濟(jì)南汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析.doc

山東交通學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃膃艿薆衿膃蒁荿螅膂膁蚅蟻膁芃蕆罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁羋膈蟻蚇裊芀蒄薃襖莂蝕羂袃膂薂袈袂芄螈螄袁莇薁蝕袀葿莃羈袀腿蕿襖罿芁莂螀羈莃薇蚆羇肅莀螞羆芅蚆羈羅莇蒈袇羄蒀蚄螃羄腿蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄蝕螀肀膆蒃螆聿莈蝿螞聿蒁薂羀肈膀莄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膄膇莁袃螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂螞膅膁螂螄羈蒀螁袇膄莆螀聿羇莂蝿螈節(jié)羋螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿袆螅艿芅蒂袇肁膁蒁羀芇葿蒀蝿肀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈薅羈膅芄薄蝕羇膀薄袂膃薈薃羅肆蒄薂肇芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒁蚈蟻羋莇蚈螃肁芃蚇羆芆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄蚄袀 目 錄前 言11 概述21.1 研究背景21.2.1汽車服務(wù)業(yè)的分類21.2.2汽車服務(wù)業(yè)的定義31.3 國際汽車服務(wù)業(yè)的形成31.4 汽車服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)31.4.1汽車服務(wù)業(yè)的利潤率高31.4.2 汽車服務(wù)業(yè)是汽車業(yè)的信息中心31.4.3 汽車服務(wù)業(yè)能夠提供較多的就業(yè)機(jī)會(huì)41.5 國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展41.5.1 汽車整車銷售服務(wù)市場4（1）汽車營銷全球化4（2）規(guī)?；?jīng)營與電子商務(wù)的應(yīng)用5（3）相關(guān)環(huán)節(jié)銜接完善51.5.2 汽車售后服務(wù)市場51.5.3 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢51.6 國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀61.6.1 汽車零配件市場方面71.6.2 汽車維修服務(wù)市場方面71.6.3 二手車交易市場方面81.6.4 汽車分銷服務(wù)方面82 山東省汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀92.1山東省汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀92.1.1山東省汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀9（1）法規(guī)不健全10（2）規(guī)模效益不明顯10（3）外資沖擊10（4）服務(wù)績效差102.1.2 山東汽車服務(wù)業(yè)的前景102.2 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀112.2.1 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展情況11(1)汽車4S店11（2）汽車維修業(yè)11（3）汽車美容業(yè)12（4）汽車租賃業(yè)12（5）二手車132.2.2 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)所存在的問題143 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展影響因素163.1 外部因素163.1.1 宏觀經(jīng)濟(jì)政策163.1.2 國民經(jīng)濟(jì)水平163.1.3 消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為習(xí)慣163.2 汽車服務(wù)業(yè)自身因素163.2.1 法律因素163.2.2 人員因素173.2.3 品牌因素174 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展建議和發(fā)展趨勢預(yù)測184.1 發(fā)展建議184.1.1 進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化管理184.1.2 品牌化發(fā)展之路184.1.3 進(jìn)行業(yè)務(wù)整合和拓展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化184.1.4 建立從業(yè)人員的資格認(rèn)定與管理體系184.1.5 實(shí)施人性化服務(wù)，提升客戶滿意度184.1.6 緊密關(guān)注國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策194.1.7 制定實(shí)施企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行國際化合作194.1.8 提高汽車維修保養(yǎng)準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)化監(jiān)管力度194.1.9 充分發(fā)揮汽車金融服務(wù)的作用194.1.10 加快發(fā)展二手車市場194.2 發(fā)展趨勢預(yù)測20結(jié) 論21致 謝22參考文獻(xiàn)23- 23 -前 言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國汽車工業(yè)也在不斷地發(fā)展，特別自從我國加入WTO后，中國的汽車行業(yè)逐漸和世界接軌，得到進(jìn)一步的發(fā)展。我國的汽車?yán)麧欀匦囊哺S著世界的腳步逐漸的由制造產(chǎn)業(yè)向汽車服務(wù)市場轉(zhuǎn)移。根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)成熟的國際化汽車市場中，汽車整車的利潤僅在整個(gè)汽車行業(yè)的利潤中占2成左右，零部件的利潤也占2成左右，而其余的利潤都是都是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。相比于制造產(chǎn)業(yè)利潤所占比重的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的盈利空間。但我國的汽車服務(wù)業(yè)處于發(fā)展的初期階段，還未跟上發(fā)達(dá)國家成熟市場的腳步。因此，雖然我國的汽車保有量跨入過億大關(guān)，躍居全球第二位，但我國的汽車?yán)麧欀腥匀皇侵圃飚a(chǎn)業(yè)占有大頭。但自從2009年中國的汽車產(chǎn)銷量超過美國躍居世界第一的寶座后，國際上的知名汽車公司逐漸把目光轉(zhuǎn)向我國的汽車服務(wù)業(yè)，自此，我國的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展速度大大加快。本論文前一章主要分析國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和國內(nèi)的行業(yè)特點(diǎn)。并在這個(gè)大的背景下，后續(xù)分析山東省濟(jì)南市的汽車服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，主要的消費(fèi)群體以及發(fā)展現(xiàn)狀，并從中找出濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)中存在的問題。并從中找出影響濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展因素，并進(jìn)行分析。另外，本論文還在此的基礎(chǔ)上預(yù)測未來濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，并對此進(jìn)行分析和改進(jìn)研究，使?jié)鲜械钠嚪?wù)業(yè)在發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更容易。1 概述1.1 研究背景縱觀全球汽車市場，日益激烈的競爭、短期的產(chǎn)銷平衡和長期的產(chǎn)大于銷已經(jīng)使得汽車產(chǎn)業(yè)的主要利潤領(lǐng)域逐步的轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域，而非以前的制造領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，在成熟的國際化汽車市場中，在汽車行業(yè)中占大頭的是汽車服務(wù)業(yè)，占整體的5060，而整車?yán)麧櫤土悴考麧欀桓髡?0左右。相對比于制造產(chǎn)業(yè)利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著更廣闊的贏利空間和發(fā)展前景。1.2 汽車服務(wù)業(yè)的定義和分類1.2.1汽車服務(wù)業(yè)的分類汽車是一種耐用消費(fèi)品。當(dāng)我們購買了汽車后，就需要定期的對汽車進(jìn)行加油、保養(yǎng)、購買保險(xiǎn)以及維修，消費(fèi)支出貫穿汽車的購買和使用整個(gè)過程。與汽車終身消費(fèi)的特點(diǎn)相對應(yīng)，汽車服務(wù)業(yè)波及的范圍很廣泛，從汽車下線進(jìn)入到消費(fèi)者群體開始，到整車變?yōu)閺U棄物回收為止的長久過程中，都涉及到各種類型的汽車服務(wù)需求。汽車服務(wù)可以分為汽車的銷售過程中的服務(wù)，包括汽車銷售本身，汽車銷售過程中提供的與汽車相關(guān)的服務(wù)，還包括汽車銷售后的服務(wù)。（見表1.1）表1.1 汽車基本服務(wù)的類型Tab. 1.1 Types of automobile basic services服務(wù)類型 服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù) 產(chǎn)品咨詢、提供信息、辦理登記手續(xù)、簽訂購車合同等售中服務(wù) 汽車批發(fā)和零售、汽車貸款、上牌、汽車保險(xiǎn)等售后服務(wù) 零部件供應(yīng)、保修、索賠、維修保養(yǎng)、檢測、二手車處理等汽車服務(wù)還可以分為“汽車基本服務(wù)”和“汽車增值服務(wù)”。汽車基本服務(wù)是指為實(shí)現(xiàn)汽車銷售和正常使用等基本功能所提供的服務(wù)。比如，汽車銷售服務(wù)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車保險(xiǎn)和金融服務(wù)等都屬于汽車基本服務(wù)。汽車增值服務(wù)是為了滿足汽車使用者個(gè)性需求，提升汽車對使用者價(jià)值而提供的汽車服務(wù)。其中最突出的汽車增值服務(wù)是汽車美容裝飾盒汽車俱樂部等。1.2.2汽車服務(wù)業(yè)的定義綜上所述，汽車服務(wù)業(yè)是指由汽車的銷售和使用所引起的、為保持汽車正常工作性能、以及為滿足汽車使用者個(gè)性化需求而提供的各種汽車基本服務(wù)和汽車增值服務(wù)的總稱。1.3 國際汽車服務(wù)業(yè)的形成國際上，歐美日汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比我國成熟的多。尤其是美國，由于汽車普及的時(shí)間早，社會(huì)保有量大，用戶人數(shù)多，其汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平居于世界領(lǐng)先地位。美國的汽車服務(wù)概念形成于20世紀(jì)初期。20年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務(wù)商，從事汽車的維修、用品銷售、配件、清潔養(yǎng)護(hù)等工作，著名的AUTOZONE、PEPBOYS、NAPA等連鎖服務(wù)商，都是在這一時(shí)期開始創(chuàng)業(yè)。進(jìn)入70年代，世界石油危機(jī)和大量涌入美國的外國汽車特別是日本汽車，不僅給美國汽車工業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同是也大大推動(dòng)了美國汽車售后市場的改變，汽車售后市場的經(jīng)營范圍得到大大擴(kuò)展，汽車服務(wù)理念也得到巨大的發(fā)展。汽車售后市場開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展各種專賣店和新型連鎖店的服務(wù)形式，逐漸成為美國汽車服務(wù)業(yè)的中堅(jiān)力量。經(jīng)過近百年的發(fā)展，美國的汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要的位置，啟規(guī)模達(dá)到近2000億美元，是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤最大的部分。美國汽車制造協(xié)會(huì)（AAMA）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，美國汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并且連續(xù)30年保持高速增長，成為美國服務(wù)業(yè)中的骨干行業(yè)。1.4 汽車服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)汽車服務(wù)業(yè)不僅在整個(gè)行業(yè)中起著至關(guān)重要的左右，就它自身而言，也存在著一些特點(diǎn)。1.4.1汽車服務(wù)業(yè)的利潤率高很多人認(rèn)為搞汽車服務(wù)要大量的投資。其實(shí)，于整車相比，汽車服務(wù)所需的資金起點(diǎn)很低、技術(shù)含量也較低。它的本質(zhì)是服務(wù)，一種全方位的終身服務(wù)。汽車的消費(fèi)不同于其他的商品，一旦消費(fèi)者購買了汽車，就需要定期的加油、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修、繳納各種費(fèi)用，直至汽車報(bào)廢或解體，其消費(fèi)支出具有連續(xù)性和持續(xù)性的特點(diǎn)。汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右。1.4.2 汽車服務(wù)業(yè)是汽車業(yè)的信息中心汽車服務(wù)業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上重要的環(huán)節(jié)，一般處于產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為連接汽車使用者和生產(chǎn)者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，同時(shí)汽車服務(wù)業(yè)依靠廣泛接觸消費(fèi)者的特點(diǎn)，作為連接汽車使用者和生產(chǎn)者的紐帶，完全可以促進(jìn)汽車制造也得發(fā)展和改進(jìn)。同時(shí)保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者那里獲得利潤的反饋，又可以向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車服務(wù)業(yè)的價(jià)格。1.4.3 汽車服務(wù)業(yè)能夠提供較多的就業(yè)機(jī)會(huì)汽車產(chǎn)業(yè)，表現(xiàn)在整車與零部件的設(shè)計(jì)與制造上，是一種資本密集型、技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)；表現(xiàn)在汽車服務(wù)業(yè)上，則是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。在全球失業(yè)率居高不下的今天，大力發(fā)展汽車工業(yè)是提供就業(yè)機(jī)會(huì)的有效途徑。在就業(yè)比例中，與汽車工業(yè)相關(guān)的原材料、銷售業(yè)、維修業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、能源以及其他服務(wù)行業(yè)占據(jù)了很大的份額。除次之外，就業(yè)機(jī)會(huì)還遍布全國各地，不同的地區(qū)，不同的企業(yè)，不同的功能，從而也大大的提高了就業(yè)人員的數(shù)量和范圍。1.5 國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展目前，發(fā)達(dá)國家的汽車服務(wù)業(yè)的分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)相當(dāng)?shù)耐晟屏?，從整車和零部件的開發(fā)到汽車的分銷服務(wù)，包括新車的銷售，汽車的租憑，二手車的銷售，從汽車的維護(hù)到汽車的文化，汽車俱樂部，可以說是無一不在。在美國，汽車服務(wù)業(yè)一直被譽(yù)為是“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，汽車服務(wù)業(yè)也是汽車廠業(yè)中獲取利潤的重要來源。在一個(gè)完全成熟的汽車市場中，汽車生產(chǎn)企業(yè)利潤中的50%60%都是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。下面就從汽車整車銷售服務(wù)市場和汽車售后服務(wù)市場兩個(gè)部分來簡單分析發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)狀況。通過分析，我們能更好的了解成熟的汽車服務(wù)市場的現(xiàn)狀，從而借鑒發(fā)達(dá)國家的汽車服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，更好的發(fā)展我國的汽車服務(wù)業(yè)。1.5.1 汽車整車銷售服務(wù)市場汽車整車的銷售對于汽車生產(chǎn)企業(yè)簡歷有效的運(yùn)營機(jī)制、開拓汽車市場有著舉足輕重的作用。隨著汽車市場的日漸成熟，發(fā)達(dá)國家的整車銷售市場也呈現(xiàn)出了一些新的特征。（1）汽車營銷全球化目前，全球汽車的年產(chǎn)量約為8000萬輛，而市場需求約為7000萬輛，早已經(jīng)呈現(xiàn)出了供過于求的情況，這種供求的不平衡狀況，加劇了全球汽車生產(chǎn)商爭奪汽車市場的激烈程度，全球有實(shí)力的公司都已經(jīng)開始改變了他們的經(jīng)營策略，到離市場近的地方開發(fā)，到獲利高、市場大的地方去銷售，這就是跨國公司的普遍性為。（2）規(guī)模化經(jīng)營與電子商務(wù)的應(yīng)用傳統(tǒng)的分銷體質(zhì)是從制造商到經(jīng)銷商再到顧客，需要投入巨資建立銷售設(shè)施，也需要保持較大的服務(wù)人員和較大的庫存?，F(xiàn)在，很多發(fā)達(dá)的國家開始對汽車銷售行業(yè)進(jìn)行改組通過聯(lián)合兼并等形式，大大降低了銷售的成本。而電子商務(wù)，也成為了銷售的重要方式。（3）相關(guān)環(huán)節(jié)銜接完善由于發(fā)達(dá)國家的汽車及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的較早，因此各個(gè)環(huán)節(jié)都比較完善，相互之間也形成了一種相互支持和相互促進(jìn)的局面。1.5.2 汽車售后服務(wù)市場在歐美等汽車行業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”，汽車行業(yè)獲利的主要來源并不是整車銷售，而是在售后服務(wù)，兩者的市場價(jià)值大約為三七開。多年的發(fā)展使汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個(gè)經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。目前國際上汽車售后服務(wù)市場的經(jīng)營模式有兩種最具代表性的體系：“連鎖經(jīng)營”和“四位一體”。連鎖經(jīng)營模式是一種以美國為代表的經(jīng)營模式。汽車連鎖服務(wù)，在美國興起的時(shí)間不長，但在最近的20多年里得到迅猛的發(fā)展。其中連鎖發(fā)起者是定位于汽車售后服務(wù)市場的,且集汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)、汽配供應(yīng)為一體的綜合性的服務(wù)商，而不是那些整車廠。早在幾年前，在美國成熟市場中超過500家以上的連鎖店零配件公司就有近20家。僅他們配件的銷量就占有美國70的汽配市場，而且他們旗下汽車養(yǎng)護(hù)中心已經(jīng)超過了13000家。這樣連鎖方式的好處顯而易見是巨大的。這種模式不僅整合了各種汽車品牌零配件的資源，打破了以往的縱向壟斷，而且在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、美容、維修、零配件供應(yīng)和快修一條龍的服務(wù)，車主可以一站式解決問題，大大節(jié)省了車主的時(shí)間。另外一種方式“四位一體”制即目前傳入中國的“ 4S”形式，包括整車銷售、信息反饋、零件供應(yīng)、售后服務(wù)。這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市之間距離短，交通較便利，汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施相對完備。在汽車的保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車型比較集中，每種車型都有比較大的保有量。僅以德國為例，人口8100萬，汽車的擁有量就達(dá)5000萬輛，其中僅轎車就有4200萬輛，且品牌大多集中在歐洲本土生產(chǎn)的奔馳、大眾、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，因此“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在與發(fā)展。 1.5.3 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢隨著人們服務(wù)意識的變化和科技不斷發(fā)展，國外汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐漸呈現(xiàn)出四大發(fā)展趨勢：一、品牌經(jīng)營化。這主要分為專業(yè)汽配維修商和汽車制造商兩大類。國外較大型的汽車的生產(chǎn)商也往往是售后服務(wù)市場的主力。這類維修廠的規(guī)模相對較大，生產(chǎn)設(shè)備比較精良，維修人員基本受過統(tǒng)一的培訓(xùn)，在技術(shù)上比較具有權(quán)威性，服務(wù)的對象主要是維修品牌車。而專業(yè)的汽配維修商則是如上所述的連鎖店，自主創(chuàng)辦服務(wù)品牌。二、觀念修由理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國外的汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)就是要保證用戶正常使用，通過一些服務(wù)給客戶增加一定的價(jià)值，而不是壞了后修，廠家還在產(chǎn)品制造上提出了零修理的概念，維護(hù)保養(yǎng)逐漸的成為了售后服務(wù)的重點(diǎn)。三、高科技的不斷滲透。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車電子化應(yīng)用的水平越來越普遍，汽車保修也越來越復(fù)雜多樣，大批量帶有高科技性能的維修設(shè)備也應(yīng)用于汽車的維修行業(yè)中。并且伴隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地的在網(wǎng)上獲得想要的電路圖、診斷數(shù)據(jù)、維修資料、修理的流程等信息，大大縮小不同規(guī)模維修企業(yè)在獲取技術(shù)等信息方面的差異。四、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的日趨規(guī)范。隨著各個(gè)環(huán)節(jié)的日趨完善，發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也逐漸統(tǒng)一和齊全。這對于各個(gè)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展相當(dāng)有利，通過對汽車相關(guān)人員技能和服務(wù)的規(guī)范，也可以提高汽車的服務(wù)質(zhì)量，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者和商家兩方的權(quán)益。1.6 國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀圖1.1汽車年產(chǎn)銷量Fig. 1.1 Automobile production and sales近幾年來，我國的汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速的發(fā)展（如上圖），特別是從2009年一舉超過美國成為世界產(chǎn)銷量排名第一的國家，中國的汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。如表1.2，我國2012年的汽車工業(yè)延續(xù)了以往的高速增長的態(tài)勢，產(chǎn)銷量雙雙突破1900萬大關(guān)，再次刷新全球歷史記錄，同比增長分別為4.6%和4.3%。據(jù)專家預(yù)測，我國未來幾年的汽車產(chǎn)銷量仍會(huì)以高速的姿態(tài)增長。汽車工業(yè)的高速發(fā)展為我國的汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好地產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時(shí)我國的私人汽車擁有量已突破了5000萬輛，因此，隨著我國的私人汽車保有量的持續(xù)增長，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間見日益擴(kuò)大。但是由于我國的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的較晚，仍然存在著較多的問題，是我們不能盲目的樂觀。我國的汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.6.1 汽車零配件市場方面零配件市場方面存在著技術(shù)含量低，結(jié)構(gòu)散亂，質(zhì)量差等狀況，具體內(nèi)容如下：第一，生產(chǎn)集中程度低，規(guī)模效益差。不能大批量的集中生產(chǎn)，低水平重復(fù)嚴(yán)重，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相對散亂，經(jīng)營規(guī)模較小，未能形成一批具有國際競爭力、占有較大市場份額的大企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，也未能形成一大批專業(yè)化協(xié)作的配套廠。第二，產(chǎn)品品種少，技術(shù)含量低，質(zhì)量不穩(wěn)定。目前，我國主要機(jī)械產(chǎn)品（含汽車零配件）達(dá)到當(dāng)代世界先進(jìn)水平的很少。我國的一些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總體上低于發(fā)達(dá)國家，國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)存在著差距；機(jī)械基礎(chǔ)、高新技術(shù)等產(chǎn)品和重大技術(shù)裝備成套供應(yīng)能力不能夠滿足市場的需求，長期依賴進(jìn)口；中低檔機(jī)械基礎(chǔ)產(chǎn)品出現(xiàn)過剩情況，積壓嚴(yán)重。第三，技術(shù)裝備水平低，開發(fā)能力較弱。我國的汽車零配件制造技術(shù)及裝備水平與發(fā)達(dá)的國家大體還有10年以上的差距，國外先進(jìn)的科學(xué)設(shè)計(jì)技術(shù)手段、制造工藝以及裝備和先進(jìn)的管理方法思想在我國只有不多的企業(yè)開始采用。另外我國缺乏擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和技術(shù)，新開發(fā)的產(chǎn)品和技術(shù)大部分來自國外，基本上沒有掌握開發(fā)產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)。汽車的零配件市場落后，嚴(yán)重制約了其本身的發(fā)展，同時(shí)，由于汽車的零配件不能國產(chǎn)化，也大大的影響了進(jìn)口汽車的維修，增加了維修成本，也同時(shí)增加了從國外引進(jìn)技術(shù)制造車輛的成本。1.6.2 汽車維修服務(wù)市場方面國內(nèi)的汽車服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小，品牌優(yōu)勢不突出和持續(xù)經(jīng)營能力差。就算在汽車消費(fèi)市場比較成熟的北京和上海等城市，汽車售后服務(wù)企業(yè)中，仍有很多家沒有在工商登記或得到廠商授權(quán)；并且能執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供全方位服務(wù)的企業(yè)很少；其余的只有一少部分能提供一般的維修服務(wù)、汽車美容、保養(yǎng)、檢測與零部件服務(wù)；而剩余大部分的服務(wù)企業(yè)只是傳統(tǒng)而又獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般的清洗服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)配件的掉換等服務(wù)。就更不要說在其余的省市的汽車服務(wù)企業(yè)的情況了。這個(gè)樣服務(wù)市場的結(jié)構(gòu)，難以滿足我國的汽車市場快速的發(fā)展對消費(fèi)者售后服務(wù)要求的強(qiáng)列需求，與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證，影響到實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)的規(guī)模。與成熟市場中連鎖化的汽車服務(wù)巨頭相比，我國汽車服務(wù)商普遍缺少比較成熟的服務(wù)品牌，進(jìn)而影響了通過差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。1.6.3 二手車交易市場方面在發(fā)達(dá)國家整個(gè)汽車銷量中大約70%都是二手車交易量，而在我國，因?yàn)槎周囀袌錾星姨幱诎l(fā)展的初級階段，與發(fā)達(dá)國家成熟的市場相比還存在很多問題。目前我國的二手車市場的問題主要表現(xiàn)在；二手車流通企業(yè)的服務(wù)簡單化；不完善流通的機(jī)制與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的差異造成的市場混亂；二手車調(diào)換工作管理落后，專業(yè)人員匱乏；黑市交易屢禁不止，大大影響了正常二手車經(jīng)營的秩序，為交通安全和社會(huì)治安帶來了隱患；行業(yè)的誠信缺乏有效的監(jiān)督；二手車鑒定評估隨意性較大；二手車市場信息網(wǎng)路系統(tǒng)不夠完善；新車價(jià)格波動(dòng)也會(huì)影響二手車交易等。雖然出臺(tái)的二手車流通管理辦法開放了舊車交易的過戶權(quán)，促進(jìn)了二手車交易量的快速增長，但仍有一些法規(guī)沒有規(guī)范到的地方。1.6.4 汽車分銷服務(wù)方面我國的汽車分銷模式較多。目前汽車銷售模式不僅有集整車銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋于一體的4S專營模式；還有一種汽車市場經(jīng)營模式。前一種模式投資大，經(jīng)營品牌單一，因此風(fēng)險(xiǎn)較大；后一種模式經(jīng)營范圍廣泛，各種類車型均可以在市場中找到，可以根據(jù)客戶需求靈活處理，但市場規(guī)范性不強(qiáng)，管理手段還較不是十分完善。另外在我國汽車租賃業(yè)處于起步階段，普遍規(guī)模較小，技術(shù)能力不足，國家沒有出臺(tái)專業(yè)的相關(guān)法律來規(guī)范汽車租賃業(yè)，租賃風(fēng)險(xiǎn)問題得不到很好的解決，致使汽車租賃業(yè)得不到充分的發(fā)展。2 山東省汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2.1山東省汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2.1.1山東省汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀我國的汽車后市場服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國的汽車服務(wù)行業(yè)市場在整頓的過程中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)在調(diào)整中穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)的整體素質(zhì)得到全面的提升。基本形成了一個(gè)以一級企業(yè)做骨干、二級類企業(yè)為基礎(chǔ)、三級企業(yè)做補(bǔ)充，以汽車的檢測站作為質(zhì)量保證，各類經(jīng)濟(jì)成分全面協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局。汽車維修的網(wǎng)點(diǎn)由大中小城市向外延伸，并輻射到各地遍及了城鄉(xiāng)。在全國的范圍內(nèi)初步構(gòu)建了趨向于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)布局，為道路運(yùn)輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。山東是一個(gè)經(jīng)濟(jì)大省，近幾年全省的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)作為山東省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，其發(fā)展的規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部的結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，效益也不斷提高，在帶動(dòng)發(fā)展、提高人民生活水平、增加稅收等方面的功能不斷增強(qiáng)，已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要力量。而汽車服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的巨頭，所起的作用就尤為重要了。山東汽車后市場服務(wù)業(yè)在本世紀(jì)初開始迅速發(fā)展，各品牌的汽車服務(wù)中心、汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心等在山東如雨后春筍般迅速發(fā)展。其中最著名的當(dāng)屬潤華集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱“潤華集團(tuán)”）了。潤華集團(tuán)成立于1990年，是一家以多功能汽車服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)。潤華集團(tuán)自成立以來，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的聲譽(yù)、誠信的經(jīng)營，屢獲殊榮，是山東省政府確定的全省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)單位之一，29家省重點(diǎn)連鎖經(jīng)營企業(yè)、商貿(mào)物流配送企業(yè)和現(xiàn)代批發(fā)市場之一，15家省重點(diǎn)培育的流通大企業(yè)之一，“山東省百強(qiáng)民營企業(yè)”排名第五。連年榮獲“全國十佳汽車營銷集團(tuán)”、“中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)”、“山東省消費(fèi)者最滿意汽車銷售集團(tuán)”等稱號，成為省內(nèi)汽車流通領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，躋身全國汽車經(jīng)銷商20強(qiáng)。潤華汽車產(chǎn)業(yè)致力于經(jīng)營豪華車和中高檔品牌組合，包括奧迪、雷克薩斯、凱迪拉克等豪華汽車品牌，以及通用、大眾、豐田等中高檔汽車品牌。目前合作的國內(nèi)主流汽車品牌達(dá)到20個(gè)，正常運(yùn)營的汽車標(biāo)準(zhǔn)4S店50家，已在濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊、青島、菏澤等地建設(shè)4S店集群式汽車園區(qū)11個(gè)，長期服務(wù)的客戶超過60萬，營銷網(wǎng)絡(luò)立足濟(jì)南，覆蓋全省。為延伸汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，潤華汽車率先在全國建立起了“一站式”汽車銷售服務(wù)體系，為客戶提供包括汽車銷售、汽車維修、二手車經(jīng)營、汽車金融、汽車保險(xiǎn)、汽車裝具等一系列汽車相關(guān)服務(wù)。近幾年，山東省雖然逐漸形成了以潤華集團(tuán)為領(lǐng)頭、各中小企業(yè)多元化發(fā)展的汽車服務(wù)市場，但是山東的汽車服務(wù)業(yè)仍存在一些問題。（1）法規(guī)不健全進(jìn)入20世紀(jì)以來，為了發(fā)展山東的汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)和優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得全國矚目的成就；但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間較晚，法規(guī)建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃和有效的制度監(jiān)管，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。（2）規(guī)模效益不明顯在成熟的汽車服務(wù)市場，分工已經(jīng)從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到了服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者更依賴專業(yè)化，不在相信全能化。其售后服務(wù)市場尤為發(fā)達(dá)，形成了“連鎖經(jīng)營”和“四位一體”的汽車服務(wù)體系。國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模小、品牌優(yōu)勢不突出與持續(xù)經(jīng)營能力差，山東也不例外。盡管山東個(gè)別城市形成了以汽車服務(wù)為主的大型汽配城，相對于國外發(fā)達(dá)國家，仍是規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。（3）外資沖擊隨著中國的汽車產(chǎn)銷量居世界第一，國外汽車巨頭企業(yè)逐漸把目光轉(zhuǎn)向了中國。國際汽車服務(wù)企業(yè)的到來，對國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。尤其是山東省汽車服務(wù)業(yè)相對于北京、上海較成熟的市場相對落后，規(guī)模普遍更小，受沖擊更嚴(yán)重。（4）服務(wù)績效差與國外汽車服務(wù)巨頭相比，山東汽車的服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)意識相對較落后:國外的售后服務(wù)推行“保姆式”的品牌服務(wù)，立足點(diǎn)是提高保質(zhì)的期限，保證正常的使用期；而山東省售后服務(wù)的立足點(diǎn)則是“壞了保證修理”；國外的售后服務(wù)項(xiàng)目較多，“四位一體”，而山東省則多是相對單一服務(wù)；國外的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化，而山東普遍是單個(gè)的企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，并且不規(guī)范。并且從業(yè)服務(wù)的人員不能夠及時(shí)的進(jìn)行知識的更新，汽車的服務(wù)企業(yè)較缺乏提高自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)需求的日益提升。汽車的金融服務(wù)對汽車產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)相對較弱，汽車的消費(fèi)者在享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)相對較繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，增加了消費(fèi)者消費(fèi)的成本。2.1.2 山東汽車服務(wù)業(yè)的前景雖然現(xiàn)在山東的汽車服務(wù)業(yè)存在著諸多問題，但是它的發(fā)展前景還是良好的。例如，2013年2月26日,濰坊市奎文區(qū)首屆國際汽車文化節(jié)新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布的消息，濰坊市奎文區(qū)日前出臺(tái)了16項(xiàng)扶持政策，以此助推該區(qū)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展；委員韓中光（山東省臺(tái)灣同胞聯(lián)誼會(huì)委員、民革菏澤市委主委）也建議山東出臺(tái)政策，用以促進(jìn)汽車租賃業(yè)的發(fā)展等等，說明政府正在加強(qiáng)汽車服務(wù)業(yè)的法規(guī)，伴隨著政府的管理力度加深，我省汽車服務(wù)市場的發(fā)展會(huì)越來越讓消費(fèi)者滿意。2.2 濟(jì)南市汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀濟(jì)南市作為山東省的省會(huì)，具有優(yōu)越的地理位置和政治地位，其服務(wù)業(yè)的發(fā)展占有舉足輕重的地位，特別是作為服務(wù)業(yè)巨頭之一的相對新興的汽車服務(wù)業(yè)就顯得尤為重要。2.2.1 濟(jì)南市汽車服務(wù)