“心態(tài)調(diào)整”培訓(xùn)教案.doc

“心態(tài)調(diào)整”培訓(xùn)教案題目：心態(tài)調(diào)整一切從心開始受訓(xùn)員工：新員工培訓(xùn)內(nèi)容：1、餐飲員工離職原因2、我的差距3、心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)目標：1、 2、樹立正確的工作態(tài)度3、 要點方法內(nèi)容時間開場：本節(jié)內(nèi)容的重要性員工離職誤區(qū)誤區(qū)一誤區(qū)二誤區(qū)三誤區(qū)四誤區(qū)五誤區(qū)五1、定義2、分析“讀懂”顧客員工應(yīng)具備的素質(zhì)素質(zhì)一素質(zhì)二素質(zhì)三素質(zhì)四素質(zhì)五素質(zhì)六心態(tài)調(diào)整（五大黃金心態(tài)）1、陽光心態(tài)2、積極心態(tài)3、執(zhí)著心態(tài)4、感恩心態(tài)5、空杯心態(tài)提問舉例講解舉例講解舉例講解舉例講解講解提問講解提問講解講解舉例提問總結(jié)總結(jié)成功者和失敗者之間以及卓越人士與平常人的關(guān)鍵差別是什么？積極健康的心態(tài)是個人成功最重要的資本，也是最核心的競爭力。名人背后的故事。大家想不想擁有這種競爭力？這節(jié)課的內(nèi)容不需要記太多筆記，我想用很輕松的方式來進行。提問：有誰覺得餐飲服務(wù)工作是侍候人的請舉手？對舉手的員工再進行提問：請列舉出不是服務(wù)人的一種工作？（引出目前餐飲員工離職高的原因，也是理解誤區(qū)）。目前大多數(shù)酒店都面臨著員工流失嚴重，新員工剛走向社會對許多事不了解，許多人走了許多彎路又回到起點，眼高手低，總想一下子飛得很高，現(xiàn)實與理想有差距。認為餐飲服務(wù)工作是侍候人的，很自卑，對自己的名聲不好，員工在客人面前總覺得地位不公平，處在下位，忍氣吞聲，陪笑臉，還挨罵，所以走人。告訴員工，我們每一個人，當還在母親的懷中是一粒種子的時候，就已經(jīng)在不斷地接受社會各階層的服務(wù)了。如，母親會感到不適，醫(yī)生、護士會為她服務(wù)，飲食挑食會有賣菜的、做飯的為之服務(wù)，等到生下來后還有做衣服的、賣尿布的為之服務(wù)，長大后還有阿姨、老師為之服務(wù)，為了我們行進方便，春夏秋冬有司機為我們服務(wù)，遇到不公道的事有民警、公安或法院為之服務(wù)，就連人們想往的公務(wù)員也是服務(wù)員，每一個行業(yè)都是為大家服務(wù)的，就連人們想往的律師在為當事人服務(wù)時，有時也需跋山涉水取證。各行業(yè)都有比我們做酒店服務(wù)工作更艱苦、更困難的時候，因此，社會工作不分貴賤，應(yīng)有一種我為人人，人人為我的良好心態(tài)。酒店工作清規(guī)戒律太多，要求太多，條條框框太多，如電話如何接聽、指路、上菜方式等等，稍有不慎就會犯錯誤受處罰，受不了走了。首先讓員工清楚為什么，如，員工使用員工通道是為了給客人一個安全、安靜的環(huán)境，使員工工作更容易、更暢通，而不是人與人的不平等；如，對員工的胸牌規(guī)定，一來是規(guī)范服務(wù)的要求，主要是客人對服務(wù)員的工作表揚或批評建議更加容易，管理更加方便規(guī)范；如，對員工頭發(fā)的要求，可以多講一些因為頭發(fā)散亂，造成客人的投訴案例；如，雪白的床上用品不得有頭發(fā)，食品中更不用說，如頭發(fā)管不好，后果會是怎樣？讓員工從心理明白“條條框框”的制定，正是為了員工工作更加順利，少出麻煩，這樣他們才能從內(nèi)心里認可“清規(guī)戒律”，才會自覺執(zhí)行。認為酒店工作待遇不好，工資不高，不如其它職業(yè)。給員工公開算一筆細帳。假設(shè)我們每人每天早餐2元，中餐6元，晚餐6元，合計每人每天飯錢14元30天420元，租房按每月100元，兩項共計520元，假如放在工資內(nèi)員工們會看得見，摸得著，往往許多員工只是看見外面的工資高出幾十元錢就跳槽，走人了，待明白過來又后悔了。通過算帳使剛踏入社會的員工明白其實自己在酒店工作的“待遇和收入”并不低。對上司不滿，覺得上司太嚴厲，缺少人情味，工作方法欠缺，辦事不公平，偏心眼，分配工作不合理，接受不了走人。對工作氛圍不滿意，如拉幫結(jié)派，以強欺弱，或分外地人，本地人，老員工，新員工不團結(jié)所致離店。對條件、環(huán)境不滿。在培訓(xùn)中也要強調(diào)酒店優(yōu)勢，要讓員工知道酒店是給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的地方，為之服務(wù)的員工也會在這樣的工作環(huán)境中共享冬暖夏涼的空調(diào)，優(yōu)美的環(huán)境，這一點在企業(yè)里是做不到的。另外，我們每一個人當離家出來闖天下的時候，親人、家人都會反復(fù)地說：“出門在外注意安全，注意身體健康”，這兩點是最重要的，年青人正在長身體，可能你覺得食堂飯菜不合口味，但是你不用擔心吃不飽或營養(yǎng)不夠的問題，因為酒店伙食都是管飽，營養(yǎng)也是有保證的，有許多新進員工進店時臉色是菜色發(fā)青的，兩周后，頭發(fā)有光澤了，臉色紅潤了，眼睛發(fā)亮了，這種例子太多了，讓他們自己互相看看就清楚了。再說安全，酒店歷來是抓安全最有力度的地方，試想一個不能提供安全的酒店如何生存下去。酒店的安全保障制度是最完善的，那么員工在這樣的環(huán)境下工作怎能不安全。來我們這工作的大部分員工年輕沒有經(jīng)驗，沒有自立能力，從農(nóng)村走出來，從學校走出來，從獨生子女的位置上走出來，理想太高想很快成功掙很多錢。而現(xiàn)實又讓他們失望，離開酒店又后悔，不好意思回來，只好又到其它酒店找工作，又從頭做起，走了彎路損失太大。不經(jīng)歷風雨也不會有彩虹，哪個人成長的路上沒有坎坷？不要遇到一點點不順心就走人，看看哪一棵大樹身上沒有許多結(jié)，每一個硬硬的結(jié)都是一個傷疤，那些傷疤都是因為失去了一個個枝干留下的，也許是人為的，也許是風雨所致，也許是病蟲害，但大樹依然成長，依然存在，只是傷疤處更硬，更不易受傷，一棵大樹尚且如此，那我們該如何做呢？如果你是企業(yè)的老板，你最希望員工有哪方面素質(zhì)？大家可以說一些關(guān)鍵記詞來描述出來？在我近十年的工作經(jīng)歷中，體會到員工的素質(zhì)要求不管對于正在打工的你來說，還是有一天會成為老板的你來講都非常的重要，所以想和大家分享一下，你們想不想知道？ 1、 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。從企業(yè)用人需的調(diào)查結(jié)果顯示，工作態(tài)度及敬業(yè)精神，是企業(yè)選人優(yōu)先考慮的條件，對企業(yè)忠誠，工作積極主動是企業(yè)最受歡迎的人，而那此耐心不足、不虛心、辦事不踏實的人，則是私營企業(yè)最不歡迎的人。一來說，人的智力相差不大、工作成效的高低往往取決于對工作的態(tài)度，以及勇于承擔任務(wù)及責任的精神，在工作中遇到挫折面不屈不撓，堅持到底的員工其成效必然較高，定會受到公司老板和同事部的器重和信賴。2、有較高的專業(yè)能力和學習能力現(xiàn)代社會分工越來越細，企業(yè)開始重視教育訓(xùn)練及自行培養(yǎng)人才，新進人員是否具備專業(yè)知識和工作經(jīng)驗已不是企業(yè)選擇人才所必需具備的條件，取而代之的是該人接受訓(xùn)誡的可能性，即學習潛力如何。3、道德品行好道德品質(zhì)是一個人為人處事的根本，也是公司對人才的基本要。一個再有學問再有能力的人，如果道德品質(zhì)不好，將會對企業(yè)造成極大的傷害。4、反應(yīng)能力強對問題分析縝密，半斷正確并能夠迅速做出反應(yīng)的人，才能妥善應(yīng)對各種局面，立于不敗之地，將是企業(yè)十分重視而大有發(fā)展前途的人才。5、愿意學習新東西在科學發(fā)展日新月異的現(xiàn)代社會，只有學習意愿強，不斷接受創(chuàng)新思想的員工才不會被社淘汰。6、擅于溝通想要做好任何一件事情，不能僅憑個人愛好獨斷專行，只有通過不斷溝通、協(xié)調(diào)才能被大家接受和支持。7、能夠合群當今社會，一個人再優(yōu)秀、再杰出、如果僅憑自己的力量也難以取得事業(yè)上的成功。員工具有集體主義精神或合群性，從整體利益考慮，集合眾人的智慧和力量，才能更好地企業(yè)立足，并把工作做好。8、具有健康的體魄。 一位能夠勝任工作的員工，除了品德、能力、個性因素外，健康的身體也是重要因素。一個身體健康的員工，做起事情來精力充沆，不會因體力不支而無法完成任務(wù)。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。 9、自我了解對人生進行規(guī)劃選擇適合的工作或事業(yè)，投身其中并為之奮斗。人生目標明確的員工不會人云亦云，即使面臨挫折、也能努力堅持，不會輕易退卻，因而能在工作中發(fā)揮主觀能動性。10、適應(yīng)環(huán)境企業(yè)在選人才時，必然注重人員適應(yīng)環(huán)境的能力，避免提拔個性極端或太富理想的人，因為這樣的人較難與人和詣相處或是做事不夠踏實，這些都會影響同事的工作情緒和士氣。新人初到一個公司工作，開始時必然感到陌生，但若能在最短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境，并且能與同事和睦相處，取得大家的認同和信任，其發(fā)展?jié)摿Ρ囟〞艿狡髽I(yè)的重視。反之，如果過于堅持已見處處與人格格不入，即使?jié)M腹才學，也難以施展。11、餐飲從業(yè)人員應(yīng)具備的其它素質(zhì)：1) 樹立自覺的紀律觀念。 飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。 2) 要具有良好的形象。 由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。 3) 熟練運用專業(yè)操作技能。 熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。 4) 講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。 禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。接下來，我調(diào)查一下，以上14項中有誰已經(jīng)全具備的？13、10、8項？如果你想變成企業(yè)希望的優(yōu)秀員工，那就和我一起進入下面這個內(nèi)容。1、 陽光心態(tài)：把工作當成自我實現(xiàn)和帶薪的學習過程，為賺錢而工作。1) 樂觀：拿破侖的后代（我們不要盯著我們所沒有的，要多看我們擁有的。2) 享受過程：欲速則不達3) 塑造陽光心態(tài)：明確自己的人生目標和價值、調(diào)整心態(tài)、提高職業(yè)能力、把握今天、拓寬與人溝通的渠道2、 積極心態(tài)：兩個和尚挑水喝的故事（我們一年后的生活就是因為一年前的選擇決定的。3、 執(zhí)著心態(tài)：林清玄和毛竹的故事4、 感恩心態(tài)：面的司機兩種心情兩重天的故事。人的一生不可能一帆風順，種種挫折、失敗、無奈，都需要我們勇敢地面對，豁達的處理，是抱怨生活還是對生活滿懷感恩，跌倒了再爬起來，感恩是來自對生活的愛與希望。感謝傷害你的人，因為他磨練了你的意志，感謝鞭打你的人，因為他激發(fā)了你的斗志，感謝斥責你的人，因為他提醒了你的缺點，感謝欺騙你的人，因為他增長了你的智慧，感謝中傷你的人，因為他勵煉了你的人格，感謝背叛你的人，因為他使你學會了獨立，感謝絆倒你的人，因為他強壯了你的雙腿，感謝災(zāi)難，讓我們懂得了活著的美好，凡事感激，學會感激一切使你成長的人。感謝每一縷陽光，感謝每一陣清風、每一場春雨，每一片冬雪，正是它們帶給我們好心情，是它們讓我們體會到自然與生命的美好。 感恩生活，珍惜現(xiàn)在。感謝父母、老師、朋友。 感恩公司和老板，感恩對手甚至敵人。我應(yīng)該如何感謝公司和老板給我提供的機會和平臺。我是否在用自己的智慧和力量報答公司的付出和關(guān)照。 停止抱怨，抱怨對我們的工作和生活有百害而無一利。會堵塞幸福的通道。幸福與不幸只是自己的一種感覺。把“為什么”的抱怨思維模式轉(zhuǎn)變成“如何”的積極行為模式，將使你充滿激情，活力和斗志，能夠帶給你更加愉悅幸福的人生歷程， 善于贊美：贊美是所有聲音中最甜蜜的一種。（我的同事張?zhí)m和王芳的故事）贊美要實事是而不夸張，真誠而不虛偽。 學會微笑：懷有感恩之心的人，微笑自然會洋溢在他快樂的臉龐上。微笑是一種簡單容易、不花本錢而可以持久地吸引顧客的方法，讓他們成為你忠誠的回頭客。是不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。5、 空杯心態(tài):希望大家從現(xiàn)在開始，從“新”和“心”開始，創(chuàng)造我們美好的明天?？毡膽B(tài)人生在世，幼時認為什么都不懂，大學（年少）時以為什么都懂，畢業(yè)（工作）后才知道什么都不懂，中年又以為什么都懂，到晚年才覺悟一切都不懂。一、 什么是空杯心態(tài)提問：兩個杯子，一個裝半杯水，另一個空，再往里倒水，哪個杯子倒的水多？1、空杯心態(tài)就是隨時對自己擁有的知識和能力進行清理，清空過時的垃圾，為新知識、新能力留出空間，與時俱進，永不自滿，始終保持身心的活力?？毡膽B(tài)將使你的人生不斷漸入佳境。2、每個人要想應(yīng)對時代和環(huán)境的變化，必須隨需應(yīng)變。而以變制變，就要我們具有空杯心態(tài)。做事的前提是先要有好心態(tài)，如果想學到更多的學問，想提升職業(yè)能力，先把自己想象成“一只空著的杯子”而不是驕傲自滿、故步自封。現(xiàn)在的企業(yè)由過去看重員工的學歷和經(jīng)驗，而轉(zhuǎn)向看重員工的可塑性，也就是學習能力。二、 如何塑造空杯心態(tài)1、 虛心、永不自滿1) 知了向大雁學飛的故事：在我們的職業(yè)生涯中，只要你感覺“知了”，有一天你可能就會感到“遲了”。驕傲自滿會使人們目光短淺、故步自封，而懶惰懈怠則使我們安于現(xiàn)狀、坐失良機。2) 球王貝利在20多年的足球生涯里，參加過1364場比賽，共踢進1282個球，并創(chuàng)造了一個隊員在一場比賽中射進8個球的紀錄。他超凡的技藝不僅令萬千觀眾心醉，而且常使場上的對手拍手叫絕。當他個人進球紀錄滿1000個進，有人問他：“您哪個球踢的最好？”貝利笑了，意味深長地說：“下一個?！背Ｑ缘馈疤撔娜巳f事能成，自滿人十事九空”。2、 對自我不斷揚棄故事：孫子和猴子爭帽子。向經(jīng)驗說不，為什么孫子不能向爺爺當年那樣拿回被猴子搶走的帽子？每一個人都能夠看出，因為他機械地套用了爺爺?shù)慕?jīng)驗，而時代變了，環(huán)境變了，別人變了，唯獨他絲毫沒有改變。因為昨天正確的東西，今天不見得正確，上一次成功的路徑和方法，可能會成為這一次失敗的原因。3、 嘗試歸零、倒掉大腦中的臟水提問：兩個杯子，如果一個杯子中有些臟水，另外一個杯子是空杯，往里倒清水，結(jié)果有臟水的杯子不管加多少清水，仍然渾濁；而那個空杯，不論多少清水，它始終清澈如一。人如果總是守著自己的半桶水，就會陷入孤芳自賞的封閉境地，成為孤陋寡聞、不思進取的井底之蛙。人的大腦就如同電腦一樣，你只有不斷刪除那些過時的知識和經(jīng)驗，才能不斷接受新的東西。否則，你內(nèi)存有限的大腦和心靈就會被一些無用的垃圾塞滿而死機。在周圍環(huán)境不斷變化的時代，唯一的方法就是要下定決心，勇敢倒掉自己腦中的“臟水”，走出經(jīng)驗的誤區(qū)，打破思維的慣性和惰性，全面接受新的知識和技能，我們才能與時代同行。企業(yè)花錢培訓(xùn)員工，有的員工學到了東西，而有的員工則抱怨什么收獲也沒有。其實，學到與否的關(guān)鍵在于自己想不想學，是否有空杯心態(tài)。在職場上真正經(jīng)得起風雨的人，是那些有真才實學的人，有空杯心態(tài)的人?！疤焱庥刑?，人外有人”所以我們要活到老，學到老。 有的人對學習懷有很重的功利目的，把學習當成工具和手段。學習為混文憑、評職稱、加薪提職。別說空杯心態(tài)，連起碼的學習心態(tài)都沒有，這樣能學到真正的知識和能力嗎？所以大家最好不要問我這樣的問題：張經(jīng)理，如果我工作積極，學習努力，會什么時候給我升職加工資？故事：日本近代劍道大家武藏和他的高徒柳生又壽郎，是兩位參透了禪道的劍客。當年，柳生第一次參拜師父時，便迫不及待地問道：“師父您是過來人，慧眼如炬。您看以我的基礎(chǔ)，何時能練成一流的劍客？”宮本想了想，慎重地對他說道：“大概要十年。”“十年，是不是太久了？”年輕的柳生很想盡快成名，急切地說：“師父，我是一個意志堅定的人，如果我加倍努力苦練呢？“那么，得要二十年?！睂m本一臉的嚴肅認真。柳生大惑不解地追問：“假如我夜以繼日，廢寢忘食、一刻不停地用功呢？”“那你三十年也不會成功！”柳生更是迷茫：“為什么越是努力反而用的時間越長呢？請您告訴我，這是什么道理？”宮本諄諄教導(dǎo)他說：“如果你的兩只眼睛死死盯著成功二字，哪里還能看到自己呢？所謂的一流劍客，便是要永遠保留一只眼睛看自己?！绷@得滿頭大汗當下醒悟。4、與時俱進故事：老鷹重獲新生在我們的生命中，歲月的打磨使我們的眼睛不再犀利，思維不再活躍，行動不再迅速，腳步不再雄健，這時的我們也需要做出困難的人生決定，是因循守舊，抱殘守缺，度過渾渾噩噩的余生，還是重塑自我，鳳凰涅槃，創(chuàng)造新的未來。不同的決定將帶來不同的人生。三、 創(chuàng)造充滿鉆石的未來故事：鵝卵石變鉆石。在我們職業(yè)生涯的道路上，盡量收集能幫助你成功的“鵝卵石”知識和技能，你就可以期待