客戶投訴管理培訓(xùn)

客戶投訴管理 無論我做得多好，總有電話或客戶上門投訴，真煩！ 已經(jīng)告訴客戶我們會妥善解決發(fā)生的問題，他們 還是不放心，仍舊喋喋不休。 這個問題我們認(rèn)為已經(jīng)處理好了，可客戶還是不 滿意，真是“雞蛋里面挑骨頭”。 我們已經(jīng)解決了客戶反映的問題，可客戶還是憤 憤地走了，并且信誓旦旦地說再也不跟我們打交道了。 我們已經(jīng)改變了很多，可還是有人說我們“門難進(jìn)，臉難看，架子大”，真委屈！ 孫子兵法 孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇 考考你！ 如果要你用 2 3個詞語來描述我們身處這個 時代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？ 化） 戰(zhàn)） 會） 我們處在一個變革的時代 新世紀(jì)的競爭 競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司 /個人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時要博而深 賣 “ 解決方案 ” 比賣 “ 產(chǎn)品 ” 有更大的責(zé)任 不能掌握新知識的人將成為 “ 文盲 ” 每個人都很忙 每個人都被要求獨(dú)立 每個人都對公司的成長負(fù)責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜 /大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存 “ 創(chuàng)意 ” 不再是別人的責(zé)任 無法逃脫的挑戰(zhàn) 銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 得到信任 銷售舊模式 銷售新模式 危 機(jī) 公 關(guān) 第一單元 知識點(diǎn) 一、危機(jī)公關(guān)的定義 二、危機(jī)的類型及其危害 三、危機(jī)公關(guān)的重要性 四、危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù) 一、危機(jī)公關(guān)的定義 由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是 危機(jī)公關(guān) 。 危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。 二、危機(jī)的類型 （ 一 ） 直線式危機(jī) 直線式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的出現(xiàn)是可以找到直接原因的 。 （二）傳媒式危機(jī) 由于大眾傳播媒介對于某些事件的報(bào)道而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)情景： 如：宣傳產(chǎn)品中某原料的不安全， 宣傳某公司的某些負(fù)面新聞（財(cái)務(wù)巨虧，高管被捕，虛假廣告等）， 大型衛(wèi)生檢查有關(guān)不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品高比例的新聞報(bào)道等 案例： 1、 “ 蘇丹紅 ” 事件 2、 “ 高露潔 ” 牙膏含成份可能致癌成分的事件 （三）矩陣式危機(jī) 矩陣式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的產(chǎn)生由多方面共同因素所致 。 這種危機(jī)比較難尋找到準(zhǔn)確根源， 也是企業(yè)所面對的最為復(fù)雜的一種危機(jī) 案例 “ 秦池 ” 酒勾兌事件 （四）信用危機(jī) 生產(chǎn)信用危機(jī) 經(jīng)營信用危機(jī) 財(cái)務(wù)信用危機(jī) 信貸信用危機(jī) （五）連鎖危機(jī) 連鎖危機(jī)是由信用危機(jī)引發(fā)的同行業(yè) 、 同地區(qū) 、 同產(chǎn)品鏈上企業(yè)利益 、 信譽(yù) 、 品牌等受損的危機(jī)現(xiàn)象 。 案例： 1、 南京冠生園食品廠的 “ 月餅事件 ” 為例 ， 該信用危機(jī)出現(xiàn)后 ， 與之毫不相干的上海冠生園月餅受到牽連 ， 尤其是原來市場份額較大的福州、 武漢 、 石家莊 、 山東和北京等省市都紛紛退貨 ， 市場銷售比原計(jì)劃一下子減少了 50%。 全國 20多家掛 “ 冠生園 ” 牌子的月餅廠家中 ， 都受到南京冠生園丑聞的影響 ， 減產(chǎn)量均在 50%以上 ， 銷量直線下降 ， 有的甚至退出市場 危機(jī)對企業(yè)的危害 功虧一簣 滅門之災(zāi) 三、危機(jī)公關(guān)的重要性 任何危機(jī)的管理都需要危機(jī)公關(guān)這個潤滑劑！ 原則： 坦誠 迅速 主動 全面 四、危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù) 案例 都市快報(bào) 報(bào)道：杭州市某家庭在 2009年 5月的一天晚上發(fā)生燃?xì)庠畋ǎ沟迷撚脩粼谖镔|(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另， 錢江晚報(bào) 也正派記者跟蹤此事。 如果你是該燃?xì)庠顝S家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?1、受眾分析 他們是誰？ 他們知道或需要什么？ 他們感受如何？ 如何激勵或滿足他們？ 2、受眾需求分析 受眾以物或服務(wù)為載體的價值取向 產(chǎn)品 /服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、 速度、美，等； 受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向： 被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價值 對消極受眾的需求特征： 激勵受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立 3、不同受眾的對策分析 對策出發(fā)點(diǎn)： 以不同受眾的需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)溝通的內(nèi)容 幫助顧客了解他們最關(guān)心的問題 想顧客所想，急顧客所急 4、擬訂危機(jī)溝通方案 原則： 針對不同受眾的需求，各個擊破！ 關(guān)懷客戶的基礎(chǔ) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 什么是顧客？ 顧客是前來購買你所提供的專業(yè)服務(wù)的人 顧客是對公司而言最重要的人，無論是本人還是電話或信件 顧客是使你有工作可作的人 顧客不是必須依靠我們，倒是我們必須依靠顧客維持生計(jì) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 顧客為什么會流失 死亡 1% 搬遷 3% 與其他分銷商有交情 5% 競爭原因 9% 對產(chǎn)品不滿意 14% 有些雇員對顧客態(tài)度冷淡 48% 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 吸引固定顧客的原因 45% 受到殷勤的接待 16% 方便 14% 技術(shù)較好 13% 特約維修 12% 價格 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 顧客的權(quán)利 顧客有權(quán)利選擇產(chǎn)品廠家 顧客有權(quán)知道花錢購買的是什么服務(wù)或產(chǎn)品 顧客如認(rèn)為受到不良待遇，有權(quán)提出投訴 顧客有權(quán)拒絕接受殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 關(guān)懷顧客的目的在于與顧客建立良好的關(guān)系 態(tài)度 彬彬有禮、專業(yè)儀表、富有表情的表達(dá)方式、親切友好、電話禮儀 值得信賴 信守承諾、從顧客立場看待事物 善于傾聽 積極傾聽、傾聽技巧、默契 善于表達(dá) 有效的說明、表達(dá)技巧 專業(yè)知識 了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 肯定 和顏悅色 印象良好 態(tài)度良好 彬彬有禮 友好親善 服務(wù)良好 親切和藹 工作熱忱 值得信賴 否定 服務(wù)人員對不熟悉的顧客不友好不和顏悅色 印象不佳 看不起人 態(tài)度傲慢 似乎太忙 答復(fù)含糊 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 態(tài)度： 避免一些給顧客造成不好印象的壞毛病 保持專業(yè)化儀表 掌握并習(xí)慣使用關(guān)懷顧客的基本語句 用微笑、親切的問候和熟記顧客的姓名表現(xiàn)友好 掌握電話禮節(jié) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 值得信賴 信守承諾 承諾是代表公司而不是個人 維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時間都是承諾 謹(jǐn)慎承諾 用顧客的觀點(diǎn)看問題 自愿為顧客做“一點(diǎn)額外服務(wù)” 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 善于傾聽 積極傾聽的三個步驟 1、準(zhǔn)備傾聽 全神貫注、感興趣 2、積極傾聽 找出顧客話中的真正意思（價格、舒適、安全、自尊）；提出適當(dāng)?shù)膯栴}（ 5W、 2H）；不要說顧客錯了；要自信而圓滿的消除顧客的誤解和疑惑； 3、澄清和確認(rèn) 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 傾聽的技巧 開始交談 起始的話題：顧客的車況、天氣、新聞 避免的話題：宗教、政治、疾病、隱私、交通事故 使談話順暢進(jìn)行的技巧 與顧客的非語言交流 第一節(jié) 關(guān)懷顧客要素 善于表達(dá) 有效說明的三個步驟 1. 明確說明的目的 2. 明確說明的內(nèi)容 3. 按準(zhǔn)備好的內(nèi)容進(jìn)行說明 表達(dá)技巧 面部、目光、手勢和態(tài)度 第二節(jié) 電話交流 電話交流的目的和重要性 1. 準(zhǔn)確和迅速地傳遞信息，是向顧客提供提供最佳服務(wù)的第一步 2. 真誠、愉快的電話交談是促進(jìn)與顧客關(guān)系的重要因素 3. 言簡意賅的電話交談可以為顧客和維修中心雙方節(jié)省金錢和時間 4. 電話交流和質(zhì)量是顧客評價維修中心的一個重要因素 第二節(jié) 電話交流 電話交流的要點(diǎn) 姿勢 記錄表格 問候和自我介紹 禮貌用語 用自己的語言重述重點(diǎn) 感謝來電和抱歉打擾 不要將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 聲音要真誠 箴 言 顧客訴求，金玉良言； 歡迎訴求，誠信表現(xiàn)； 解決訴求，商機(jī)無限； 善待訴求，善待客戶； 第三節(jié) 投訴處理 投訴和不滿 不滿有兩類： 明白表示的不滿 投訴 潛在的不滿 迅速采取適當(dāng)?shù)拇胧?，將不滿變?yōu)闈M意和 信任 產(chǎn)品品質(zhì) （你所得到的） 對制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時產(chǎn)品實(shí)體的可信賴程度和優(yōu)良程度 對服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見及可量化的部分 可量化的 總體服務(wù)品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 牌吸引 買體驗(yàn) 后服務(wù) + 不可量化的 常見銷售投訴事件 承諾未履行 交付日期 買貴了 產(chǎn)品品質(zhì) 夸大產(chǎn)品性能 夸大解釋保修條款 業(yè)代服務(wù)態(tài)度 售后服務(wù)不盡如人意 【 案例 】 2009年冬天，尉女士買了新衣柜，非常好看，價格也很便宜，但是沒用多久就凍裂了口。尉女士找到那家門店，接待的促銷員小王說：“一分錢，一分貨，當(dāng)初我讓你買貴點(diǎn)兒的，你偏不買?！蔽九柯犃耍浅Ｉ鷼狻?【 自檢 】 以上案例中的促銷員小王錯在哪里，如果換成你來處理尉女士的投訴，你會怎么做呢？ _ _ _ 3“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” 一般商家對自己的商品或服務(wù)都是充滿信心的，因此，在顧客提出投訴時，促銷員常常習(xí)慣成自然地用這句話來回答。 其實(shí)，這句話嚴(yán)重地傷害到顧客，因?yàn)檫@句話表示促銷員不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撒謊。 4“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨” 盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是商店引進(jìn)其商品進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對商品本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，其結(jié)果只能代表店方不講信譽(yù)。 5“ 這個問題我不大清楚” 當(dāng)顧客提出問題時，促銷員的回答若是“不知道”、“不清楚”，不僅說明促銷員不夠盡職，而且讓顧客認(rèn)為這家商店沒有責(zé)任感。 6 “我絕對沒有說過那種話” 在商場上不應(yīng)有“絕對”這個詞存在，因?yàn)檫@個詞容易使人覺得別人是在硬把他的主觀意見強(qiáng)加在自己身上，讓人聽了很不舒服。 第三節(jié) 投訴處理 基本方針 處理投訴 與顧客商量的三個原則 設(shè)身處地為顧客考慮 保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅精神 對不合理的要求要堅(jiān)定而有禮貌的拒絕 采取措施 查明真相的三個原則 仔細(xì)聽取顧客投訴 檢查產(chǎn)品的零件、出故障的部位，查閱 過去的記錄 第三節(jié) 投訴處理 方法 處理投訴的七個步驟 接受顧客投訴 眼耳并用，仔細(xì)傾聽 查證事實(shí)，找出原因 重新評估問題的嚴(yán)重性并做出決定 向顧客解釋你的決定 采取措施 隨訪 【 案例 】 崔小姐一個人去建材商場買衛(wèi)浴，看中了一款樣式新穎、價格較 貴的衛(wèi)浴產(chǎn)品，大小合適，但是她又拿不準(zhǔn)是否真的很適合自己 家，便去問促銷員小李：“我先買了，如果沒有質(zhì)量問題，是否可 以退換呢？”小李承諾說：“如果您家里人說不好看的話，一個星期內(nèi)可以拿回來退換。” 當(dāng)崔小姐回到家，先生建議她退掉，覺得不合適，崔小姐就去找 那位促銷員，要求退貨。可是小李卻堅(jiān)決不肯退貨，只同意換貨 品，而且否認(rèn)當(dāng)初關(guān)于“可以退換”的承諾，說：“我絕對不可能說那種話。”崔小姐非常生氣，堅(jiān)持非退不可，不然就告到店長那里，說小李說謊話。 【 自檢 】 以上案例中的促銷員小李究竟錯在哪里，如果換成你來處理崔小姐的投訴，你會怎么做？ _ _ 7 “這是本店的規(guī)定” 以“對不起，這是本店的規(guī)定”之類的話來應(yīng)付顧客的投訴的促銷員為數(shù)不少。事實(shí)上，商店的店規(guī)是為了提高促銷員的工作效率而制訂的，制訂店規(guī)的目的是更好地為顧客服務(wù)，而絕不是為了監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由，因此，即使顧客不知情而違反了店規(guī)，促銷員也不可以用店規(guī)當(dāng)做擋箭牌來責(zé)怪顧客。否則不僅無法解決問題，反而會更加深了誤會，造成顧客的更大的不滿。 8 “總是會有辦法的” 這類態(tài)度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種“車到山前必有路”的不負(fù)責(zé) 任的態(tài)度對于急著要求解決問題的顧客來說，實(shí)在是令人頓足、失望 9 “ 改天我再和你聯(lián)系” 這也是不負(fù)責(zé)任的推辭，如果顧客提出的問題確實(shí)需要花費(fèi)一些時間才能解決。 促銷員最好的回答應(yīng)是“三天以后一定給您辦好“或者“月日以前我一定和您聯(lián)系。 給顧客一個明確的答復(fù)，一方面代表店方有信心幫助顧客妥善地解決問題，另一方面也不會讓顧客感到是在受愚弄。 10其它不該使用的語句 以上都是處理顧客的投訴時要避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話容易刺傷顧客的心，從而帶來更大的不滿。 相反，在接受顧客的投訴時，如果你能設(shè)身處地站在顧客的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作提供了方便。 評估服務(wù)品質(zhì) 信賴度 可靠而準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)承諾的能力 保證度 員工的專業(yè)知識和禮節(jié)，以及傳達(dá)信任和信心的能力 可見度 可見的設(shè)施和器材，以及員工的儀容 關(guān)懷度 員工對顧客的關(guān)懷，及對個別顧客所提供的服務(wù) 反應(yīng)度 工有樂于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 不要打岔 適當(dāng)提問 聽出有否弦外之音 用肢體表示你在聽 二、確認(rèn)問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 三、表示感同身受 諒解對方的感受 認(rèn)同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) 顧客的需要 實(shí)質(zhì)需要 產(chǎn)品質(zhì)量 價格合理 按時交物 精神需要 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要 顧客的需要 不回避 ， 第一時間處理 了解顧客背景 找出原因 ， 界定控制范圍 設(shè)定目標(biāo) 取得授權(quán) 必要時讓上級參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理客戶抱怨的原則 (處理客戶抱怨的原則 (尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時 ， 堅(jiān)持原則 處理客戶抱怨的原則 (處理客戶抱怨的原則 (定義 ： 為達(dá)成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達(dá)到雙贏的結(jié)果。 談判 談判 談判 談判 類型 ： 依場合：正式、非正式 依時間：持續(xù)性、一次性 依內(nèi)容：日常 /商業(yè) /管理 /法律 根據(jù)不同類型，制訂相對應(yīng)的策略 談判程序 談判程序 確證目標(biāo) 準(zhǔn)備 擬訂策略 提出建議 討論 達(dá)成共識 形成決議 確證目標(biāo) 談判的第一步便是確證你想要什么？！ 例出你所有的目標(biāo) 區(qū)分優(yōu)先順序（依哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)） 談判程序 談判程序 1. 你想要的所有目標(biāo) 2. 推算對方的目標(biāo) 3. 區(qū)分次序 練習(xí) 練習(xí) 對于你來說 重要性 對于客戶來說 第一 第二 第三 準(zhǔn)備 A、搜集與本次談判的相關(guān)資料，有助于我方目標(biāo)的達(dá)成 如廠方資料、數(shù)據(jù)、政策等 可能先報(bào)備廠方事件動態(tài)并尋求支持 資料需整理分析（如重點(diǎn)區(qū)分、順序等） 請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式 B、了解對方并適當(dāng)分析其強(qiáng)勢與弱勢有助于削弱對方 談判籌碼 辨認(rèn)對方的目標(biāo) 分析對方的強(qiáng)勢及弱勢 談判程序 談判程序 評估對方的參考要點(diǎn) 對方是老練的談判者嗎 對方內(nèi)部是否意見一致 對方有無任何壓力需盡快解決問題 （如時間、上級、場合等） 對方是否掌握達(dá)到目標(biāo)的知識及相關(guān)事 談判程序 談判程序 擬定策略 當(dāng)已確認(rèn)目標(biāo)并也評估對方的目標(biāo)后，便得制定達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略： 議程的安排 地點(diǎn)的選擇 氣氛的營造 角色的安排 座位的安排 談判程序 談判程序 角色的定位 白臉人 黑臉人 客觀者 立場堅(jiān)硬者 總結(jié)者 裁決者 談判程序 提出建議 整個談判的關(guān)鍵點(diǎn)、談判的結(jié)果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受 談判程序 談判過程中該做及不該做 o 適當(dāng)?shù)挠哪?記錄所有提議 傾聽對方的陳述并等對方說 話結(jié)束再做回應(yīng) 正確理解對方的觀點(diǎn) 一開始就提出極端 表現(xiàn)出你很聰明 常說“不” 馬上拒絕對方 不留給雙方回旋余地 o 類型 描述 茫茫然然型 客戶不知他的權(quán)利 客戶也不清楚哪些是問題點(diǎn) 客戶也不知從何說起 優(yōu)柔寡斷型 對你的提案既期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動的肢體行為 無法聽取別人的看法 你的對手 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 你不懂、也不夠格來談 你稍坐一下，我接個電話 問你一連串問題，讓你矛盾危機(jī) 當(dāng)初我是信任你才買的 是否可以調(diào)換 你們公司經(jīng)理說可以的 威脅性 侮辱性 拖延性 引導(dǎo)性 情感煽動 試探性 分化法 加快達(dá)成共識的戰(zhàn)術(shù) 記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時間成本 適當(dāng)提出相關(guān)條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會引起社會的 共同異樣眼光 告知對方你是錯的 讓對方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經(jīng)據(jù)典法 道德勤說法 指責(zé)法 情感法 談判程序 談判程序 形成共識： 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，你須將記錄互相檢視