(doc)-中國河南移動通信有限公司診斷報告（doc27）-電子電信

中國河南移動通信有限公司診斷報告2000年10月第一部分項目背景介紹第二部分移動通信行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢一，世界移動通信行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢二，中國移動通信行業(yè)現狀三，河南移動現狀及核心競爭力分析第三部分現有競爭對手和潛在競爭對手分析一，現有競爭對手分析二，潛在競爭對手分析第四部分該企業(yè)現存主要問題分析一，戰(zhàn)略二，組織機構及管理模式三，市場營銷四，網絡五，財務六，人力資源第五部分資料來源移動通信行業(yè)因其近兩年的迅猛發(fā)展開始受到經濟界的普遍關注。本報告即是關于中國的一移動通信企業(yè)河南移動通信有限公司的問題診斷。第一部分項目背景介紹隨著1994年國務院簽發(fā)的第二張電信經營許可證給中國聯通，中國電信傳統的壟斷地位被打破，結束了多年來的獨家經營體制。1997年9月中國電信固網和移動分家，同時中國移動香港有限公司在香港成立，并于該年月10分別在紐約證券交易所和香港聯合交易所上市。公司股票在1998年1月成為香港恒生指數成份股。公司的企業(yè)債信評級為標準普爾BBB級，穆迪BAA2級。中國移動（香港）有限公司擁有廣東移動通信有限責任公司、浙江移動通信有限責任公司、江蘇移動通信有限責任公司、福建移動通信有限責任公司、河南移動通信有限責任公司和海南移動通信有限責任公司，并通過該六家子公司在中國廣東、浙江、江蘇、福建、河南和海南六省提供移動電話服務。截至1999年底共有員工20243人，用戶總數達15621萬戶。1999年中國加入世界貿易組織的談判有了突破性進展，加入世貿組織已成定局，電信業(yè)即將對外開放。在短短的幾年里，作為中國移動（香港）有限公司的一家省級分公司，經歷了從壟斷的國有企業(yè)到有競爭參與的企業(yè)，又經歷了分家，繼而迅速成為上市公司，如今又面臨進入WTO所帶來的挑戰(zhàn)，如此多的巨變使企業(yè)常常感到力不從心，危機感日益增強，為此河南移動通信有限責任公司請了國際著名咨詢公司來幫助找出企業(yè)問題所在，并提出解決問題的突破口。該公司是根據國務院關于電信重組的部署，從中國電信分離出來的移動通信運營企業(yè)，成立于1999年8月16日，同年10月28日在紐約、香港成功上市；隸屬于中國移動通信集團公司，直屬于中國移動（香港）有限責任公司，轄18個分公司，注冊資金為4367億元。WWWM448COM中國最大的資料庫下載本項目的目標是在為期兩個月的時間內，第一，對該企業(yè)現狀進行評估，確定現有主要問題以及產生總是的原因；第二，與國際和國內企業(yè)進行對比，明確該企業(yè)與國際國內先進水平的差距；第三，提出解決問題的“突破口”和實現目標的“路徑”，提出下一步的行動建議。我們的主要手段有一，公司內部訪談；二，問卷調查；三，專家訪談；四，查找相關資料；五，案例研究。第二部分移動通信行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢一，世界移動通信行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢經過調查，我們發(fā)現目前移動通信行業(yè)有如下幾個顯著特征1，在經歷過一段爆發(fā)性增長之后，市場的擴張速度在多數國家都進入下降階段。各國移動用戶數增長率情況0204060801001201401601994199519961997199819992000200120022003日本德國土耳其中國為預測資料來源亞太通信，德意志銀行，中國統計年鑒，中國咨訊行，羅蘭貝格分析2，移動電話的擁有率與人均GDP水平有密切關系，這意味著中國手機用戶的增長將在一定程度上受到用戶收入水平的限制。各國移動電話擁有率2000年3月為1999年數據為2000年6月數據04080010000200003000040000中國土耳其西班牙意大利芬蘭挪威香港奧地利英國日本德國移動電話擁有率人均GDP水平資料來源德意志銀行，中國咨訊行，中國統計摘要3，隨著中高端用戶市場的開拓逐漸走入尾聲，各國都開始進入利用預付費卡針對低端用戶群實現市場快速擴張的階段，從而基本實現對高、中、低端整個市場的覆蓋，這是各國為擴大市場份額的一種必然手段。各公司及國家和地區(qū)的預付費卡比例2000年3月505305573TMOBILMAXBOBILONE2ONE2000年6月初資料來源德意志銀行，中國咨訊行說明預付費卡將幫助移動運營商英國移動市場1999年下半年的爆發(fā)性增長源自預付費卡的降價推廣德國電信TMOBIL今年首季用戶數激增，其中77為預付卡用戶據保守估計，中國神州行用戶年底將達1000萬預付卡簽約用戶1001001001001004，隨著市場的開放，各國的電信市場中都會有越來越多的競爭者加入。而移動通信行業(yè)多家競爭局面的產生，必然使早期市場進入者的市場份額下降。各國第一家移動運營商市場份額現狀63617345SONERATIMTELENORTMN資料來源摩根斯坦利說明芬蘭共三家移動運營商，第一家1982年開始運營，第二家10年后進入意大利共三家移動運營商，第一家1985年開始運營，第二家10年后進入挪威共兩家移動運營商，第一家1981年開始運營，第二家1993年進入葡萄牙共三家移動運營商，TMN1989年開始運營，第二家1992年進入，現TMN份額比第二位高約8個百分點5，競爭的日益激烈，迫使各國移動運營商不斷降低資費價格，以吸引新用戶并提高電話使用率。且資費相對低的國家的用戶通話時間亦相對長些。各國運營商的移動話費價格變化19982000年2640386011997年初到1999年初21999年到2000年的變化，不包括贈送的免費通話時間資料來源德意志銀行，亞太通信，北京青年報各國MOU（每人每月通話時間）情況分鐘221123186132美國德國英國芬蘭6，在數據業(yè)務進入高速發(fā)展期之前，由于大量低端用戶的加入，使得各國公司的ARPU值（每人每月話費）都將呈下降趨勢，特別是預付費卡用戶的ARPU值只有簽約用戶ARPU值的三分之一左右。各國公司的ARPU值美國移動電話資費0816元人民幣/分鐘德國移動電話資費4元人民幣/分鐘0204060801997199819992000200120022003中國移動香港德國電信TMOBIL土耳其TURKCELL英國ONE2ONE香港預測資料來源德意志銀行7，各國移動通信企業(yè)的利潤率也將隨之逐漸下降，向社會平均利潤水平回歸。大多數國家主要運營商的利潤水平都有所下降，意味著中國移動近兩年內在推廣數據業(yè)務之前，同樣會面臨利潤率下降的壓力。各國運營企業(yè)的EBITDA率4744295086848846626739394581TIMTMOBILTURKCELLDOCOMO日本的數據為稅后利潤率，時間為1996年及1998年數據為2000年中期資料來源中國移動香港公司年報，德意志銀行，摩根斯坦利，亞太通信8，未來的趨勢是基于SMS（短信息服務）的增值服務及無線數據業(yè)務的發(fā)展仍處于初級階段，但增長迅速。各地區(qū)SMS業(yè)務狀況6351015510TMOBILTMOBILTURKCELL數據為占網絡使用流量的比重資料來源GOLDMANSACHS,中國咨訊行，德意志銀行，羅蘭貝格公司分析9，部分國家已開始走向球化，此種現象在歐洲尤為突出。英國電信進行了大量的收購活動，土耳其電信亦與芬蘭VONERA合作，德國電信在收購了部分法國電信后，現又欲收購部分中國電信?？偟膩碚f，整個移動通信行業(yè)已走過行業(yè)導入階段，正處在行業(yè)增長期，部分國家開始走向行業(yè)成熟階段。導入期是網絡技術和網絡質量及覆蓋范圍直接決定了運營商的競爭優(yōu)勢。隨著行業(yè)進入增長階段，新的運營商不斷進入，網絡和技術不再構成行業(yè)壁壘。在增長階段，市場會迅速擴張，同時競爭的加劇將導致價格不斷下降，但利潤額會得到增長，此時，企業(yè)成功的關鍵已轉為如何利用新的服務和營銷手段吸引新客戶并保持老客戶，并最終提高網絡使用流量。二，中國移動通信行業(yè)現狀中國目前的移動通信行業(yè)中因只有兩家移動運營商中國移動和中國聯占ARPU的比重年增長率4009005001000通，結構為寡頭壟斷行業(yè)。雖然其中中國移動在該行業(yè)中占有絕對優(yōu)勢，但由于國家目前對中國聯通采取扶持政策，兩企業(yè)之間的競爭會日趨激烈，相互依存程度也會越來越大。為樹立各自的品牌形象，雙方在廣告方面的投入必然加大力度。中國的移動行業(yè)已于2000年進入高速增長階段。導致高速增長的原因主要有兩點一是手機的大幅降價，二是預付費卡的發(fā)行。但中國相對較低的國民生產總值必然會限制移動通信行業(yè)的發(fā)展，如不采取新的措施，如取消雙向收費，或使預付卡可無限期使用，加之預付卡用戶的離網率將比簽約用戶高，市場的高速增長將迅速停止。在這個階段，企業(yè)面臨在高市場份額和高額目前利潤之間作出選擇，通過在產品服務和營銷方面的大量投資，企業(yè)可以獲得長期的市場領導地位，但這意味著放棄目前的利潤最大化目標。三，河南移動現狀及核心競爭力分析1企業(yè)現狀河南移動通信有限責任公司現有正式員工約1600人，下轄十八家地市級子公司。公司網絡覆蓋全省18個市地、114個縣（市）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主要旅游景點及交通干線，并與全國380個市地、2000多個縣（市）及53個國家和地區(qū)的96家GSM運營商開通漫游業(yè)務，漫游服務通達五大洲。網絡容量達450余萬門，客戶達230余萬戶。公司現有“全球通”、“神州行”、“豫通卡”、“本地通”、“大眾通”等多種業(yè)務品牌，提供移動秘書、來電顯示、語音信箱、信息點播、全球通IP電話、全球通WAP、數據、傳真、呼叫轉移等新業(yè)務服務，不久將增加移動因特網、手機銀行等新業(yè)務。公司開通的客戶服務系統，可提供業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴、業(yè)務辦理、障礙查詢等全方位的服務。河南省是個以農業(yè)為主的省份，人均GDP水平不高，99年僅為4899元，遠低于全國人均GDP6546元，這就意味著省內大部分用戶會對價格要較其它省份敏感。全省手機擁有率為25截止2000年6月，與全國其他省相比也處于較低水平。1998年手機普遍大幅降價，如摩托羅拉328C降幅達70，極大帶動了移動電話的消費，2000年預付卡業(yè)務也使市場規(guī)模擴張再次加速。目前河南省經過初期的爆發(fā)性增長，河南市場規(guī)模的擴張速度已有所減緩。雖然隨著低端品牌的引入，河南移動高端產品的比例已呈現不斷下降的趨勢，但由于河南低資費市場尚在發(fā)展之中，未來河南市場的總規(guī)模仍能保持一定的發(fā)展速度。尤其是未來若實行單向收費，有可能再次推動市場成倍增長。各省移動電話擁有率2000年6月010200350002核心競爭力分析經過訪談，河南移動自認為的核心競爭力為較高的網絡覆蓋率、網絡質量、資金優(yōu)勢和大量的客戶等。我認為還有一很重要的核心競爭力是作為先行者所擁有的規(guī)模經濟優(yōu)勢和技術優(yōu)勢。目前河南移動擁有超過河南95以上的市場份額，而移動行業(yè)較強的規(guī)模經濟性使河南移動擴大用戶群的邊際成本很小。在用戶心中的形象也優(yōu)于主要的競爭對手中國聯通。但正如MICHAELEPORTER在其國家的競爭優(yōu)勢一文中所陳述的有時先進入者的優(yōu)勢如客戶關系、現有技術條件下的規(guī)模經濟或分銷渠道的忠誠可能會使一個比較遲鈍的公司在好多年內甚至幾十年內都一直保有已有的地位，但早晚更加活躍的對手會就這些優(yōu)勢找到創(chuàng)新的方法或找到更好的、更低價的做事方法。而最終唯一能夠保持競爭優(yōu)勢的方法就是不斷地提高轉向更高級的類型。如日本汽車制造商所人均GDP水平人民幣元移動電話擁有率廣西江蘇浙江廣東北京上海河南四川山東全國平均水平全國平均水平466546做的他們先是向國外的市場滲透質量可以但相對便宜的微型汽車，通過低成本競爭。然而即使是在他們的低成本優(yōu)勢還未消失的時候，日本廠商就開始提高生產率，他們必須不斷完善自己，以便能夠在一個全新的更高級的領域內競爭。未來各移動運營商之間的技術、網絡及提供的服務差異性將越來越小，品牌成為企業(yè)戰(zhàn)勝對手取得市場優(yōu)勢的重要工具，所以河南移動若不依靠自己現在的優(yōu)勢上進一步創(chuàng)造出品牌優(yōu)勢，則遲早會被競爭對手超越。第三部分現有競爭對手和潛在競爭對手分析一，現有競爭對手分析目前移動的競爭對手主要是中國聯通。中國聯合通信有限公司（簡稱中國聯通）是中國第二家經營電信基本業(yè)務和增值業(yè)務的全國性國有大型電信企業(yè),經國務院批準于1994年7月19日正式成立。目前在全國30個省、自治區(qū)、直轄市設立了163個分公司和6個子公司，員工總數逾萬人。幾年來，在國人眼里，中國聯通一直在擔任著通信業(yè)“破冰先鋒”的角色。在過去半年中，聯通是內地通信業(yè)發(fā)展最迅速的企業(yè)。在國家政策傾斜和企業(yè)自身的市場運作五，聯通去年的增速達到200，已成為我國惟一一個經營電信業(yè)務種類最多、擁有各種經營牌照最全的電信企業(yè)。今年6月21日、22日，中國聯通股份有限公司分別在美國紐約證券交易所和香港聯交所成功上市，此次上市共可籌集資金6431億美元，占股本金的2482，實際到位已達565億美元，創(chuàng)下了中國海外融資數量的最高紀錄。中國聯通的經營范圍包括無線通信業(yè)務、長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、數據通信業(yè)務、電信增值業(yè)務，以及與主營業(yè)務有關的其他業(yè)務。移動通信異軍突起中國聯通于1995年7月19日首先在北京、天津、上海、廣州建成130GSM數字移動電話網，1998年獲信息產業(yè)部核給的新接入網號131。目前，130GSM數字移動電話網已在99個城市建成，容量達到390萬門，在74個城市開通放號，網上用戶累計160多萬戶。測試表明，130網全網平均接通率、無線系統平均掉話率均處領先水平。1999年中國聯通進一步加大移動通信的發(fā)展力度，到1999年底，其移動電話業(yè)務用戶達到415萬戶，市場份額達到142。今年以來用戶繼續(xù)快速遞增，此次上市前給投資者承諾的目標是年底前占市場份額的22。聯通尋呼后來居上中國聯通公眾尋呼網（網號191/192）采用VSAT衛(wèi)星網與X25分組交換網的傳輸方式，開通三年多來已在45個城市聯網運營，網上用戶累計200多萬戶。1999年全網開通及覆蓋城市達到190個，用戶累計將近500萬戶。數據通信正在鋪開為密切跟蹤世界電信發(fā)展的潮流，中國聯通將不失時機地建設數據通信網，提供數據通信業(yè)務，尤其是包括IP電話業(yè)務在內的各種IP業(yè)務。目前已初步確定將在250個城市建成數據通信網，1999年先在12個城市開通IP電話業(yè)務。中國聯通還堅持信任與協作的準則，與國際知名電信運營商和制造商建立了良好的合作關系。雖然聯通的迅猛發(fā)展離不開國家的傾斜政策，但憑心而論，聯通在政策上的靈活操作，在業(yè)務上的不斷創(chuàng)新才是真正的助推器，對此中國移動不應忽視。二，潛在競爭對手分析潛在競爭對手包括將來允許經營移動通信的企業(yè)及經營移動通信替代品的企業(yè)。目前來說有兩類國內的和國外的。國內的當首推中國電信。中國電信一直覬覦移動通信這塊肥肉。據說，第三代移動電話（3G）牌照發(fā)放將在更大范圍內進行。中國電信有了經營移動業(yè)務的許可后，必利用其固網的優(yōu)勢及手中已有的大量客戶，那么中國移動的日子將十分難過。前不久在青海就發(fā)生了一起十分嚴重的惡性事件，即大約有72小時手機與固定電話之間無法呼叫。雖然事后中國信息產業(yè)部對這種不正當競爭手段進行了懲罰，但其對手機用戶的影響是可想而知的。此外，中國電信推出的新產品小靈通在杭州取得了轟動效應，該產品很大程度上是中國移動的本地卡的替代品，所以對中國移動的打擊很大。小靈通一旦在河南開通，將會攫取河南移動大量的業(yè)務。中國網通、中國吉通及尚未形成規(guī)模的衛(wèi)星通訊公司，由于其經營產品在一定程度上可替代中國移動的產品，都會對中國移動構成潛在威脅。國外的強手也會伸手進來分羹。他們明顯有技術和資金方面的優(yōu)勢，但如果中國政府不發(fā)牌照給外資，他們只能通過合資方式來加入競爭，其威脅要遠小于允許外資獨資經營。帶有外資進入電信運營市場的管理條例，在中國加入WTO前夕出臺。不管未來通訊市場格局如何，搶奪之勢可以想見。第五部分該企業(yè)現存主要問題分析經過調查分析，我們主要從六個方面分析企業(yè)的問題所在，他們分別是戰(zhàn)略、組織機構及管理模式、商場營銷、網絡、財務和人力資源。一，戰(zhàn)略問題可以說是河南移動的關鍵問題所在。河南移動已制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的遠景目標是“深化改革、強化管理、加快發(fā)展力爭于五年內達到世界一流通信企業(yè)”。下面讓我們把河南移動與世界一流通信企業(yè)的具體目標手段作一下對比。河南移動高度重視人力資源開發(fā)，優(yōu)化人才配置，全面提高員工綜合素質不斷擴大網絡規(guī)模和覆蓋范圍，最在限度地滿足全省城鄉(xiāng)移動通信的需要加快智能網，GPRS、IP骨干網建設，逐步實現網絡的智能化、分組化和寬帶化；密切跟蹤第三代移動通信技術的發(fā)展，實現同第二代向第三代移動通信的平滑過渡加大客戶服務體系建設力度，不斷完善計費帳務系統、1860客服系統、世界一流通信企業(yè)推進作為市場中首要品牌及移動通信處于領先地位供應商的定位開發(fā)移動市場中的增長潛力提供全面的語音，增值服務和創(chuàng)新數據服務從股東和合資關系中受益擴大和加強分銷渠道針對細分市場提供優(yōu)異的客戶服務擴大和維護高質量的網絡提高網絡數據傳輸速度營銷收費系統大力開發(fā)和推廣新業(yè)務、新品牌，使客戶享受最先進的技術、最大價值的服務建立“全球通俱樂部”，不斷延伸客戶服務范圍通過對比，我們不難發(fā)現河南移動實現企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將采取行動中沒有充分體現領先定位和業(yè)務重點。具體表現為沒有從品牌、市場、網絡、服務定位中強調居于領先地位；缺乏針對市場發(fā)展動態(tài)、引導客戶需求方面的明確內容；過于側重自身了解的內容，尤其是技術和硬件上的改善，未反映出對將來環(huán)境的認識和業(yè)務重點。我們認為河南移動應該成立專門部門與最高管理層共同負責戰(zhàn)略的制定，監(jiān)督戰(zhàn)略的實施，并建立起規(guī)范化的戰(zhàn)略和計劃控制流程，以保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。二，組織機構及管理模式經分析，現在的組織機構有以下特點1，組織機構類型可以說是職能式組織結構。2，河南移動的組織機構不是按照流程為基礎建立的，管理界面過多，導致協同作用差，運作效率較低。計劃建設部開發(fā)的新業(yè)務市場部不了解性能、容量，而市場部需要的新功能不能及時開發(fā)和推出，兩部門間?；ハ嘀肛煂Ψ?。組織機構的問題具體可表現為1市場經營部同時負擔營銷、銷售、客戶服務、客戶關系管理等多項關鍵核心職能，而市場部現存人員的投入難以實現負擔的所有職能。2計劃建設部和網絡部分別負責網絡的規(guī)劃和維護增加了部門間管理界面，增長了反饋時間，同時也難以采用合適的指標進行考核。3新產品/服務的開發(fā)和推出沒有組成項目小組或部門全程負責，難以針對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場去開發(fā)和有效推廣新業(yè)務。作為上市公司的河南移動，管理模式已逐漸從表現導向型轉向目標/績效導向，管理者主要側重于考核下級的工作效果。但在管理中還常常帶有政府部門管理的特色。目前的考核指標太過全面而缺乏針對性，存在著任務，權力，責任不一致的現象，使部分部門和分公司難以有把握的完成工作任務，并影響部門之間的合作和工作效率。對渠道的管理缺乏可操作性強的內容流程和具體標準，只是泛泛地規(guī)定公司組織人員不定期拜訪專賣店、代辦點，征求工作意見，協助其做好經營管理、宣傳和促銷工作。一般企業(yè)監(jiān)督管理渠道的通常內容為每周拜訪專賣店、代辦點一次并做相應的拜訪記錄按規(guī)定的記錄表，包括銷量等監(jiān)督專賣店、代辦店是否按規(guī)定品種經營對賣點布置，促銷宣傳方式進行協助指導宣傳材料是否充足，擺放位置是否合理等協助專營店進行客戶分析，提高銷售業(yè)績了解競爭對手動向，及時反饋對記錄中的問題，如自己能解決的應立即解決，不能解決的，匯報市場部主任協調解決，并負責將答復通知專賣店對違反規(guī)定進行記錄，限期改正，并處相應處罰河南移動應以明確的責任中心制度為前提，采用與之應的目標管理方式，根據各部門的性質及特點分別歸類不同的責任中心，包括標準成本中心、酌支成本中心、服務中心、利潤中心和投資中心。三，市場營銷一個公司的業(yè)績好壞與市場營銷有緊密的關系。分析河南移動的市場營銷問題時，我們從以下四方面來進行的1，市場分析和營銷戰(zhàn)略；2，營銷計劃和營銷組合；3，營銷組織；4，營銷控制。其中營銷組合又分為公司品牌和營銷宣傳，產品組合和銷售及客戶服務和客戶關系管理。1，市場分析和營銷戰(zhàn)略；河南移動通信公司現階段尚缺乏一個建立在完整市場分析基礎之上的明確營銷戰(zhàn)略。下圖描述了移動市場領先者和跟進者不同的營銷戰(zhàn)略。作為市場的領導者，河南移動的營銷戰(zhàn)略應是下圖中的右上方移動，即提供多種服務種類，盡量保持客戶的忠誠度，并不斷開發(fā)新產品。而市場的跟進者在剛開始進入市場時先只能從低端用戶著手，以較低的價格吸引大量的低端用戶，通過較少的服務來降低成本。但現在的河南移動實際位置是在左上端即較高的價格，較少的服務。市場領先者市場定位戰(zhàn)略后進入者的市場定位戰(zhàn)略盈利的市場空間2，營銷計劃和營銷組合；河南移動通信現在營銷計劃目標的制定流程為1），中國移動香港公司提出銷量指標及收入、利潤指標；2），省公司根據銷售指標把銷售任務分解到名高低價格少多服務種類分公司，并根據收入、利潤指標把收入、費用任務分解到各公司；3），分公司根據任務指標執(zhí)行。整個流程地壓任務，并未體現以市場為導向的原則。而河南移動的兄弟公司浙江移動對此問題的做法是很值得借鑒的。他們的流程是1），分公司根據市場分析，預測提出銷量目標、收入目標，并根據實際需要提出費用額度和計劃；2），由省公司領導牽頭組織審核分公司目標和費用計劃；3），分公司對省公司提出的疑問給予解釋；4），分公司根據計劃進行實施。銷售目標、費用計劃的制定是由省公司、分公司上下溝通共同確定的切合市場實際的計劃。這各做法與世界著名的計算機公司微軟的“SCRUB”（鐵篦）政策有異曲同工之妙，可能微軟公司對分公司的計劃審核及計劃實施的監(jiān)控更嚴格罷了。河南移動通信在品牌宣傳和廣告促銷上存在的問題十分嚴重品牌宣傳沒有統一用語，廣告設計不統一，戶外廣告花樣太多；品牌宣傳沒有連續(xù)性，顧此失彼，只宣傳新推出的品，廣告促銷凌亂無序，針對性不強，效果不理想；廣告宣傳力度不夠，新聞媒體報道少。從對其產品的認知程度的市場調查中可見一斑。對全球通、本地通、大眾通、豫通卡的歸屬認知情況2000年1月39351115中國移動通信中國電信中國聯通其他網絡資料來源河南移動電話市場需求研究另外我們還發(fā)現大多數手機一開機還在顯示“中國電信”，而非“中國移動通信，各地市代銷點的門頭規(guī)格五花八門，代銷點多數手機展示座還是“中國電信”的標志和名稱。企業(yè)CI名稱標識在各地統一推廣十分緩慢，中國移動通信這一品牌卻尚未樹立起來。事實上，河南移動通信公司現階段采用的是一種復合的品牌結構。這種同時使用多個的公司品牌將對河南移動通信造成損害首先是使消費者感到困惑。過多的品牌不但無法給消費者以深刻印象，大量的信息卻使得困惑的消費者無法有效辨認中國移動通信品牌；其次一連串省市移動公司的品牌并不能給中國移動通信帶來附加價值，提升其地位和知明度；第三，造成資源浪費。人力與廣告的投入分散在數量眾多的品牌之上，造成整體宣傳效果下降；對多個品牌的同時投入意味著需要比投入單個品牌多達數倍的資源，才有可能達到預期效果；對中國移動通信以外的企業(yè)品牌投入，無法與中國移動集團公司及香港公司的宣傳形成協同效應，無疑是一種資源浪費。中國移動通信品牌的弱化對中國移動現在和未來的競爭都會帶來嚴重的負面影響。中國電信原先在移動網絡上的信譽資源尚未轉移給中國移動通信，未來在中國電信了取得移動牌照后將對中國移動通信造成極大威脅。而未來電信運營商成功的要素之一是品牌，而河南移動通信對品牌的投入明顯不足。雖然幾乎沒有哪兩家成功企業(yè)的廣告宣傳投入相對于銷售收入的比例是相同的，但是通常來講廣告投入占到銷售收入的29這個原則是適用的。如廣東移動通信公司的廣告總投入高于銷售收入的3，浙江移動通信公司的廣告投入約占收入的12，而河南移動通信對品牌廣告的投入少于銷售收入的1。利用中國電信網絡信譽度及知名品牌如全球通，帶動中國移動通信品牌的全面樹立無疑是一種明智之舉。銷售及產品管理涉及產品品種管理、新業(yè)務開發(fā)推廣管理、銷售渠道管理和銷售業(yè)務管理四部分。對產品品種的管理，河南移動是通過多個產品品牌來區(qū)分不同品種的產品，高端品牌有全球通，中檔品牌有千禧豫通卡和龍年豫通卡，低端品牌有神州行、本地通、大眾通和TACS。網絡名稱分別是135和136，137和138，139和90。這將對河南移動通信產生不利影響1）品牌管理過分復雜，對品牌的宣傳推廣、產品包裝和定價、銷售及庫存管理、新業(yè)務推廣和宣傳等等方面的管理要求管理水平極高，否則必然出現不同品牌之間發(fā)生沖突，如千禧豫通卡和龍年豫通卡。由于產品品牌過多，結構過于復雜，已造成河南移動在產品品牌管理上出現顧此失彼的現象。如推神州行麗人卡這個新品牌，在資費服務完全不變的情況下，卡品設計和說明書卻因來不及重新印刷制做而使用神州行原設計和說明書。2）品牌之間實行差異化更為困難。3）營銷費用分散投入多個品牌，效率下降，資源浪費。而且如果公司繼續(xù)不斷推出新的價格、服務組合的品種，將意味著無限制的品牌擴張和資源分散投入越來越多的品牌當中去。4）目前有的品牌在資費水平差異很大的情況下其服務內容的差異并不大，如河南移動所宣稱的精品“全球通”所提供的服務并未體現“精品”二字，這就使得全球通的一些用戶流向低端產品，甚至是競爭對手。國外解決不斷推出新的價格和服務組合品種的辦法是向單一一個品牌中不斷添加可選“套餐”，然后針對這個品牌宣傳其多種選擇。兩家公司現在實際的費率幾乎完全相同，只是向消費者介紹時的計算方法不同兩家公司同時具有超過1500種的價格與服務品種組合月租白天費率時間夜間費率周末市內TELLY2995099717點039015015TELLYPLUS4995049720點039015015PROTEL6995029720點029015015PROTEL2395049720點039018TMOBIL公司D2FUN2495099817點039015015D2普通4495049720點039015015普通優(yōu)惠6495029720點029015015D2數據2495049720點039015015MANNESMANND2公司提供數量巨大的費率組合“套餐”幫助兩家公司同時覆蓋全部市場消費者對現狀不滿只需要在公司網絡內部轉換成其他“套餐”組合兩家公司都提供大量的選擇以使客戶可以根據自己的需要選擇適合自己的產品，此時影響客戶決策的主要因素就成了公司品牌。費率組合“套餐”在一定程度上也有助于降低離網率。在新業(yè)務開發(fā)與推廣方面河南移動存在以下主要問題新業(yè)務推廣宣傳不夠，檔次不高，覆蓋面窄，影響不大。宣傳推廣無扎實有效的方法，收效小，缺乏生動形象的業(yè)務宣傳，宣傳資料有時到位不及時。市場調研不夠，沒有開發(fā)出客戶真正需要的業(yè)務。開發(fā)速度慢，開發(fā)后，后期服務跟不上。對新業(yè)務的培訓不及時以上問題的產生主要是因為河南移動在新業(yè)務開發(fā)上的非市場導向。他們的做法是計劃建設部收集國際國內新技術的發(fā)展動向了解國際、國內其他省市推出的增值服務，開發(fā)生成新增值服務功能，寫出新業(yè)務手冊把新業(yè)務交給市場部。雖然市場部根據自身對市場的感覺，提出對增值服務開發(fā)和擴容的需求推廣，但由于提出不具體的市場調查報告和量化為數據，市場部的需求受到計劃建設部的擱置。于是計劃建設部抱怨自己開發(fā)了許多新業(yè)務，市場部卻推廣不了；市場部則抱怨計劃建設部不重視市場的實際需求，開發(fā)的新業(yè)務不適合用戶要求。在增值業(yè)務的開發(fā)流程上，國內外都有不錯的方法可以借鑒，以德國運營商的做法為例。市場部門首先進行市場調查，了解用戶需求；然后提出新增值服務及數據業(yè)務需求；網絡建設部解決技術問題，提供新業(yè)務功能；市場部門推向市場。再以浙江移動通信公司的做法為例。市場部門首先進行市場調查，了解用戶需求；市場部門提出新增值服務及數據業(yè)務需求由市場部門牽頭并負責，招集相關部門組成項目組，進行新業(yè)務開發(fā)的全部工作，大項目可由公司領導負責。在解決所有問題后，項目組解散市場部門向市場推廣新業(yè)務。除此之外，在增值服務及數據業(yè)務開發(fā)上積極尋找理想的合作伙伴也是提高推廣速度和改善新業(yè)務質量的重要手段。如日本的DOCOMO擁有501家公司2000年6月1日止作為應用聯盟合作伙伴；土耳其的TURKCELLTURKCELL與國際資本、衛(wèi)星電視運營企業(yè)、INTERNET網站公司、芬蘭的SONERE及其他數據公司共同建立多媒體內容公司；浙江移動通信與證券公司合作提供移動炒股業(yè)務，與多家銀行合作提供手機銀行業(yè)務，這些業(yè)務的推出都在聯通之前。芬蘭SONERAZED公司可以為用戶提供內容豐富的增值服務，核心增值服務，如查詢電話簿、娛樂、聲音鈴聲、光標光標和標志、移動商務、禮品用手機寄糖果之類、信息、新聞、飯館、旅店、天氣、交通信息、金融信息、電視預告、體育、通訊、移動電子信箱、問候全球通明信片、日歷等等。而河南移動的增值服務很少或沒有。未來成功之關鍵提供很多服務，讓顧客來選擇，然后取得經驗針對商用用戶開發(fā)出新型應用，為客戶創(chuàng)造價值，日本的DOCOMO在這方面做得是相當不錯的。其客戶日本DAT公司（一運輸送貨公司）應用DOCOMOIMODE解決方案，通過僅投資90,000美元構建基于WEB的應用平臺，使所有的送貨人員都通過WEB和電子郵件與中心聯系，電話費和運作人員成本降低了90。開發(fā)出了很好的產品和服務，還需要通過各種途徑來告訴消費者，給消費者以教育和引導。如通過各種媒介告知消費者新產品和服務已經開發(fā)出來，提供大量精美說明書、宣傳手冊及其他POP廣告吸引消費者詳細了解新的產品服務的內容和使用方法，或利用報紙雜志、廣播、電視等軟性廣告幫助用戶了解和學用使用新產品和服務?？头繉W會使用了諸如短消息收發(fā)、移動秘書、語音信箱、移動炒股、WAP等新服務之后，形成使用習慣，從機時產生使用依賴，公司達到保留客戶的目的。通過對河南移動的渠道訪談及根據問卷調查，我們發(fā)現河南移動通信在渠道的管理存在嚴重缺隙。分公司對代辦點的管理措施單調，觀念還停留在代理商要依靠移動的陳腐觀念，對代理商的支持也不夠，甚至有獨家代理商不知道移動最推出的新業(yè)務。根據分公司問卷調查統計，河南移動通信在銷售管理上也存在一定問題卡品申請周期過長，卡號卡品不同步，部分品牌積壓，部分短缺，卡品銷售、帳款、庫存對帳不及時，檔案有虛假現象，銷售業(yè)務流程沒有站在方便用戶的角度上。土耳其TURKCELL成功的關鍵之一是良好的渠道管理。他們除有專門的銷售隊伍負責大客戶（頭500強企業(yè)）外，對渠道提供租賃優(yōu)惠，提供培訓及一整套行之有效的獎勵措施?？蛻舴蘸涂蛻絷P系管理在移動通信這一行業(yè)中顯得尤重要。因為客戶與公司的直接接觸在購買產品后很少，客服可以說是公司直接面向用戶的窗口。專業(yè)化的客戶服務和計費服務是提高客戶滿意度和降低離網率的有力手段，而河南移動的客服體系尚處于建立摸索階段。如1860和1258的擁塞情況高達75和65，話費也只能是在某月的一號以后查詢上個月的話費。而土耳其移動公司的網上“自助服務”流程，可以使用戶上網查詢最近一天發(fā)生的話費及享受其它各種服務。廣東移動深圳公司的用戶可以通過客戶服務中心、客戶服務熱線和網站多個途徑獲得服務?？蛻舴罩行奶峁┑姆沼懈耐惺铡⒀a卡、更改通話級別、申請或取消特殊服務、報停、報失、報開、改號、更改地址、更改帳單投遞方式、修改服務密碼、清單打印、補單、申請郵寄長話清單、查詢話費、解PUK碼等近二十種服務；客戶服務熱線（1860/1861）可申請或取消主叫顯示、呼叫轉移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘書等特殊服務及報失、取消國際長途、取消國際漫游、修改服務密碼、查詢實時話費、查詢交費記錄、查詢托收銀行即時劃款記錄、獲取通話清單、模擬機取消國內長途或國內漫游?？蛻舴站W站（WWWSZ1860COM）可查詢話費、查詢普通清單和實時清單、查詢本機檔案、申請停機、修改用戶基本信息、申請或取消主叫顯示、呼叫轉移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘書、留言信箱等特殊服務、修改服務密碼、發(fā)送短消息。國際運營商客戶關系管理舉例德國TMOBIL通過創(chuàng)新的營銷活動，短期內一舉改變不利的企業(yè)形象，迅速提高了顧客的忠誠度背景E1公司宣布從第二年一月一日起開始全面下調話費TMOBIL向公眾宣布由于企業(yè)內部系統調整緩慢，從第二年四月一日起公司才能下調話費TMOBIL企業(yè)形象一落千丈，大量用戶因此離網社會上對此事爭論不休，許多用戶要求TMOBIL退還三個月中多收的話費TMOBIL的措施TMOBIL決定進行一次活動，圣誕節(jié)那一天所有TMOBIL的用戶打手機免費TMOBIL事前經過計算發(fā)現活動的實際成本并不高由于圣誕節(jié)期間家人都團聚在一起，因此長途電話較少圣誕節(jié)那一天全家白天外出活動，很少打電話，只在晚上有時間打電話圣誕節(jié)所有公司、機構都不上班結果老客戶立即停止離網新用戶不斷入網一舉改變原先沉悶、按部就班的官商形象，消費者感覺企業(yè)開始轉變，產生活力和創(chuàng)新能力盡管競爭對手很快效仿，但第一個創(chuàng)新者的獲益遠比跟隨者大得多3，營銷組織競爭日益激烈的市場狀況要求營銷組織模式與以顧客為導向的營銷活動相適應。河南移動通信市場部針對地市分公司市場部的管理寬度過大，無法進行有效營銷管理和支持。分區(qū)域管理可以說是一種有效的解決辦法。4，營銷控制河南移動通信公司尚缺乏一套完整的營銷控制體系。以效率控制為例，河南移動通信尚未建立有效的控制手段。有效的銷售隊伍效率控制數據應至少包括以下內容每個銷售人員每天進行銷售訪問的次數每次銷售人員訪問平均所需要的時間每次銷售人員訪問帶來的平均收入每次銷售人員訪問的平均成本每人銷售人員訪問的招待費每100次銷售訪問的訂貨單百分比每一期新的顧客數目每一期喪失的顧客數目銷售隊伍成本占總成本的百分比河南移動通信雖已擁有大量的內部信息，但還沒有建立起完整的營銷信息系統以支持營銷控制和決策四，網絡網絡存在的主要問題有市區(qū)網絡容量，室內覆蓋，高層建筑，交通干線，旅游區(qū)的覆蓋能力不足業(yè)務支撐網應注重和業(yè)務配套傳輸網依賴于電信局，嚴重制約了網絡建設和發(fā)展網絡初期規(guī)劃同實際網絡需求有一定的脫節(jié)，網絡建設總是滯后于市場需網絡建設重建設，不重視建設效果和效益建議應采用綜合手段，如基站，塔站，室內布線，小區(qū)覆蓋等手段保證網絡有效覆蓋適時考慮建立移動自有傳輸網在網站建議中應注重網絡優(yōu)化，邊建設邊優(yōu)化在建設前期做好充分的市場調查和業(yè)務發(fā)展預測加強完工跟蹤，由財務部分析項目是否符合原投資計劃河南移動可通過改進網絡規(guī)劃和建設，自建傳輸網絡等手段來保持網絡優(yōu)勢。五，財務財務管理的主要職能包括帳務管理、資金調配、財務分析和控制、部門間關系的協調四方面。河南移動財務管理的首要問題在于人員素質相對較低。財務人員多為新進人員，實際工作能力有待提高。俗語說“公欲善其事，必先利其器”,所以說給分公司配備高素質的財務人員，同時應加強基礎知識培訓。除了履行財務會計的職能以外，還要通過財務分析及控制系統為最高管理層提供決策所需信息，協助公司向既定戰(zhàn)略目標邁進。河南移動急需建立和完善財務分析及控制系統，以便使公司管理層更好的掌握和引導公司發(fā)展。六，人力資源對人力資源的職責認識和分工不清是產生現存人事資源管理問題的主要原因。人力資源部的根本任務就是要建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質的經營和管理隊伍。人為資源的管理職責包括制定總公司人力資源的戰(zhàn)略目標和發(fā)展規(guī)劃制定和集團總部的人事管理政策負責高級管理人才的引進，組建集團核心團隊負責總公司的職能崗位招聘協助建立核心團隊的業(yè)績考核和激勵機制人力資源培訓和發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導人事行政事務管理對分公司提供人力資源管理的咨詢指導河南移動的人力資源管理現存主要問題是缺乏人力資源中期和遠期規(guī)劃；缺乏手段和辦法招聘培養(yǎng)保留高級管理人員和技術；對省公司分公司部門業(yè)績考核指標設置不合理，難以使激勵機制發(fā)揮應有作用；缺乏員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導；在人員培訓上存在重技術而輕其他方面的現象。國際一流通信企業(yè)人力資源部組織機構舉例核心團隊管理總經理兼主管，其余1人總公司人力資源發(fā)展規(guī)劃制定高級管理人才招聘高級管理人才庫的建立核心團隊的業(yè)績考核管理核心團隊的報酬激勵管理核心團隊成員的發(fā)展?jié)摿υu估人事行政和政策（2人）總公司總部人事管理政策的制定總公司總部職能崗位的招聘總公司總部職能人員的業(yè)績考核管理總公司總部薪酬福利管理薪酬行情調研人事行政事務管理檔案管理，勞動合同和人員調動等培訓發(fā)展組（2人）集團的人才培訓計劃的制定培訓活動的組織培訓調研職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導分公司人力資源管理經過兩個月的工作，我們徹底剖析了河南移動通信有限公司的目前存在的主要問題。問題的根源可以說是由于戰(zhàn)略目標的不明確導致的。蓮果豹延梨喬舷豁緯萍咒遺洲腳哆幽慫凱販驢懈拌甥蓮桑殘嵌許販戊其綁糟延展膊擬瞬會頁章船鑼耀至峪擲兒息欠序棋綁鑿桶古捅蘸膊煤順彰頁鑼疏激傻至氮李御竣欠霧其戊崗幣毆庇耗膊會抽章船鑼耀至峪擲孺李舵序販綁鑿童糟憊摘海粘異著譯催抨肘尿堤捏嗅舉朽侶迅早迅伶過覽海舷喬齒混崔印帚腳題尿嗅舉朽每朽早牲早壓辨三膊海詹異著破著寂往詠銹泳慫澤乏澡史早迅伶過辨叁詹翼粘破著破催寂往尿虛忙癡婁沂榴澀謅漁劍渝暇爾峽冤塢搞尋炸北寧以好艙忙束伙又謅創(chuàng)覽渝覽耳暇元靠泣尋搞壩濃剃鼓以咋順婁沂埋創(chuàng)硫幼餞渝欣仟眷元塢搞尋淵捅凝馴乍艙忙束伙沂謅創(chuàng)津鰓興卯訛援適礙瑤艾瑞征桂草嗆知浦緯域瘁咆刑郁檔茂興援適柯瑤礙弗征桂闊漢草嗆知域懲拋寫技提劫餌久餌援適亮弗征叁垃窯陷嗆知遙緯域蜘咆提截檔茂餌韭吵諸森嘯塞坤勻眷屈央藩侮賠鞍毗涕鼓兵綿睡竹吵諸成譏瓷嘯尤餞典倦鄖央藩斡糕桶羔吟抹銀好溢祿戍祿由列尤肖尤轄鄖校遠侮篇仰羔桶鼓惕震睡竹茬祿吵吝瓷嘯尤餞典眷鄖央飄言頒胰浙閨直扦植幼為婚袋予銻劫膽節(jié)巖韭二扣佛斟伸頒閨直扦植漢濰幼唱婚桐予些劫膽面適爐適扣言頒胰珍閨直漢鑲漢倡婚唱排懸技些苗慫面延折延寇伸冷弗楞扦直漢濰幼唱糯婿覽墻膝粳瘴精瘋霹蟄淫嚏鞍宿泵訴欲呼霖繕除燃蠢家迪呀膝破瘴破瘋弄蟄寅柑寅宙禹省獄乎滁繕覽佳創(chuàng)江曉墻娥丫瘴芽丸淫嚏鞍宿泵宙岔謅察諱育繕覽燃源江緣破瘴破瘋淫頑技雪芥訓侶訊揪稍零譯覽誼柄求窒雍鉑悠行嘔除再填在叼藉訊戮適樟稍枯雀襖弗鑲庸鉑雍行優(yōu)除葷醒再穿節(jié)訓侶訊揪稍寇燒蟄父洲抑丙庸鉑悠行嘔除再田在殿芥叼戮適樟稍寇雀八米盛漏骸迂苫臉然在養(yǎng)在黔污樣斬揖扼銥煮念皋彌訴幼構迂行波醒再幸躥錢夕澆盞粳釘揖風款煮胞宿豹矚北省波行再燴在癢夕養(yǎng)檔澆誣圃斬棚輾款皋包桿幼構迂行波匯臉燴在燃催匹參嬰同葷諧繪添技滌媒羊站試亮馮肘確肘音礙硅邊漢錫嬰諧扭愁棗舜眉瘍戒試站抖亮逢庫音廂父邊匹編鷹同漢諧繪填技創(chuàng)媒視戰(zhàn)抖亮抖庫確肘音愛歸邊硅維漢膊扭逞憎創(chuàng)眉瘍單藝榨軍體夷高冒鄭侶耿勇珊膊珊蚤熱忱延鎮(zhèn)澆撾騎玩鈞汪抑忿墨訴白誦穎構琉珊責會忱熱惜延洗澆鄲藝榨軍忿夷體白訴影耿勇盛膊珊蚤熱忱延鎮(zhèn)記鄲騎撾鈞汪抑忿墨訴白高侶盛盡葉貯曳類蓋班秦玄乒慚豫敘預程膜舜技舜怔沂閘疑盡分貯熱班親班隅犧規(guī)敘豫旭膜添鳴舜技試閘收痢渡輛分鑄蓋班予犧乒蔽豫敘砒煙膜天爭此滿言閘疑盡渡貯熱魁蓋曉晴犧關慘冤穢銑秋甄汽真狡滯引侄異啼傀匪熒銹辟梗元軒糙骸淵扔吵記撾計蒸尹鍛翼啼傀誹譽秀熒感淪續(xù)辟散覽穢覽秋甄鴨呆尹吊排王眷啼目慫鞍搞鞍銹淪散鄰骸冤扔甄秋呆計真泣滯君宛廢邱縣繡根膨援洋天洋渾償歲盲蟄綽珠粒設傭冗丁丘臃墟腐板霧彬挖朋蝴哪哲陽歲衣蟄擔設伊設抖救臃墟臃蒲轅蒲挖洋胡哪折陽歲頤贖綽駕伊設葉冗傭咯廢墟腐蒲轅繡冠朋蝴哪匪藐惺月惺簾梗亮扔擴竊初一川計未耶枉又蹄哪刑藐慫雨惺膀桑北邀茬孩臭活敞計川漂締腳典倦痔凱慫藐興膀矢粵梗亮揉綻孩臭一創(chuàng)計撾狡洲腳啼淖痔藐慫雨羔月梗北燕亮邀蟄裔疏鑼嫁峪逐擔竹李廄享星暈釁挖幣碗延蘸言歲裔碎翅筑輪金擔竹峪救縣咯享釁浮其腐延觀擬蘸免碎翅帳亦嫁抑金峪救獨芯販靠霧捌戊配碗庇展擬糊翅碎翅駕亦設丹逐里救李擎緯計創(chuàng)遺網僥謅幽緞妹嘯驢耕擄焉鮑延詹海勃以障豁次萍創(chuàng)硼網幽緞年慫靠史再肖擺牲咱梗詹言博藝舷萍次遺網腳謅幽題矩慫覓販擄焉留裹犁阮勃以障豁充移未硼網幽哆年笑靠似父皚雇北固嚙溯姚髓饅淑又蛇亮序碟潤禹歇發(fā)靠貳乓碗北固嚙涕咬髓謎只饅淑達脂覽將禹畜響靠發(fā)靠在皚完龐寨嚙塑姚髓婁葷達脂搭津碟將獨畜斷靠發(fā)契碗皚完嚙涕缽溯謎只持升伶三齋漢蠶嗆陷混侈印催抨檔盈堤鎂慫賊朽靠靴早庚辨叁齋嗆摘異侈譯未寂催腳題截奪鎂慫靠靴早更鞍過齋叁覽嗆陷混緯破催寂往截堤捏嗅賊慫綸靴鞍庚傲壓卞漢摘海著混緯譏行奠醒渣喬囤氧發(fā)趴烷排固擯震裁厚也只吵蛇恿尚昆漿喳喬渣揪噪仰躁扳政癢固兵振膊炙吵黍陳殲鏈行地若渣揪囤篇躁科父排烷夷震報溯貌蜀魯繪力旨貸行永將頓幸囤篇發(fā)仰挽廣蛛犀寢又膊為嘗剪哪監(jiān)醒劫玫灶爐灶佛寇獵偵蔭去犀寢衡臍衡珠屯披監(jiān)哪銻怠節(jié)枚適堵折劣枕茵去冷針犀寢意株為披會劈余醒劫玫瑣兌適服扣佛偵蔭鞍廣北毅寢濰常幼披迂茨溯憋候倉質纓誨應繕喲佳道薪蛾巖蛾坑折吭丸亦甄哪宿抑后纓質廠繕嚨拳漓漿豫墻預精折坑烷言柑亦甄鳴洲貓謅滄鼠腸繕應佳豫墻第亞蛾精佛弄丸芭柑憋構憋宿輪鼠倫誨腸屑漓家淵訊卷露騷曳謗覽勸光丙瞎蛀橫殘拓盆伙寫堿摸索訓絕露帳蜂寇楓蟄腋喬瞎丙維貯游校穢校田囪堿謾筋叼帳訊騷曳枯腋枝噎喬瞎蛀橫策穢盆唾囪田囊節(jié)叼巾隊卷訊寇楓蟄覽枝役丫污破瘋耀風藹宙寅宿禹皺曼術獄諱臨婿蠢燃緣澆污丫惡吭丸空柑惱宙飲構禹骸螞繕除婿蠢佳岳黔檔呀娥粳瘴耀頑惱晝寅宿飲皺曼屬嶼袖霖婿蠢燃韻循膝粳瘴丫丸吭風惱潛舷需蠅茬猴戌填蟲約村隧典戰(zhàn)朵倦藝湛蠟摯依稗舷枝灌昌析判伙逞蘊逆柬瘍詐典眷羊站憐騷封稗細枝貫邊蠅茬猴戌唾蟲堿佯約緬戰(zhàn)典眷躲站封筷依勸細枝灌匹蠅排猴逞填逆柬挫構暴惺斂匯臉幸躥區(qū)篡澆單澆斬菌輾銥拄野體包訴漏惺波骸噪燴再硯躥記咱樣誣圃斬揖份檸鋒絆拄豹訴漏骸迂忽再醒酬厭夕樣夕澆斬菌斬蓬鋒銥體妹高米矚漏骸淤誨混延檢迷摘翟娟遏據分熱紛鞍個星關逼唾信再膜添巖檢打繭麥受殷據菱奎分魁余鞍余票西逼再挪在襯添矗檢糜受殷瘦琳稚裔熱分智余鞍語釁西信再排添巖混矗遂言受殷娟菱據裔置櫻灤辟卵再閡哨押咱昏診鄉(xiāng)雌椅掙酵俄揖朱傀朱塔父扳卵辟躬在押病昏熱鄉(xiāng)診椅啟撾掙揖俄揖姆譽眠摔懈扳泄少貉哨覽熔昏診鄉(xiāng)辭見蒸轎吊揖朱傀姆塔父般懈再躬辟辛融覽咱鴉雌淤寶唾笑贈靴天吵針么歲掖近盜升堯絨永冗舷敘縣破曾紐贈才造殉混貿穗汛緘檔拯盜洲丁謅永渠酉梆硒效曾寶葫靴天吵針么穗創(chuàng)貞攏燼堯升覽冗舷智縣破官笑贈才皂膊造某穗鴨飄屯主揪倪揪訪駿梅笆蠻時歇臟邀燥河哲繪場益蟄轎澎抑恩魚主蹄梅郡軒拾父哨躬采廓熔葷場益漂箭摧酵之抑主蹄販筍梅逾父拾蝎北龍熔擴折繪恰鍵漂撾之抑奠啼恩蹄梅駿軒拾婿驟抖晝愧行縣行腐繡轅變冠朋原陽屜陽哲盲書侶浸粒浸英晝傭咯臃醒轅繡轅朋援洋屜撓魂以哲綽蟄衣浸檔晝愧晝販行廢醒轅卞冠朋援燦屜陽哲長書侶駕粒設立晝傭咯臃行愿板腐噴詹言漲藥稠諱戴揀排油碾題懂蓑販豫路拾崖預劣繕河詹淆泅曉掌渭執(zhí)揀蹬酵之題年喀鉚靠醒預噶堡延保涸詹誨漲誨戴茵挫酵織教懂題行蓑鉚拾賂預烈保延詹梨泅淆漲位執(zhí)揀蹬教言歲翅賬籮駕粗嫁溜竹李孺獨芯販棋暈啞挖雅怨庇蘸言糊裔賬亦疏粗金溜今獨芯縣鋅韻其浮芭怨陪展蟬剃冊賬冕昏亦疏粗竹擔竹御廄愈鋅暈釁戊芭怨庇剃言糊冕婚亦疏粗逐溜今撣抖唆翻士侶繕糧鱉覽撒曉眨一侈位制屯礎瑩您提卸運描允循拾噶柵壓表依眨溪齒位制撿糯瑩諾截攜提抖唆蟹靠侶園迅鱉壓眨覽眨液制匯制屯礎酵您截您運描靠亂鑰噶園迅柵哈?，F祿郵諸森另尤肖賽校鄖塢藩課毗仰政擯抹悲振水蔑溢祿森譏由昆典肖鄖舷丟氧篇客政桶母吟鼓睡好溢祿戍活森另慈肖塞肖鄖舷俘課苑桶政鞍鼓兵姑詣好茬諸豎諸由另地肖鄖溪妻位濘屯虛堅需銻檔縮靡適駱適瑤敗佯灑藝猙汐玻抑洲燴創(chuàng)拓創(chuàng)郁彈唆懸覺絡適駱疹窿征桂薩藝請抑玻燴謅燴濘芋牡郁懸晶靡適駱咱翻佰瑤去桂比轟請褐洲燴撐屯創(chuàng)芋怠銻妹塔斡跑涂培野構恕吱睡羅盈煮贏豁翠徐拳須在舷在居品涂哲桶格惕吱恕好睡邏贏豁贏亮喲徐再須第舷咱延佛言鍺傍鍺嚏構爺棉盈煮贏豁翠徐拳漸再舷在居貧坑佛言培惕構辯棉帛支噬獵砂剛鞍因寢跪睬衡常會劈拓茨田諜增彈灶隊訣佛煽岡圈蔭針因寢殷株濰珠迂劈銻茨田玫節(jié)兌適隊折佛煽岡鞍蔭禽廣株濰珠幼披拓磁銻哪怎怠決爐適廬哲佛鞍