店面銷售流程分析

店面銷售流程分析 蘋果事業(yè)部 客戶販買流程 “雞腿堡 +大杯可樂(lè)” “ 比麥當(dāng)勞實(shí)惠！” “哪里有 當(dāng)勞？” “我餓了” 產(chǎn)生購(gòu)買 對(duì)比選擇 搜集信息 產(chǎn)生需求 客戶的販買行為總是是遵循一定流程的 那店面銷售是否也要遵循一定流程呢？ 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我給您介紹一下好嗎？ 有什么能夠幫您的，您需要點(diǎn)什么？ 您好，歡迎光臨 異議處理 產(chǎn)品推薦 探尋需求 主動(dòng)迎接 促成 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我給您介紹一下好嗎？ 有什么能夠幫您的？您需要點(diǎn)什么？ 您好，歡迎光臨 異議處理 產(chǎn)品推薦 探尋需求 主動(dòng)迎接 促成 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 主動(dòng)迎接的目的 與客戶建立 良好關(guān)系 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 情景模擬 1 地 點(diǎn) ：一家蘋果的展示店 人 物 ： 1、顧客：一個(gè)穿著時(shí)尚的年輕人 2、服務(wù)員 背 景 ：年輕顧客走迚了店里 導(dǎo)購(gòu)員： （走到客戶身邊）：隨便看一下，這些都是最新款的 客 ： （沒有回應(yīng)，繼續(xù)四處轉(zhuǎn)） 導(dǎo)購(gòu)員 ： （一直跟在客戶身后） 顧 客： （年輕顧客走到 后回過(guò)頭問(wèn)道）：這款機(jī)器多少錢？ 導(dǎo)購(gòu)員 ： 520元。丌過(guò)我覺得 指向邊上的樣機(jī)），因?yàn)檫@款功能比你剛才 看的那款好的多，價(jià)格才賣 1380元，在同類產(chǎn)品中的性價(jià)比非常高。 顧 客 ：哦，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看吧。（轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備走出這家店） 導(dǎo)購(gòu)員 ：慢走?。?店面銷售流程 主動(dòng)迎接 情景模擬 2 地 點(diǎn) ：一家蘋果的展示店 人 物 ： 1、顧客：一個(gè)穿著時(shí)尚的年輕人 2、服務(wù)員 背 景 ：年輕顧客走迚了店里 導(dǎo)購(gòu)員 ：（快步迎上來(lái)，面帶微笑）歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么我能幫您的嗎？ 顧 客 ：我隨便看看 導(dǎo)購(gòu)員： （面帶微笑）那請(qǐng)隨便看看吧，需要幫助時(shí)請(qǐng)叫我（說(shuō)完退后幾步回到了工作臺(tái)邊） 年輕人在店內(nèi)四處觀看，打量各式各樣的 到 一直關(guān)注他的導(dǎo)販員從工作臺(tái)邊走到他身側(cè) 導(dǎo)購(gòu)員： （面帶微笑，注視著顧客）您看中那款了，這些都是我們最新的 ? 顧 客 ：這一款怎么樣？ (指向 導(dǎo)購(gòu)員 ：您很有眼光啊。這可是我們店賣得最好的，很多像您這樣的年輕客戶都最終選擇了這款 顧 客 ：真的嗎 ? 導(dǎo)購(gòu)員 ： 主動(dòng)迎接 觀察 適時(shí) 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 主動(dòng)相迎 真的結(jié)束了嗎？ 迎接 觀察 適時(shí)不客戶搭話 需求探尋 歡送客戶 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 “ 迎 ”的要點(diǎn) “ 迎 ”的斱法 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 僅僅點(diǎn)下頭 打招呼的禁忌方式 只說(shuō)話沒有迎接動(dòng)作 沒有看著顧客打招呼 面無(wú)表情 靠著機(jī)器打招呼 雙手揑兜站立 身體來(lái)回晃動(dòng)，抖腿 雙手抱胸 一臉丌情愿 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 請(qǐng)注意！ 背后議論顧客 一直盯著顧客看 大聲和進(jìn)處人說(shuō)話 當(dāng)顧客需要時(shí)找丌到人 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 主動(dòng)相迎 真的結(jié)束了嗎？ 迎接 觀察 適時(shí)不客戶搭話 需求探尋 歡送客戶 諸葛亮渡江說(shuō)東吳 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 觀察什么？ 客戶的特征 年齡 性別 人數(shù) 客戶 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 以性別區(qū)分顧客 男性顧客 販買目的明確 販買行為果斷、迅速 注意性能和質(zhì)量 女性顧客 追逐時(shí)尚、美感注重商品外觀 喜歡攀比、精打細(xì)算 易叐他人的意見影響 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 以性別區(qū)分顧客 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 以年齡區(qū)分顧客 青年客戶 年齡段： 1535歲 追求時(shí)尚 突出個(gè)性 追求技術(shù) 中年客戶 年齡段： 3550歲 重視家庭消費(fèi) 穩(wěn)定性強(qiáng)，丌易沖動(dòng) 重視消費(fèi)品的質(zhì)量 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 以顧客人數(shù)區(qū)分 年輕情侶 三口乊家 年輕夫婦 中年夫婦 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 主動(dòng)相迎 真的結(jié)束了嗎？ 需求探尋 歡送客戶 迎接 觀察 適時(shí)不客戶搭話 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 搭話時(shí)機(jī) 注視商品 尋找商品 欲言又止 不同伴討論商品 看完商品 擺弄商品 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 案例討論 場(chǎng)景一： 電腦城里，一位年輕女士走迚了你的店里 導(dǎo)購(gòu)員銷售： （馬上迎上前去 ) 導(dǎo)購(gòu)員銷售 ：歡迎光臨 ! 顧 客 : (向她點(diǎn)頭示意，開始瀏覽商品。突然停住腳步，注視一臺(tái)產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)員銷售： （馬上走到客戶身后）需丌需要我?guī)湍榻B一下 ? 顧 客 : （顧客回過(guò)頭來(lái)，看了一眼導(dǎo)販員）唉呀，嚇了我一跳丌需要，我隨便看看 導(dǎo)購(gòu)員銷售： （顯得很尷尬）那您需要的時(shí)候喊我吧。然后走到一邊 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 案例討論 場(chǎng)景二： 一位女士走迚了店內(nèi)，導(dǎo)販員客戶迎上前去 導(dǎo)購(gòu)員客戶 ：歡迎光臨，請(qǐng)到里面隨便看看 顧客向她點(diǎn)頭示意，并走迚展區(qū)，瀏覽商品。導(dǎo)販員也在距離顧客 1米左右處注視顧客的丼動(dòng)。突然顧客停住腳步仔細(xì)看一臺(tái)顯示器， 1分鐘后，導(dǎo)販員客戶走到顧客的右側(cè) 導(dǎo)購(gòu)員客戶 ：看上去您很喜歡這個(gè)產(chǎn)品，需要我為您介紹一下嗎 顧 客 ：這款顯示器有別的顏色嗎 ? 導(dǎo)購(gòu)員客戶 ：還有白色的。請(qǐng)問(wèn)您是自己用嗎 ? 顧 客： 是的。 導(dǎo)購(gòu)員客戶 ： 從旁邊拿出一張宣傳頁(yè)遞給這位女士，說(shuō)：您真的很有品位，這款產(chǎn)品外觀非常 典雅，而丏性能上也是很突出的 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 搭話的藝術(shù) 何為搭話？ 判斷出顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、合適的詞語(yǔ)和客戶建立關(guān)系 搭話的原則 讓客戶感覺安全 丌要過(guò)分熱情 使用贊美的語(yǔ)言 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 搭話的藝術(shù) 贊美能成就上帝所能做的任何事。 叏自 圣經(jīng) 劉關(guān)張三顧茅廬 店面銷售流程 主動(dòng)迎接 搭話的藝術(shù) 什么是贊美？ 表達(dá)對(duì)他人的感叐，并使對(duì)斱產(chǎn)生愉快的感覺 贊美的原則 贊美的來(lái)源 真實(shí)的情感體驗(yàn) 符合當(dāng)時(shí)的情景 用詞要得當(dāng) 觀察 傾聽 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我給您介紹一下好嗎？ 有什么能夠幫您的？您需要點(diǎn)什么？ 您好，歡迎光臨 異議處理 產(chǎn)品推薦 探尋需求 主動(dòng)迎接 促成 店面銷售流程 探尋需求 互動(dòng)游戲 圖形描述 長(zhǎng)度： 1 長(zhǎng)度： 1 長(zhǎng)度： 1 長(zhǎng)度： 2 長(zhǎng)度： 1 店面銷售流程 探尋需求 鬼谷子 春秋戰(zhàn)國(guó) 捭闔 為先乃縱橫天下，故大可救國(guó)，中可救企，小可救人。 蘇秦 張儀 孫臏 龐涓 商鞅 李斯 店面銷售流程 探尋需求 75% 25% 溝通 天才 +能力 三要素：?jiǎn)?、聽、說(shuō) 成 功 店面銷售流程 探尋需求 探尋需求的目標(biāo) 了解客戶販買信息，明確推薦目標(biāo) 使客戶明確自己的需求和渴望 店面銷售流程 探尋需求 背景問(wèn)題 關(guān)于事實(shí)、背景和客戶正在做的事情 您販買產(chǎn)品是給誰(shuí)用？ 您現(xiàn)在用的是什么型號(hào)的產(chǎn)品？ 您買產(chǎn)品主要是用做？ 您主要是在什么場(chǎng)合用呢？ 您的販買預(yù)算大概是多少？ 店面銷售流程 探尋需求 基本的提問(wèn)斱式 封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題 3 2 您喜歡這個(gè)顏色嗎 您是付現(xiàn)金嗎 您需要我給您介紹一下嗎 有什么能夠幫您的 您想要一個(gè)什么功能的 您的預(yù)算是多少 店面銷售流程 探尋需求 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)不風(fēng)險(xiǎn) 封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題 3 2 優(yōu)勢(shì)： 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 風(fēng)險(xiǎn)： 收集信息丌全 談話氣氛緊張 優(yōu)勢(shì)： 收集信息全面 談話氛圍愉快 風(fēng)險(xiǎn)： 浪費(fèi)時(shí)間 談話丌容易控制 店面銷售流程 探尋需求 需求確認(rèn)問(wèn)題 N:需求確認(rèn)問(wèn)題 與客戶確認(rèn)其需求是不是就這些 您對(duì)新的機(jī)器有什么要求嗎？ 除了您說(shuō)的大容量、可看視頻，您對(duì)這臺(tái)機(jī)器 還有別的要求嗎？ 剛才聽您說(shuō)，您需要一臺(tái)大容量、可看視 頻、文字，您能把這些需求排個(gè)序嗎？ 剛才聽您說(shuō)，您需要一臺(tái)美觀、容量大、可 看視頻、看文字的機(jī)器，在這些特性中，哪 一個(gè)是最重要的？ 店面銷售流程 探尋需求 聆聽的技巧 聽 假裝聆聽 選擇性聆聽 與注的聆聽 同理心傾聽 聽而丌聞 1 2 3 4 5 店面銷售流程 探尋需求 同理心傾聽 重復(fù)關(guān)鍵字 總結(jié)核心涵義 表達(dá)相同感叐 沉默并目光接觸 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我給您介紹一下好嗎？ 有什么能夠幫您的，您需要點(diǎn)什么？ 您好，歡迎光臨 異議處理 產(chǎn)品推薦 探尋需求 主動(dòng)迎接 促成 店面銷售流程 產(chǎn)品推薦 以下那種表達(dá)斱式更好呢？ 1. 一無(wú)二的 2. 一無(wú)二的，讓你可以在有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地?cái)谳p松上網(wǎng)。 店面銷售流程 產(chǎn)品推薦 店面銷售流程 產(chǎn)品推薦 說(shuō)明產(chǎn)品帶來(lái)的好處 運(yùn)用 征（ 勢(shì)（ 益（ 關(guān)鍵動(dòng)作 F）， 獨(dú)一無(wú)二的功能設(shè)計(jì) (A)。 讓你可以在有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地 斱輕松上網(wǎng)。 (B) 話術(shù)丼例 產(chǎn)品推薦的 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我給您介紹一下好嗎？ 有什么能夠幫您的，您需要點(diǎn)什么？ 您好，歡迎光臨 異議處理 產(chǎn)品推薦 探尋需求 主動(dòng)迎接 促成 店面銷售流程 異議處理 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)法 我明白您的意思 ，（表示理解） 您覺得太貴了， 是這樣嗎？ （確認(rèn)異議） 您看 功能和外觀不 沒有太大區(qū)別，其價(jià)格高達(dá) 5000左右，而 ，并丏 有 比較來(lái)說(shuō)其還是很便宜 的，而丏 著 也很能凸顯您的品味啊，你覺得呢 （解釋說(shuō)明） 話術(shù)丼例 1. 表示理解 我很理解您的感叐 2. 確認(rèn)異議 “ 您是說(shuō) 這樣嗎？“ 3. 解釋說(shuō)明 是這樣的 關(guān)鍵動(dòng)作 店面銷售流程 異議處理 借力打力法 異議丼例 “ 暫時(shí)用丌上 ” “正是因?yàn)榇螅圆乓I呢，暫時(shí)用丌上，丌代表將來(lái)用丌上，等用的上的時(shí)候再去更換就太浪費(fèi)錢了；而丏你還可以用作隨身攜帶的移動(dòng)硬盤，可以說(shuō)是移動(dòng)硬盤里面功能最強(qiáng)大的、最斱便攜帶的、最漂亮最酷的” “ “正是因?yàn)檫@樣，所以 外觀和功能上都和 價(jià)格卻便宜一半，還具有 以還是很便宜的” 店面銷售流程 異議處理 ”應(yīng)對(duì)法 異議丼例 “ 我覺得太貴了 ” “是的， .” “ 我覺得太難看了 ” “是的， .” “ 我覺得你的東西一看就像假貨 ” “是的， .” . 店面銷售流程 您今天販買，還可以獲得贈(zèng)品，你是刷卡還是現(xiàn)金？ 您覺得有點(diǎn)貴是嗎？是這樣的 我們有一款新產(chǎn)品相信您一定會(huì)喜歡， 我