電子渠道2011年工作思路

電子渠道 2011年 工作思路 客戶服務(wù)中心電子渠道運(yùn)營(yíng)室 2011年 3月 集團(tuán) 2011年電子渠道思路概述 重點(diǎn) 根本 目標(biāo) 關(guān)注客戶滿意度提升，從全業(yè)務(wù)承載和營(yíng)銷能力提升兩重點(diǎn)入手 以 電子渠道服務(wù)營(yíng)銷能力提升為根本，全面促進(jìn)渠道 達(dá)到對(duì)外提升客服滿意度，對(duì)內(nèi)提升渠道運(yùn)營(yíng)工作效率和效益。 重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、信營(yíng)業(yè)廳等新型客戶接觸界面 從業(yè)務(wù)承載比例高，業(yè)務(wù)辦理流程方便快捷，響應(yīng)速度快等方面提升客戶對(duì)電子渠道服務(wù)質(zhì)量的感知 加快營(yíng)業(yè)廳和熱線的業(yè)務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)方便客戶業(yè)務(wù)辦理、降低公司運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo) 2011年，集團(tuán)公司對(duì)電子渠道高度重視，在 值為 4分，北京、江蘇、浙江、廣東已做為 集團(tuán)要求 我省將持續(xù)推進(jìn)電子渠道深度運(yùn)營(yíng) 集團(tuán)滿意度考核聚焦于門戶網(wǎng)站，關(guān)注客服滿意度及系統(tǒng)效率。 集團(tuán) 2011年電子渠道關(guān)注指標(biāo) 占比類指標(biāo) 業(yè)務(wù)辦理占全渠道比：全網(wǎng)現(xiàn)平均 43%,要求一類公司達(dá)到 70%，我省 3月份為 按 新口徑計(jì)算 ) 交費(fèi)金額占全渠道比：比增 30%，要求占比超 30%，我省現(xiàn)狀為 32% 放號(hào)及終端銷售占比： 都高于 10% 數(shù)信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理占全渠道比：要求超 70%,我省現(xiàn)狀為 55% 普及率指標(biāo) 網(wǎng)站：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 要求比增 100%，占比達(dá)到 10%,我省現(xiàn)狀為 掌廳：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 要求比增 100%，占比達(dá)到 10%,我省現(xiàn)狀為 短廳：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 26%,要求比增 40%，占比達(dá)到 35%,我省現(xiàn)狀為 2011年，集團(tuán)公司重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)占比和客戶滲透率兩大類型指標(biāo) 電子渠道工作目標(biāo)描述 思路： 建設(shè)及運(yùn)營(yíng)電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) 全業(yè)務(wù)承載 ， 重點(diǎn)提升電子渠道營(yíng)銷能力， 全面 實(shí)施精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 ，實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營(yíng)成本下降 滿意度提升 電子渠道渠道價(jià)值提升 電子商務(wù)拓展 電子渠道號(hào)碼卡銷售達(dá) 5萬 號(hào) ，終端銷售 達(dá) 5000部 ，電子 優(yōu)惠劵等 10萬次 ,手機(jī)汽車票 1萬張 數(shù)信業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、套 餐辦理量 比增 1000萬筆 精準(zhǔn)營(yíng)銷推進(jìn) 有效利用的渠道觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷機(jī)會(huì) 新增 1億次 ， 全年達(dá)到 4億次 觸點(diǎn)的利用率 提升兩倍 完善渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)， 各電子渠道業(yè)務(wù)成本下降 筆 持續(xù)推進(jìn)實(shí)體及 10086人工分流 ,電子渠道業(yè)務(wù)辦理占全渠道比超過 80%. 掌廳 網(wǎng)廳 滲透率達(dá)到 14%，短廳超過 35% 全面推進(jìn) 電子渠道滿意度位于集團(tuán)領(lǐng)先水平 自調(diào)查滿意度提升 3點(diǎn)， 達(dá)到 90分以上 界面優(yōu)化建設(shè)打造便捷安全渠道 渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)效率提升 電子 商務(wù) 和 精準(zhǔn) 營(yíng)銷 營(yíng)銷能力提升 電子渠道的整體工作思路 功能健全 部署高效 優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點(diǎn)突破掌廳、普及發(fā)展短信營(yíng)業(yè)廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工客服） 體驗(yàn)便捷 營(yíng)銷精準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載。重點(diǎn)完成 售卡、售號(hào)有物流需求業(yè)務(wù)的支撐，突破 營(yíng)銷方案、套餐受理、數(shù)信業(yè)務(wù) 快速配置上線。 實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)電子渠道便捷使用。重點(diǎn)實(shí)破各類型電子渠道 搜索和智能索引功能 ，優(yōu)化展示界面和流程 ，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的快速辦理流程。 實(shí)現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)及信息 配置的高效率 ，確保信息及業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)性。 基于電子渠道價(jià)值評(píng)估模型，實(shí)現(xiàn)電子渠道上 關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的高效性和精準(zhǔn)性 持續(xù)推進(jìn)對(duì)實(shí)體渠道和 10086人工渠道的分流及電子渠道內(nèi)部掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo)，進(jìn)一步 優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)， 降低渠道成本。 一是實(shí)現(xiàn)電子渠道的高效推廣宣傳，有效培育客戶自助受理習(xí)慣 二是健全完善電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)用及電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷的強(qiáng)力支撐 結(jié)構(gòu)優(yōu)化 營(yíng)銷能力提升 成本有效下降 滿意度提升 功能健全：實(shí)現(xiàn)電子渠道全業(yè)務(wù)支撐 核心實(shí)現(xiàn) 需物流支撐的業(yè)務(wù) 辦理，包括電子渠道售號(hào)、定制手機(jī)銷售，梳理完善流程 穩(wěn)步電子渠道電子商務(wù)發(fā)展。有效結(jié)合12580的資源，打造全面的 12580電子商務(wù)體系。建設(shè)統(tǒng)一的 12580電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的信息流集中、資金流集中、物流集中等。并以門戶網(wǎng)站商城和12580語音渠道為突破口，逐步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)在電子渠道五大渠道的全面承載 專題突破 品牌互轉(zhuǎn)、套餐受理、營(yíng)銷活動(dòng)、數(shù)信業(yè)務(wù) 等重點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)功能在電子渠道上的快速配置和支撐 核心：物流支撐、 流程重塑 核心：體驗(yàn)界面優(yōu)化、 流程優(yōu)化 核心：平臺(tái)建設(shè) 營(yíng)銷精準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的高效性和精準(zhǔn)性 基于電子渠道價(jià)值評(píng)估模型， 在 2010年 一是利用 2010年電子渠道服務(wù)營(yíng)銷能力提升咨詢項(xiàng)目成果，對(duì)渠道觸點(diǎn)進(jìn)一步梳理，細(xì)化計(jì)算每個(gè)觸點(diǎn)的顯性及隱性價(jià)值，實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)的標(biāo)簽化分類并在電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)細(xì)化管理；有效滿足渠道管理人員和營(yíng)銷策劃人員對(duì)觸點(diǎn)的宣傳部署需要 二是依托 三是拓展現(xiàn)有的電子渠道觸點(diǎn)，結(jié)合移動(dòng)資訊生活、12580生活播報(bào)等實(shí)現(xiàn)宣傳營(yíng)銷的立體化，進(jìn)一步提升電子渠道的營(yíng)銷服務(wù)能力。 四是通過系統(tǒng)收集客戶操作日志信息，包括瀏覽頁(yè)面、平均停留時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵信息，并提取各時(shí)間段的信息如業(yè)務(wù)受理波峰情況，傳送至經(jīng)分系統(tǒng)展示客戶與渠道的接觸軌跡信息，從而分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，輔助優(yōu)化各渠道頁(yè)面層級(jí)和到達(dá)途徑，并加強(qiáng)客戶對(duì)渠道各類業(yè)務(wù)偏好的研究，提升各渠道的整體運(yùn)營(yíng)水平以更好地適應(yīng)客戶需要 部署高效：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和信息快速上下線 實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)營(yíng)銷工作的順暢部署和實(shí)施 滿足電子商務(wù)背景下的渠道服務(wù)營(yíng)銷需求 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)上下線的高效 通過 渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái) ， 完善開發(fā)業(yè)務(wù)信息 、業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)化配置模塊 ， 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 、 服務(wù)上下線的高效 。 產(chǎn)品策劃人員要根據(jù)此流程及時(shí)提交支撐需求，并考慮在客服渠道上實(shí)現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)惠受理，保障客服渠道的全業(yè)務(wù)受理支撐；營(yíng)銷策劃人員要據(jù)此流程，將客服渠道觸點(diǎn)作為最有效宣傳及推廣渠道給予考慮和部署 整合后的知識(shí)庫(kù)涵括客服知識(shí)庫(kù) （ 現(xiàn)有的 10086知識(shí)庫(kù) ） 、整合后構(gòu)建的短信庫(kù) 、 12580知識(shí)庫(kù) 、 新構(gòu)建的渠道運(yùn)營(yíng)平臺(tái) （ 渠道相關(guān)觸點(diǎn)信息 ） 在內(nèi)的大知識(shí)庫(kù) ， 遠(yuǎn)期以實(shí)現(xiàn)“ 單點(diǎn)采編 、 多點(diǎn)調(diào)用 ” 的 大知識(shí)庫(kù)策略 。 同時(shí) ， 打通渠道平臺(tái)與知識(shí)庫(kù)的同步互動(dòng) ， 建立信息自動(dòng)更新體系 。 業(yè)務(wù)和信息上下線標(biāo)準(zhǔn)化流程和配置，實(shí)現(xiàn)高速上下線，確保信息及業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)性。 結(jié)構(gòu)優(yōu)化：核心發(fā)展網(wǎng)廳、掌廳、短廳， 降低成本 進(jìn)一步優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，降低渠道成本 2. 在電子渠道內(nèi)容，重點(diǎn)推進(jìn)對(duì)掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo)，培育客戶使用習(xí)慣。 持續(xù)推進(jìn)對(duì)實(shí)體渠道和 10086人工渠道的分流及電子渠道內(nèi)部掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo) . 1. 按 10年三大原則，持續(xù)推進(jìn)對(duì)實(shí)體渠道和 10086人工電子渠道引導(dǎo)分流。 體驗(yàn)便捷：電子渠道客戶便捷使用 重點(diǎn)推進(jìn) 搜索和智能索引功能 的梳理和建設(shè)，為客戶在各電子渠道上的業(yè)務(wù)辦理、查詢、投訴等行為提供最便捷的索引。核心是網(wǎng)站的搜索功能、短廳的中文智能交互功能，涉及知識(shí)庫(kù)的梳理和互動(dòng)。 基于客戶行為習(xí)慣，結(jié)合 10086已有的智能前置功能，實(shí)現(xiàn)在其它各電子渠道客戶行為的 預(yù)判斷、預(yù)配置的個(gè)性化受理 功能。 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)和客戶行為習(xí)慣的整合，對(duì)各類優(yōu)惠信息、服務(wù)信息進(jìn)行客戶化采編和展示，滿足客戶的個(gè)性化需要 第一 第二 第三 核心：便捷工具的提供和個(gè)性化的展示 兩大支撐 一 二 三 四 五 結(jié)合客戶通信需求提供“省錢秘笈”、“明白消費(fèi)”和“玩轉(zhuǎn)手機(jī)”三大主題服務(wù)進(jìn)行常態(tài)化宣傳，并結(jié)合推出相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。 通過常態(tài)化的服務(wù)營(yíng)銷（目標(biāo)客戶群體精確推薦、自有渠道關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、大眾媒體服務(wù)形象宣傳等）培育新客戶和挽留老客戶。同時(shí)將電子渠道引導(dǎo)規(guī)范納入營(yíng)業(yè)廳考核中，深入貫徹真正達(dá)到分流作用。 充分貫徹聯(lián)合營(yíng)銷和借勢(shì)營(yíng)銷，利用公司內(nèi)部大事件營(yíng)銷機(jī)會(huì)滲入電子渠道的優(yōu)惠受理方案，擴(kuò)大宣傳范圍和降低宣傳成本。重點(diǎn)考慮結(jié)合動(dòng)感地帶迎新活動(dòng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、兩節(jié)營(yíng)銷等。 策劃專題營(yíng)銷活動(dòng) ,并在喜幣計(jì)劃上線后，開展貫穿全年的喜幣主題活動(dòng)，作為電子渠道常態(tài)化的激勵(lì)與回饋機(jī)制，培養(yǎng)客戶粘性。 與微博有效結(jié)合，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷 前期將主要在已有的全省性及地方性合作站進(jìn)行宣傳。 兩大支撐 健全完善電子渠道支撐平臺(tái) 開發(fā)電子渠道觸點(diǎn)管理和信息發(fā)布兩大功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)各渠道信息及產(chǎn)品的統(tǒng)一發(fā)布和管控。 優(yōu)化電子渠道監(jiān)控告警功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)各渠道運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控 完善電子渠道分析體系，加強(qiáng)渠道觸點(diǎn)分析能力，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷閉環(huán)管理。 整合電子渠道營(yíng)銷資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)各渠道主被動(dòng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的協(xié)同與管控 強(qiáng)化四大能力，構(gòu)建完善的電子渠道綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 電子渠道綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)一期功能 電子渠道后臺(tái)管理 （原各渠道后臺(tái)功能） 電子渠道綜合管理 （新增渠道管理功能） 電子渠道經(jīng)營(yíng)分析 （原經(jīng)分系統(tǒng)功能） 信息支撐 監(jiān)控告警 運(yùn)營(yíng)分析 營(yíng)銷部署 基于現(xiàn)有網(wǎng)上商城，推進(jìn) 電子商務(wù)平臺(tái) 的構(gòu)建，并構(gòu)建相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)流程，保障電子商務(wù)工作的推進(jìn)實(shí)施。 實(shí)施部署分渠道 分專題推進(jìn)工作 (詳 ) 整體渠道發(fā)展實(shí)施策略 : 優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點(diǎn)突破掌廳、普及發(fā)展短信營(yíng)業(yè)廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工客服） 重點(diǎn)支撐保障 :渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)、電子商務(wù)建設(shè) 各渠道 2011年建設(shè)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn) 短信營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 掌上營(yíng)業(yè)廳 基于智能互勱的搜索功能優(yōu)化建設(shè) 網(wǎng)上數(shù)信業(yè)務(wù)專區(qū)的建設(shè)及改版 個(gè)性版網(wǎng)廳的建設(shè) 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站中業(yè)務(wù)網(wǎng)站的整合 網(wǎng)站插碼、 電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè) 掌上營(yíng)業(yè)廳與掌上福建融合建設(shè) 掌上營(yíng)業(yè)廳客戶端的優(yōu)化完善 掌廳個(gè)性化菜單預(yù)置 掌廳代辦功能拓展支撐 短信中文指令智能交互互勱建設(shè) 短信統(tǒng)一管控平臺(tái)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 實(shí)物產(chǎn)品等預(yù)登記功能拓展 自劣終端結(jié)合區(qū)域特性個(gè)性化運(yùn)營(yíng) 自劣終端的規(guī)劃原則及調(diào)整優(yōu)化 自劣終端的運(yùn)維模式調(diào)整 自劣終端電子商務(wù)功能拓展 2011年網(wǎng)站工作具體思路 1、登錄客戶達(dá)到 10%， 挑戰(zhàn) 12%； 2、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶辦理量占比達(dá) 15%； 3、滿意度自調(diào)查達(dá)到 94%，集團(tuán)調(diào)查達(dá)到要達(dá) 到要求； 統(tǒng)一門戶深度整合，建立體驗(yàn)訂購(gòu)一站式 將數(shù)信業(yè)務(wù)網(wǎng)站及集團(tuán)客戶網(wǎng)站從域名整合完成到系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)站等操作及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)納入門戶網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 推進(jìn)網(wǎng)站加速應(yīng)用，提升客戶訪問感知 目前移動(dòng)客戶通過電信網(wǎng)等他網(wǎng)對(duì)門戶網(wǎng)站及業(yè)務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行訪問，響應(yīng)速度會(huì)受到一定影響，今年上半年?duì)幦?shí)現(xiàn) 提升客戶使用感知 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)支撐，提升網(wǎng)站粘性價(jià)值 整合資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站售號(hào)、終端銷售等電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn) 12580資訊、數(shù)信業(yè)務(wù)銷售和號(hào)卡銷售融合。 建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系，推進(jìn)網(wǎng)站第一階段以網(wǎng)站現(xiàn)有數(shù)據(jù)為依據(jù)，建立網(wǎng)站欄目客戶行為的分析報(bào)表，對(duì)瀏覽量達(dá)的欄目進(jìn)行優(yōu)化；第二階段以網(wǎng)站插碼為依據(jù)，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行深度分析，建立我省完善的分析體系。在此過程中，從客戶體驗(yàn)為第一感官不斷優(yōu)化網(wǎng)站整體及各欄目頁(yè)面布局及內(nèi)容，建立客戶個(gè)性化網(wǎng)營(yíng)。 完善搜索及智能交互，建立網(wǎng)站客服自助體系 一階段，通過完整及知識(shí)庫(kù)的搜索引擎優(yōu)化提高客戶問題的識(shí)別準(zhǔn)確性和內(nèi)容的精確引導(dǎo)；二階段，人機(jī)交互的智能匹配，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)人性化引導(dǎo)，以富媒體方式輔助客戶將咨詢和受理進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。 具體規(guī)劃思路詳見附件 2011網(wǎng)站規(guī)劃運(yùn)營(yíng)思路 2011掌上營(yíng)業(yè)廳具體工作思路 掌上營(yíng)業(yè)廳 運(yùn)營(yíng) B E C D A 利用 持續(xù)化開展 過搜索功能優(yōu)化、個(gè)性化功能開發(fā)、頁(yè)面適配引進(jìn)、繳費(fèi)功能拓展等提升客戶使用感知。 與掌上福建融合，建設(shè)統(tǒng)一門戶 深入開展與掌上福建的融合，進(jìn)行頁(yè)面改版、功能整合、流程改造、宣傳統(tǒng)一，建設(shè)全新的福建公司統(tǒng)一門戶。 拓展其他適合功能 很據(jù)渠道發(fā)展需要拓展其他相關(guān)功能，例如高端手機(jī)適配頁(yè)面等。 持續(xù)性宣傳提升考核指標(biāo) 充分借用自有媒體資源，開展常態(tài)化宣傳，并拓展與主流瀏覽器（ 浪瀏覽器）合作以及專項(xiàng)營(yíng)銷，提升掌上營(yíng)業(yè)廳的使用率，力爭(zhēng)完成業(yè)務(wù)辦理占比達(dá)到 5%、客戶滲透率達(dá)到 10%的目標(biāo)。 完成并完善掌上營(yíng)業(yè)廳代辦及 與市場(chǎng)部合作，針對(duì)掌廳代辦功能的實(shí)現(xiàn)，開展?fàn)I業(yè)廳代辦功能的勞動(dòng)競(jìng)賽 。開發(fā) 低掌上營(yíng)業(yè)廳客戶使用門檻。 2011年短信營(yíng)業(yè)廳具體思路 提升服務(wù)能力 提升營(yíng)銷能力 構(gòu)建分析體系 1、實(shí)現(xiàn)客戶需求系統(tǒng)提前判斷，精簡(jiǎn)客戶交互流程 2、優(yōu)化關(guān)鍵字檢索功能和模糊互動(dòng)問答，提升指令成功率 3、與 建基于 ，提升受理量 1、實(shí)現(xiàn)諸如號(hào)碼銷售等實(shí)物產(chǎn)品的銷售及預(yù)登記 2、新增熱點(diǎn)營(yíng)銷的統(tǒng)一查辦入口，對(duì)階段性的熱點(diǎn)營(yíng)銷的宣傳和辦理整合通道 完善運(yùn)維報(bào)表體系，增加對(duì)指令有效性、引導(dǎo)效果等一系列指標(biāo)的構(gòu)建及分析 通過提升短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力、營(yíng)銷能力及與 現(xiàn)短廳便捷度及滿意度的提升，提升短廳業(yè)務(wù)受理量。滿意度自調(diào)查達(dá)到 94%，集團(tuán)調(diào)查達(dá)到要 求； 目標(biāo) 優(yōu)化短信管控平臺(tái) 細(xì)化短信統(tǒng)一管控平臺(tái)中的各業(yè)務(wù)口短信觸點(diǎn) 短信營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)計(jì)劃分解 一季度 二季度 三季度 四季度 1、完成短廳檢索功能需求一階段的上線跟蹤： 2、完成短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)預(yù)判斷及代碼精簡(jiǎn)（ 3號(hào)鍵數(shù)信業(yè)務(wù)部分）需求 3、完成空中充整合需求的提交，補(bǔ)充短廳缺失業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù) 1、完成業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)預(yù)判斷及代碼精簡(jiǎn)（除 3號(hào)鍵外的其他各級(jí)菜單）需求 2、完成 3、完成檢索及交互二階段需求 4、提交短廳運(yùn)維報(bào)分析體系需求提交 1、跟蹤運(yùn)維報(bào)分析體系需求上線及應(yīng)用，相關(guān)事項(xiàng)問題的整改工作，在檢索基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)無效指令的引導(dǎo)方案 2、進(jìn)一步擴(kuò)展短廳實(shí)物銷售業(yè)務(wù) 3、完成短信管控平臺(tái)的觸點(diǎn)細(xì)化工作 1、開展 續(xù)優(yōu)化與短廳融合發(fā)展工作 2、進(jìn)一步擴(kuò)展短廳實(shí)物銷售業(yè)務(wù) 3、全面完成短廳客戶屬性預(yù)判及精準(zhǔn)引導(dǎo)流程 2011年自助終端具體思路 從兩個(gè)方面提升單終端使用率，一方面給出更為合理的自助終端布放規(guī)則；另一方面梳理更為明確的自助終端調(diào)整原則。 合理化資源投入并重點(diǎn)結(jié)合 12580綜合服務(wù)、移動(dòng)無線城市等我司現(xiàn)有服務(wù)，研究和拓展終端社會(huì)服務(wù)能力，同時(shí)提升自有業(yè)務(wù)服務(wù)效率；加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)自助終端的個(gè)性化頁(yè)面及功能部署，優(yōu)化 升移動(dòng)電子渠道品牌價(jià)值，滿足客戶多樣化的需求 明確自助終端售保、安全維護(hù)工作，梳理省客服、支撐中心、廠家、第三方代維之間的關(guān)系，明確責(zé)權(quán)，合理分工。共同提升自助終端使用價(jià)值。 細(xì)化自助終端規(guī)劃較，統(tǒng)籌安排建設(shè)工作 規(guī)范自助終端維保工作，提升使用價(jià)值 深挖自助終端運(yùn)營(yíng)能力，提升運(yùn)營(yíng)效率 2011年要全面實(shí)現(xiàn)自助終端精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)籌部署自助終端三方面工作，提升自助終端全面價(jià)值。 業(yè)務(wù)編碼管理 渠道框架管理 觸點(diǎn)信息管理 信息發(fā)布管理 運(yùn)營(yíng)分析管理 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理 電子渠道綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 目標(biāo) 構(gòu)建完善的電子