危機管理與有效溝通

省委黨校 朱榮春 危機 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動：情感心理測試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會的兩個維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會 ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴重 社會 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評估、總結(jié) 和 改進 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機化解與資源整合模型 問題 確認 信息 物質(zhì) 人才 行動：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問題確認 應(yīng)對危機事件的起點 思考： 小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對以避免事態(tài)升級？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機化解的兩種途徑 現(xiàn)實（客觀） 理想（主觀） 危機問題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開始 省委黨校 朱榮春 “溝通來自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛與被愛（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時要：考慮對方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個層次的溝通障礙 1、傾聽障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進行時間（ 負責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進行方法（ 期望目標（ 負責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言省委黨校 朱榮春 手勢：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅持說話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護 封閉、懷疑 準備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開放、真誠 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語言 ： 遠離現(xiàn)場；反動作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)） 未知區(qū) （努力認知） 開放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對 方 省委黨校 朱榮春 個人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：問題出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護工一樣全程陪護（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因為此事，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時光，這樣不顧一切地投入照看病人，會失去很多機會，影響我們將來的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來反駁，我只有沉默?，F(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說是因為我不夠愛他，不理解他，我不知道怎么辦？請各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來自溝通 理性、寬容、時間 黃乃銜：中山市西區(qū)長洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬 26年增長速度1160倍 300萬健身廣場 3000萬藝術(shù)中心 3萬元捷達車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說： “ 媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上 _ ” 這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因為幸福 所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽 ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開始 喬哈利窗口模型 聽 省委黨校 朱榮春 危機管理原則 一、生理心理，溝通行動 （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開，快進快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動 態(tài)度 代結(jié)語 聽 聽 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動：情感心理測試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會的兩個維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會 ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴重 社會 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評估、總結(jié) 和 改進 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機化解與資源整合模型 問題 確認 信息 物質(zhì) 人才 行動：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問題確認 應(yīng)對危機事件的起點 思考： 小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對以避免事態(tài)升級？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機化解的兩種途徑 現(xiàn)實（客觀） 理想（主觀） 危機問題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開始 省委黨校 朱榮春 “溝通來自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛與被愛（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時要：考慮對方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個層次的溝通障礙 1、傾聽障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進行時間（ 負責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進行方法（ 期望目標（ 負責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言省委黨校 朱榮春 手勢：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅持說話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護 封閉、懷疑 準備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開放、真誠 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語言 ： 遠離現(xiàn)場；反動作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)） 未知區(qū) （努力認知） 開放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對 方 省委黨校 朱榮春 個人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：問題出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護工一樣全程陪護（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因為此事，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時光，這樣不顧一切地投入照看病人，會失去很多機會，影響我們將來的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來反駁，我只有沉默?，F(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說是因為我不夠愛他，不理解他，我不知道怎么辦？請各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來自溝通 理性、寬容、時間 黃乃銜：中山市西區(qū)長洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬 26年增長速度1160倍 300萬健身廣場 3000萬藝術(shù)中心 3萬元捷達車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)?；貋?，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說： “ 媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上 _ ” 這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因為幸福 所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽 ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開始 喬哈利窗口模型 聽 省委黨校 朱榮春 危機管理原則 一、生理心理，溝通行動 （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開，快進快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動 態(tài)度 代結(jié)語 聽 聽 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動：情感心理測試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會的兩個維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會 ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴重 社會 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評估、總結(jié) 和 改進 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機化解與資源整合模型 問題 確認 信息 物質(zhì) 人才 行動：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問題確認 應(yīng)對危機事件的起點 思考： 小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對以避免事態(tài)升級？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機化解的兩種途徑 現(xiàn)實（客觀） 理想（主觀） 危機問題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開始 省委黨校 朱榮春 “溝通來自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛與被愛（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時要：考慮對方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個層次的溝通障礙 1、傾聽障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進行時間（ 負責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進行方法（ 期望目標（ 負責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言省委黨校 朱榮春 手勢：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅持說話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護 封閉、懷疑 準備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開放、真誠 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語言 ： 遠離現(xiàn)場；反動作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)） 未知區(qū) （努力認知） 開放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對 方 省委黨校 朱榮春 個人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：問題出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護工一樣全程陪護（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因為此事，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時光，這樣不顧一切地投入照看病人，會失去很多機會，影響我們將來的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來反駁，我只有沉默。現(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說是因為我不夠愛他，不理解他，我不知道怎么辦？請各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來自溝通 理性、寬容、時間 黃乃銜：中山市西區(qū)長洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬 26年增長速度1160倍 300萬健身廣場 3000萬藝術(shù)中心 3萬元捷達車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說： “ 媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上 _ ” 這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因為幸福 所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽 ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開始 喬哈利窗口模型 聽 省委黨校 朱榮春 危機管理原則 一、生理心理，溝通行動 （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開，快進快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動 態(tài)度 代結(jié)語 聽 聽 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動：情感心理測試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會的兩個維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會 ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴重 社會 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評估、總結(jié) 和 改進 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機化解與資源整合模型 問題 確認 信息 物質(zhì) 人才 行動：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問題確認 應(yīng)對危機事件的起點 思考： 小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對以避免事態(tài)升級？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機化解的兩種途徑 現(xiàn)實（客觀） 理想（主觀） 危機問題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開始 省委黨校 朱榮春 “溝通來自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛與被愛（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時要：考慮對方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個層次的溝通障礙 1、傾聽障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進行時間（ 負責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進行方法（ 期望目標（ 負責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言省委黨校 朱榮春 手勢：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅持說話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護 封閉、懷疑 準備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開放、真誠 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語言 ： 遠離現(xiàn)場；反動作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放區(qū)） 未知區(qū) （努力認知） 開放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對 方 省委黨校 朱榮春 個人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開始 在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花