電信大客戶支持經(jīng)理-ITIL技術(shù)培訓(xùn)

全國大客戶技術(shù)支持經(jīng)理培訓(xùn)班 中國電信集團(tuán)公司 大客戶事業(yè)部 2006年 7月 本課程的目標(biāo) 理解： 1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí) 用 、學(xué)習(xí)掌握 掌握： 1、 2、中國電信外包服務(wù)對(duì)技術(shù)支持經(jīng)理的要求 思考： 1、客戶已經(jīng)這么做了，我們企業(yè)自身呢？ 2、如何在實(shí)施 /提供轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)（外包、災(zāi)備、網(wǎng)管專家等）過程中應(yīng)用 提 綱 外包服務(wù) 來自業(yè)務(wù)部門和 業(yè)務(wù)部門越來越依賴于 效果 技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于業(yè)務(wù)的前沿 可用性、安全和性能等越來越重要 業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與 業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低 以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主 靠 “ 英雄 ” 而不是靠 “ 流程 ”來解決問題 企業(yè)在 從 開發(fā)和實(shí)施 維護(hù) 部門 業(yè)務(wù) 需求 企業(yè)在 40 流程失誤 40 人員疏失 20 平臺(tái)故障 從 D. 002 未測(cè)試的變更 高負(fù)荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 訓(xùn)練不足 備份錯(cuò)誤 安全疏忽 企業(yè)在 從服務(wù)管理的演變過程看 間 (效率(集成的服務(wù)和運(yùn)行中心 在用戶受到影響之前響應(yīng) 救火隊(duì) 中斷 /處理(企業(yè)在 企業(yè)在 要求以最小的成本提供一個(gè)可擴(kuò)展的、安全的、高可用的計(jì)算環(huán)境，同時(shí)保證 時(shí)要控制網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的復(fù)雜性和時(shí)效性 以可預(yù)測(cè)的成本保證網(wǎng)絡(luò)帶寬和系統(tǒng)性能能夠支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用 快速建設(shè)系統(tǒng)并順利投入使用 提供靈活的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境以滿足變化的業(yè)務(wù)需求 選擇和管理紛繁復(fù)雜的 務(wù)提供商 招聘和挽留技能嫻熟的 總結(jié) 于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范 流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合 高了企業(yè) 1989年最初由英國商務(wù)部 組織開發(fā)、出版 十大流程（ 2001年， 整合、增加為 6個(gè)模塊，構(gòu)成了 目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù) 框架來提升 提高 務(wù)質(zhì)量 降低 務(wù)成本 的整合 理目標(biāo) 參考模型 務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施 服務(wù)管理 服務(wù)支持 務(wù)提供 務(wù) 業(yè)務(wù) 視角 應(yīng)用管理 礎(chǔ)設(shè)施 管理 技 術(shù) 安全管理 服務(wù)支持、服務(wù)提供 布管理 變更管理 配置管理 服務(wù)水平管理 事件（故障）管理 問題管理 服務(wù)提供 務(wù) 支持 務(wù)臺(tái) 容量（能力）管理 可用性管理 安全管理 題 發(fā)布 配置 變更 事故 容量 可用性 服務(wù) 服務(wù)提供 服務(wù)支持 管理層關(guān)注 戰(zhàn)略層面 運(yùn)維層面 戰(zhàn)術(shù)層面 業(yè)務(wù) 服務(wù)臺(tái) 財(cái)務(wù) 一個(gè)用戶打電話到 理涉及到的故障 查深層的原因 交 助衡量其中的費(fèi)用 慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響 督軟件的分發(fā) 估性能 /操作 保所需資源可用 保用戶的需求已經(jīng)滿足 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 流程是關(guān)鍵 技術(shù)是重要因素 人員接受流程管理 建設(shè) 范流程 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) 完善人員管理 人員 助企業(yè)建立 : 為客戶服務(wù)的文化 共同的溝通語言 端到端 視圖 改進(jìn)溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 對(duì)個(gè)人的有效績效評(píng)估體系 程 : 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術(shù)無關(guān) 開放的架構(gòu) 可升級(jí)、可擴(kuò)展 經(jīng)常更新 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (術(shù)和工具 薦 : 工具可以很好地支持流程 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 工具可以大大提高有效性 改善服務(wù)管理的效果舉例 用戶理解并使用 當(dāng)用戶需要時(shí)， 服務(wù)可以迅速恢復(fù) 消除問題的反復(fù)發(fā)生 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生 作為 可以看到（舉例）： 善的準(zhǔn)備 可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間 作為 可以看到（舉例）： 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響 一個(gè)集中的 基于 使用 你不會(huì)看到 故障上報(bào)后石沉大海 已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 為解決一個(gè)問題來回踢皮球 對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 沒有任何績效評(píng)估來告訴我們做得如何 缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫來存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法 提 綱 外包服務(wù) 服務(wù)支持流程之間的關(guān)系 件 問題 已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時(shí) 訪問權(quán)限 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 配置 管理 問題 管理 事件 管理 通、更新 發(fā)布 事件請(qǐng)求、需求 告 計(jì) 策略標(biāo)準(zhǔn) 審計(jì)報(bào)告 變更評(píng)估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問題跟蹤 趨勢(shì)分析 問題回顧 深入挖掘 審計(jì)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告 事件統(tǒng)計(jì) 審計(jì)報(bào)告 變更 配置項(xiàng) 關(guān)系 服務(wù)臺(tái) 客戶 調(diào)查 報(bào)告 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 服務(wù)提供流程之間的關(guān)系 最終用戶 查詢 服務(wù)水平管理 可用性管理 容量管理 財(cái)務(wù)管理 連續(xù)性管理 溝通 更新 報(bào)告 需求 目標(biāo) 成果 務(wù)報(bào)告 服務(wù)目錄 意外報(bào)告 審計(jì)報(bào)告 應(yīng)急計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)分析 需求定義 控制中心 容災(zāi)計(jì)劃 審計(jì)報(bào)告 財(cái)務(wù)計(jì)劃 類型和模型 花費(fèi)和預(yù)算 審計(jì)報(bào)告 容量計(jì)劃 目標(biāo)和門限 容量規(guī)劃 進(jìn)度表 審計(jì)報(bào)告 可用性計(jì)劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 設(shè)計(jì)原則 目標(biāo)和門限 審計(jì)報(bào)告 告警和意外變更 管理工具 服務(wù)臺(tái) 作目標(biāo)： 提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系 促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者） 生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù) 為組織增加價(jià)值 活動(dòng)： 為 為 從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù) 監(jiān)控并支持 溝通和推廣服務(wù) 產(chǎn)生和報(bào)告 思考：服務(wù)臺(tái)如何支持 服務(wù)臺(tái) 務(wù)臺(tái)的職責(zé)： 接受、記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件 提供一線支持 升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團(tuán)隊(duì) 使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài) 向客戶確認(rèn)并終止事件 生成報(bào)告 思考：呼叫中心、幫助臺(tái)（ 服務(wù)臺(tái)的關(guān)系 如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作 o . 衡量(讓我們衡量 . 定量： 首次呼叫解決率 % 所有問題解決率 % 客戶滿意度 升級(jí)到二線的問題 % 定性： 完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人 ,摒棄了工作中的推諉 問題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí) 知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作 時(shí)間 理 目標(biāo) 效的提高質(zhì)量 鞏固管理水平 例如： 001 成熟級(jí)別 事件管理 義 任務(wù) 目標(biāo) 盡快恢復(fù)日常服務(wù)運(yùn)作，最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響。 突發(fā)事件（ 不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 硬件、軟件、服務(wù)請(qǐng)求 探測(cè)和記錄 分類和在線支持 確認(rèn)優(yōu)先級(jí) (影響和緊急度 ) 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 結(jié)束 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流 突發(fā)事件生命周期 突發(fā)事件 突發(fā)事件探測(cè)和記錄 分類和在線支持 服務(wù)請(qǐng)求 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 結(jié)束突發(fā)事件 服務(wù)請(qǐng)求流程 是 否 思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？ 問題管理 義 任務(wù) 目標(biāo) 最小化由于 止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。 問題管理負(fù)責(zé)查找問題根源并采取措施消除錯(cuò)誤。 問題（ 從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。 已知錯(cuò)誤（ 已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。 問題控制 錯(cuò)誤控制 積極的問題管理 趨勢(shì)分析 重大問題回顧 問題管理問題控制 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防 分析潛在問題，找出根本原因 產(chǎn)生問題解決的變更請(qǐng)求 問題趨勢(shì)分析 產(chǎn)生管理報(bào)告 思考：如何做好主動(dòng)式問題管理？ 問題跟蹤和監(jiān)控 問題分析 問題識(shí)別和記錄 問題分類和分配 問題調(diào)查和診斷 (錯(cuò)誤控制 ) 問題管理錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控 錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄 錯(cuò)誤評(píng)估 記錄錯(cuò)誤解決方案 結(jié)束錯(cuò)誤和相關(guān)問題 (問題控制 ) 更成功實(shí)施 變更管理 義 任務(wù) 目標(biāo) 確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來實(shí)施被批準(zhǔn)的變更 變更（ 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)變更 (事先經(jīng)過審批 ) 變更請(qǐng)求 ( 變更下一步日程安排 ( 變更顧問委員會(huì) ( 受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求 提供 驅(qū)動(dòng) 思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？ 配置管理 識(shí)別和定義配置項(xiàng) 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 定期驗(yàn)證 of 件 C C I 聯(lián)關(guān)系 Is s 性 布管理 義 任務(wù) 目標(biāo) 發(fā)布管理全面考核對(duì) 保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。 發(fā)布 增量發(fā)布（ 完整發(fā)布（ 包發(fā)布（ 緊急發(fā)布（ 發(fā)布策略（ 發(fā)布規(guī)劃 設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布 發(fā)布審核 上線計(jì)劃 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn) 分發(fā)和安裝 服務(wù)級(jí)別管理 戶 客戶 客戶 客戶 統(tǒng) 統(tǒng) 內(nèi)部 外部 C 維護(hù)和供應(yīng)商 服務(wù)水平管理架構(gòu) 財(cái)務(wù) /成本管理 制定與控制 IT 對(duì) 算、控制 服務(wù)的支付 T 力 /容量管理 務(wù)容量管理 (服務(wù)容量管理 (資源容量管理 (重復(fù) 活動(dòng) 需求管理 建模 存儲(chǔ)容量 管理數(shù)據(jù) 定容量計(jì)劃 涵蓋 平衡成本、性能， 跟蹤、監(jiān)控 制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃 關(guān)鍵點(diǎn) 對(duì) 采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響 開發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃 重在預(yù)防 定義 目標(biāo) 確保所需的 務(wù)持續(xù)性管理 ( 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 ( 危機(jī) 程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。 關(guān)鍵點(diǎn) 任務(wù) 啟動(dòng) 務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 業(yè)務(wù)持續(xù)策略 組織和實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施 開發(fā)操作指導(dǎo) 啟動(dòng)測(cè)試 保證 教育和意識(shí) 考核和審計(jì) 測(cè)試 變更管理 培訓(xùn) 階段一 啟動(dòng) 階段二 需求和策略 階段三 實(shí)施 階段四 運(yùn)作管理 用性管理 業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心 分析與報(bào)告 提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程 根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善 關(guān)鍵點(diǎn) 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測(cè)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 恢復(fù)時(shí)間 修復(fù)時(shí)間 ( 用性 靠性 維護(hù)性部） 可服務(wù)性部） 安全性 保密性、完整性和可用性） 提 綱 外包服務(wù) 握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實(shí) 學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、 撐隊(duì)伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。 集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年?duì)I銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā) 集團(tuán)公司舉辦三期全國范圍的 于 初 始 服 務(wù) 報(bào)告管理 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù) /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報(bào)告數(shù)據(jù) 問題管理請(qǐng)求 變更請(qǐng)求 故障事件 故障事件 變更請(qǐng)求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級(jí)管理 項(xiàng)目管理 服務(wù)管控 機(jī)房整治搬遷 備品備件 視訊會(huì)議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實(shí)施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 獲取專業(yè)的 (60%) 更加聚焦機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 (54%) 提高機(jī)構(gòu) (51%) 對(duì)部門現(xiàn)有 其是 靈活補(bǔ)充 (40%) 獲得專業(yè)和領(lǐng)先的 (38%) 節(jié)約成本 (33%) 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)級(jí)別 (31%) 提高 (25%) 提高機(jī)構(gòu)組織的整體收益 (20%) 變固定 (18%) 002 網(wǎng)絡(luò)及 政府部門 金融保險(xiǎn)行業(yè) 商貿(mào)連鎖企業(yè) 物流企業(yè) 制造企業(yè) 跨國公司 改善 專注于核心業(yè)務(wù) 提高工作效率 實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張 加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 控制 專業(yè)的維護(hù)服務(wù) 可控的預(yù)算成本 靈活的資源配置 網(wǎng)絡(luò)及 價(jià)值訴求 目標(biāo)客戶 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師 7*24小時(shí)端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn) ， 在對(duì)客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報(bào)告和報(bào)表 。 同電信的大網(wǎng)網(wǎng)管平臺(tái)有效結(jié)合 ， 提供更多有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù) ， 便于全面的分析和挖掘廣域網(wǎng)絡(luò)的情況 ， 快速定位故障 對(duì)客戶現(xiàn)有自建網(wǎng)管平臺(tái)的支持和提升 外包服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值 如何讓 如何提高最終用戶的滿意度 提供專業(yè)的 分支機(jī)構(gòu)遍布全國 2 3 4 1 擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍 具有多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 中國電信在外包服務(wù)方面具有規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化優(yōu)勢(shì) 如何幫助 如何讓企業(yè)的 中國電信外包服務(wù) ， 定位于支持客戶的 現(xiàn)場(chǎng)派駐，小時(shí)服務(wù)或小時(shí)服務(wù)。 遠(yuǎn)程監(jiān)控，需要時(shí)中國電信派工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)。 外包服務(wù)內(nèi)容： 外包服務(wù)方式： 中國電信網(wǎng)絡(luò)及 中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，基于 合中國電信維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供的包括網(wǎng)絡(luò)、 時(shí)監(jiān)控、日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理、定期運(yùn)行分析報(bào)告等在內(nèi)的整體服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)租賃、維護(hù)及管理外包服務(wù) 簡稱： 網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù) 視訊系統(tǒng)租賃、維護(hù)及會(huì)議保障服務(wù) 簡稱： 視訊外包服務(wù) 簡稱： 呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)、租賃及運(yùn)營管理服務(wù) 簡稱： 呼叫中心外包服務(wù) 政府部門： 外包范圍：視頻會(huì)議 、 網(wǎng)絡(luò) 、 管理 服務(wù)方式：對(duì)總部 ， 7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)派駐；對(duì)分支 ， 5*8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)派駐或遠(yuǎn)程監(jiān)控 系統(tǒng)集成 外包服務(wù) 災(zāi)備服務(wù) 平臺(tái)應(yīng)用 信息規(guī)劃 中國電信外包服務(wù)業(yè)務(wù)描述 基于 第一層 服務(wù)臺(tái) /服務(wù)支持組； 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組 第二層 技術(shù)支持組 第三層 技術(shù)專家 /第三方廠家 分析需求，定制合理的外包服務(wù)方案 制定合理的項(xiàng)目計(jì)劃，組建有實(shí)力的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 售前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、售中實(shí)施團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)程監(jiān)控團(tuán)隊(duì)、服務(wù)管理平臺(tái)指定專席 現(xiàn)場(chǎng)查勘，并以書面形式明確服務(wù)范圍 構(gòu)建必要的監(jiān)控、維護(hù)手段 使用或搭建規(guī)范的外包服務(wù)管理平臺(tái) 建立客戶網(wǎng)絡(luò)及 使用必要的儀器儀表 提供過渡期服務(wù)，交付外包管理手冊(cè) 對(duì)第三方服務(wù)商進(jìn)行有效管理 對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師進(jìn)行有效管理 提供例行維護(hù)、故障管理、問題管理、變更管理、備品管理等維護(hù)外包服務(wù) 定期提供 定期提供事先約定的相關(guān)報(bào)告 項(xiàng)目實(shí)施基本流程 售前 售中 售后 外包服務(wù)管理支撐平臺(tái) 支撐平臺(tái)重要性 ： 支撐平臺(tái)是實(shí)施外包服務(wù)的關(guān)鍵和核心，是規(guī)范化服務(wù)的具體體現(xiàn)，是支撐平臺(tái)的主要功能： 網(wǎng)絡(luò)及 據(jù)采集 服務(wù)規(guī)范及流程固化 基于 支撐平臺(tái)建設(shè)情況現(xiàn)狀： 平臺(tái)建設(shè)工程立項(xiàng)（已經(jīng)與網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)行了溝通） ： 信 地網(wǎng)建設(shè)和改造的一些支撐平臺(tái)。 目前支撐平臺(tái)均不規(guī)范，缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)性。 大客戶部提供詳細(xì)需求信息 網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè) 監(jiān)控平臺(tái) 集中監(jiān)控平臺(tái) 集中監(jiān)控平臺(tái) 集團(tuán) 省公司 本地網(wǎng) 集團(tuán)建設(shè)全國統(tǒng)一的一管控全國 先期的管理平臺(tái)同時(shí)具有網(wǎng)管監(jiān)控功能） 省公司逐步建設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。各種流程流轉(zhuǎn)通過集團(tuán)省的流程在邏輯上獨(dú)立。 重要本地網(wǎng)根據(jù)需要建設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。 支撐平臺(tái)建設(shè)思路 客 戶 界 面 外包服務(wù)管理支撐平臺(tái) 外包服務(wù)業(yè)務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 外包業(yè)務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 外包服務(wù)的實(shí)施是真正的 關(guān)鍵，是不做 “ 一錘子買賣 ” 的決定因素； 客戶化的外包服務(wù)管理手冊(cè)模板集團(tuán)正在制定，各省在提供服務(wù)時(shí)一定要對(duì)后端的工作提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照手冊(cè)、規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； 今年?duì)I銷大賽的主題將是 外包服務(wù)平臺(tái)等 是開展客戶體驗(yàn)營銷的有力武器； 現(xiàn)在 中服務(wù)熱線等場(chǎng)地，做體驗(yàn)營銷。 3、實(shí)施環(huán)節(jié)是關(guān)鍵 4、 要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、匯總、分析商機(jī)，針對(duì)性地配置售前支持資源； 做好商機(jī)集中管控、集中支撐； 要多與業(yè)務(wù)部門溝通， 必要時(shí)要高層出面。 1、商機(jī)管控是基礎(chǔ) 按專業(yè)化的要求做好外包服務(wù)營銷支撐工作，要呈現(xiàn)給客戶專業(yè)化服務(wù)的印象。 語言 ” ； 2、營銷支撐要專業(yè) 要統(tǒng)一宣講 術(shù)建議書和業(yè)務(wù)交付文檔。 全國外包業(yè)務(wù)發(fā)展取得的經(jīng)驗(yàn) 1. 設(shè)備廠商授權(quán)維護(hù)資質(zhì) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 服務(wù)器等系統(tǒng)設(shè)備及軟件 2. 設(shè)備維護(hù)工程師相關(guān)證書 3. . 客戶出具的成功項(xiàng)目報(bào)告 電子工單通知 分派任務(wù)、電話短信下達(dá)通知 任務(wù)分派及反饋 新的故障單 處理結(jié)果定時(shí)反饋 高級(jí)經(jīng)理和專家 自動(dòng)升級(jí) 自動(dòng)更新狀態(tài) 服務(wù)熱線 客戶網(wǎng)絡(luò) 及設(shè)備 遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)控 故障 ! 運(yùn)營商 設(shè)備廠商 第三方服務(wù)商 客戶聯(lián)系人 提供外包服務(wù)資質(zhì)文件 提供必須的外包服務(wù)管控手段 客戶看重 項(xiàng)目投標(biāo)方面的成功經(jīng)驗(yàn) 綜合性外包服務(wù)案例 中海殼牌南海石化項(xiàng)目（ 由中國海洋石油總公司、廣東省政府、殼牌公司共同投資建設(shè)，是迄今為止在中國投資最大的中外合資項(xiàng)目，也是世界上生產(chǎn)規(guī)模最大的石化企業(yè)之一。 區(qū)局域網(wǎng)，及覆蓋廣州、上海、深圳、惠州的廣域網(wǎng) 禁系統(tǒng) 播系統(tǒng) 波通信系統(tǒng) 共 5套系統(tǒng)的服務(wù) 包項(xiàng)目 務(wù)內(nèi)容 綜合性外包服務(wù)案例 現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù) 故障管理 問題管理 雙語 服務(wù)熱線 變更管理