依托渠道收益價值評估挖掘違規(guī)疑似養(yǎng)卡，建立社會渠道評估監(jiān)控預警三維體系

依托渠道收益價值評估挖掘違規(guī)疑似養(yǎng)卡 建立社會渠道評估監(jiān)控預警三維體系 單位：中國移動通信集團湖南有限公司 時間： 2010年 08月 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 3- 3電信重組 全業(yè)務 社會渠道競爭 一、案例應用背景 3爭對手縮小差距，對經(jīng)分支撐工作應對市場變化、提升使能者核心競爭力提出了更高要求； 如何從現(xiàn)有粗放式管理逐步向專業(yè)化營銷管理過渡，是移勱運營商面臨的最大問題，同時在營銷執(zhí)行能力方面給社會渠道提出了更高的要求。 電信業(yè)重組，必然加劇電信業(yè)間的競爭，很大程度上會加大社會渠道“策反”風險。 社會渠道數(shù)量眾多，社會渠道在運營成本和深入社區(qū)服務等方面的優(yōu)勢，使得通信行業(yè)各運營商在社會渠道的爭奪上日趨激烈。 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 5- 1 二、案例目標及意義 建立社會渠道收益價值評估體系，客觀評估社會渠道收益價值，建立對高價值核心社會渠道的重點扶持和低價值末端社會渠道的淘汰機制，提升社會渠道的積極性。 建立社會渠道監(jiān)控機制，監(jiān)控包括（不限于）日常業(yè)務波動以及違規(guī)行為的甄別，掌控各級社會渠道運營能力，從而提升社會渠道管控能力。 2 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 7- 三、案例應用簡介 社會渠道統(tǒng)一視圖：通過對中國移動社會渠道相關數(shù)據(jù)的收集和分析，實現(xiàn)不同社會渠道，不同訪問人員，一致展現(xiàn)結果的渠道視圖。 社會渠道價值評估模型： 建立社會渠道價值評估體系，為社會渠道分級標準提供可量化的依據(jù)。 社會渠道監(jiān)控模型：建立社會渠道運營監(jiān)控和異常預警機制，科學判定和有效監(jiān)控社會渠道的違規(guī)套利行為，降低企業(yè)運營成本，有效提升社會渠道的管控能力。 、 案例應用 簡介 基 于 個 人 客 戶 收 益 - 完 成 社 會 渠 道 收 益 價 值 評 估 模 型指 標 波 動 預 警預 警 短 信 定 制 和 發(fā) 送預 警 信 息 查 詢 處 理 及 審 核預 警 處 理 統(tǒng) 計 分 析導 出 核 對 疑 似 養(yǎng) 卡 渠 道 及 號 碼個 人 客 戶 價 值 評 估 結 果負 價 值 渠 道 疑 似 養(yǎng) 卡 特 征 分 析渠 道 收 益 總 體 分 析指 標 波 動 應 用預 警 指 標 及 閥 值完 善 社 會 渠 道 統(tǒng) 一 視 圖社 會 渠 道 疑 似 養(yǎng) 卡 監(jiān) 控社 會 渠 道 收 益 價 值 評 估 應 用負 價 值 客 戶 疑 似 養(yǎng) 卡 特 征 分 析渠 道 疑 似 養(yǎng) 卡 應 用社 會 渠 道 疑 似 養(yǎng) 卡 綜 合 情 況疑 似 養(yǎng) 卡 社 會 網(wǎng) 點 明 細 查 詢疑 似 養(yǎng) 卡 用 戶 號 碼 明 細 查 詢評估監(jiān)控預警社 會 渠 道 評 估 監(jiān) 控 預 警 三 維 體 系、 案例應用 簡介 一： 收益評估指標得分權重配置 維度 指標 權重 客戶收益維度 50分 本月（ 增客戶人均收益 10 上月（ 增客戶人均收益 15 上上月 （ 新增 客戶人均收益 25 負價值客戶維度 50分 本月（ 價值客戶占比 10 上月（ 價值客戶占比 15 上上月 （ 價值客戶占比 25 渠道價值收益評估模型引用了 個人客戶價值評估 結果，對社會渠道各月發(fā)展的客戶在不同時期的收益進行計算，然后從 收益方面 考核渠道的價值。并且通過收益評估模型將 負價值客戶占比 納入到疑似養(yǎng)卡的甄別模型中，從而更加完善該套監(jiān)控模型。 渠道價值收益評估模型三部曲： 、 案例應用 簡介 級別 類型 定級依據(jù) 1 高收益渠道 渠道收益價值得分 85分以上 2 一般收益渠道 渠道收益價值得分 71 低收益渠道 渠道收益價值得分 50 負收益渠道 渠道收益價值得分 50分以下 客戶收益得分 = 戶收益指標數(shù)據(jù) /客戶收益指標數(shù)據(jù)平均絕對值 )* 客戶收益指標權重 比如：本月（ 增客戶人均收益得分 = 月（ 增客戶人均收益 /本月（ 增客戶人均收益平均絕對值 )* 10； 本月（ 增客戶人均收益平均絕對值 =所有渠道的本月（ 增客戶人均收益之和 /評估渠道個數(shù)。 負價值客戶得分 = 1（ 1)* 負價值客戶指標權重 ； 負價值客戶占比越高，得分越低。 二、 得分計算公式（采用均值雙曲正切法進行歸一化） 三、渠道收益分級 、 案例應用 簡介 字段名稱 字段說明 初始權重 低 重 手工輸入 10 新增零次客戶占比權重 手工輸入 6 數(shù)據(jù)業(yè)務客戶占比權重 手工輸入 18 重復 手工輸入 18 重復通話基站用戶占比權重 手工輸入 8 本月 （ 負價值客戶占比 權重 手工輸入 10 上月 （ 負價值客戶占比 權重 手工輸入 12 上上月 （ 負價值客戶占比權重 手工輸入 18 疑似號碼甄別： 在統(tǒng)計出的疑似渠道范圍中，統(tǒng)計以下用戶： 1）客戶統(tǒng)一視圖的客戶價值低于低價值客戶閥值的客戶 2）統(tǒng)計周期內，月消費低于低 3）統(tǒng)計周期內，通話時長低于低 4）統(tǒng)計周期內，該用戶所有通話記錄在同一基站內的客戶 5）統(tǒng)計周期內，新增客戶通話次數(shù)為 0次的用戶 6）低月租或無月租客戶 7）負價值客戶 疑似渠道甄別： 疑似指數(shù)計算方法：參考 8個指標，多指標決策分析通過權重計算疑似指數(shù) 會渠道業(yè)務量劇增、劇降，往往伴隨特殊原因和變故，通過預警監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)并積極干預，可有效避免危機產(chǎn)生或擴大 預警模型 預警原理：與歷史數(shù)據(jù)比較，指標增長或下降幅度超過閥值即觸發(fā)預警 相關指標異動觸發(fā)預警的閥值可自行定制 預警流程 計算預警 短信通知相關人員 預警信息復位 預警信息審核 查詢預警處理情況 流程結束 預警監(jiān)控開始 制定預警監(jiān)控規(guī)則 預警流程 三、案例應用簡介 紹 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 14- 四、案例具體應用 1 社會渠道收益得分排名統(tǒng)計 將全省社會渠道進行收益排名， 通過直觀展現(xiàn)社會渠道收益價值評估結果，掌握社會渠道收益情況，為渠道收益分級提供參考依據(jù)。 可以通過排序，找出負收益渠道，進行深入分析 監(jiān)控 預警 評估 、案例具體應用 2 渠道收益總體分析 負價值渠道疑似養(yǎng)卡特征查詢 負價值客戶疑似養(yǎng)卡特征查詢 總體分析 網(wǎng)點分析 號碼分析 監(jiān)控 預警 評估 、案例具體應用 3 監(jiān)控 預警 評估 社會渠道疑似養(yǎng)卡綜合情況 將全省社會渠道進行疑似養(yǎng)卡數(shù)量排名， 通過直觀展現(xiàn) 全省 社會渠道 疑似養(yǎng)卡情況，從整體把握全省渠道運營情況 似養(yǎng)卡社會網(wǎng)點明細查詢，可以查詢到具體的渠道疑似養(yǎng)卡情況，通過對各項指標分析疑似養(yǎng)卡的可能性。 四、案例具體應用 4 監(jiān)控 預警 評估 疑似養(yǎng)卡社會網(wǎng)點明細查詢 、案例具體應用 5 監(jiān)控 預警 評估 疑似養(yǎng)卡用戶號碼明細查詢 疑似養(yǎng)卡用戶號碼明細查詢，可以查詢到某一個渠道中疑似養(yǎng)卡號碼情況，通過對疑似養(yǎng)卡號碼進行各項分析，有助判別是否疑似養(yǎng)卡用戶。 、案例具體應用 6 波動預警提供短信預警定制功能，在觸發(fā)預警時，可向指定對象發(fā)生預警短信 監(jiān)控 預警 評估 定制預警短信 查詢預警短信 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 21- 五、案例創(chuàng)新點 1 分析技術：采用均值雙曲正切法進行歸一化 客戶收益得分 = 戶收益指標數(shù)據(jù) /客戶收益指標數(shù)據(jù)平均絕對值 )* 客戶收益指標權重 負價值客戶得分 = 1（ 1* 負價值客戶指標權重 通 過歸 一法 對關鍵 指 標進 行范 圍值 的控制 基于雙曲正切誤差函數(shù)的常數(shù)模算法 ,利用誤差函數(shù)曲線關于零誤差對稱性來降低穩(wěn)態(tài)誤差 , 社會渠道收益模型主要評估指標是客戶收益維度和負價值客戶維度。所有指標集的權重和為 100，而指標集的數(shù)據(jù)則隨意性比較大，為了規(guī)范和降低誤差，通過利用雙曲正切函數(shù)，將指標集數(shù)據(jù)控制在 0與權重相乘，可以得到社會渠道收益評估為 100以內的分數(shù)，規(guī)范進行評估評級評定。 、案例創(chuàng)新點 2 多指標決策：引入客戶價值評估結果 疑似養(yǎng)卡甄別模型 低 新增零次客戶占比 數(shù)據(jù)業(yè)務客戶占比 相同 重復通話基站用戶占比 本月（ 價值客戶占比 上月（ 價值客戶占比 上上月（ 價值客戶占比 為了更精確的判斷渠道的疑似性質，從多個角度來分析渠道疑似指標，如低 增客戶零次占比，數(shù)據(jù)業(yè)務客戶占比，相同 同通話基站客戶占比、本月（ 價值客戶占比、上月（ 價值客戶占比、上上月（ 價值客戶占比等多項指標，通過權重計算疑似指數(shù)，從而更準確甄別渠道的疑似性，為準確決策提供科學的依據(jù)。 、案例創(chuàng)新點 3 渠道收益總體分析 負價值渠道疑似養(yǎng)卡特征查詢 負價值客戶疑似養(yǎng)卡特征查詢 由面到點 ,從上到下進行分層分析 首先從渠道總體情況中找出負價值渠道，然后分析負價值渠道疑似養(yǎng)卡情況，再分析該渠道負價值客戶情況。 通過連貫深入的分析，挖掘出具有明顯特征的疑似養(yǎng)卡渠道和客戶。 一體 連貫 分析 在分析方法上，采用從總體到明細，從結果到原因的層次分析方法，使得分析過程首先能直觀明了的查詢全省，及各地市疑似渠道的數(shù)量情況，并可逐步查詢疑似渠道的明細和挖掘具體疑似號碼的明細。 頁面展示若有指標超出閥指 靈活挖掘最高或最低指標信息 系統(tǒng)自動把該指標值標紅，突出顯示 所有頁面提供各指標即席排序功能，可靈活對各指標進行升序或降序展示，發(fā)掘異常高和低的數(shù)據(jù) 紅色突出顯示與排序結合 挖掘異常指標 快速分析異常指標 紅色標示：所有報表展現(xiàn)渠道或號碼的疑似特征明細時，若該渠道或號碼的疑似特征指標值超出閥值，則該值設定為紅色。 指標排序：所有報表展現(xiàn)疑似特征明細時，提供點擊該報表字段名稱欄目的指標名稱后，則報表即可按指標值重新進行升序或降序排序展示。 異常指標快速挖掘展示 五、案例創(chuàng)新點 4 錄 目 錄 一、應用背景 、目標及意義 、應用簡介 、功能具體應用 、創(chuàng)新點 、應用效果 26- 應用 效果 管理效果 經(jīng)濟效果 市場效果 有效遏制了渠道養(yǎng)卡行為 優(yōu)化規(guī)范了渠道管理流程 提高了社會渠道把控能力 增強了合作風險防范能力 提升了與渠道的合作質量 凈增用戶數(shù)明顯提高 粘性數(shù)據(jù)業(yè)務更加真實有效 提升了放號有效率 提升了客戶發(fā)展質量 優(yōu)化了市場部營銷策略 充分激活和利用卡號資源，節(jié)約成本 提高低 加收入 截住被惡意套取的酬金，減低酬金損失 六、案例效益評估 、案例應用效果 通過社會渠道收益得分排名統(tǒng)計， 5月份對全省 22345個渠道進行了收益排名分析，針對負收益渠道進行疑似養(yǎng)卡特征分析，挖掘出這類渠道的相關特征，根據(jù)分析結果，為渠道人員提供了強有力的異常行為證據(jù)，從而對渠道進行了有效管理和采用合理營銷策略，至今使得疑似渠道數(shù)量已經(jīng)下降了 15%。 0100020003000400050006000700080009000高收益渠道 一般收益渠道 低收益渠道 負收益渠道 社會渠道收益評估 提高社會渠道的把控能力，全面監(jiān)控全省社會渠道收益情況。 省通過應用疑似渠道分析監(jiān)控模塊之后，全省各地市疑似渠道明顯下降，比如湘潭、郴州、常德、婁底等地市 5月份取得了很好的效果，疑似渠道從數(shù)量上下降比例很大，高預警的紅色預警渠道數(shù)量也明顯下降。 如下表格數(shù)據(jù)所示。 六、案例應用效果 全盤了解全省渠道現(xiàn)狀，降低全省疑似渠道數(shù)量 時間 地市 區(qū)縣 上月疑似養(yǎng) 卡渠道數(shù)量 本月疑似養(yǎng)卡渠道數(shù)量 數(shù)量排名 紅色預警 渠道數(shù)量 橙色預警 渠道數(shù)量 黃色預警 渠道數(shù)量 201005 湘潭 湘潭全市 76 17 13 3 9 5 201005 郴州 郴州全市 52 22 12 6 6 10 201005 常德 常德全市 103 34 8 13 11 10 201005 婁底 婁底全市 249 116 5 22 31 63 、案例應用效果 通過對全省社會渠道收益情況進行監(jiān)控，找出低收益渠道和負收益渠道，深入分析負收益渠道疑似養(yǎng)卡等違規(guī)行為，核實后通過采取合理的處罰措施，截住了被疑似養(yǎng)卡渠道惡意套取的酬金。 6月份 ,截住被套取酬金 63450元。 并且，根據(jù)全省社會渠道收益評估結果，對酬金規(guī)則的制定提供了指導方向，對收益高的渠道進行獎勵，對收益低的渠道進行激勵?？茖W的評斷結果使得渠道酬金得到了充分的使用 大幅提高酬金利用率，