資訊科技服務(wù)的管理(ITSM)與BS15000.doc

資訊科技服務(wù)的管理（ITSM）與BS15000臺灣應(yīng)用軟件股份有限公司總經(jīng)理 葉顯榮IT設(shè)備方面的巨額投入，並不同於實現(xiàn)了資訊化。缺乏有效的管理，巨額IT的投資將只是企業(yè)提升管理績效的瓶頸。企業(yè)組織對於IT建設(shè)的投資越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足組織現(xiàn)實面的要求。我們會常聽到這樣的敘述對不起，這是系統(tǒng)先天上的限制，我們無法提供你要的功能！大量的設(shè)備或軟體的投資，並不能確保資訊科技能夠提升組織的競爭力。資訊科技的運用能否真正提升組織的競爭力，並不完全取決於在資訊投資的多寡，更重要的是對於利用資訊科技的過程是否有妥善的管理。在以製造生產(chǎn)為導向的領(lǐng)域，從市場調(diào)查，到設(shè)計、研發(fā)、致早以至於品質(zhì)管理，有一套所謂的標準作業(yè)程序，Standard of Process，SOP，來規(guī)範客戶與公司、公司內(nèi)的部門與部門、部門內(nèi)的人員及系統(tǒng)的中間的介面及處理程序，並從這個處理程序中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、提出改善方案、增加營運效率等持續(xù)性的提升公司競爭力的作業(yè)。同樣的，在以服務(wù)為導向的領(lǐng)域，所有的商品都是無形的，客戶無法如同在實體商品的世界中，去看到或獲得產(chǎn)品的品質(zhì)。客戶所能獲取的是一種服務(wù)的感覺，所有公司後勤的支援，都在於提供第一線人員，如業(yè)務(wù)、廣宣、客服人員將這種服務(wù)的感覺帶給客戶。因此，在服務(wù)業(yè)也該有一個屬於這個領(lǐng)域的規(guī)範，以函蓋客戶服務(wù)滿意度的管理、人員經(jīng)驗的傳承、服務(wù)成本的管制、系統(tǒng)變動的管理等，使得服務(wù)業(yè)也可以從這個過程中，持續(xù)性的提升公司競爭力。資訊科技服務(wù)管理問題重要資訊管理（Information Asset Management）、人員經(jīng)驗傳承（Knowledge Transition）、跨部門協(xié)調(diào)作業(yè)（Inter-group Cooperation）及變更管理（Change Management）是資訊科技服務(wù)業(yè)所共同面臨的挑戰(zhàn)，在面臨外部的競爭及內(nèi)部的管理各種不確定因素下，這些挑戰(zhàn)會造成以下的問題：s 各部門間的資料傳遞遺失或落差在欠缺以流程為導向的管理程序下，常會造成各說各話，傳遞部門說要求或資訊已被傳遞，接收部門卻說我沒有收到正確的資料或要求，直到客戶大聲抱怨時，為時已晚。s 公司內(nèi)部到處都是資訊，也都沒有資訊每一個員工都擁有或具備執(zhí)行服務(wù)的一些知識及資料，但這些知識或資料從沒有被盤點過，不知道哪些重要資訊資產(chǎn)或人員資料是否面臨威脅或危機，也不知道這些資產(chǎn)的遺失會對公司造成多大的衝擊？要花多少代價才能挽救這些衝擊？s 客戶滿意度的不穩(wěn)定度客戶服務(wù)部門的人數(shù)直線上升，客戶滿意度卻沒有跟這提高；客服人員異動頻繁，管理階層知道公司面臨客戶滿意度的問題，也都戮力以付的要去解決這些問題，卻不知道如何能夠有效的處理這些問題。 s 欠缺專案支出與收入間的關(guān)聯(lián)性公司營運績效所能衡量的評比指標難以訂定，也無法建立行銷、專案的支出預算和營運支出變動的關(guān)係，唯一能採用的是大數(shù)法則的管理模式，即總營運支出減去總營運支出來計算營運的盈虧。s 專案時程的延宕及品質(zhì)的不可預測性專案的時程總是比預估的長很多，所投入的人力成本也比預估的高，但事後拿到的產(chǎn)品品質(zhì)卻又比預期的低，至於要如何從這些一而再、再而三發(fā)生的狀況，建立一個逐步改善的機制，卻付諸瘸如。隨著組織規(guī)模的擴大，這些問題就如同滾雪球般的變大，隨時都有失控的危險。總的來說，服務(wù)業(yè)管理的對象是人，不是機器設(shè)備，在服務(wù)業(yè)，公司最大的價值及挑戰(zhàn)都是人。上述的這些問題管理階層都有一定的了解，也都不陌生。但是要如何才能建構(gòu)一套系統(tǒng)化的管理體系，就困難的多了。十個服務(wù)水平及品質(zhì)的度量指標資訊系統(tǒng)越來越大、網(wǎng)路節(jié)點越來越多；功能越來越複雜、系統(tǒng)越來越龐大；技術(shù)的變化越來越快、同一組織同時需要管理的技術(shù)越來越多，使得各自系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性難以有效的整合成為一個經(jīng)由妥善規(guī)劃且具有結(jié)構(gòu)的的IT系統(tǒng)。因此，資訊科技投入的預算幅度，和所預期的結(jié)果常相背離。如果組織的資訊科技服務(wù)部門，對於下列10個問題之答案的信心指標不足，顯然，資訊科技服務(wù)管理組織的服務(wù)管理架構(gòu)便有必要做深入的分析及探討，進而規(guī)劃一套服務(wù)企業(yè)組織目前及未來營運需求的資訊科技服務(wù)管理架構(gòu)。s 企業(yè)是否訂有客戶滿意度指標？企業(yè)內(nèi)部活動和客戶滿意度指標的關(guān)聯(lián)性為何?s 在同一產(chǎn)業(yè)或部門，有多少具有豐富產(chǎn)業(yè)知識的專家?s 企業(yè)員工平均年度營收貢獻度和產(chǎn)業(yè)水平的比較值為何?s 有多少年營收貢獻度是來自於持續(xù)往來三年以上客戶?這個營收貢獻度是否持續(xù)提升中？s 服務(wù)水平的量化基準為何?s 人員績效的量化基準為何?s 行動基準成本（Activity Based Cost Management）量化基準為何?s 知識累積及轉(zhuǎn)移活動為何?s 持續(xù)改善的方法及度量基準為何?s 平均資訊科技服務(wù)投入預算和平均營收及獲利成長的關(guān)聯(lián)度指標為何？以客戶服務(wù)為中心，取代以往的以產(chǎn)品為中心，贏取客戶的滿意和營運上的績效；以服務(wù)的創(chuàng)新，取代以往的以技術(shù)的創(chuàng)新，帶動組織的變革。ITSM是以服務(wù)為中心的一種管理，其之目的在於在考量企業(yè)實際資訊科技需求的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理進行變革，使IT和業(yè)務(wù)達到最大程度的整合，進而使得IT能夠成為支持組織業(yè)務(wù)運作的驅(qū)動力，而非組織業(yè)務(wù)運作的阻力。科技的創(chuàng)新，使得企業(yè)資訊科技服務(wù)提供者，諸如資訊管理部門、Call Center、IDC等，在規(guī)劃及建構(gòu)資訊科技服務(wù)管理能量（Service Capability）時，也必須從以往以一次性的問題解決為目標的營運導向思考模式，轉(zhuǎn)變成主動、事前預防的服務(wù)導向管理模式，以提升科技管理的品質(zhì)，滿足資訊科技服務(wù)的目標。傳統(tǒng)IT管理今日IT管理技術(shù)導向流程導向被動，事後處理（由問題或用戶啟動）主動，事前預防（和客戶事前共同討論出預防方案）集中式，企業(yè)內(nèi)部完成分布式， 外包孤立的，部門觀點整合式， 企業(yè)觀點一次性的，混亂的（以一次性問題解決為目標）可重複性， 職責明確非正式的流程最佳化的作業(yè)從IT內(nèi)部考慮從服務(wù)的角度考慮營運導向服務(wù)導向什麼是ITSM ?如下圖，ITSM包含了服務(wù)提供流程、控制流程、關(guān)係管理流程、問題解決流程和上線流程五大部分。BS15000 ITSM資訊科技服務(wù)管理的涵蓋範圍，主要包括1. 如何規(guī)劃及建立服務(wù)管理系統(tǒng)2. 如何監(jiān)控、量測及審查服務(wù)管理系統(tǒng)3. 如何建立及管理服務(wù)水平協(xié)議4. 資訊科技預算及費用管理5. 服務(wù)能量管理6. 資訊安全管理7. 客戶滿意度管理8. 供應(yīng)商關(guān)係管理9. 解決方案管理10. 意外與問題的管理11. 建構(gòu)管理之規(guī)劃及稽核12. 變更管理之規(guī)劃及分析 13. 上線管理的規(guī)劃、設(shè)計及建置IT的管理可以是技術(shù)分工、職能分工或服務(wù)流程分工，組織在建構(gòu)ITSM服務(wù)系統(tǒng)時，必須要考量：n 針對組織業(yè)務(wù)和客戶需求，以對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行合理的規(guī)劃和設(shè)計；並n 通過事件管理、問題管理等流程，保證IT資源的有效利用，並支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運作；n 將所有IT投入成本統(tǒng)一計算，提供考核IT服務(wù)的成本和效益的有效數(shù)據(jù)。 ITSM和ISMS及CMMI管理領(lǐng)域的比較ITSMISMSCMMI資訊安全管理持續(xù)服務(wù)管理安全政策組織安全資產(chǎn)分類與控制人員安全實體與環(huán)境安全通訊與作業(yè)管理存取控制營運持續(xù)管理符合性(法規(guī)與合約 )系統(tǒng)開發(fā)與維護組織流程定義、需求管理、 需求發(fā)展、技術(shù)方案、產(chǎn)品整合、技術(shù)方案、專案計畫、決策分析與方案、確認與驗證、組織訓練、風險管理、 品質(zhì)與績效管理、持續(xù)創(chuàng)新與最佳化專案監(jiān)督與控制、品質(zhì)保證、供應(yīng)商協(xié)議管理、 建構(gòu)管理、度量與分析服務(wù)水平管理資訊科技預算管理資訊科技預算管理上線管理意外及問題管理服務(wù)能力管理客戶關(guān)係管理供應(yīng)商管理相對於人員管理、流程管理、科技管理三個能力成熟度的管理領(lǐng)域，資訊安全、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平管理則是三個資訊科技希望達成的目標。過去幾年，在政府的大力推動下，資訊安全與產(chǎn)品品質(zhì)的管理目標，分別透過BS7799 ISMS及SEI CMMI逐步改善及提升中，唯獨服務(wù)品質(zhì)管理（Service Level Management）的改善，未見有一套系統(tǒng)化的架構(gòu)，作為業(yè)界的參考或依循標準。BS15000是英國標準協(xié)會（British Standard Institute，BSI）所制定的資訊科技服務(wù)管理（Information Technology Service Management，ITSM）的標準，主要目的是提供以應(yīng)用資訊科技的設(shè)施及技術(shù)為核心，以滿足其客戶的需求的企業(yè)