服務(wù)前置平臺建設(shè)方案

封面一級標(biāo)題 華文中宋 /粗 ) 深藍(lán)色 (51,51,153) 28號 封面副標(biāo)題 華文中宋 /粗 ) 深藍(lán)色 (51,51,153) 20號 服務(wù)前置平臺建設(shè)方案 2010錄 1、服務(wù)前置平臺背景介紹 2、服務(wù)前置平臺建設(shè)目標(biāo) 3、服務(wù)前置平臺建設(shè)方案 4、服務(wù)前置平臺系統(tǒng)功能 5、河北服務(wù)前置平臺建設(shè)計劃 建設(shè)背景 前端：可以很方便的查詢開通進程，并告訴客戶大約多久后可以上門施工，也可以和客戶進行預(yù)約 客戶：我新申請的電話怎么還沒有給我來安裝？ 前端：對后端的施工情況不了解，無法給客戶一個確定的答復(fù) 客戶：我新申請的電話怎么還沒有給我來安裝？ 在已經(jīng)能夠較好的支撐全業(yè)務(wù)開通的情況下，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的核心競爭力，成為了運營商競爭的焦點。 服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)定位 服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)在 如圖所示，從縱向看，服務(wù)質(zhì)量功能域主要涉及運營支撐與就緒和保障功能域。從橫向看服務(wù)質(zhì)量管理覆蓋了服務(wù)開發(fā)與運營層運營就緒功能組的運營就緒，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)故障，服務(wù)性能組成。 服務(wù)質(zhì)量支撐及管理系統(tǒng)功能 服務(wù)前置在服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)中的定位： 服務(wù)前置、服務(wù)過程監(jiān)測、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評估，四大核心應(yīng)用功能模塊組成服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)。服務(wù)前置指通過集中封裝網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺以及客戶服務(wù)提供集中有效的支撐手段和工具 服 務(wù) 質(zhì) 量 支 撐 及 管 理 系 統(tǒng) 功 能配 置 管 理 服 務(wù) 呈 現(xiàn)服 務(wù) 能 力 前 置 服 務(wù) 過 程 監(jiān) 測 服 務(wù) 質(zhì) 量 評 估業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 測數(shù) 據(jù) 及 接 口應(yīng) 用 功 能服 務(wù) 構(gòu) 件服 務(wù) 過 程 指 標(biāo)管 理服 務(wù) 過 程 建 模服 務(wù) 過 程 監(jiān) 測應(yīng) 用 配 置服 務(wù) 配 置 管理數(shù) 據(jù) 配 置接 口 配 置預(yù) 處 理 臺 監(jiān) 測 臺 分 析 臺 綜 合 臺S L A 監(jiān) 測業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 測指 標(biāo) 采 集 管 理服 務(wù) 事 件 管 理服 務(wù) 質(zhì) 量 報 告服 務(wù) 質(zhì) 量 評 估服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析流 程 數(shù) 據(jù) 接 口 實 時 監(jiān) 測 接 口 準(zhǔn) 實 時 數(shù) 據(jù) 接 口 數(shù) 據(jù) 轉(zhuǎn) 換 與 存 儲前端系統(tǒng)目前的困境 客 服 代 表話路接入客 戶費 用 爭 議 ， S P 投 訴 類 ，I T 類 （ 停 / 開 機 等 ）登 陸 多 個 系 統(tǒng) 進 行 查 詢C R M P H B H L 故 障 類解 綁 清 除 在 線 紀(jì) 錄清 除 連 接 數(shù)錯 誤 代 碼 查 詢C R 重 啟移 動 / 固 話 /小 靈 通 投 訴 類上 門 維 修多 個 后 端 支 撐 單 位 / 部 門 : 省 網(wǎng)管 、 省 網(wǎng) 優(yōu) 、 省 I T 、 分 公 司 網(wǎng)監(jiān) 、 網(wǎng) 優(yōu) H L 短 信 網(wǎng) 管V P 網(wǎng) 元前端系統(tǒng)（客服部門）缺乏 法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)各維護支撐單位，甚至多次專派，處理環(huán)節(jié)多，時間長 。 客戶信息分散，無集中化平臺，不利于快速查詢和分析處理問題 客戶申告投訴受理流程復(fù)雜、歷時長、效率低 故障預(yù)處理能力低下，無標(biāo)準(zhǔn)處理流程 信息分散 流程復(fù)雜 預(yù)處理低下 系統(tǒng)多，查詢操作復(fù)雜，缺乏信息集中平臺 后端人員無法和客戶直接溝通，不能及時解決問題，造成重復(fù)投訴 前端無法攔截故障，造成故障處理歷時長，客戶感知低下 基本不做處理 直接派單到后臺 服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效果 1 通過定制統(tǒng)一工作臺，實現(xiàn)客服人員大部分工作通過統(tǒng)一工作臺實現(xiàn)，避免界面的頻繁切換，提高客服工作效率。 10000客服 戶查詢 用查詢 帶查詢 元信息 10000客服 服務(wù)前置工作臺 客戶查詢 寬帶查詢 費用查詢 網(wǎng)元查詢 增值產(chǎn)品 工單查詢 其他預(yù)處理手段 實現(xiàn) 70%的客服操作通過客服工作臺完成，提高工作效率 界面風(fēng)格統(tǒng)一，避免頻繁切換 簡化客服操作，提高工作效率 服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效果 2 建立完善的預(yù)處理機制，對各種工單進行前端攔截，提高前端一次性處理率，縮短工單處理時限 故障維修 客戶投訴 客戶咨詢 工單預(yù)處理 寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理 移動業(yè)務(wù)預(yù)處理 固網(wǎng)業(yè)務(wù)預(yù)處理 停機爭議預(yù)處理 費用爭議預(yù)處理 增值業(yè)務(wù)預(yù)處理 業(yè)務(wù)效果 大部分工單通過預(yù)處理一次性辦結(jié) 小部分派單到后端解決 目標(biāo) 1：提高工單前端處理率 2：縮短工單處理時限 3：降低派單量，減輕后端壓力 目錄 1、服務(wù)前置平臺背景介紹 2、服務(wù)前置平臺建設(shè)目標(biāo) 3、服務(wù)前置平臺建設(shè)方案 4、服務(wù)前置平臺系統(tǒng)功能 5、河北服務(wù)前置平臺建設(shè)計劃 建設(shè)目標(biāo) 業(yè)務(wù)目標(biāo) 客戶服務(wù)支撐能力 +客戶服務(wù)管理能力 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 提高預(yù)處理率 縮短流程歷時 提升服務(wù)管理 支撐 支撐 實現(xiàn) 措施 知識庫 計費 帶 網(wǎng)元 彩鈴 操作引導(dǎo) 服務(wù)前置支撐 服務(wù)質(zhì)量管理 其他平臺 用戶信息查詢及對比 業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢及對比 費用信息查詢 上網(wǎng)記錄查詢 知識庫查詢 簡潔業(yè)務(wù)快速受理 智能化故障流程處理 寬帶端口重啟 寬帶線路檢測 用戶狀態(tài)同步 附屬產(chǎn)品狀態(tài)同步 信息查詢及業(yè)務(wù)快速受理 故障預(yù)處理 服務(wù)過程指標(biāo)管理 服務(wù)過程建模 服務(wù)過程監(jiān)控 服務(wù)過程監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量報告 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量分析 服務(wù)質(zhì)量評估 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理 業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測 指標(biāo)采集管理 服務(wù)事件管理 建設(shè)要點 提高客戶服務(wù)支撐能力 提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量 建設(shè)目標(biāo) 建設(shè)要點 描述 信息綜合化呈現(xiàn) 簡潔業(yè)務(wù)快速受理 傻瓜式故障處理 整合 B,服人員無需切換系統(tǒng)，全面掌握客戶信息，提升故障解決速度 針對簡單業(yè)務(wù)實現(xiàn)一鍵受理，提升客戶感知 提供數(shù)據(jù)同步，重置等方式對故障實現(xiàn)在線處理，提高故障前端攔截率 服務(wù)過程監(jiān)測主要對服務(wù)開通、服務(wù)保障等跨系統(tǒng)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、系統(tǒng)銜接環(huán)節(jié)迚行實時監(jiān)測，達到開通和保障服務(wù)能力提升的目標(biāo) 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，是只對 這些 提供了針對重大事件和割接事件的管理能以實現(xiàn)對某些特定時間的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。 服務(wù)質(zhì)量評實現(xiàn)管控閉環(huán)全過程，以此達到對客戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，從而指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶感知和客戶服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)過程監(jiān)控 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量評估 目錄 1、服務(wù)前置平臺背景介紹 2、服務(wù)前置平臺建設(shè)目標(biāo) 3、服務(wù)前置平臺建設(shè)方案 4、服務(wù)前置平臺系統(tǒng)功能 5、河北服務(wù)前置平臺建設(shè)計劃 方案 1：頁面集成 頁面集成的方式： 服務(wù)前置平臺封裝了后端系統(tǒng)的網(wǎng)元操作。提供完整的頁面，供前段系統(tǒng)調(diào)用。 不僅提供了對網(wǎng)元的查詢，同步操作。 還具備各類業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理的向?qū)Ш吞幚砉δ芙缑?。 服務(wù)能力前置平臺應(yīng) 用 層投 訴 預(yù) 處 理 客 戶 自 服 務(wù) 投 訴 預(yù) 處 理服 務(wù) 層查 詢 類 操 作 類 測 試 類系 統(tǒng) 管 理服 務(wù) 管 理權(quán) 限 管 理操 作 日 志H L R 信 息 查 詢 彩 鈴 業(yè) 務(wù) 查 詢C D M A 流 量 查詢用 戶 業(yè) 務(wù) 訂 購信 息 查 詢短 信 收 發(fā) 記 錄查 詢 H L R 刪 除剔 除 在 線 用戶帶 寬 端 口重 啟短 信 黑 名單 修 改增 值 業(yè) 務(wù)激 活 寬 窄 帶 故 障測 試寬 窄 帶 線 路性 能 測 試 1 0 0 0 0 號 客 服話 務(wù) 接 入派 單設(shè) 拆 預(yù) 處 理 回 訪B S C R 服 務(wù) 接 口業(yè) 務(wù) 平 臺短 信彩 信V P M P 網(wǎng) 元H L R A A AR a d i u s O S 激 活 專 業(yè) 網(wǎng) 管方案 2：服務(wù)提供 服務(wù)集成的方式： 服務(wù)前置平臺作為一個統(tǒng)一的服務(wù)提供平臺，封裝了對后端系統(tǒng)的操作。前端系統(tǒng)在投訴預(yù)處理的流程和功能界面，通過調(diào)用服務(wù)能力平臺的服務(wù)接口來查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺，以實現(xiàn)后端服務(wù)能力前置，提供投訴處理效率。 服務(wù)能力前置平臺服 務(wù) 層查 詢 類 操 作 類 測 試 類系 統(tǒng) 管 理服 務(wù) 管 理權(quán) 限 管 理操 作 日 志H L R 信 息 查 詢 彩 鈴 業(yè) 務(wù) 查 詢C D M A 流 量 查詢用 戶 業(yè) 務(wù) 訂 購信 息 查 詢短 信 收 發(fā) 記 錄查 詢 H L R 刪 除剔 除 在 線 用戶帶 寬 端 口重 啟短 信 黑 名單 修 改增 值 業(yè) 務(wù)激 活 寬 窄 帶 故 障測 試寬 窄 帶 線 路性 能 測 試 統(tǒng) 一 服 務(wù) 接 口業(yè) 務(wù) 平 臺短 信彩 信V P M P 網(wǎng) 元H L R A A AR a d i u s O S 激 活 專 業(yè) 網(wǎng) 管1 0 0 0 0 號 客 服B S 接 入派 單設(shè) 拆 預(yù) 處 理 回 訪計 費統(tǒng) 一 服 務(wù) 接 口方案對比 方案 1：界面集成 優(yōu)點： 服務(wù)前置平臺在架構(gòu)上分為服務(wù)層和應(yīng)用層兩層進行建設(shè)。服務(wù)層集中了后端服務(wù)能力的封裝。在應(yīng)用層不僅能夠針對預(yù)處理的應(yīng)用進行功能建設(shè)，還具備其他應(yīng)用功能的擴展能力。前端系統(tǒng)改造小前后端系統(tǒng)耦合度小。 缺點： 投訴預(yù)處理系統(tǒng)做為第三方工具系統(tǒng)，直接集成后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)功能界面和完成系統(tǒng)間交互，多個系統(tǒng)界面風(fēng)格不一致，影響客戶感知。這種方式需要與各后端系統(tǒng)建立接口，數(shù)據(jù)流分支過多，系統(tǒng)集成關(guān)系復(fù)雜，對后期功能的完善和擴展會造成一定的難度。 方案 2：服務(wù)提供 優(yōu)點： 10000號客服系統(tǒng)實現(xiàn)投訴預(yù)處理的流程和功能界面，在相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理環(huán)節(jié)中，通過調(diào)用服務(wù)能力平臺的統(tǒng)一服務(wù)接口來查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺，以實現(xiàn)后端服務(wù)能力前置，提高投訴處理效率。 缺點： 后端網(wǎng)無、業(yè)務(wù)平臺通過統(tǒng)一服務(wù)接口提供的服務(wù)前置能力僅局限在 采用 方案 1+方案 2的模式： 預(yù)處理，信息查詢，采用方案 1， 個別網(wǎng)元查詢，同步狀態(tài)采用方案二 目錄 1、服務(wù)前置平臺背景介紹 2、服務(wù)前置平臺建設(shè)目標(biāo) 3、服務(wù)前置平臺建設(shè)方案 4、服務(wù)前置平臺系統(tǒng)功能 5、河北服務(wù)前置平臺建設(shè)計劃 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 信息查詢 故障預(yù)處理 服務(wù)總線 服務(wù)過程監(jiān)控 用戶資料查詢 費用信息查詢 寬帶信息查詢 交換信息查詢 整合前后端核心系統(tǒng)信息進行前端展現(xiàn) 增值業(yè)務(wù)查詢 服務(wù)定義 服務(wù)注冊 質(zhì)量評估，逐步提高客戶感知 寬帶檢測類 無線寬帶類 增值業(yè)務(wù)類 非正常停機類 指標(biāo)管理 服務(wù)過程建模 服務(wù)過程監(jiān)測 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 服務(wù)事件檢測 服務(wù)提供 服務(wù)監(jiān)控 公共支撐管理 界面定制 工具箱 知識庫 公告管理 系統(tǒng)管理 規(guī)范化故障處理流程，提供傻瓜式故障處理方式 業(yè)務(wù)治療監(jiān)控，及時了解業(yè)務(wù)質(zhì)量和 提供服務(wù)過程全程監(jiān)控，監(jiān)測 提供統(tǒng)一的服務(wù)總線 提供界面定制，知識庫查詢，常用工具箱等公共功能 預(yù)處理流程 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量報告 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量分析 信息查詢 信息整合思路： 信息集中化：將分散在各業(yè)務(wù)平臺的客戶資料集中整合，統(tǒng)一展現(xiàn) 信息分類化：針對同類型信息進行統(tǒng)一編排展現(xiàn)，用來對比以便于故障分析處理 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 計費 帶 網(wǎng)元 彩鈴 其他平臺 整合措施 客戶信息 費用信息 寬帶信息 上網(wǎng)記錄 信息集中展現(xiàn) 用戶 費狀態(tài)對比 附屬產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù) 寬帶配置速率與實際上下行速率對比 信息分類展現(xiàn) 增值產(chǎn)品 工單信息 網(wǎng)元信息 通話清單 業(yè)務(wù)目標(biāo) 建立客服人員統(tǒng)一客戶視圖 業(yè)務(wù)效果 規(guī)范化故障處理數(shù)據(jù)來源 1. 降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作復(fù)雜度 2. 提高客服人員工作效率 3. 提升故障處理的便捷性 1. 統(tǒng)一數(shù)據(jù)解釋口徑，降低數(shù)據(jù)復(fù)雜度 2. 避免數(shù)據(jù)口徑不一致導(dǎo)致客戶投訴 信息查詢 整合客戶分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心資料進行展現(xiàn) 客戶在 客戶寬帶產(chǎn)品的實時狀態(tài) 客戶在計費系統(tǒng)的核心資料 對客戶潛在的營銷信息進行提示，為客服人員主動營銷提供支撐手段 信息查詢 整合用戶在與計費系統(tǒng)用戶狀態(tài)進行對比 用戶在 客戶購買的銷售品信息 通過對用戶的 費狀態(tài)進行對比，為停機類故障解決提供判斷依據(jù) 信息查詢 提供用戶在 與網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài)進行對比 附屬產(chǎn)品屬性信息 附屬產(chǎn)品在網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài) 對附屬產(chǎn)品在 果在網(wǎng)元側(cè)狀態(tài)未激活，說明該附屬產(chǎn)品還不能使用 信息查詢 查詢客戶購買的銷售品關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠信息 優(yōu)惠關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息 優(yōu)惠商品的屬性信息 捆綁銷售品和基礎(chǔ)銷售品關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠信息 信息查詢 支持按賬目類型，費用類型多種緯度組合查詢用戶費用信息，為解決費用爭議類故障提供支撐手段 支持業(yè)務(wù)號碼，合同號多種查詢方式 支持不同賬目類型，費用類別組合查詢展現(xiàn) 費用信息采用紅色字體分類展現(xiàn)，便于故障預(yù)判 信息查詢 支持按號碼，合同號查詢用戶的余額賬本信息，以及賬本的收支情況及用戶的限額匯總信息，主要用來解決費用類故障 賬本屬主及相關(guān)屬性 賬本某時間段的收支記錄 用戶賬本的匯總信息 信息查詢 展現(xiàn)用戶訂單的相關(guān)信息，針對某些因工單滯留導(dǎo)致的服務(wù)未能按時開通故障進行預(yù)判 受理單基本信息 訂單的受理信息 訂單相關(guān)客戶的聯(lián)系人信息 訂單流程流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)信息及異常環(huán)節(jié)信息 訂單受理的優(yōu)惠及相關(guān)費用信息 信息查詢 展現(xiàn)用戶費用原因?qū)е碌耐C記錄信息，為解決停機類故障提供預(yù)判手段 查詢時間段內(nèi)因費用原因停機記錄以及復(fù)機記錄，為費用類正常停機提供解釋口徑 信息查詢 查詢時間段內(nèi)不同類型的清單記錄，例如增值業(yè)務(wù)，長話，市話等 支持多種清單類型選擇查詢 最大支持一個月的記錄查詢 信息查詢 查詢用戶訂購的增值產(chǎn)品及產(chǎn)品明細(xì)，支持增值產(chǎn)品快速退訂。為增值產(chǎn)品爭議類故障提供支撐手段 用戶訂購增值產(chǎn)品列表，點擊具體產(chǎn)品彈出產(chǎn)品明細(xì)信息 增值產(chǎn)品明細(xì) 信息查詢 展現(xiàn)寬帶用戶的基本信息，支持在線修改密碼，解綁，清除在線紀(jì)錄等操作。為寬帶類故障的解決提供支撐手段 解除寬帶綁定關(guān)系 清除用戶在線連接，解決因連接數(shù)過多引起無法登陸故障 用戶寬帶基本信息及相關(guān)技術(shù)信息 信息查詢 查詢用戶上網(wǎng)紀(jì)錄 客服人員通過模擬用戶撥號測試操作，更直觀的獲得用戶登錄發(fā)生的故障 通過密碼修改和重置功能，快速解決密碼錯誤不能登錄的故障 信息查詢 - 展現(xiàn) 與 撐故障預(yù)判 相關(guān)功能在網(wǎng)元側(cè)未激活，則不能正常使用 故障預(yù)處理 基于服務(wù)前置的理念，打破10000號接到客戶投訴后直接派單到后端解決的模式。通過把后端的網(wǎng)絡(luò)能力，服務(wù)能力整合到前端提供給客服人員使用，對投訴故障進行前端攔截處理，縮短故障投訴處理時限，減輕后端壓力，提高客戶感知，提升服務(wù)質(zhì)量。 投訴熱點 1：移動 /寬帶 /固話費用爭議類投訴在線處理 投訴熱點 2：移動業(yè)務(wù) 繳費復(fù)機 /非正常停機投訴在線處理 投訴熱點 3：寬帶業(yè)務(wù) 寬帶投訴在線處理功能 投訴熱點 4：移動業(yè)務(wù) 投訴熱點 5：各類 投訴熱點 6：寬帶業(yè)務(wù) 接入線路質(zhì)量在線判斷處理 其他投訴熱點問題 以熱點投訴問題作為切入點 綜合查詢 停開機 數(shù)據(jù)比對 /同步 定制 /退訂 客戶改密碼 端口重啟 寬帶解綁 清除在線紀(jì)錄 服務(wù)前置 10000號 客服支撐系統(tǒng) 費 他 故障預(yù)處理 故障預(yù)處理 故障預(yù)處理 通過對客戶費用相關(guān)信息（賬單，費用，余額，清單，充值記錄，催繳）進行查詢，對客戶投訴問題進行預(yù)判，回復(fù)客戶 處理結(jié)果 開始 欠費查詢 余額查詢 賬單查詢 清單查詢 充值查詢 催繳查詢 其他 查詢 處理成功 派單到后端 處理失敗 結(jié)束 故障預(yù)處理 異常停機類 在判斷用戶未欠費，信控正常情況下，本著 先搶通用戶，再查原因 的原則，以 接更新 繳費復(fù)機 /異常停機 開始 欠費，信控判斷 正常 結(jié)束 通知用戶繳費 欠費，信控不足 成功 派單到后端 失敗 故障預(yù)處理 通過撥號軟測試，寬帶測試，解綁，端口重啟等手段對寬帶類故障進行前端分析及處理 開始 狀態(tài)是否正常 寬帶登陸失敗故障處理流程 密碼是否正確 超過連接數(shù) 通知用戶繳費 進行密碼重置 清除連接數(shù) 結(jié)束 正常 欠費 正常 異常 異常 解綁 派單到后端 未恢復(fù) 正常 恢復(fù) 故障預(yù)處理 通過對上網(wǎng)清單進行查詢，分析錯誤代碼，對系統(tǒng)間數(shù)據(jù)進行同步。 步 步 步 據(jù)同步原則： 故障預(yù)處理 對于已建設(shè) 取集成 增值業(yè)務(wù)相關(guān)操作 對于未建設(shè) 取與 鈴，短信等平臺進行對接，調(diào)用相關(guān)服務(wù)進行故障處理 10000客服 增值業(yè)務(wù)查詢 增值業(yè)務(wù)訂購 增值業(yè)務(wù)退訂 增值業(yè)務(wù)同步 V S O P 系 統(tǒng) 服務(wù)集成 界面集成 客服支撐系統(tǒng) 服務(wù)集成 界面集成 傳統(tǒng)模式 鈴 短信 其他 故障預(yù)處理 現(xiàn)狀 咨詢工單 投訴工單 故障工單 從源頭屏蔽工單處理系統(tǒng)，對工單的預(yù)處理和辦結(jié)狀態(tài)進行統(tǒng)一管理，建立工單統(tǒng)一視圖。 10000號系統(tǒng) 112系統(tǒng) 工單分散，不便于管理 缺乏工單全視圖，不便于快速統(tǒng)計分析 新的工單流程 話路接入客戶 客服支撐系統(tǒng) 10000,112系統(tǒng) 投訴處理 客服支撐系統(tǒng) 咨詢處理 故障處理 工單預(yù)處理 工單錄入 辦結(jié)狀態(tài)同步 不能預(yù)處理 工單辦結(jié) 業(yè)務(wù)目標(biāo) 統(tǒng)一工單錄入，屏蔽工單具體處理系統(tǒng)，簡化客服人員操作 建立工單全視圖，快速統(tǒng)計工單預(yù)處理率與辦結(jié)率 公共支撐管理 整合客服代表工作的核心知識基礎(chǔ)，提供快速全文檢索功能，支持客服人員日常的信息查詢工作 知識目錄：便于知識分類及查詢 支持全文，關(guān)鍵字，分項多種模式檢索 公共支撐管理 提供記事本，計算器，行事歷等常用工具，方便客服代表日常工作。 提供行事歷的查看，錄入，修改，刪除，提醒等功能，方便客服代表日常工作中任務(wù)提醒記錄 提供系統(tǒng)自身支持的記事本，計算器功能，方便客服代表的日常計算，記事工作。 服務(wù)總線 系統(tǒng)間的交互原則上通過 統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)注冊、發(fā)布、監(jiān)控管理 應(yīng)用連接層： 提供 數(shù)據(jù)傳輸與路由層： 信息數(shù)據(jù)的路由選擇及傳輸。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換層： 屏蔽系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的差異性，在不同種類的系統(tǒng)和應(yīng)用之間進行數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，統(tǒng)一數(shù)據(jù)中的內(nèi)容和語法 流程管理層： 工作流技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)的結(jié)合，是工作流技術(shù)在以理解為內(nèi)嵌在 服務(wù)過程監(jiān)控 針對客戶服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)進行抽取，監(jiān)控，反饋，建立閉環(huán)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。通過持續(xù)不管的優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 分析 呈現(xiàn) 反饋優(yōu)化 指標(biāo) 抽取 步驟一：對客戶服務(wù)各項指標(biāo)