀(jì)錄，以求改善問(wèn)題方案、或創(chuàng)意方案。 受訪者：你可以有 很多的創(chuàng)意，你可以去創(chuàng)造 ，對(duì)啊，讓客人覺(jué)得說(shuō)他這人員對(duì)我就是這么的親切，服務(wù)上就是這么的好，對(duì)，這是飯店 其實(shí)也是需要自己不斷去學(xué)習(xí)、去成長(zhǎng)的部分 。 4. 房務(wù)組專業(yè)職能 (1) 客房整理：主動(dòng)學(xué)習(xí)與記取房務(wù)清潔的注意事項(xiàng)，能快速整理床鋪與去除前投宿住 客所留之異味徹底進(jìn)行除菌。 受訪者：過(guò)程里面，我們有 太多太多的細(xì)節(jié)要提醒了 ，欸如何收客人的客衣， 長(zhǎng)期租客的話，收衣的話要注意哪些重點(diǎn) 。 (2) 公共區(qū)域維護(hù)：注意公司公共區(qū)域的環(huán)境清潔，與客人不當(dāng)使用也能細(xì)心勸導(dǎo)，并查覺(jué)客人需求主動(dòng)服務(wù)。 受訪者：那我們?cè)?jīng)遇過(guò)一個(gè)客人在走廊抽煙，我們?cè)囍f(shuō)先生，我們有安排一個(gè)客房，那您在房間里面坐著抽煙，不要站在這里抽煙，里面也有冷氣、可以看電視、聽(tīng)音樂(lè)，您說(shuō)如何？叮你聽(tīng)到亮一下喔！他說(shuō)，好吧！那你帶我去吧。 我們寧愿犧牲一個(gè)房間，也不愿讓更多客人受害 。 (3) 顧客習(xí)性記錄： 細(xì)心觀察到顧客習(xí)性，能夠正確紀(jì)錄客人習(xí)性將資料建檔，且依客戶習(xí)性記錄擺設(shè)及服務(wù)。 受訪者：因?yàn)橐?尊重客人的習(xí)慣，所以你動(dòng)完之后一定要回復(fù)他的習(xí)慣 。 (4) 清潔知識(shí)應(yīng)用能力：熟知各項(xiàng)清潔劑及清潔器具并能正確使用，且認(rèn)識(shí)日常使用的小家電，以正確維護(hù)。 受訪者：比如說(shuō)不銹鋼的保養(yǎng)，我們就 直接到浴室里面如何使用藥劑，如何上、如何做，就做給他們看 ，或是吸塵器如何使用，現(xiàn)場(chǎng)的組長(zhǎng)就示范給他們看，如何拆解、清潔，這都現(xiàn)場(chǎng)操作就對(duì)了。 (5) 巡檢能力：執(zhí)行客房整理能回收客人遺留物品，且能清點(diǎn)客房物品與正確檢修回報(bào)。 受訪者： 他查房的時(shí)候不夠用心， 那是 上一個(gè)客人的遺留物，放在床頭柜的后頭， 他沒(méi)有注意到， 那導(dǎo)致客人抱怨 。 5. 餐飲部專業(yè)職能 (1) 流程改善：能尋找服務(wù)上的缺口導(dǎo)入專業(yè)的餐飲設(shè)計(jì)流程，并在工作中加入創(chuàng)意，以提升工作效率。 受訪者：你如果 設(shè)計(jì)一個(gè)自動(dòng)的門可能端個(gè)東西腳稍微碰觸到，門就會(huì)打開(kāi) 。 (2) 語(yǔ)言能力：能主動(dòng)學(xué)習(xí)與具備社交英語(yǔ)和普通話與客人溝通，且理解客戶的語(yǔ)文表達(dá)，并能提供適當(dāng)需求。 9 受訪者：至少要知道 多簡(jiǎn)單的， 點(diǎn)心英文怎么講，就是比較基本的啦 。 (3) 國(guó)際禮儀：具備用餐方面的國(guó)際禮 儀與中西餐席次安排的知識(shí)，且有禮貌的執(zhí)行迎賓、帶位及送客的技巧。 受訪者：國(guó)際禮儀會(huì)定期。譬如說(shuō)三個(gè)月或半年排一次課程，都是 從實(shí)務(wù)上去教。譬如說(shuō)主位、主賓在哪里 ？ (4) 安全衛(wèi)生：了解中西餐具擺設(shè)，貫徹飯店安全衛(wèi)生的常識(shí)，使用完的環(huán)境，能立即清掃。 受訪者：因?yàn)榭腿宋夷莻€(gè)場(chǎng)次沒(méi)有供應(yīng)啤酒，客人拿了兩根啤酒瓶給我，就是因?yàn)?前一個(gè)場(chǎng)次留下來(lái)的 。 (5) 菜單設(shè)計(jì)：認(rèn)識(shí)菜單的內(nèi)容，能正確與快速的讓客人享受餐點(diǎn)，若客戶對(duì)于菜色不滿，能請(qǐng)主管處理客戶的情緒。 受訪者： 其實(shí)隨時(shí)都在改變 為什么呢？客人不喜歡的話就請(qǐng)師傅出 來(lái)，目前食材有哪些 啊其實(shí) 請(qǐng)師傅出來(lái)有一個(gè)好處啦，他會(huì)覺(jué)得大廚出來(lái)比較專業(yè)的感覺(jué) 。 四、資料分析結(jié)果 心職能量表 表 4心職能量表 職能項(xiàng)目 行為指標(biāo) 主動(dòng)積極 A 能主動(dòng)參與工作業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，不計(jì)較時(shí)間或精神體力的付出。 B 能夠充滿熱忱面對(duì)各種挑戰(zhàn)，致力達(dá)成工作目標(biāo)。 C 能樂(lè)觀面對(duì)工作上遇到的人際問(wèn)題，并能積極解決以維持合諧關(guān)系。 顧客導(dǎo)向 A 能隨時(shí)保持微笑，以親切禮貌的言語(yǔ)和態(tài)度為顧客服務(wù)。 B 能站在顧客立場(chǎng)考量，提供超出顧客期待的服務(wù)。 C 能留意顧客的言行 舉止，給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助與服務(wù)。 團(tuán)隊(duì)合作 A 當(dāng)同事遇到困難或工作負(fù)荷過(guò)重時(shí)，能適時(shí)給予幫忙。 B 能夠與同事相互合作，共同攜手執(zhí)行任務(wù)，并能共享成果。 C 能了解各部門之作業(yè)狀況，并給予必要的配合與協(xié)助。 學(xué)習(xí)能力 A 能夠持續(xù)學(xué)習(xí)新的技術(shù)、作業(yè)系統(tǒng)或?qū)I(yè)知識(shí)。 B 學(xué)習(xí)上遇到挫折，能克服學(xué)習(xí)障礙，努力提升自我能力。 C 能夠?qū)⑿聦W(xué)習(xí)的知識(shí)技能，應(yīng)用在工作之中，以改善工作品質(zhì)或提升工作效能。 執(zhí)行力 A 能依照公司的 準(zhǔn)作業(yè) )流程，確實(shí)的執(zhí)行工作。 B 能依既定計(jì)劃期程執(zhí)行 工作，并確保進(jìn)行的品質(zhì)。 C 對(duì)于主管交付的任務(wù)，能主動(dòng)、適時(shí)的回復(fù)工作情況與進(jìn)度。 10 理職能量表 表 4理職能量表 職能項(xiàng)目 行為指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)管理 A 能從事工作設(shè)計(jì)，推行作業(yè)改善以提高工作效率。 B 能運(yùn)用公司運(yùn)作的資源與系統(tǒng)流程，依計(jì)畫完成各項(xiàng)任務(wù)。 C 能精確掌握資訊，預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題與分析，以利妥善預(yù)防。 領(lǐng)導(dǎo)力 A 能透過(guò)企業(yè)文化價(jià)值倡導(dǎo)幫助員工融入，以增加員工認(rèn)同感。 B 能適當(dāng)授權(quán)，讓各職務(wù)的權(quán)責(zé)有效發(fā)揮與運(yùn)用。 C 能建立自身標(biāo)竿風(fēng)范，以供員工學(xué)習(xí)效法。 培 育部屬 A 能有計(jì)畫地安排部屬的教育訓(xùn)練，以增進(jìn)其工作能力或經(jīng)驗(yàn)。 B 能適時(shí)地教導(dǎo)與啟發(fā)部屬，糾正部屬工作上的錯(cuò)誤。 C 能輔導(dǎo)部屬規(guī)劃職場(chǎng)生涯，使其持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，增加成就感。 激勵(lì) A 能即時(shí)發(fā)現(xiàn)、了解員工士氣低落的原因，提出改善以提升員工士氣。 B 能設(shè)計(jì)與運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度或手段，激發(fā)員工潛能，提升工作效率。 C 能與部屬建立伙伴關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神以激勵(lì)員工。 策略規(guī)劃 A 能了解公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出對(duì)公司發(fā)展有利的策略方向。 B 能洞悉環(huán)境變動(dòng)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)劃或建議因應(yīng)策略 。 C 能以前瞻性的思維，提出具體有效的改善建議，以提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。 業(yè)職能量表 務(wù)組專業(yè)職能 表 4務(wù)組職能量表 職能項(xiàng)目 行為指標(biāo) 危機(jī)處理 A 在危機(jī)發(fā)生之前，能做好預(yù)防措施，將損害降到最低。 B 遇到危機(jī)時(shí)，能在第一時(shí)間安撫顧客的情緒，即時(shí)應(yīng)變妥善處理。 C 能夠?qū)?yīng)顧客的問(wèn)題特殊性，提供符合需求的改善措施，以滿足顧客。 服務(wù)禮儀 A 能隨時(shí)注意自己的儀態(tài)，展現(xiàn)高度的專業(yè)性。 B 與顧客交談時(shí)能友善地正視對(duì)方，尊重并適當(dāng)回應(yīng)顧客的談話內(nèi)容。 C 能流 暢地按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程操作，提供顧客舒適有禮的服務(wù)。 話術(shù)能力 A 能注意自己的用語(yǔ)，與顧客對(duì)談能讓客戶感到親切。 B 交談時(shí)能注意自己的語(yǔ)氣，不帶入個(gè)人的情緒，以維持關(guān)系合諧。 C 能加強(qiáng)話術(shù)訓(xùn)練，并在人際互動(dòng)的過(guò)程中，進(jìn)退得宜。 語(yǔ)言能力 A 具備外語(yǔ)能力，面對(duì)顧客能有效表達(dá)與溝通。 B 了解各國(guó)語(yǔ)言文化差異或特殊注意事項(xiàng)，并能適當(dāng)使用慣用語(yǔ)。 C 能正確了解顧客的語(yǔ)文表達(dá)，并對(duì)應(yīng)需求提供適當(dāng)服務(wù)。 流程改善 A 工作遇到特殊狀況時(shí)，能做好紀(jì)錄并與同事分享，尋求解決辦法。 11 B 能 對(duì)應(yīng)客訴內(nèi)容，有系統(tǒng)地檢討，并提出有效的改善方案。 C 能在服務(wù)流程中加入創(chuàng)意，使顧客感到服務(wù)加值。 務(wù)組專業(yè)職能 表 4務(wù)組職能量表 職能項(xiàng)目 行為指標(biāo) 客房整理 A 能快速、正確地清理房間，達(dá)到公司要求的整潔標(biāo)準(zhǔn)。 B 能徹底進(jìn)行除菌，有效去除異味，以維護(hù)下一位顧客的住宿品質(zhì)。 C 能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)、記取與遵循房務(wù)清潔的注意事項(xiàng)，避免造成顧客不便。 公共區(qū)域維護(hù) A 能注意與保持公共區(qū)域的環(huán)境清潔，以維護(hù)公司形象。 B 能注意與維護(hù)公共區(qū)域的設(shè)施使用情形，以照顧每位顧客 的權(quán)益。 C 能做好公共區(qū)域內(nèi)的安全防護(hù)，有效保護(hù)旅客的安全，提升顧客的信賴度。 顧客習(xí)性記錄 A 能熟記并依入住房客的偏好適當(dāng)調(diào)整房間擺設(shè)及服務(wù)，以滿足顧客的需求。 B 能細(xì)心察覺(jué)房客特殊習(xí)性，在清理房間后，正確恢復(fù)顧客原本使用的狀態(tài)。 C 能夠有系統(tǒng)紀(jì)錄顧客習(xí)性并將資料完整建檔，以提供公司管理運(yùn)用。 清潔知識(shí)應(yīng)用能力 A 熟知各項(xiàng)清潔劑及清潔器具的特性與功能，并能遵循相關(guān)的安全注意事項(xiàng)。 B 能正確、有效率地使用各項(xiàng)房務(wù)清理器具，以提高客房管理成效。 C 能了解房間內(nèi)的空調(diào)、家電 及備品的使用與清潔維護(hù)方法，以降低財(cái)物耗損。 巡檢能力 A 執(zhí)行客房整理時(shí)，能妥善收存與處理房客的遺留物品，以免造成顧客損失。 B 能正確巡視、檢修、回報(bào)與記錄空調(diào)、燈源、電器用品、設(shè)備等損耗情形，以維護(hù)客房的軟硬體品質(zhì)。 C 能正確清點(diǎn)客房物品及消耗品數(shù)量，迅速補(bǔ)充，以免造成顧客不便或損耗。 飲部專業(yè)職能 表 4飲部職能量表 職能項(xiàng)目 行為指標(biāo) 流程改善 A 在工作流程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能尋求與整合資源，并能妥善解決。 B 能運(yùn)用餐飲流程的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)尋找工作上缺口，提出改善 建議 (包括設(shè)備、環(huán)境、動(dòng)線 )，以增加工作效率。 C 能在餐飲服務(wù)流程中加入創(chuàng)意，以提升服務(wù)品質(zhì)。 語(yǔ)言能力 A 能妥善運(yùn)用中文接待顧客，并能有效溝通。 B 能妥善運(yùn)用英文接待顧客，并能有效溝通。 C 能妥善運(yùn)用英文以外的其它外語(yǔ)接待顧客，并能有效溝通。 國(guó)際禮儀 A 能具備用餐方面的禮儀知識(shí)，使顧客感受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 B 能了解國(guó)際文化差異，提供符合顧客特性的專業(yè)服務(wù)。 C 能有禮貌的執(zhí)行迎賓、帶位及送客的技巧，使顧客感受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 安全衛(wèi)生 A 能貫徹個(gè)人安全衛(wèi)生的規(guī) 范，提供顧客安心的餐飲品質(zhì)。 12 B 顧客使用完畢，能立即妥善清掃，維持整潔的用餐環(huán)境。 C 能了解餐具的保養(yǎng)、維持與擺設(shè)，提供顧客專業(yè)、安全與衛(wèi)生的服務(wù)。 菜單設(shè)計(jì) A 能了解與運(yùn)用菜單的內(nèi)容，以建議顧客選擇適合的餐點(diǎn)。 B 能對(duì)應(yīng)顧客用餐過(guò)程的需求變動(dòng)，正確與快速的幫助客人安排餐點(diǎn)。 C 若顧客對(duì)于菜色不滿，能以專業(yè)的說(shuō)明，妥善處理抱怨并安撫顧客的情緒。 五、 結(jié)論與建議 論 本研究首先透過(guò)匯整相關(guān)國(guó)內(nèi)外職能方面的文獻(xiàn)，并針對(duì)職能進(jìn)行多構(gòu)面的介紹，以確定其