倉庫服務(wù)意識.ppt

DONGGUANVISIONTOOL&MOULDCO.,LTD.東莞市中泰模具股份有限公司,服務(wù)培訓(xùn)倉庫姚艷妹2013.4.10,DONGGUANVISIONTOOL&MOULDCO.,LTD.東莞市中泰模具股份有限公司,倉庫作為它傳統(tǒng)意義上的職能它始終擔(dān)負(fù)著中轉(zhuǎn)站的功能。倉庫對于生產(chǎn)和貨物的流通起著非常重要的作用。周轉(zhuǎn)愈是便捷高效，生產(chǎn)和流通愈是順暢。資金的回籠也是愈快的。這也是任何一家公司所希望達(dá)到的目的。如何對物料的保護和控管也是直接關(guān)系到各種損耗和浪費是否能減少到最低限度。庫存的有效控管和利用、不間斷地維護減少自然損耗、數(shù)字的精準(zhǔn)控制等。從而降低運營成本.增加盈利!倉庫只有合理的存在，有效的管理，才能體現(xiàn)其重要性。,倉庫存在的意義、目的與功能,目錄,一、什么是服務(wù)二、服務(wù)意識三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、面對內(nèi)外-溝通技巧,服務(wù)的定義,從宏觀角度講，服務(wù)是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛(wèi)生、尊重等等。從微觀的角度講，服務(wù)是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務(wù)為客人帶來的方便和快捷。,服務(wù)-產(chǎn)品,受歡迎受尊重受重視及時服務(wù)有序服務(wù),一般人類需求清單：,感覺舒適被幫助或協(xié)助被理解被稱贊被信任,服務(wù)需求,服務(wù)價值,超越客戶期望的服務(wù),特別滿意,符合客戶期望中的服務(wù),低于客戶期望的服務(wù),滿意,不滿意,服務(wù)意識是指一種自覺地、主動為他人提供服務(wù)的本能的反應(yīng)。服務(wù)意識是在掌握了業(yè)務(wù)技巧、把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識,服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；,服務(wù)意識的內(nèi)涵,1、用心2、有意愿3、積極的心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),熱忱/變通（案例1）,1、熱忱一群鐵路工人在一起上班時，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風(fēng)的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。其他工人好奇的問比爾是怎么認(rèn)識總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作”“那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。比爾回答“因為那時候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了，而我只是為一小時五十美分的工資而工作。”對于客戶服務(wù)代表而言，我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作，不是單純?yōu)榱斯べY而工作。工資不是工作的唯一報酬，從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報酬。2、變通美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗。時值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學(xué)生在店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機，倒車的時候，故意把旗桿撞倒?！奔葲]有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。做為客戶服務(wù)代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時，我們會采用靈活變通的方法，提供一個第三方視角。,枕頭與水果（案例2）,這個故事的來源地是在國外。A先生到某地公務(wù)出差，住進(jìn)一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設(shè)是香蕉）。另外，A先生還有一個習(xí)慣喜歡高枕。他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務(wù)生，要求再加兩個枕頭。當(dāng)然，他的需求很快得到了滿足。第二天晚上，他處理完公務(wù)回房間時，發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當(dāng)?shù)販p量。A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務(wù)需要，到另一個城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當(dāng)?shù)赜袥]有這家酒店的分號讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預(yù)訂了這家酒店。當(dāng)他到達(dá)當(dāng)?shù)卦摼频耆胱r，他發(fā)現(xiàn)，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。更讓他意外的是，他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個枕頭姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經(jīng)營，客戶焉有不回頭之理。這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識經(jīng)營：從中可以看到知識傳播、共享與應(yīng)用。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)（案例3）,有一朋友出差住在泰國的一家酒店，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。他心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說你下來了。原來她們腰上掛著對講機。于是她帶他去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替他上菜，都盡量稱呼他余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，他就問她中間這個紅紅的是什么？這時他注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。他退房離開的時候，刷卡后服務(wù)員把信用卡還給他，然后再把他的收據(jù)折好放在信封里，還給他的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了他再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是朋友的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標(biāo)準(zhǔn),尊重備至；熱情真誠；快捷高效；無微不至。,顯示積極態(tài)度,1推出你的最佳形象2保持飽滿的精神3展示迷人的微笑4注意說話的語氣,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),一個人的品味和修養(yǎng),應(yīng)該是在他與別人相處的過程中表現(xiàn)出來的。誰也不可能離群索居,都要與人相處。在與人相處中,如果你想要受到別人的歡迎,首先應(yīng)該做的就是要真誠地去關(guān)心別人、重視別人。關(guān)心別人、重視別人,你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷。你誠摯的心靈,會使對方在情感上感到溫暖愉悅,在精神上得到充實和滿足。這樣,你就會體驗到一種美好的工作和生活的氛圍,你就會擁有和諧的人際關(guān)系。發(fā)自內(nèi)心地重視別人,才可以受到別人的重視。重視別人是文明的表現(xiàn)。我們看重別人,別人就看重我們。通俗地講,我重視人人,人人才重視我。我們沒有理由讓別人先重視自己,必須是我們先重視別人才行。你做得越好,你就會有越多的機會走向成功。重視別人,實際上就是重視自己。,重視別人就是重視自己,我們的收獲,溝通是人與人之間信息的雙向交流。信息包括很多，語言、肢體動作、文字等。溝通就是一種雙向的互動，是表達(dá)與聆聽的藝術(shù)，其核心是說對話做對事。良好的溝通，有助于工作的順利開展，達(dá)到和諧的人際關(guān)系。,面對內(nèi)外-溝通技巧,一、同理心二、傾聽的技巧三、表達(dá)的技巧,面對內(nèi)外-溝通技巧,（一）有效溝通基本原則同理心,同理心是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。,一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個畜欄里一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責(zé)道：“煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫”,（二）傾聽的技巧,勤動筆,面對內(nèi)外-溝通技巧,一位顧客急沖沖的來到某超市的收銀處。顧客說：小姐，你剛才弄錯了50元錢。沒等顧客說完，收銀小姐滿臉不高興“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，離柜概不負(fù)責(zé)”。顧客說：“那就謝謝你了，你多給了我50元錢”。收銀員目瞪口呆。,為什么會現(xiàn)這樣的事？,（二）有效溝通基本原則傾聽技巧,“說”的要點,面對內(nèi)外-溝通技巧,用客戶喜歡的句式表達(dá),用“您能”提出要求,內(nèi)勤：“我是浙江維康內(nèi)勤小張，您能幫我查下X日X號發(fā)的