接待禮儀培訓(xùn)PPT課件

.,1,4S店接待禮儀培訓(xùn)盧靜2012-6-20,.,2,目錄,服飾儀容修飾避人接待禮儀接聽電話,.,3,服飾儀容-女士,服裝：穿著奔馳標(biāo)準(zhǔn)套裝（褲裝肉色絲襪，裙裝黑色絲襪）發(fā)型：自然盤起（不用色彩明艷的發(fā)飾）儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈標(biāo)志：佩戴公司姓名牌、標(biāo)志,.,4,修飾避人,不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。,.,5,修飾避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。,.,6,接待禮儀,一、個(gè)人姿態(tài)1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。(1)正視顧客眼部,向顧客行注目禮(2)視線要與顧客保持相應(yīng)的高度(3)運(yùn)用目光向顧客致意,.,7,意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,微笑練習(xí)：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,.,8,站姿訓(xùn)練-站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā),頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。,.,9,標(biāo)準(zhǔn)：店內(nèi)問候、引路,引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”,.,10,標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范,接待服務(wù)方面主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時(shí)詢問客戶的需求、主動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助,.,11,標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范,環(huán)境/衛(wèi)生方面座椅：客戶起身時(shí)，座椅排放整齊及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬桌面及時(shí)清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個(gè)其他飲水機(jī)擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門反映,.,12,手勢及訓(xùn)練,手勢是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的體態(tài)語言.商業(yè)人員正確地掌握和運(yùn)用手勢,可以增強(qiáng)感情的表達(dá),提高服務(wù)效果.,.,13,(1)橫擺式,在商業(yè)服務(wù)中,表示“請”的意思時(shí),經(jīng)常采用手臂橫擺式.,.,14,(2)曲臂式,當(dāng)一只手扶房手或電梯門,或一手拿東西,同時(shí)又要做出請或指示方向的手勢時(shí),可采用曲臂式手勢.,.,15,(3)雙臂橫擺式,在慶典活動(dòng)來賓較多,向眾多來賓表示請或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式.,.,16,接待準(zhǔn)備,1環(huán)境準(zhǔn)備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀,.,17,親切迎客,親切迎客放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預(yù)約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法拒絕訪客熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí),.,18,熱忱待客,熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)開關(guān)門開門次序引見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座引導(dǎo)入上座(離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上茶有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶,練習(xí)一下:如何引導(dǎo)客戶,.,19,端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。2、倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?(7)送茶,.,20,禮貌送客,禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客言語熱情的感謝語、告別語行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去,.,21,稱呼中三忌,一忌無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。,.,22,常用的禮貌用語,1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見。”、“晚安?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實(shí)在抱歉?！?.,23,常用的禮貌用語,6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對,.,24,用詞用語要文雅,在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。,.,25,用詞用語要文雅,有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕辈蝗?“有事嗎？”不如-“你姓什么？”-不如。,.,26,言詞的溝通技巧（講話推銷等）,1聲音大小：全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述,.,27,交談中的藝術(shù),耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。,.,28,標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話（一）,電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話所有員工接聽電話，首先問候：“您好，客服部/續(xù)保部/客戶休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的”對方找某人：a)若被找人在，則說：“好的，請稍候?！眀)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時(shí)不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？”若對方回答“可以”時(shí)，則說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！比魧Ψ交卮稹安挥谩睍r(shí)，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”,.,29,標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話（二）,對方投訴：接聽投訴時(shí)不得匆忙打斷對方，讓其“找部門”。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話?！辈⒃敿?xì)詢問、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請您稍等！”接到客戶抱怨、投訴的電話：放慢說話的速度、降低說話的音量首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來向客戶了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄告知客戶我們會第一時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向相關(guān)部門核實(shí)情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾,.,30,標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話（三）,語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到）電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯(cuò)電話，需道歉聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因待對方掛斷電話后再掛機(jī),.,31,標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話（四）,.,32,接待服務(wù)中的25個(gè)怎么辦？,圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？員工之間在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)吵鬧時(shí)怎么辦？在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？,.,33,11、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎