《酒店應急預案手冊》

目錄消防應急預案臺風暴雨等惡劣天氣應急措施地震發(fā)生時應急措施打架、斗毆、流氓滋事的防范及處理賓客損壞酒店財物賓客將酒店用品私自帶走停電、停水應急處理程序賓客醉酒處理賓客異常要求處理賓客意外受傷賓客突發(fā)疾病及傳染病賓客死亡車輛丟失、車輛被撞賓客攜帶危險物品盜竊應急處置電梯發(fā)生故障的處置對爆炸及可疑爆炸物品的處置搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件對未鎖門情況的處置發(fā)現被通緝嫌犯、嫌疑車輛食物中毒處置涉外案件、事故處置突發(fā)性水浸事故的處置消防應急預案【程序】火情報警一火情確認一通知各部及總經理一組織義務消防隊滅火一各部按部門職能采取相應行動一組織疏散客人一與專業(yè)消防隊配合滅火一做好善后處理工作【內容】為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，酒店須設置消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心（人員名單、架構及聯系方式張貼上墻并更新）。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。1火情報警任何人在酒店發(fā)現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警（視火情報警）。按以下辦法處理1發(fā)現火情拔打店內報警電話（內線電話，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。2如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進行自救滅火。3如果火勢較大，消控中心應必須迅速報告酒店總指揮。2火情確認1消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知值班經理攜帶房門總卡趕到現場，同時通知保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。2確認火情應注意不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3火情通報1消防控制中心立即通知總臺，告之火情確認，然后由總臺按程序進行操作。保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場協(xié)助指揮人員工作。2總臺按以下順序迅速通知有關部門一級火情出事部門、值班經理、工程經理/主管、客房經理/主管。二級火情總經理、值班經理、工程經理/主管及各分部門經理/主管、著火部門及其他部門。4領導指揮機構發(fā)生火災時迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員由總經理、值班經理、工程部經理/主管、客房經理/主管、餐飲經理/主管等組成，其主要任務是1組織指揮救火，根據火情，決定是否向119報警。2根據火情決定是否發(fā)出疏散命令。5義務消防隊行動火情確認后迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是1義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。2義務消防隊員拿好滅火器材，跑樓梯直奔火災現場。3迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。4迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部及副總指揮。6各部門應采取相應行動1保安部行動保安領班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令；保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測；協(xié)助疏散客人，按指令進行救火。2工程部行動；工程部經理/主管迅速趕往消防中心，接受指令；工程部應根據火警部位，迅速切斷相關電源；工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；3客房部行動部門經理/主管迅速趕到消防中心接受指令；樓層領班、服務員帶萬能鑰匙趕到現場待命；值臺及其它人員應保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。4前臺立即備份酒店客人入住資料，把客房的客人入住情況，入住的房號等資料提供給酒店總指揮。5其它部門行動1接到通知后，各部崗位人員集合待命；2積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，做好疏散工作。3銷售部門負責與急救中心取得或保持聯系，及時搶救傷病人員。7、必要時的客人疏散根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是1消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。2值班經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。3值班經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8、與專業(yè)消防隊配合如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是1各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等候指示。2保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。3保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。4工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5專業(yè)消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作火災撲滅后，要做好以下善后工作1各部門負責人要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域?？头坎恳妩c客人，防止遺漏。2工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系。3銷售部及時與醫(yī)院聯系相關情況。4餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。5工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。6保安部負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。7實施中的注意事項A當火情由酒店組織力量可以撲救時，應第一時間進行撲救，不驚動消防機關。B火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。C客房部在實施疏散計劃時；要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不可使用電梯。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。D客房服務員負責指導檢查疏散情況、檢查內容包括床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的老人；是否留有末熄煙頭和末關閉的燈；主要出入口是否關閉。臺風暴雨等惡劣天氣應急措施1、在臺風來臨前工程部應對酒店各區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸；2、工程部、保安部應做好酒店低洼處防洪措施，提前放置足夠的防洪沙袋，防止雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)現有漏水點、門窗損壞等現象立即通知工程部及保安部進行搶險，如發(fā)現人員受傷，立即通知值班經理進行救護；3、當遇上強風強降雨等惡劣天氣時，應提醒酒店車輛緩速行駛；提醒員工出行時，應謹慎駕車，遇暴風暴雨時，停止行駛，選擇安全地段避風避雨并盡量減少出行；4、保安人員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。強風時，勸阻客人切勿隨意外出；同時要加強警戒，防止給人趁機作案。5、客房部對經常因下雨而出現滲漏水的區(qū)域，進行重點巡查并提前采取相應的應對措施，以防止可能的因臺風而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置小心地滑牌用以提請賓客關注安全問題，同時進行必要且及時的積水清理。6、消控中心對全酒店進行安全監(jiān)控，時刻關注因可能的短暫停電而造成電梯困住賓客現象的發(fā)生；發(fā)現可疑情況立即報告上級處理。7、值班經理關注臺風期氣象預報，將臺風最新詳情，及時通知酒店各部門第一負責人，做好防臺措施；準備好止血藥、繃帶、膠布等常用藥品，以備急需。8、各工作崗位人員應關好所轄工作區(qū)域門窗并堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗，發(fā)現任何異常情況立即向部門負責人及安全部報告。如發(fā)現玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強風吹碎，玻璃飛派造成安全事故。9、臺風、暴雨過后，若有門窗破損、設備損壞，應做好拍照、資料留存工作，報保險公司確認損失后立即通知工程部進行更換、維修。臺風、暴雨可能造成停水停電等現象，各部門要及時做好相應的準備工作備好應急照明設施，嚴禁時用明火照明，預防消防事故發(fā)生。臺風期間各部門主要工作總經理/值班經理組織好臺風、暴雨搶險工作救災的工作協(xié)調、安排及宣傳活動，穩(wěn)定員工情緒；提前組織檢查，準備搶險物資及設備工程部檢查各區(qū)域電氣設備設施及各個機房（高低配、弱電房等，特別是各個機房排水系統(tǒng)，確保各處下水道暢通，準備好排水水泵。檢查樓頂及各處下水口是否通暢，清理雜物；及時切斷水災受淹區(qū)域電源，防止電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮分配的搶險救災任務，組織人員進行搶險救災餐廳/廚房臺風暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、廚房、二級倉庫等區(qū)域進行巡檢；做好急救藥品和臨時治療點的準備提前備好一定的食品，盡可能保證一線搶險員工的正常就餐；關閉該區(qū)域門窗、水電、天燃氣，嚴防不穩(wěn)定突發(fā)事件的發(fā)生，必要時組織客人進行安全緊急疏散，按酒店指令，組織人員做好搶險救災任務。前臺打印備份客史/賬務資料，以防臺風暴雨期間造成資料丟失，檢查相關區(qū)域，有無滲水漏水現象，防止設備設施損壞。提醒入住客人在臺風暴雨期間進出安全，盡量不要外出。檢查行李房，防止雨水滲漏造成損失。按照指令，做好防臺救災工作?？头坎繖z查轄區(qū)所有客房樓道內門窗的完好及關閉情況，并做好各個區(qū)域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，需派人留守值班；及時清理滲漏水，并安放防滑告示牌；財務部做好現金、帳單、重要資料的妥善保管，需“隔空離地”存放，防止雨水滲漏；總倉需注意警戒水位，做好轉移物資準備。統(tǒng)計臺風暴雨過財產損失，聯系保險公司取證索賠；保安部臺風、暴雨期間，準備好足夠的防洪沙袋，做好低洼處的堵塞工作，加強酒店室內外的巡查，發(fā)現任何險情，必須先報告再搶險，不可單獨操作，以免發(fā)生安全事故；在巡查時提高警惕，確保自身安全。服從指揮，按照指示組織人員奔赴受災現場，搶險救災，做好暴雨臺風期間的安全保衛(wèi)工作，防止“趁火打劫”。地震發(fā)生時應急措施【程序】指揮部組織人員搶險一第一時間迅速關閉、切斷電源、燃氣、供水系統(tǒng)一發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散一震后恢復供電、供水、供氣一對各部門人員及賓客進行人數清點一、搶險行動1、震后第一時間迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。2、搶修供電、供水、供氣等管線和設備，迅速恢復供電、供水、供氣。3、組織指揮全酒店人員迅速開展搶險救災工作，包括搶救被壓埋人員；4、保證通信聯絡設備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。5、地震災害發(fā)生后，做好重點要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1、要告知員工與賓客，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2、部門經理和主管應組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。絕對禁止使用電梯；3、部門經理和主管在負責指揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。4、如樓層較高，建議賓客與員工在衛(wèi)生間等小開間場所就地避險打架、斗毆、流氓滋事的防范及處理預防措施1、值班經理、保安人員在酒店門前、車場、大堂等重點地區(qū)要加強巡視，及時發(fā)現；2、密切關注酒店大門進出的客人，防止不法、閑雜人員進入；3、巡邏、值班人員密切關注滯留在店內的可疑人員，通過觀察、詢問，對有不正當行為的人員一律委婉勸離酒店；4、值班經理、保安人員加強巡視，對成群結對的可疑人員，特別是外地青年，要注意觀察，一經發(fā)現鬧事苗頭，應立即加以制止；5、客房服務人員在工作中注意觀察訪客與住客的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報值班經理。報警1、一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務員要及時用報告值班經理，并通知在崗保安控制事態(tài)；2、報告人要說明發(fā)案地點、人數、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名；處理辦法1、值班經理、保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現場，視情況將斗毆雙方分開并帶到保安部（注意方式及人身安全，若無法控制，應及時報警處理）。做好筆錄，并提出對事件的處理意見；2、保安部現場檢查，搜尋遺留物品并查清統(tǒng)計酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量；3、如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應及時與當地派出所聯系和報告公安機關；4、在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現后及時沒收；5、毆斗雙方如有受傷情況，應立即協(xié)助公安機關聯系醫(yī)院處理。賓客損壞酒店財物1、接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取所在部門和當事人的陳述，認真核實；2、應禮貌地向賓客了解物品損壞地原因，無論賓客有意或無意損壞酒店財物，應分清性質，根據實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店地制度，并作出合情合理處理；3、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償；如賓客承認并愿意賠償，應按照物品賠償價進行賠償；4、賠償辦法住店賓客，可將賠償費用轉入客帳；非住店賓客，以現金或信用卡支付，并開具收款憑證，雙方簽名并留存一份，同時向賓客致謝；5、如賓客對賠償有不同的看法，可向上級匯報，請示解決辦法?！咀⒁狻繜o論采取何種處理方法，對賓客應以禮相待，處理要合情合理，不能傷害賓客的自尊心，不要因為賠償事故而失去了這個賓客對酒店的信任，導致客戶流失。事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經理。賓客將酒店用品私自帶走1、得知賓客將酒店用品私自帶走，應直接與賓客聯系，禮貌而有技巧地詢問賓客有無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取酒店的物品”2、如果賓客肯定或確認，通知客帳中加入賠償帳單，感謝賓客對酒店物品加入賠償帳單，絕對不能隨意說賓客偷竊或采取搜查方法；3、事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經理。停電、停水應急處理程序1、發(fā)生停電、停水事故，值班經理等所有人員都必須保持冷靜，堅守崗位，組織力量采取妥善措施，首先考慮對客服務，盡快排除故障，消除影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問；2、做好現場安全保衛(wèi)，維持秩序；通知相關人員立即對酒店主要出入口嚴加看護，以防不測；3、協(xié)助事發(fā)部門做好賓客人身和財產的安全保護；4、通知工程維修人員查明事故原因，采取補救措施；5、向賓客做好解釋致歉工作，說明已在采取的應急措施，取得賓客的諒解，并詢問賓客是否需要應急服務，通知有關部門落實賓客的應急服務要求，將可能對酒店造成的損失降到最低限度。6、如停電時有賓客在電梯，必須第一時間與被困電梯內的賓客取得聯系，采取應急開門措施，并向賓客道歉；7、如停水時，賓客正在沐浴，賓客要求送水進客房的，應安排人員送水；8、酒店領導要現場坐陣，督促工程維修人員盡快排除事故故障；9、恢復供電或供水后，協(xié)助有關部門恢復正常秩序，并督促有關方面進行檢查，防止電器故障、漫水等后續(xù)事故發(fā)生；10、事畢詳細填寫事故報告呈報公司運營部。賓客醉酒處理及注意事項【提示】在服務中碰到醉酒的賓客要注意照顧，否則很容易發(fā)生醉酒鬧事、酒后不清醒未掐滅煙頭引成火災、有心臟病史者因此而死亡等事故，所以客房服務將醉酒處理列入重要工作。1、當發(fā)現賓客飲酒過量時，要同相關部門聯系，停止供應酒類，提醒送些解酒食品，并在適當時機向賓客提出忠告，防止賓客因醉酒而發(fā)生事故；2、外來醉客，應及時攙扶進入房間，并送解酒飲料或淡茶；安頓賓客休息，床前放置垃圾筒，房間留床頭燈及廊燈，并提醒賓客不要臥床吸煙，以避免因此不慎而引起火災，危及賓客安全；3、醉客糾纏要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等剌激語言激怒客人，應用“先生，我替你泡杯茶好嗎”或“請您早點休息吧”等禮貌語言請賓客早進房休息；對吵鬧的醉客要留意監(jiān)視，有異常行為報知有關領導；因醉酒而損壞公物、侵害他人行為的，要迅速通知保安部派人制止；4、對倒地不醒的醉客，服務員要報告領導，會同保安人員一起將賓客扶至房間，切不可單獨扶賓客入房或單獨幫助賓客入寢，以免意外發(fā)生；如情況允許，可設法聯系醉酒客人朋友幫忙看護；5、如醉客到處嘔吐，弄臟房內設施設備，應報告領導現場查看，根據賓客酒醉情況，讓賓客先安靜休息，保護現場，做好記錄，待賓客酒醒后，敬請賓客按酒店規(guī)定賠償。6、如醉酒賓客玩弄打火機，應迅速通知保安部，將賓客帶至安全場所，以防火災事故發(fā)生；7、夜班服務員要注意加強醉客房間外的巡視，做好工作記錄，發(fā)現可疑情況，及時上報領導及保安人員進房檢查。賓客異常要求處理【提示】個別住店賓客在與酒店工作人員接觸中，會提出一些異?；蛏婕氨Ｃ艿囊恍﹩栴}，此時應注意選用適當婉轉的言辭慎重處理。1、當賓客詢問酒店經營管理情況時，服務員應答復“不大清楚”，提請賓客到有關部門去詢問；2、賓客對本地環(huán)境不熟請服務員在業(yè)余時間作向導，服務員應表示沒有時間或禮貌婉拒，如賓客要求，可以代賓客與旅游服務部門聯系3、賓客提出代購食品、飲料、藥品等要求，服務員應盡可能地滿足賓客的要求，但必須問清楚所購食品、飲料、藥品的種類、數量及大致價格（代購藥品時須請賓客自己寫明藥品名稱）；4、賓客請服務員幫助開啟箱鎖，不可直接為賓客進行破壞性開啟，要征得賓客意見，迅速聯系工程部維修人員處理；5、如賓客提出邀請服務員進行一系列活動，應對賓客表示感謝并以工作緊張等為由表示難以赴約，請賓客諒解；如賓客再次邀請，也應禮貌婉拒；6、少數賓客向服務員提出找人或找地方尋歡作樂，服務員應禮貌地婉言拒絕，講明難以相助，請賓客諒解；千萬不要過多解釋，以免賓客糾纏不休；7、若賓客提出購買房間內固定物品請求，服務員不可隨口應允或隨便開價，可答復房內設施不可出售；如確想購買，先請示有關領導，由領導聯系財務及倉庫問清有無存貨及具體價格，為其訂購。賓客意外受傷1、接到報告，值班經理及在店人員立即前往現場，了解賓客的傷勢與受傷原因。2、根據受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。3、如傷勢嚴重，在經過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向門店總經理匯報，隨時與在醫(yī)院的陪同人員保持聯系，掌握客人傷情的最新情況。4、在客人治療期間，應及時探望和慰問客人，同時為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。5、如客人受傷是因酒店的責任造成，立即報告門店總經理并采取保密措施，根據受傷程度，酒店將與當事人協(xié)商酌情給予一定的賠償。如不能達成一致，分歧較大，門店總經理必須向公司總部領導匯報以采取進一步措施，防止事態(tài)擴大。6、詳細、如實記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報公司運營部備案。賓客突發(fā)疾病及傳染病賓客一般病癥1、接到客人提出就診要求，首先詢問客人身份和病情，并視情況通知餐廳注意飲食調理。2、客人提出去醫(yī)院就診要求，幫助客人與醫(yī)院聯絡，協(xié)助就診。賓客病情嚴重1、接到報告5分鐘內值班經理到達現場查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派員工護送病人前往醫(yī)院。2、為避免驚動其他賓客，可通知工程部控制電梯，或從酒店邊門將病人送往。3、客人在醫(yī)院治療期間，值班經理應代表門店總經理進行探望和慰問。4、隨時與醫(yī)院保持聯系，及時向門店總經理匯報客人病情。5、事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結果，呈報總部有關主管領導。得知客人是傳染病人1、在注意保密工作前提下，應立即與醫(yī)院聯系；2、避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人；3、勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達；4、并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關通道；5、與有關方面聯系采取對客人出入過的所有場所進行消毒工作。整個過程應避免驚擾其他客人而損害酒店聲譽及酒店正常營業(yè)；6、所有與傳染病人接觸的人員到有關醫(yī)療單位體檢；7、事后妥善處理客人有關入住酒店事宜。賓客死亡1、接到賓客死亡報告，酒店應作好以下工作1值班經理立即趕往現場，同時第一時間通知門店總經理立即到達并通報公司運營部及相關領導；2保護好現場；3尋找第一發(fā)現死亡的證人和報告人，作好陳述筆錄，同時報告公安部門、上級領導；4注意保密，以不驚擾其他住店客人。2、公安人員到達現場后，酒店應作好以下工作1向公安人員匯報發(fā)現賓客死亡的經過，提供證人證詞；2了解現場勘察情況和死亡性質；3提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響；4經公安部門同意后，通知客房部清掃現場。5妥善處理善后事宜?！咎崾尽渴庐呍敿氂涗浭录幚淼娜^程，填寫事故報告存檔，并呈報公司領導及運營部備案。外界采訪或詢問須由公司指定人員統(tǒng)一作答。賓客車輛丟失、被揸處置預案一、車輛丟失的處理1、服務員發(fā)現或賓客反映車輛被盜，及時報告值班經理；2、保護現場，設立警戒線；3、及時查明車輛停放的時間、車位號及車主相關信息；4、及時聯系車主，根據車主的意向，及時向公安部門報案；5、為相關部門提供相應的資料，配合公安機關破案；6、值班經理負責做好事故分析。二、車輛被撞的處理1、發(fā)現車場車輛被撞，將肇事車輛扣留；2、及時通知值班經理；3、聯系被撞車輛的車主，由被撞車主與肇事車主進行相互調解處理；4、做好對被撞車輛、肇事車輛的相關登記手續(xù)（如車牌號、車型與雙方的有效證件等），進行備案。攜帶危險物品進房危險品是指易燃易爆、腐蝕性、劇毒、放射性物品、毒品、麻醉品、槍支彈藥等。1、認真細致做好安全宣傳工作，做好小件寄存開包檢查工作。發(fā)現旅客攜帶危險物品，經檢驗有合法證明的，要動員其存到酒店以外安全地方；2、賓客經服務員耐心勸阻動員后，仍不將危險物品移往安全地方的，值班經理應及時向公安機關報告，同時靈活控制人和物，避免危險物品擴散或發(fā)生意外事故，值班經理及時妥善作出處理，避免事態(tài)擴大。盜竊應急處置預案1、在巡視中如遇盜竊，及時監(jiān)控行竊人，并實施監(jiān)控錄像；2、及時報告值班經理；3、迅速組織人力趕赴現場，控制各出口實施抓捕，做到人臟并獲或及時制止（注意員工人身安全），并做好現場保護，為公安人員現場取證做準備；4、將行竊人帶到辦公室，檢查隨身攜帶物品，防止隨身攜帶兇器傷人，并做好詳細詢查記錄，并對其身份進行確認；5、對繳收的行竊物品進行登記，與失竊物品的賓客核對丟失物品，并辦理物品移交手續(xù)；6、征求賓客意見與當地公安機關聯系，將行竊者交予公安部門處理。電梯發(fā)生故障處置預案電梯發(fā)生沖頂、蹲底、關人時的處理方法1、值班人員應保持鎮(zhèn)靜，通過電話或其它方式告誡乘客切勿扒門跳出電梯，穩(wěn)定客人情緒；2、通知工程人員及時趕到現場，與梯內客人保持聯系，告訴客人電梯運行情況，請客人不要驚慌；3、將電梯運行到首層，放出梯內客人，并向客人致歉；4、立即查找問題，對其進行檢修。發(fā)生火災時的處理方法1、發(fā)生火災時，應盡快將電梯開到安全樓層，引導客人到安全的地方；2、待乘客全部撤出后切斷電源，并將各層防火門關閉，防止向其它樓層延燒；3、火災后要對電梯進行嚴格檢查，確認無誤后，方可投入使用。電梯周圍發(fā)現跑水時地處理方法1、發(fā)現電梯周圍跑水時，并且水已將電梯箱淋濕時，無論電梯在任何樓層，都應立即停止運行，切斷電源；2、工程人員于電梯機房用盤車方式把電梯箱放置在頂層，防止可能造成燒毀電腦板；3、事后，應檢查各樓層廳門及電梯底坑設備，確定無誤后方可投入運行。故障處理完畢后，由值班經理填寫相關報告向領導及時匯報處理結果。對爆炸及可疑爆炸物品的處置預案發(fā)現可疑物的處理1、報告在酒店范圍內任何人發(fā)現可疑爆炸物品，應及時向門店總經理報告；2、報告人要報清姓名、時間、地點、物品形狀、以及現場基本情況，接信息人員按下列次序進行通知在店值班經理，工程、保安人員；3、管理人員、保安人員在到達現場后，不得輕易搬弄、移動爆炸可疑）物品，在爆炸物周圍25米設立警戒線；4、疏散25米警戒線以內的所有人員；5、值班經理及服務人員在趕赴現場同時，根據門店總經理的指示通知公安部門，匯報可疑物品形狀、數量及位置；6、由現場工作人員負責疏散其他客人，視情況做出決定撤出整個建筑；7、由保安及工程人員負責作好滅火及處理爆炸后現場工作；8、安排組織搶救傷員；9、如要害部位發(fā)現爆炸物，應等候公安機關的到來；10、工程人員應迅速切斷爆炸物周圍的煤氣、電源等，撤走現場附近的一切可疑物品；11、公安機關到達后，聽從公安機關指揮，并為公安機關排除爆炸物提供一切便利條件。具有爆炸內容的恐怖威脅1、接到具有爆炸內容的恐怖電話，信件后，要立即報告門店總經理，接電話人要盡量延長通話時間，爭取獲得盡可能多的信息，并且不要通知其他無關人員，以免引起騷動；2、及時報告公安機關，聽從公安部門的指揮，在不知爆炸物具體位置時，協(xié)助公安部門工作；3、爆炸物位置確定后，按發(fā)現爆炸程序執(zhí)行。發(fā)生爆炸后的處理程序1、發(fā)生爆炸后，值班經理、保安人員要立即趕到現場并設立警戒線；2、若爆炸現場有傷員，應立即組織搶救并打“120”急救中心報警3、按照公司的意圖，及時通知公安機關，并按公安機關指示做好各項準備工作；4、做好預防和處理火災的準備；5、仔細搜尋爆炸現場，以防仍有爆炸等可疑物品；6、其他做法按“發(fā)現爆炸物”程序執(zhí)行；7、設立臨時指揮部處理后事；8、要求全體員工沉著、冷靜，不隨便走動，監(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員工作。對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置預案【處理程序】1、目擊者或知情人發(fā)現上述情況后，應立即撥打電話報告值班經理；2、值班經理第一時間報告總經理決定是否報警，報警要說明報警人的身份，發(fā)現案件的時間、地點及案件的基本情況，如是兇殺、搶劫，人是否還活著，說明現場狀況（如房間是否已進入其他人，是否有人圍觀等）；3、接報警后，保安值班人員、值班經理應迅速到達現場確認現場情況，并做好現場地保護工作；4、值班經理要將報警人及所報情況記錄在案；5、保安人員要攜帶對講機、記事本、手電筒、（相機）等迅速趕到現場；6、禁止無關人員入內，維護現場秩序，疏散圍觀人員，盡快將現場與外界隔離；7、向當事人或報案人、知情人了解案情并做好記錄；8、對現場進行拍照或詳細記錄現場情況；9、協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關案情；10、配合公安部門對現場進行勘察；11、如犯罪正在行兇或準備逃跑，應立即制止并嘗試抓獲（注意員工人身安全），派專人嚴加看守，以待移交公安機關處理；12、如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要的措施，設法控制事態(tài)的發(fā)展。對未鎖門情況的處置預案1、確認門鎖是否正常，是否有被撬的跡象；2、確認房內是否有人，如有人不能確定是住客本人應該核實其有效身份證件及房卡；3、檢查房內是否有被盜的跡象，是否有其他異常跡象；4、如果發(fā)現異常，立即通知值班經理和保安人員，按案發(fā)程序處理；5、如果發(fā)現異常，可通知下列人員值班經理，保安人員，該房賓客；6、上述人員到場后，客房領班配合檢查房內情況，并做好現場登記，登記薄上應注明房號、發(fā)現人、發(fā)現時間、現場情況并由當事人簽字。發(fā)現被通緝嫌犯、嫌疑車輛預防措施1、前臺接到查控通知后，立即通知值班經理、錄入PMS系統(tǒng)黑名單，并在工作中注意發(fā)現被查控的犯罪嫌疑人，保證入住資料的完整；2、酒店接到查控通知后，立即對查控內容進行排查，并及時將查控信息通報相關部門；3、對酒店、車場等區(qū)域的巡視和監(jiān)控。處置程序1、員工發(fā)現被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑車輛后，應立即通知當值經理，簡明扼要說明情況，并繼續(xù)留在現場觀察可疑情況，在觀察時，情緒要穩(wěn)定；2、