醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧ppt課件

.,1,第八章醫(yī)患關(guān)系與溝通,本章的主要內(nèi)容了解醫(yī)患關(guān)系概念、醫(yī)患法律關(guān)系認(rèn)知醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及原因熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)熟悉解決醫(yī)患雙方糾紛的途徑掌握醫(yī)患溝通的技巧,.,2,一、醫(yī)患關(guān)系概述,（一）醫(yī)患關(guān)系的定義,醫(yī)療活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系。,廣義,狹義(法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同關(guān)系,社會倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,.,提問：你覺得今天的醫(yī)患關(guān)系,緊張？不緊張？理由？,.,二、醫(yī)患關(guān)系的昨天、今天、明天,（一）俯瞰古代醫(yī)患關(guān)系相守兩千多年的醫(yī)患關(guān)系古今中外皆有醫(yī)學(xué)大家對醫(yī)患關(guān)系有精辟論述,.,中國最早的醫(yī)學(xué)經(jīng)典之作：醫(yī)患相得，其病乃治人之情，莫不惡死而樂生，告之以其敗，語之以其善，導(dǎo)之以其所便，開之以其所苦，雖有無道之人，惡有不聽者乎。,.,西醫(yī)的經(jīng)典之作-希波克拉底格言醫(yī)論：醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。,.,孫思邈大醫(yī)精誠：見彼苦惱，若己有之。,.,古代醫(yī)患關(guān)系小結(jié),古代醫(yī)患關(guān)系總體和諧-古稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”、“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。,.,（二）近年來醫(yī)患關(guān)系最近十幾年來的醫(yī)患關(guān)系1995年-醫(yī)患關(guān)系開始不和諧2000年-醫(yī)患矛盾顯著增加2006年-醫(yī)患糾紛復(fù)雜化2009年-醫(yī)患關(guān)系開始趨于和緩,.,近幾年醫(yī)患關(guān)系狀況調(diào)查,學(xué)者調(diào)查；醫(yī)療行業(yè)調(diào)查；媒體調(diào)查醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查（第三方調(diào)查）總體結(jié)論：患方認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系綜合滿意度80%左右，醫(yī)療環(huán)境明顯改善，看病貴問題基本緩解看病難仍然有醫(yī)方認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系比較好50%左右，對執(zhí)業(yè)環(huán)境滿意率將近20%（2004年為不足5%）,.,為何有醫(yī)患關(guān)系的兩種看法,患者在感受服務(wù)而比較滿意醫(yī)務(wù)人員在提供滿意服務(wù)而心情緊張（社會、政府部門都在要求醫(yī)務(wù)工作者提高服務(wù)，工作壓力巨大，自我感覺不好，但與客觀不好卻是兩回事）患者和醫(yī)生的視角不同，患者只感知疾病是否康復(fù)，醫(yī)生更多感知醫(yī)療程序、規(guī)范去理解“滿意”醫(yī)務(wù)工作者的井繩心理,.,如何看待個別惡性的傷醫(yī)事件,李克強總理：看病難，看病貴問題是我國經(jīng)濟社會水平所限及經(jīng)濟和社會發(fā)展不協(xié)調(diào)等原因造成的。（客觀必然性）為改善13億人的就醫(yī)問題，對醫(yī)務(wù)人員、社會都提出了要求。（世界性難題）今天我們深化醫(yī)改，要充分調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們作為改革主力軍的作用。醫(yī)務(wù)人員要珍惜職業(yè)價值，提升醫(yī)德醫(yī)術(shù)，更好為患者服務(wù)。,.,舉目皆是,.,政府的努力,建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度。公立醫(yī)院改革。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案,.,社會、醫(yī)務(wù)工作者的呼聲,觀念意識上都迫切尋求醫(yī)患關(guān)系的改善，也助推著醫(yī)患關(guān)系朝著更好、更和緩的方向去發(fā)展。,.,16,小結(jié)因此，我們認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系雖然緊張，但是在政府、社會和全體醫(yī)務(wù)工作者的努力下，但今天的醫(yī)患關(guān)系朝著更和諧的方向去發(fā)展。,.,三、辨識醫(yī)患關(guān)系-個體視角下,患者心態(tài),求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以為所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機。,.,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是不是會告我，或是找我扯皮。,.,19,醫(yī)務(wù)工作者的習(xí)慣用語,醫(yī)務(wù)工作者套語：哪里不舒服？帶了多少錢？醫(yī)保還是自費？（有多少錢做相應(yīng)格局的治療）簡單點（說多了沒意義，只相信機器）簽個字吧（自己承擔(dān)責(zé)任）患者套話：我從來沒想到（要花這么多錢，病情會惡化到這一步，XX會死）沒錢也要治?。ㄕ⑸鐣?、醫(yī)院、醫(yī)生總不能見死不救）,.,20,怎么辦？改變不了大環(huán)境，但我們可以從自我做起！而且，也應(yīng)該從自我做起！,.,良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)學(xué)呼喚人文關(guān)懷提升醫(yī)患溝通能力,個體視角下緩和醫(yī)患關(guān)系的出路,.,22,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)務(wù)工作者不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識，善于理解病人的心情和痛苦。,現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備的要素,.,23,視頻觀看：感動中國人物的人文關(guān)懷,.,實習(xí)護士虐嬰事件,“孩紙！你腫么勒！快醒醒??！哈哈哈！笑死我了，居然會裝死也！”一行充滿侮辱戲謔的博文，配上兩張單手捏持襁褓中的新生兒，使其任意耷拉著脖子的照片，這則名為“實習(xí)護士虐待新生嬰兒”的消息在網(wǎng)上傳播開來。,實習(xí)護士更是貼出自己在剛出生沒多久的寶寶臉上貼畫豬鼻子、豬耳朵的照片，并興奮地寫道：“實習(xí)接近尾聲啦！莫名的開心??！在兒科實習(xí)太沒挑戰(zhàn)性了，2b孩紙完全不反抗的么，碑帖了豬鼻紙還睡那么香”，據(jù)爆料，該女子甚至還用手玩弄新生兒眼睛。,.,25,實習(xí)護士虐嬰事件,.,“冷血微博”的軒然大波,今晚來上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布臨床死亡今晚可以睡個好覺！明天可以出游了！“測試人品（運氣）的時刻到了，有個病人的血壓在往下跌，半夜極有可能得起床收尸。我未雨綢繆，殯儀館的電話也問好了，但還是希望她能頂過今晚，這大冷天的，我暖個被窩也不容易，您就等我下班再死，好不？”招來萬人追罵，聲討醫(yī)院與醫(yī)生，加劇了醫(yī)生的妖魔化,.,27,四、醫(yī)患溝通技巧,醫(yī)患溝通的含義：醫(yī)患溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。,.,28,（一）醫(yī)療角度：溝通本身有治療功用技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，不能說專業(yè)技術(shù)絕對是前提和基礎(chǔ)（1）醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。,為什么強調(diào)醫(yī)患溝通？,.,29,（2）醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位?；颊呦鄬τ卺t(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。,.,30,醫(yī)患溝通的重要性,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！比珖f(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。,.,31,傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。提問：醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換？,醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換的需要,.,32,生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)療是服務(wù)，不單單是診療疾病,.,33,醫(yī)務(wù)工作者溝通錯誤認(rèn)知,只是醫(yī)生們的責(zé)任；（沒有了全員溝通的意識-案例1，病患者也需要與醫(yī)者溝通【選擇掛號】）；只是為了免責(zé)；溝通就是免責(zé)聲明？溝通就是說話：沒時間；說不通；醫(yī)患溝通是雙向溝通：溝通不暢患者也有責(zé)任？忽視了醫(yī)者的主導(dǎo)作用！-案例2,.,34,案例1職責(zé)問題溝通,我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。,.,35,點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。【表揚人的案例】,.,36,案例2隱私權(quán)案例溝通,情景：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。,.,37,情景2：一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。,.,38,評析：在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確判斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？,.,39,評析：1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配治療。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,.,40,3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，發(fā)揮溝通中的主導(dǎo)作用，并以自己的言行來進行溝通。,.,41,首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出?；颊呱『螅眢w和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)︶t(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納的準(zhǔn)備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍讓”）醫(yī)護人員要理解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容。,溝通始于醫(yī)務(wù)工作者移情的理解！,.,42,病人所希望的醫(yī)生（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）,醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題。一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人的醫(yī)生。,.,43,語言溝通技巧,多種方式，權(quán)變溝通,一名醫(yī)務(wù)工作者，閱歷會幫助他懂得如何去跟各種各樣的病人去打交道。所以，有時候我們說醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)。有一名院長病房里住進來了一名老教授，老教授自學(xué)能力非常強，自從有了病以后自己在當(dāng)當(dāng)上買來了很多關(guān)于自身疾病的書籍自學(xué)（慢性?。?。把重點關(guān)注的信息夾上了小紙條，看不懂的內(nèi)容記上筆記。每回院長查房到了老教授的房間，病人顯得非常高興，然后就說：“院長不要著急走不要著急走，我問題很多呀！”然后就會把書給院長翻開，第一第二第三,.,44,非語言溝通技巧,落落大方,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通德魯克,.,正腳位小V字,側(cè)腳位丁字步,優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感,.,端莊的坐姿,.,47,患者投訴,案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。,.,48,患者投訴,點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,.,49,醫(yī)患溝通強調(diào)傾聽傾聽技巧,.,50,傾聽需要多少耐心？,.,51,傾聽者素養(yǎng),要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通對象的風(fēng)格眼耳并用，傾聽過程中注意力集中，不走神首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽,.,52,傾聽的藝術(shù),不先入為主，不要根據(jù)性別、社會經(jīng)濟狀況、容貌外表而作出預(yù)先的判斷不打斷對方，讓對方把話說完，允許對方有不同看法和觀點不固守自己立場和觀點，保持客觀的心態(tài)并且消除偏見（案例3）傾聽過程中最好伴有非語言方式，如：點頭、微笑、贊許傾聽的同時注意對方的非語言因素收集、重復(fù)和確認(rèn)對方的觀點，不要即時演繹,.,53,患者投訴,案例4我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:”武漢醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生回答說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。,.,54,點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,.,55,五、情景模擬,.,56,患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！辈∪艘該尵柔t(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,案例1急診搶救,.,57,本案例溝通重點：,要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主