蘇州圓融時(shí)代廣場項(xiàng)目運(yùn)營管理可行性報(bào)告（46頁）

圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融時(shí)代廣場可行性方案 報(bào)告 報(bào)告人：商管公司 圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第一部分：項(xiàng)目總體概況 1、基本概況 2、招商中相關(guān)管理和租金收費(fèi)提取方式的約定 3、項(xiàng)目工程進(jìn)度情況 第二部分：項(xiàng)目的接管 1、項(xiàng)目接管時(shí)間 2、項(xiàng)目接管范圍 第三部分：項(xiàng)目管理 1、項(xiàng)目運(yùn)營管理目標(biāo) 2、運(yùn)營管理內(nèi)容 3、具體管理內(nèi)容 第四部分：項(xiàng)目顧問公司確定 1、項(xiàng)目物業(yè)管理顧問公司 2、項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營管理顧問公司 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 1、項(xiàng)目組織運(yùn)作原則 2、項(xiàng)目具體組織框架 第六部分：項(xiàng)目初步預(yù)算 第七部分：項(xiàng)目工作進(jìn)度 目錄 圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融時(shí)代廣場 未來新蘇州的商業(yè)核心！ 圓融時(shí)代廣場屬于商業(yè)物業(yè)型購物中心，由圓融集團(tuán)開發(fā)，委托圓融商業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，場地主要實(shí)行租賃制，盈利模式為收取租金或提成及各項(xiàng)費(fèi)用。實(shí)現(xiàn)了所有者、管理者與經(jīng)營者的分離，彼此優(yōu)勢互補(bǔ)，既可保證和提高管理水平，物業(yè)增值，又可使時(shí)代廣場以一個(gè)統(tǒng)一的社會形象面對顧客。 依據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略部署和商管公司的目標(biāo)，針對圓融時(shí)代廣場項(xiàng)目擬訂可行性接管方案。 圓融商業(yè)物業(yè)管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第一部分：項(xiàng)目總體概況 一、項(xiàng)目基本概況 地塊面積 21萬平方米 用地性質(zhì) 辦公、商業(yè)用地 項(xiàng)目內(nèi)容 購物 /零售 /辦公 總建面 51萬平方米 地下停車位 4000余個(gè) 寫字樓： 164， 694 零售： 348, 181 蘇州市域新 零售、餐飲、娛樂、商務(wù)、旅游、休閑、文化等元素為一體的綜合性全天候消費(fèi)區(qū)域。 二、招商中相關(guān)管理和租金收費(fèi)提取方式的約定 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第一部分：項(xiàng)目總體概況 （ 1）、招商中有關(guān)商戶租金的交納方式多種多樣：固定租金；固定租金 +遞增租金；固定租 金 +銷售額提成（兩者取高）；銷售額提成； （ 2）、收銀管理規(guī)定中有關(guān)商戶銷售數(shù)據(jù)采集，上報(bào)管理方的方式多種多樣：定期銷售數(shù)據(jù) 傳輸；定期銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表傳真；實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)上傳；時(shí)代廣場 時(shí)上傳； （ 3）、商戶需要交納的物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、停車場管理費(fèi)、推廣費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，提取的方 式隨商務(wù)條件的不同，存在變數(shù)； （ 4）、租賃合同和商鋪經(jīng)營管理協(xié)議實(shí)行的統(tǒng)一運(yùn)營管理與商戶的有關(guān)約定，需要進(jìn)行統(tǒng)一 的收銀管理； （ 5）、租賃合同和商鋪經(jīng)營管理協(xié)議進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營管理時(shí)，為了提升業(yè)績，穩(wěn)定和提升消費(fèi) 者忠誠度，將發(fā)行 于銷售打折、年終消費(fèi)積分、儲值卡消費(fèi)、 停車場消費(fèi)等與商戶之間約定的管理； 1、商業(yè)部分 三、項(xiàng)目工程進(jìn)度情況 08年 3月 ( 6月 ( 6月 ( 客 戶 進(jìn) 場 裝 修 G、 008年 8月 31日 交付，商戶進(jìn)場裝修 第一部分：項(xiàng)目總體概況 圓融商業(yè)物業(yè)管理 商戶二次裝修 時(shí)代廣場 交叉作業(yè) 06年 4月 開工 08年 9 月 28日 開業(yè) 2、寫字樓部分 區(qū)域 計(jì)劃完工時(shí)間 交付時(shí)間 2009年 4月份 2009年 6月 30日 2008年 12月份 2009年 6月 30日 三、項(xiàng)目工程進(jìn)度情況 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第一部分：項(xiàng)目總體概況 3、項(xiàng)目計(jì)劃開業(yè)時(shí)間 2008年 9月 28日 (除 1、 2008年 3月 31日交付，和 4月 30日交付，其余在 6月初交付，到時(shí)商戶進(jìn)場二次裝修。 2、為了保證時(shí)代廣場前期的管理和為商戶進(jìn)場時(shí)提供周到的服務(wù)，同時(shí)對時(shí)代 廣場實(shí)行有效的監(jiān)護(hù)和管理，前期物業(yè)將配備保安、工程技術(shù)人員做現(xiàn)場服 務(wù)跟進(jìn)，商管公司以及集團(tuán)工程給予必要支持與幫助。 3、具體接管進(jìn)場時(shí)間： 2008年 3月 1日，前期由保安 +工程技術(shù)人員介入； 一、項(xiàng)目接管時(shí)間 第二部分：項(xiàng)目的接管 圓融商業(yè)物業(yè)管理 物業(yè)管理。 物業(yè)管理實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)甲級寫字樓模式的管理，管理進(jìn)入建筑內(nèi)部， 尚購物商業(yè)街運(yùn)營包括 商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理。 物業(yè)管理各單體僅承擔(dān)外圍公共區(qū)域管理，內(nèi)部公共通道等 服務(wù)不進(jìn)入建筑單體內(nèi)部。 二、項(xiàng)目接管范圍 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第二部分：項(xiàng)目的接管 商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理。 物業(yè)管理各單體僅承擔(dān)公共區(qū)域 利福集團(tuán)自行管理。 管理，內(nèi)部公共通道等。 1、通過運(yùn)營建立“圓融時(shí)代廣場項(xiàng)目”商業(yè)品牌的知名度，消費(fèi)者和商戶的忠誠度； 2、確立蘇州新商業(yè)中心的商業(yè)核心地位和新商業(yè)標(biāo)志； 3、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)、商戶、開發(fā)商、管理公司品牌價(jià)值提升，最大化的增值； 一、項(xiàng)目運(yùn)營管理目標(biāo) 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 二、運(yùn)營管理內(nèi)容 1、運(yùn)營管理 2、物業(yè)管理 3、全面管理和監(jiān)督機(jī)制 1、運(yùn)營管理 （ 1）、建立商業(yè) 前臺 滿足時(shí)代廣場內(nèi)商戶正常收銀業(yè)務(wù)需要， 值卡； 后臺運(yùn)營管理系統(tǒng)： 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 滿足管理公司經(jīng)營及管理運(yùn)作各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析等信息 收集管理、利用需要； 滿足與財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理中相關(guān)租金、費(fèi)用等收取、核銷、結(jié)算等需要； 1、運(yùn)營管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 2）、建立現(xiàn)場服務(wù)管理體系 強(qiáng)化項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)意識，規(guī)范管理團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)行為和監(jiān)督機(jī)制； 建立和完善導(dǎo)購系統(tǒng)，為顧客和場內(nèi)商戶創(chuàng)造良好的營商環(huán)境； 建立和完善一站式顧客（商戶）服務(wù)體系，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，將運(yùn)營或物業(yè)方面 的信息及時(shí)傳遞和反饋。 建立和完善顧客（商戶）溝通渠道，提供適合項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，解決顧客 （商戶）的咨詢、導(dǎo)購、禮品包裝等需求； 建立合適的客訴接待、處理流程和機(jī)制； 1、運(yùn)營管理 三、具體管理內(nèi)容 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 （ 3）、建立商戶服務(wù)管理體系 在租賃合同和經(jīng)營管理協(xié)議的框架下，對商鋪的裝修，商戶服務(wù)，商品質(zhì)量、 價(jià)格、陳列、促銷、營業(yè)人員進(jìn)行引導(dǎo)、規(guī)范和管理； 建立和完善對商戶的服務(wù)體系，溝通渠道，及時(shí)處理商戶的需求和抱怨等； 配合推廣部與商戶溝通促銷活動的安排、談判及管理； 根據(jù)租賃合同及相關(guān)協(xié)議，按時(shí)足額的收取商戶的租金、相關(guān)管理費(fèi)用與其他 費(fèi)用； 1、運(yùn)營管理 （ 4）、建立會員管理和儲值卡管理服務(wù)體系 三、具體管理內(nèi)容 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 建立和完善會員管理體系，做好 建立具有時(shí)代廣場項(xiàng)目特色的會員服務(wù)體系，成立 建立和完善會員營銷，通過特色服務(wù)提升消費(fèi)者的忠誠度，提升品質(zhì)和業(yè)績； 及時(shí)有效的消費(fèi)折扣權(quán)限和積分可兌換機(jī)制； 建立和完善儲值卡管理體系，強(qiáng)化大客戶營銷，不斷發(fā)展團(tuán)購業(yè)務(wù)； （ 5）、建立適應(yīng)市場的營銷推廣體系 1、運(yùn)營管理 三、具體管理內(nèi)容 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 強(qiáng)調(diào)營銷推廣，持之以恒的打造，消費(fèi)者的不斷參與，達(dá)到知名度、廣譽(yù)度，提 升到美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的忠誠度，全面提升品牌價(jià)值、租金提升、物業(yè)增值 和商戶獲利。 加強(qiáng)與專業(yè)推廣公司合作，共同打造，旺場經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)人氣； 整合商戶資源，雙方互動，舉辦有針對性的促銷活動，提升銷售業(yè)績； 整合各方資源（社會、公司、商戶），共同打造，關(guān)注品牌推廣，實(shí)現(xiàn)提升； 挖掘項(xiàng)目廣告資源、顯示屏、天幕、場地等，整合利用，創(chuàng)造收益； 關(guān)注節(jié)假日、節(jié)慶、慶典、紀(jì)念日等節(jié)點(diǎn)宣傳推廣； 統(tǒng)一廣場的整體 實(shí)施推廣與維護(hù)。 1、運(yùn)營管理 （ 6）、不斷關(guān)注提升時(shí)代廣場整體形象和業(yè)績 將在實(shí)際的運(yùn)營管理中，擬訂相應(yīng)的收費(fèi)辦法和管理規(guī)定，不斷運(yùn)用，提升業(yè)績和整體形象： 推廣； 活動； 系統(tǒng)； 儲值卡的管理； 臨租； 活動場地零租； 廣告位租賃； 視頻和天幕收益； 停車場收費(fèi)； 三、具體管理內(nèi)容 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 第三部分：項(xiàng)目管理 圓融商業(yè)物業(yè)管理 把時(shí)代廣場管理成“安全有序、環(huán)境舒適、特色鮮明”的商業(yè)項(xiàng)目，各項(xiàng)管理指標(biāo)均達(dá)到或超過國家建設(shè)部示范大廈項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓達(dá)到 5現(xiàn)物業(yè)的保值增值。 指標(biāo)名稱 全國示范標(biāo)準(zhǔn) 公司指標(biāo) 房屋完好率 98% 98% 公共設(shè)施完好率 95% 95% 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 98% 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 大型機(jī)電設(shè)備完好率及使用率 90% 90% 綠化完好率 95% 95% 清潔保潔率 99% 99% 治安（含車輛安全）案件發(fā)生率（因物業(yè)管理過失） 1 以下 1 以下 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 公共照明完好率 85% 85% 有效投訴率及處理率 有效投訴率1%/月 有效投訴率1%/月 95% 95% 投訴處理回訪率 100% 物業(yè)服務(wù)綜合滿意度 90% （ 1）、管理服務(wù)目標(biāo) 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 一站式服務(wù)模式，提出首問負(fù)責(zé)的服務(wù)承諾。消費(fèi)者的意見投訴將由運(yùn)營部的前臺客服將物業(yè)的問題轉(zhuǎn)移到物業(yè)客務(wù)，物業(yè)客務(wù)將以 任務(wù)單 的形式反映至物業(yè)保安、保潔、工程維修、綠化等相關(guān)部門或單位，及時(shí)進(jìn)行跟蹤并反饋處理結(jié)果 ； 運(yùn)營推廣活動將由運(yùn)營部聯(lián)系到物業(yè)客務(wù)，物業(yè)客務(wù)將以 任務(wù)單 的形式反映至物業(yè)相關(guān)部門或單位，針對大型活動和任務(wù)指定專人主導(dǎo)進(jìn)行配合以便活動順利開展，及時(shí)進(jìn)行跟蹤并反饋處理結(jié)果 ； （ 4）、物業(yè)、運(yùn)營一體化 服務(wù)體 時(shí)代廣場如此大的體量，眾多的業(yè)態(tài)和產(chǎn)權(quán)模式，物業(yè)與運(yùn)營部門的銜接、協(xié)調(diào)、配合招商、投訴、活動推廣、報(bào)修等各項(xiàng)繁雜的事務(wù)性工作 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 5）、寫字樓管理 寫字樓前期物業(yè)管理介入階段 從專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 寫字樓物業(yè)接管管理階段 物業(yè)接管管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水電等能源使用管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。 （ 6）、商業(yè)區(qū)管理 分項(xiàng)管理要點(diǎn) 商場問訊服務(wù)、提供宣傳廣告指引服務(wù)、人流、車流管理、防盜管理、廣告統(tǒng)一管理、商業(yè)廣場招牌燈光管理 要實(shí)現(xiàn)“和諧、統(tǒng)一”的工作、商業(yè)環(huán)境 抓好系統(tǒng)安全運(yùn)作、星級服務(wù)、圍繞氛圍管理開展廣場方化活動、用文化管理環(huán)境等工作。 金鑰匙服務(wù)理念 金鑰匙為客排憂解難，“不是無所不能，而是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。 廣場文化氛圍營造 開展形式多樣的廣場文化活動，營造都市精英新生活的人文氛圍。 用文化管理環(huán)境 開展環(huán)保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為 ，推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為 從人力資源管理角度分為寫字樓和商業(yè)區(qū)兩個(gè)相對單獨(dú)部分， 但于實(shí)際運(yùn)作中將有效的資源共享。 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 7）、周到體貼的二次 裝修管理 公開裝修管理服務(wù)流程和裝修管理服務(wù)承諾。 掌握裝修時(shí)間節(jié)點(diǎn)。通過裝修各環(huán)節(jié)的裝修全過程監(jiān)督管理，杜絕違章裝修，維護(hù)裝修秩序，確保商戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場裝修。 在裝修過程中積極跟進(jìn)商家裝修進(jìn)度 ,及時(shí)處理商家裝修中遇到問題 ,確保按時(shí)開業(yè)。 嚴(yán)格控制二次裝修的改擴(kuò)建、外觀、設(shè)備更改，必須報(bào)集團(tuán)審批方可實(shí)施。 裝修管理保證裝修效果符合整體風(fēng)格，不影響建筑物結(jié)構(gòu)安全，并遵循政府主管部門對經(jīng)營場所裝修的管理要求 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 8）、矩陣管理 專業(yè)的管理銜接 專項(xiàng)管理上條線結(jié)合，對項(xiàng)目進(jìn)行縱橫體系的穿插，充分共享總部的綜合資源，組成的矩陣管理體系既有利于提高各專項(xiàng)的專業(yè)管理程度，又保證了各對口管理的監(jiān)管，解決了管理協(xié)調(diào)的統(tǒng)一性。按系統(tǒng)類別分類管理；制定詳細(xì)運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，作好運(yùn)行管理記錄；制定緊急設(shè)備故障處理流程及處理措施，確保設(shè)備設(shè)施穩(wěn)定合理化運(yùn)行。 建立一支天幕小組從天幕系統(tǒng)開始建設(shè)起進(jìn)行全方位接觸跟蹤，并負(fù)責(zé)日后天幕系統(tǒng)正常運(yùn)行維保。 由于時(shí)代廣場設(shè)備眾多且分散。設(shè)備類型復(fù)雜多樣 天幕多媒體 工程技術(shù)管理要求很高 , 還有便利可移動操作的設(shè)備管理 . 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 9）、公共風(fēng)險(xiǎn)的防范 （ 10）、有效的人力資源 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 購買公共責(zé)任、機(jī)損、設(shè)備等專業(yè)險(xiǎn)種，將有效的防范風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)嫁可能出現(xiàn)的事故風(fēng)險(xiǎn)，把影響和損失降低到最小。 我們把部分保安、保潔等崗位勞務(wù)外判，綠化、專業(yè)保養(yǎng)外包。 為控制外判帶來的風(fēng)險(xiǎn)，把項(xiàng)目分割若干單項(xiàng)和區(qū)域，選擇多家外判單位進(jìn)行明察暗訪，最終綜合評定確定兩家以上外判單位進(jìn)行服務(wù)。 同時(shí)選聘優(yōu)秀的基層管理人員，加入到專業(yè)外判單位服務(wù)中，有利于日常管理和提高服務(wù)水平，為今后輸出管理奠定基礎(chǔ)。 以時(shí)代廣場為基地，建立工程、保安、保潔的機(jī)動隊(duì)伍，延伸至其他管理項(xiàng)目，用于處理應(yīng)急事件處理、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢修、維保和搶修。 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 11）、節(jié)能降耗方案 （ 12）、打造獨(dú)具特色的 保安“西點(diǎn)軍?！?建立系統(tǒng)節(jié)能觀念 , 選擇設(shè)計(jì)合理節(jié)能方案和計(jì)劃。 在管理中加強(qiáng)日常巡視與現(xiàn)場管理。 加強(qiáng)對節(jié)能工作的督導(dǎo)，組織新興的節(jié)能技術(shù)培訓(xùn)。 建立一套嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，對監(jiān)控、內(nèi)保以及管理外判保安的基層保安主管上崗前需經(jīng)過運(yùn)營、物業(yè)部門的系列培訓(xùn)，考核合格后，由各培訓(xùn)專案講師 “受訓(xùn)卡”上簽字，并在日常工作中進(jìn)行現(xiàn)場演練，定期考量保安綜合能力。 這一創(chuàng)新的舉措將得到社會的關(guān)注，成為行業(yè)的一個(gè)亮點(diǎn)，打造我們保安 “西點(diǎn)軍?！?的美譽(yù) 。 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 13）、項(xiàng)目外判或自營判斷 分析公司現(xiàn)有資源和專業(yè)技術(shù)力量，合理的分配外判和自己承擔(dān)，降低運(yùn)營成本：如空調(diào)系統(tǒng)分析： 熱水機(jī)組） 冷、熱水機(jī)組日常維護(hù)保養(yǎng) （外判） 冷卻塔保養(yǎng)（水質(zhì)、設(shè)備） （外判） 風(fēng)機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng) (注油 檢測 皮帶更換 軸承更換 ) (自己承擔(dān) ) 空調(diào)過濾器更換 （購買，廠家負(fù)責(zé)更換） 冷、熱盤管清潔 (自己承擔(dān) ) 末端裝置（ 、回風(fēng)口） 清潔 （外判） 3. 水或風(fēng)輸送系統(tǒng) 風(fēng)管清潔 （外判） 水系統(tǒng)過濾器清潔 （自己承擔(dān)） 水泵日常維保 （自己承擔(dān)） 2、物業(yè)管理 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 14）、日常物業(yè)管理服務(wù) 安全管理 提出以“嚴(yán)密快速為原則，人、物、技防相結(jié)合，資源共享”的安全管理運(yùn)作方式。 工程管理 以客戶服務(wù)中心為樞扭，以預(yù)防為主，建立三級管理模式，推行房屋健康檔案管理，全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。 客戶服務(wù)管理 由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。 環(huán)境管理 一切易產(chǎn)生灰塵的清潔工作不得在上下班時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔零干擾”的環(huán)境管理方式，讓業(yè)主 /用戶享受清新愉悅的廣場環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。 特約服務(wù) 提供商務(wù)服務(wù)，有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理中心明碼標(biāo)價(jià)。 3、全面管理與監(jiān)督機(jī)制 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)、提升服務(wù)品質(zhì)的最佳手段，因此在項(xiàng)目管理服務(wù)過程中，全面導(dǎo)入 據(jù)硬件環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目人員的良好素質(zhì)對各項(xiàng)管理服務(wù)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。 質(zhì)量方針 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 關(guān)注客戶感受 全心提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造物業(yè)價(jià)值 質(zhì)量目標(biāo)：綜合滿意率 90%以上。 時(shí)代廣場項(xiàng)目 管理體系框架 時(shí)代廣場項(xiàng)目 管理文件體系 時(shí)代廣場項(xiàng)目 質(zhì)量職能分配表 時(shí)代廣場項(xiàng)目 質(zhì)量管理體系 （ 1）、全面導(dǎo)入 3、全面管理與監(jiān)督機(jī)制 三、具體管理內(nèi)容 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第三部分：項(xiàng)目管理 （ 2）、內(nèi)部管理督導(dǎo)程序 項(xiàng)目管理例會和工作報(bào)告制度：公司將定期與發(fā)展商代表和項(xiàng)目管理中心主要負(fù)責(zé)人召開項(xiàng)目管理例會，檢討和布置近期的工作。 公司定期督查指導(dǎo)：從物業(yè)正式入住和運(yùn)營起，公司將對項(xiàng)目管理的各服務(wù)體系進(jìn)行定期的巡視和檢查。 提供各種技術(shù)支援：根據(jù)需要派出運(yùn)營、推廣、工程、電腦和管理等各類專業(yè)人員，提供必要的支持和協(xié)助。 協(xié)助解決處理緊急事件：當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生緊急情況和重大事件時(shí)，及時(shí)向公司報(bào)告，有關(guān)人員會在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理和解決。 實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目財(cái)務(wù)運(yùn)作：將實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目的財(cái)務(wù)運(yùn)作，有嚴(yán)格的申報(bào)審批和采購審批程序，確保財(cái)務(wù)保持正常運(yùn)作。 公司總部將定期對項(xiàng)目管理的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和督促，以確保達(dá)到較高的項(xiàng)目運(yùn)營管理水平。 1、項(xiàng)目物業(yè)管理顧問公司 時(shí)代廣場項(xiàng)目的前期與后期運(yùn)營物業(yè)管理顧問，是第一太平戴維斯物業(yè)管理顧問公司。 2、項(xiàng)目物業(yè)管理顧問時(shí)間： （ 1）、前期物業(yè)管理顧問服務(wù)： 2007年 3月 28日 項(xiàng)目交付使用日止； （ 2）、營運(yùn)物業(yè)管理顧問服務(wù)：交付使用日始至十二個(gè)月止； 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第四部分：項(xiàng)目顧問公司確定 目前商業(yè)運(yùn)營顧問公司洽談情況 （ 1）、第一太平戴維斯（上海）物業(yè)顧問公司 （ 2）、仲量聯(lián)行（上海）物業(yè)顧問公司 （ 3）、戴德梁行（上海）物業(yè)顧問公司 一、 項(xiàng)目物業(yè)管理顧問公司 二、項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營管理顧問公司 三家商業(yè)顧問公司比較 圓融商業(yè)物業(yè)管理 比較內(nèi)容 第一太平 仲量聯(lián)行 戴德梁行 知名度 高 高 高 主營業(yè)務(wù) 物業(yè)顧問 商業(yè) +物業(yè)顧問 商業(yè) +物業(yè)顧問 前期合作內(nèi)容 前期 +后期物業(yè)顧問 前期商業(yè)規(guī)劃 +招商代理 目熟悉程度 熟悉 熟悉 剛開始 合作情況 良好 良好 業(yè)顧問合作意向 一般 積極、主動 積極、主動 顧問期 一年 2 5年 + 駐場顧問 未明確 費(fèi)用 96萬元 /年 8萬元 /月 72萬元 /年 +獎勵(lì) 6萬元 /月 開業(yè)前 4萬 /月；開業(yè)后 3萬 /月或 月 +獎勵(lì)；資產(chǎn)管理計(jì)劃 15萬元 提交文件 原來的 三次提交 一次 服務(wù)跟進(jìn) 一般 好 好 服務(wù)針對性 未深化 有一定的深化 未深化 管理工具 偏物業(yè)方面 商業(yè)運(yùn)營 +物業(yè)管理 偏物業(yè)方面 成功案例 正大廣場、來福士 淮海國際廣場、大上海城 目前管理 金融街、世貿(mào)天階、中環(huán)廣場 - 北京；浦東時(shí)代廣場等 百安居中國； 常春藤商業(yè)中心等 直接服務(wù)項(xiàng)目人力資源 朱兆榮、孫維、仇雁秋、楊清敏 翰德偉、朱德明、李錦文（經(jīng)理）康凱、蓋瑤琴 段國鱗、高永靜、王芳 建議：選擇仲量聯(lián)行，確定商務(wù)條款，簽訂合同。 理由： 參與項(xiàng)目的前期商業(yè)規(guī)劃顧問和招商代理工作； 對項(xiàng)目比較熟悉和了解； 熟悉現(xiàn)在進(jìn)駐的商戶； 有豐富的購物中心招商、運(yùn)營管理、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；特別是北京金融街、世貿(mào)天階 等項(xiàng)目與我司時(shí)代廣場項(xiàng)目相類似； 國內(nèi)知名的管理咨詢大行，與第一太平戴維斯屬于同檔次的咨詢大行； 三家商業(yè)顧問公司比較建議 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第四部分：項(xiàng)目顧問公司確定 （具體見附件 三家公司服務(wù)建議報(bào)告） 二、項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營管理顧問公司 一、項(xiàng)目組織運(yùn)作原則 圓融商業(yè)物業(yè)管理 1、建立以商管公司為主導(dǎo)核心，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)為執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、商業(yè)管理顧問和物業(yè)管理顧問團(tuán)隊(duì)為兩翼的運(yùn)營 管理架構(gòu)體系； 2、依據(jù)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)與管理本部的關(guān)系，資源整合、人力共享，建立項(xiàng)目運(yùn)營管理體，通過不斷實(shí)踐，形成 自己的運(yùn)營管理模式； 3、兩家顧問團(tuán)隊(duì)發(fā)揮各自專業(yè)的優(yōu)勢，給予商管公司和項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在技術(shù)上給予及時(shí)有效的幫助和指導(dǎo)； 4、與顧問團(tuán)隊(duì)建立積極務(wù)實(shí)有效的溝通渠道和方法，明確項(xiàng)目各專業(yè)對接人，上傳下達(dá)，或現(xiàn)場指導(dǎo)，階段 小結(jié)，持續(xù)改進(jìn)； 5、按照顧問合約服務(wù)內(nèi)容和工作計(jì)劃進(jìn)度，安排工作和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)； 6、建立和完善項(xiàng)目運(yùn)營管理體系，建章建制，崗位職責(zé)、操作規(guī)范、工作手冊以制度管人； 7、考慮到寫字樓的交付時(shí)間，第一年商業(yè)部分開業(yè)時(shí)，只需要配備寫字樓物業(yè)管理的前期管理人員， 8、在統(tǒng)一管理、資源整合和成本控制的原則下，部分保安和保潔與綠化具體管理實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)外判的方式操 作，由專項(xiàng)管理公司提供服務(wù)。我司安排項(xiàng)目安全主管、保潔主管專項(xiàng)監(jiān)督管理與考核； 9、對于專項(xiàng)外判實(shí)行三步管控：嚴(yán)把資格審查關(guān)；訂好外判合同；加強(qiáng)日常監(jiān)督； 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 二、項(xiàng)目具體組織框架 1、時(shí)代廣場項(xiàng)目運(yùn)營管理架構(gòu) 商管公司 項(xiàng)目經(jīng)理 （兼）（ 1人） 行政人事部 （ 1人 兼 1人 ） 財(cái)務(wù)部 （ 5人 兼 4人 ） 運(yùn)營部 （ 14人 兼 4人 ） 推廣部 （ 1人 兼 3人 ） 物業(yè)管理處 商業(yè) 137人 其中 外判 56人 商業(yè)管理 顧問公司 物業(yè)管理 顧問公司 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 另 物業(yè)寫字樓： 總?cè)藬?shù)： 180人，其中外判 64人 商業(yè)部分人數(shù)合計(jì)： 171人； （含管理本部 13人，外判 56人） 其中 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)： 102人 二、項(xiàng)目具體組織框架 2、運(yùn)營部管理架構(gòu) 運(yùn)營經(jīng)理 兼 客服主管 兼 營運(yùn)主管 兼 會員主管 兼 接待 （ 5人） 投訴 （ 2人） 區(qū)域管理 （ 5人） 卡管理 （ 1人） 團(tuán)購業(yè)務(wù) （ 1人） （ 1）、人數(shù)合計(jì)： 18人；實(shí)行兩班制運(yùn)轉(zhuǎn)。其中： 管理團(tuán)隊(duì) 4人 （ 由管理本部兼） 基層團(tuán)隊(duì) 14人 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 考慮到 為便于對客服務(wù)，在 二、項(xiàng)目具體組織框架 3、推廣部管理架構(gòu) 推廣部經(jīng)理 兼 策劃 /廣告資源 /媒介 兼 平面設(shè)計(jì) 兼 美陳及天幕編輯 （ 1人） （ 1）、合計(jì)人員： 4人。其中： 管理團(tuán)隊(duì) 3人 （ 由管理本部兼） 基層團(tuán)隊(duì) 1人 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 二、項(xiàng)目具體組織框架 4、財(cái)務(wù)部管理架構(gòu) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 兼 信息主管 （ 1人） 總帳 兼 出納 兼 收銀主管 兼 系統(tǒng)員（軟） （ 1人） 系統(tǒng)員（硬） （ 1人） 收銀領(lǐng)班 （ 2人） （ 1）、人數(shù)合計(jì)： 9人； 管理團(tuán)隊(duì) 5人，（ 由管理本部兼 4人）；（ 基層團(tuán)隊(duì) 4人 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì) 1人） 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 財(cái)務(wù)部的系統(tǒng)員、收銀領(lǐng)班，實(shí)行兩班制運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、項(xiàng)目具體組織框架 5、行政人事部管理架構(gòu) 行政人事部經(jīng)理 兼 人事、行政主管 （ 1人） （ 1）、人數(shù)合計(jì)： 2人。 管理團(tuán)隊(duì) 2人，（ 由管理本部兼 1人）；（ 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì) 1人） 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) 二、項(xiàng)目具體組織框架 6、物業(yè)管理部管理架構(gòu) 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) （ 1）、商業(yè)部分人數(shù)合計(jì)： 137人。 其中：其中外判 56人。 （保潔、保安部分） 工程人員實(shí)行 3班 2運(yùn)轉(zhuǎn) ,每班 10人 , 工程班長 4人上早中班 ,每班 2 人 (1名負(fù)責(zé) ， 1名負(fù)責(zé) 工程主管進(jìn)行統(tǒng)籌 保安主管 1人 環(huán)境主管 1人 綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境保潔16人 內(nèi)部值勤15人 監(jiān)控消控12人 強(qiáng)電技工6人 外圍值勤20人 商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理 1人 消防專員1人 客務(wù)主管 1人 商場管理員4人 工程主管 1人 保安領(lǐng)班 3人 工程班長 4人 綠化技工1人 停車場/地庫20人 倉管1人 天幕小組5人 暖通技工6人 消防技工6人 弱電技工6人 配電房值班6人 二、項(xiàng)目具體組織框架 6、物業(yè)管理部管理架構(gòu) 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第五部分、項(xiàng)目組織架構(gòu) （ 2）、寫字樓部分人數(shù)合計(jì)： 180人。 其中：其中外判 64人。 （保潔、保安部分） 工程人員實(shí)行 3班 2運(yùn)轉(zhuǎn) ,每班 7人 ,工程主管進(jìn)行統(tǒng)籌 保安主管 1人 保潔主管 1人 綠化養(yǎng)護(hù) 環(huán)境保潔48人 內(nèi)部值勤48人 監(jiān)控消控8人 強(qiáng)電技工9人 寫字樓物業(yè)經(jīng)理 1人 消防專員1人 客務(wù)主管 1人 商場管理員8人 工程主管 1人 保安領(lǐng)班 6人 工程領(lǐng)班 2人 綠化技工1人 停車場/地庫16人 出納1人 商場管理員8人 人資兼檔案管理1人 弱電技工6人 消防技工6人 暖通技工6人 一、項(xiàng)目收入估算 1、項(xiàng)目收費(fèi)科目取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域 物業(yè)管理費(fèi) 推廣費(fèi) 中央空調(diào)費(fèi) 寫字樓 26元 / 月 業(yè) 26元 / 月 8元 / 月 11元 / 月 13元 / 月 D、 E、 備注 2地塊： B、 圓融商業(yè)物業(yè)管理 第六部分：項(xiàng)目初步預(yù)算 一、項(xiàng)目收入估算 2、物業(yè)管理費(fèi)主要構(gòu)成 圓融商業(yè)物業(yè)管理 (1)、管理服務(wù)人員的工資、福利、加班工資、工作餐、社會保險(xiǎn)； (2)、管理區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的日常一般維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用； (3)、管理區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的專業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用；（電梯、弱電、冷水機(jī)組等） (4)、設(shè)備運(yùn)行的能源費(fèi)；（水、電、蒸汽等） (5)、管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域擺綠的費(fèi)用； (6)、管理區(qū)域的清潔、衛(wèi)生費(fèi)用； (7)、垃圾清運(yùn)、水箱清洗、環(huán)境消殺、幕墻清洗的費(fèi)用； (8)、管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)用； (9)、管理中心的行政辦公、人員培訓(xùn)費(fèi)用； (10)、開辦費(fèi)分?jǐn)偅?(11)、管理區(qū)域的有關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用；（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)等） (12)、審計(jì)費(fèi)用； (13)、合理的管理酬金； (14)、法定的稅金； (15)、其他費(fèi)用等等。 第六部分：項(xiàng)目初步預(yù)算 一、項(xiàng)目收入估算 3、相關(guān)管理費(fèi) 100%測算 出租 100%和所有管