【4】中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法 投稿：夏仆仇

【4】中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法投稿夏仆仇中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法中國移動通信江蘇有限公司2014年3月目錄第一章概述3一、適用范圍3二、解釋修訂權(quán)3第二章總體原則4第三章全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)信用積分管理機(jī)制5第四章違約減分辦法7一、業(yè)務(wù)違約性質(zhì)7二、違約減分的計算方法7三、聯(lián)動處理機(jī)制8第五章服務(wù)質(zhì)量減分辦法9一、考核減分方法9二、對合作伙伴的分類9三、考核數(shù)據(jù)說明9四、考核指標(biāo)11五、服務(wù)支撐質(zhì)量考核11六、考核結(jié)果發(fā)布13七、異常投訴處理13第六章履約情況考核辦法14第七章信用積分應(yīng)用15一、信用積分應(yīng)用15二、處罰措施說明16三、核對流程17附件119附件223附件324附件425第一章概述為維護(hù)中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)市場秩序、提升中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴誠信經(jīng)營、促進(jìn)中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)發(fā)展，中國移動手機(jī)游戲及12580基地（以下簡稱“基地”）特制定“中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴信用積分管理辦法”（以下簡稱“本辦法”）。本辦法是對中國移動全網(wǎng)語音雜志合作伙伴（以下簡稱“合作伙伴”）運(yùn)營管理方面的細(xì)化和補(bǔ)充，就合作伙伴在運(yùn)營過程中的誠信度進(jìn)行評價，并進(jìn)行差異化管理。本辦法如與此前的全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作相關(guān)管理辦法或規(guī)定有沖突，以本辦法為準(zhǔn)。一、適用范圍本辦法適用于與中國移動開展全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作的所有合作伙伴。二、解釋修訂權(quán)本辦法將根據(jù)市場發(fā)展以及行政管理政策的變化適時進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于中國移動通信有限公司。第二章總體原則全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)信用積分管理旨在衡量中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴的合作誠信度、業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。違信用積分管理考核指標(biāo)包括合作伙伴違約行為、服務(wù)質(zhì)量、履約情況三方面內(nèi)容，不包括運(yùn)營收入指標(biāo)。合作伙伴的信用積分是“合作伙伴分級分層”合作運(yùn)營的基礎(chǔ)，只有當(dāng)合作伙伴的信用積分達(dá)到合格水平時，才有資格參加全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)線的“分級分層”管理，得到基地提供的更多更好的資源支持；中國移動將對于整體信用度較差、信用積分較差的合作伙伴采取一定的業(yè)務(wù)限制措施，性質(zhì)嚴(yán)重者將終止合作。中國移動每月對全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)行信用積分考核，由各省公司根據(jù)本省情況對合作伙伴進(jìn)行積分計算，并根據(jù)本管理辦法的要求對合作伙伴進(jìn)行違約處理；同時，基地將根據(jù)全網(wǎng)情況、各省積分考核匯總情況，對違約嚴(yán)重的合作伙伴實(shí)行暫停新增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算、扣除全網(wǎng)信用積分、扣除結(jié)算比例、停止全網(wǎng)合作等處理措施，合作伙伴更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。中國移動將在制定短信、WAP、彩信、全網(wǎng)語音雜志、彩鈴等業(yè)務(wù)線合作伙伴信用積分管理辦法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定合作伙伴信用度綜合管理機(jī)制，對合作伙伴所運(yùn)營業(yè)務(wù)的信用積分進(jìn)行綜合評價，考核合作伙伴的信用度。第三章全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)信用積分管理機(jī)制全網(wǎng)語音雜志信用積分的衡量采取分省計算制，分省信用積分的衡量采取增減分制，累計積分即為分省信用積分。分省信用積分初始化后，每月月底對合作伙伴分省信用積分進(jìn)行計算，根據(jù)合作伙伴考核月在本省的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況決定信用積分增長或扣減。然后匯總計算平均分，同時基地將根據(jù)全網(wǎng)運(yùn)營情況扣除全網(wǎng)信用積分，形成合作伙伴全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)線的全網(wǎng)信用積分。積分計算方法分省信用積分上月累計積分本月加分違約減分服務(wù)質(zhì)量減分履約情況減分全網(wǎng)信用積分分省1信用積分分省2信用積分分省N信用積分/省份數(shù)量N基地扣分初始積分設(shè)臵原則對于新接入的合作伙伴，自業(yè)務(wù)商用之日起開始參與信用積分管理，其初始積分按照如下規(guī)則設(shè)臵1、對于新增合作伙伴，即此前無任何業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，初始積分均設(shè)臵為80分；2、對于新增業(yè)務(wù)線的合作伙伴，即此前有其它業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，若合作年限在1年以內(nèi)、近一年內(nèi)沒有任何違約記錄的，初始積分為80分；若近一年內(nèi)有違約記錄的，不論合作年限，初始積分統(tǒng)一設(shè)臵為70分。分省加分原則如果合作伙伴按照各相關(guān)管理規(guī)定運(yùn)營，未發(fā)生違約行為，則按照如下規(guī)則進(jìn)行積分增長1、如果合作伙伴連續(xù)2個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況良好，則增長10分；從第3個月開始，分省對每月信用積分增加5分。信用積分上限為100分。2、如果在業(yè)務(wù)處理期內(nèi)，分省信用積分不增長，業(yè)務(wù)處理期結(jié)束后按照第1條原則執(zhí)行（業(yè)務(wù)處理期計算方法見第四章）。分省減分原則如果合作伙伴出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、用戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。信用積分的下限為20分。1違約減分辦法違約減分分值違約性質(zhì)減分基數(shù)違約影響系數(shù)；單個業(yè)務(wù)的單次違約減分分值不超過該類違約減分的上限。（詳見第四章）2服務(wù)質(zhì)量減分辦法根據(jù)用戶投訴量和用戶投訴率，將合作伙伴投訴考核指標(biāo)分為三級，合作伙伴當(dāng)月投訴超過考核指標(biāo)時，將扣減相應(yīng)的信用積分。（詳見第五章）3履約情況考核辦法根據(jù)合作伙伴在運(yùn)營管理中的工作配合情況對合作伙伴的履約情況進(jìn)行考核，對于未達(dá)到考核指標(biāo)的，將扣減相應(yīng)的信用積分。（詳見第六章）第四章違約減分辦法一、業(yè)務(wù)違約性質(zhì)對于合作伙伴出現(xiàn)的違約行為，根據(jù)違約性質(zhì)和對用戶造成的影響，依據(jù)嚴(yán)重性將違約事件分為五類。每一類違約事件包含多種違約類型，違約類型主要包括違反國家法律法規(guī)的惡性違約事件、產(chǎn)生重大負(fù)面社會影響的行為、違約強(qiáng)行訂購業(yè)務(wù)、資費(fèi)違約、內(nèi)容違約、渠道違約、宣傳違約、業(yè)務(wù)邏輯違約、合作伙伴服務(wù)質(zhì)量問題等違約行為。每一類違約類型均有不同的違約現(xiàn)象，根據(jù)違約現(xiàn)象制定了信用積分扣減分值和處理措施。詳情請見附件1。二、違約減分的計算方法1違約減分的定義違約減分是指由于合作伙伴違約行為，需要扣減信用積分的分值；違約減分分值違約性質(zhì)基數(shù)違約影響系數(shù)對于每一類違約，均設(shè)定了單個業(yè)務(wù)的單次違約行為減分的上限。2違約性質(zhì)基數(shù)違約減分基數(shù)主要衡量違約事件性質(zhì)的嚴(yán)重程度，每一類違約事件確定一個固定的違約性質(zhì)基數(shù)。3違約影響系數(shù)違約影響系數(shù)主要體現(xiàn)違約行為對用戶和市場產(chǎn)生負(fù)面影響的嚴(yán)重程度，包括違約影響時間、違約影響用戶數(shù)、投訴情況、負(fù)面影響度、重復(fù)違約情況等方面。按其嚴(yán)重性，違約影響系數(shù)為1154違約減分應(yīng)用1）違約減分除了用于計算信用度以外，還用于計算對違約合作伙伴的業(yè)務(wù)處理期。違約扣分分值對應(yīng)的合作伙伴處理期限即為業(yè)務(wù)處理期，當(dāng)次違約減分每10分折合成1個月的業(yè)務(wù)處理期，最少1個月。違約處理期的計算按照四舍五入原則執(zhí)行。業(yè)務(wù)處理期內(nèi)，如果再次發(fā)生違約行為，則將兩次違約減分分值和業(yè)務(wù)處理措施累加；原有業(yè)務(wù)處理措施起始點(diǎn)不變，處理期終止點(diǎn)按照兩次違約減分分值取最晚的終止時間，新的處理措施從新的起始點(diǎn)開始。2）違約處理措施的處理期結(jié)束后，違約業(yè)務(wù)默認(rèn)打開；業(yè)務(wù)處理期內(nèi)，違約業(yè)務(wù)線不允許變更業(yè)務(wù)。三、聯(lián)動處理機(jī)制1、合作伙伴聯(lián)動管理合作伙伴聯(lián)動管理是指以合作伙伴公司的工商注冊企業(yè)名稱、電信增值許可證號為依據(jù)，對與中國移動存在多條業(yè)務(wù)線、多省接入合作的同一家合作伙伴公司實(shí)行關(guān)聯(lián)的合作管理，包括同一業(yè)務(wù)線跨地區(qū)聯(lián)動管理、跨業(yè)務(wù)線聯(lián)動管理。2、同一業(yè)務(wù)線跨地區(qū)聯(lián)動管理（一）信用積分聯(lián)動處理對于下列分省違約行為，除在本省進(jìn)行違約處理之外，在其它省的同一業(yè)務(wù)線內(nèi)實(shí)施跨省聯(lián)動扣分處理1）省內(nèi)發(fā)生二類及以上違約行為；2）全網(wǎng)統(tǒng)一組織撥測發(fā)現(xiàn)的合作伙伴公司存在影響范圍跨省的違約行為；3）被上級主管部門通報的合作伙伴公司跨省違約行為。（二）業(yè)務(wù)處理聯(lián)動1）業(yè)務(wù)暫停處理聯(lián)動同一個業(yè)務(wù)同一個月因違約處理暫停超過5個省的，則該違約業(yè)務(wù)全網(wǎng)聯(lián)動暫停1個月；2）業(yè)務(wù)下線處理聯(lián)動同一個業(yè)務(wù)同一個月內(nèi)因違約處理下線超過5個省的或發(fā)生三類及以上違約需要實(shí)施信用積分聯(lián)動處理的，則該違約業(yè)務(wù)全網(wǎng)聯(lián)動下線。第五章服務(wù)質(zhì)量減分辦法一、考核減分方法合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核采用減分制，以月為單位進(jìn)行，最終減分納入當(dāng)月該合作伙伴信用積分一并核減。1、減分計算方法合作伙伴服務(wù)質(zhì)量減分用戶投訴考核減分服務(wù)支撐質(zhì)量減分；2、減分原則對合作伙伴的考核減分主要從用戶投訴、服務(wù)支撐質(zhì)量兩方面進(jìn)行評定。合作伙伴在考核月內(nèi)，對應(yīng)考核指標(biāo)如有不合格即扣減對應(yīng)分值，合作伙伴服務(wù)質(zhì)量所有減分指標(biāo)項相加之和上限為15分。二、對合作伙伴的分類由于用戶數(shù)較少時，投訴數(shù)據(jù)分布過于離散，缺乏統(tǒng)計意義。所以按照合作伙伴的計費(fèi)用戶數(shù)分為兩個層次分別進(jìn)行投訴考核1考核月全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)小于10000戶的合作伙伴，以下稱為第一類合作伙伴；2考核月全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)大于10000戶的合作伙伴，以下稱為第二類合作伙伴。三、考核數(shù)據(jù)說明1、使用用戶數(shù)考核月內(nèi)所有使用過該合作伙伴業(yè)務(wù)的用戶總量，包括免費(fèi)用戶和存在訂購關(guān)系的用戶，剔除重復(fù)用戶。使用用戶數(shù)的統(tǒng)計來源為計費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)；2、萬用戶投訴率全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)每萬使用用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴比，即萬用戶投訴率投訴總量10000/使用用戶數(shù)；3、投訴總量考核月內(nèi)由移動公司受理并確認(rèn)為合作伙伴責(zé)任的投訴量的總和，統(tǒng)計來源為移動公司客服工單系統(tǒng)，統(tǒng)計時剔除以下工單1明顯屬于用戶責(zé)任的工單指用戶反映的問題經(jīng)過解釋說明后，用戶完全認(rèn)可并表示滿意、無爭議的工單；2投訴分類為“協(xié)助取消業(yè)務(wù)（無爭議）”類型的工單；3由于操作錯誤重復(fù)投遞的工單（用戶重復(fù)投訴的不做剔除）；4投遞對象明顯錯誤的工單指用戶投訴的業(yè)務(wù)或者服務(wù)與該合作伙伴無關(guān)；5非本業(yè)務(wù)線的工單指用戶投訴的業(yè)務(wù)雖然與該合作伙伴有關(guān)，但不屬于此類型業(yè)務(wù)；6明顯屬于咨詢類的工單指用戶對合作伙伴的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒有任何爭議，僅咨詢有關(guān)合作伙伴的資料；7“先退費(fèi)后查證”直接退費(fèi)的用戶工單；8明顯屬于移動局方責(zé)任的工單指用戶反映的問題屬于移動公司原因引起的，如MISC原因、網(wǎng)關(guān)原因、計費(fèi)原因、局方網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)元原因等。4、重大、批量投訴重大投訴是指由于合作伙伴運(yùn)營管理失誤，危害到用戶利益，給公司帶來重大聲譽(yù)危機(jī)的事件?；蛞饑Y委、工業(yè)和信息化部等政府管理部門高度重視，對公司形象產(chǎn)生惡劣影響的事件。批量投訴是指由于合作伙伴運(yùn)營管理失誤，導(dǎo)致在?。▍^(qū)、市）內(nèi)或省際短時間內(nèi)產(chǎn)生多起服務(wù)質(zhì)量事件，對多位用戶產(chǎn)生不良影響。對于同一事件一個月之內(nèi)省內(nèi)投訴用戶數(shù)達(dá)到200位以上的為批量投訴。四、考核指標(biāo)對于第一類合作伙伴，將投訴總量作為考核指標(biāo)；對于第二類合作伙伴，將萬用戶投訴率作為考核指標(biāo)。萬用戶投訴率即每萬全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)的計費(fèi)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。即萬用戶投訴率投訴數(shù)量10000/計費(fèi)用戶數(shù)考核指標(biāo)分為四級，從低到高分別為第一級到第四級。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的合作伙伴分別定義如表51表51表51中投訴考核指標(biāo)僅適用于省公司考核減分。五、服務(wù)支撐質(zhì)量考核服務(wù)支撐質(zhì)量考核旨在考評合作伙伴日?？头ぷ鏖_展成效及是否達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求?？己酥笜?biāo)參數(shù)如表（52）表（52）1、投訴處理回復(fù)及時率98（1）回復(fù)及時率是指移動公司客服派至合作伙伴客服工單的處理回復(fù)效率；（2）投訴處理回復(fù)及時率在規(guī)定時限內(nèi)處理并回復(fù)的件數(shù)/投訴總件數(shù)；（3）規(guī)定時限要求VIP用戶6小時內(nèi)回復(fù)，普通用戶12小時內(nèi)回復(fù)。2、投訴處理工單質(zhì)量合格率95（1）投訴處理質(zhì)量是否合格是指移動公司客服派至合作伙伴客服工單處理的滿意度，要求能夠解決用戶投訴問題，如未能解決用戶問題視為不合格；（2）投訴處理質(zhì)量合格率合格處理的投訴件數(shù)/投訴總件數(shù)。3、基礎(chǔ)服務(wù)要求（1）合作伙伴設(shè)臵7X24小時人工服務(wù)直線固定電話和移動電話。（固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機(jī)；移動電話必須為中國移動的手機(jī)，不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話15秒接通率大于85；（2）合作伙伴用戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)及用戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)不得擅自變更；（3）用戶服務(wù)熱線號碼變更后保留兩個月。四、服務(wù)質(zhì)量考核流程1、每月10日前，移動公司將上月合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)上載到SIMS系統(tǒng)（以背對背形式進(jìn)行公告）；2、每月11日至12日，合作伙伴如對考核結(jié)果有異議（合作伙伴投訴量差異須大于5），可在SIMS系統(tǒng)中提起核對申請；3、每月16日，系統(tǒng)根據(jù)最終雙方確認(rèn)的投訴量進(jìn)行投訴考核打分；4、每月25日與違約減分的信用積分同步計算發(fā)布。五、用戶投訴復(fù)議流程1、只受理當(dāng)月發(fā)布的投訴考核的核對申請；2、合作伙伴于每月12日（含）前對發(fā)布的投訴考核情況進(jìn)行確認(rèn)，若合作伙伴未在規(guī)定時限內(nèi)提出核對申請，則默認(rèn)為合作伙伴認(rèn)可考核數(shù)據(jù)，中國移動不再受理合作伙伴該月的核對申請；3、當(dāng)雙方投訴量差異大于5時，合作伙伴可申請核對投訴量；4、核對時合作伙伴方需提供有利的證據(jù)證明考核數(shù)據(jù)確屬有問題需要剔除；5、每月16日中國移動根據(jù)雙方最終確認(rèn)的投訴量進(jìn)行投訴考核打分。六、考核結(jié)果發(fā)布中國移動按月以公告形式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，合作伙伴若對考核結(jié)果存在異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向?qū)俚厥」咎岢龊藢ι暾垼M(jìn)行復(fù)議。七、異常投訴處理當(dāng)合作伙伴的業(yè)務(wù)投訴量/率、退費(fèi)量/率、退訂量/率等出現(xiàn)異常激增時，屬地省公司分別參照上個月該業(yè)務(wù)指標(biāo)的平均值對合作伙伴進(jìn)行考核，當(dāng)該業(yè)務(wù)投訴量/率、退費(fèi)量/率、退訂量/率的其中一項指標(biāo)超過上個月此指標(biāo)每日平均值的50時，可對相應(yīng)業(yè)務(wù)采取緊急暫停的處理措施。在業(yè)務(wù)暫停期間，屬地省公司對合作伙伴是否存在違約行為進(jìn)行核查，若合作伙伴違約事實(shí)存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。對連續(xù)三個月退訂、退費(fèi)、投訴指標(biāo)較高或排名居前的業(yè)務(wù)，可根據(jù)違約風(fēng)險進(jìn)一步采取扣除信用積分、業(yè)務(wù)下線等措施。屬地省公司對合作伙伴是否存在違約行為進(jìn)行重點(diǎn)核查，若合作伙伴違約事實(shí)存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。第六章履約情況考核辦法履約質(zhì)量主要考察合作伙伴按照合同約定在日常業(yè)務(wù)管理、工作配合、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度和配合程度，旨在提高合作伙伴日常工作的效率和效果。當(dāng)合作伙伴出現(xiàn)以下行為時，將扣減相應(yīng)的信用積分1、合作伙伴未按照要求按時參加移動公司組織的會議，或者未按照要求及時反饋相關(guān)文檔，扣除信用積分3分（此處所指的會議，限于有關(guān)政策頒布、流程說明、平臺培訓(xùn)等運(yùn)營管理直接相關(guān)的會議或者培訓(xùn)；此處所指的文檔是指自查自糾報告、整改報告、工作承諾等較為重要的反饋文檔。如果要根據(jù)此項對履約情況進(jìn)行考核，則應(yīng)該在發(fā)布通知時明確告知合作伙伴）；2、對于未按要求時限提交結(jié)算發(fā)票且未于發(fā)票收取截止日前與基地溝通解釋，或未按要求時限繳納負(fù)結(jié)算欠款的合作伙伴，當(dāng)月結(jié)算發(fā)票或負(fù)結(jié)算欠款每拖欠一個月，扣除全網(wǎng)信用積分3分，逐月累計，單賬期累計扣減信用積分上限為9分。對于結(jié)算對賬工作中操作有誤的合作伙伴，按照五類違約進(jìn)行處罰。3、SIMS系統(tǒng)中的合作伙伴資質(zhì)文件、聯(lián)系人信息、客服電話等不準(zhǔn)確的，每次扣除信用積分3分；4、合作伙伴未按要求進(jìn)行營銷報備，每次扣除信用積分3分。第七章信用積分應(yīng)用一、信用積分應(yīng)用以SI表示某全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴在某個省份的信用積分，以S表示全國匯總積分，根據(jù)各省信用積分SI和匯總積分S的情況，可以對應(yīng)出該合作伙伴的違約處理措施，具體說明如下（注SI和S對應(yīng)的處理措施應(yīng)同時執(zhí)行）1各省信用積分SI對應(yīng)的處理措施（由歸屬省公司直接執(zhí)行）當(dāng)信用積分在60分（含）以上時，可以參加分層分級服務(wù)，得到各省移動公司更好的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。當(dāng)信用積分在60分（不含）以下時，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，各省移動公司將采取適當(dāng)處理措施，具體參見下表71。表71各省信用積分SI與違約處理對應(yīng)關(guān)系表表72中處理措施具體說明如下A當(dāng)信用積分SI在2060分區(qū)間時，對該合作伙伴采取暫停本省新增合作和分層服務(wù)的處理措施；B當(dāng)信用積分SI在020分區(qū)間時，除上述處理措施以外，增加在本省范圍內(nèi)禁止下發(fā)掛機(jī)短信的措施；C當(dāng)信用積分SI在200分區(qū)間時，除上述措施以外，增加暫停本省端口的處理措施。注信用積分精確至小數(shù)點(diǎn)后2位。2匯總積分S對應(yīng)的處理措施（由基地負(fù)責(zé)執(zhí)行）根據(jù)各省公司信用積分匯總情況，基地將采取相應(yīng)處理措施，具體對應(yīng)情況見表72。表72匯總分S與違約處理對應(yīng)關(guān)系表表72中處理措施具體說明如下A當(dāng)匯總信用積分S在4060分區(qū)間時，對該合作伙伴采取暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù)的處理措施；B當(dāng)匯總信用積分S在2040分區(qū)間時，除上述措施外，對該合作伙伴采取暫停結(jié)算的處理措施；C當(dāng)匯總信用積分S在020分區(qū)間時，除上述措施外，由基地對該合作伙伴采取業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動態(tài)按鍵二次確認(rèn)的處理措施；D當(dāng)匯總信用積分S在200分區(qū)間時，除上述措施外，對該合作伙伴采取暫停全網(wǎng)端口的處理措施；E當(dāng)信用積分S達(dá)到20分時，終止與該合作伙伴的全網(wǎng)合作；注信用積分精確至小數(shù)點(diǎn)后2位。二、處罰措施說明暫停本省新增合作和分層服務(wù)暫停本省所有業(yè)務(wù)平臺新增合作伙伴合作申請和新增業(yè)務(wù)申請，同時暫停合作伙伴分級分層的相關(guān)服務(wù)。禁止下發(fā)掛機(jī)短信禁止全網(wǎng)語音雜志合作伙伴在該省下發(fā)掛機(jī)短信。暫停本省端口暫停全網(wǎng)語音雜志合作伙伴在該省的所有業(yè)務(wù)。暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù)暫停所有全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺的新增合作伙伴合作申請及新增業(yè)務(wù)申請，同時暫停合作伙伴分級分層的相關(guān)服務(wù)。暫停結(jié)算暫停全網(wǎng)語音雜志合作伙伴全網(wǎng)結(jié)算；業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動態(tài)二次按鍵次確認(rèn)業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動態(tài)二次按鍵確認(rèn)功能。（動態(tài)二次按鍵確認(rèn)功能是指在用戶撥打12590業(yè)務(wù)聽取免費(fèi)資費(fèi)提示音過程中，由系統(tǒng)自動播報隨機(jī)數(shù)字，用戶只有輸入正確數(shù)字，系統(tǒng)才可以正式計費(fèi)，否則系統(tǒng)不能進(jìn)入正式收費(fèi)服務(wù)階段，以下簡稱“動二”）；暫停全網(wǎng)端口暫停全網(wǎng)語音雜志合作伙伴全網(wǎng)的所有業(yè)務(wù)。全網(wǎng)語音雜志合作伙伴如果有3省以上（含3個）暫停本省全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)端口，將直接被暫停全網(wǎng)端口六個月。終止合作中國移動與合作伙伴解除全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)合作協(xié)議，解除合作協(xié)議后中國移動將收回分配給原合作伙伴的企業(yè)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，停止合作伙伴的業(yè)務(wù)以及計費(fèi)。三、核對流程當(dāng)合作伙伴發(fā)生違約行為時，涉嫌違約合作伙伴須配合中國移動完成違約的核實(shí)工作。具體流程如下1合作伙伴在收到中國移動發(fā)出的關(guān)于XX公司（企業(yè)代碼）涉嫌全網(wǎng)語音雜志XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約的調(diào)查通知書（附件2）后，可在通知發(fā)布之日起2個工作日（不含發(fā)布日）內(nèi)，針對違約事實(shí)存在與否，進(jìn)行正式的書面反饋；2涉嫌違約合作伙伴如不反饋或逾期反饋，則認(rèn)為承認(rèn)違約事實(shí)存在；3涉嫌違約合作伙伴應(yīng)以違約事實(shí)存在與否，提交關(guān)于XX公司（企業(yè)代碼）全網(wǎng)語音雜志XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約事實(shí)存在的調(diào)查說明書（附件3）或關(guān)于XX公司（企業(yè)代碼）全網(wǎng)語音雜志XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約事實(shí)不存在的調(diào)查說明書（附件4）的書面報告，并加蓋公司印章。對于其他形式的反饋，不予受理；4涉嫌違約合作伙伴在規(guī)定時間內(nèi)書面反饋否認(rèn)違約事實(shí)存在的，應(yīng)能夠提供事實(shí)清楚的確鑿證據(jù)，如不能充分舉證則認(rèn)為違約事實(shí)存在；5違約行為經(jīng)核實(shí)確認(rèn)事實(shí)存在的，中國移動會以郵件形式向違約合作伙伴發(fā)送正式違約處理通知。附件1192021注根據(jù)合作伙伴違約行為的具體情況，采取相應(yīng)的處理措施，處理期限由違約減分情況決定。違約業(yè)務(wù)處理措施包括1、終止合作全面終止與合作伙伴違約業(yè)務(wù)線的合作；2、違約業(yè)務(wù)全量退費(fèi)自違約行為發(fā)生之日起，該違約業(yè)務(wù)產(chǎn)生的所有信息費(fèi)全量核減并返還客戶；3、暫停違約業(yè)務(wù)線結(jié)算自合作伙伴違約行為確認(rèn)當(dāng)月開始，暫停與合作伙伴違約業(yè)務(wù)線的結(jié)算工作，暫停期限根據(jù)違約性質(zhì)確定；4、暫停違約業(yè)務(wù)線端口暫停違約業(yè)務(wù)線的所有業(yè)務(wù)，暫停期限根據(jù)違約性質(zhì)確定；5、違約業(yè)務(wù)下線違約業(yè)務(wù)強(qiáng)制退出；6、暫停違約業(yè)務(wù)暫停違約業(yè)務(wù)及幫助業(yè)務(wù)代碼的使用；7、業(yè)務(wù)線整改要求合作伙伴對違約業(yè)務(wù)線進(jìn)行全面整改。22附件2關(guān)于XX公司（企業(yè)代碼）涉嫌全網(wǎng)語音雜志XX業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)代碼）違約的調(diào)查通知書XX公司經(jīng)過我公司的內(nèi)部調(diào)查，發(fā)現(xiàn)你公司于年月日（違約時間），進(jìn)行了的違約行為（違約事實(shí)）。本著“誰接入、誰負(fù)責(zé)”和“誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)中國移動全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議和中國移動合作伙伴全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)信用積分管理辦法，我公司認(rèn)為你公司的行為，符合信用積分管理辦法中違