客服管理制度.docx

1、客服部組織架構(gòu)1、 部門編制：共計(jì)編制5人：客服主管1人，客服員3人，收費(fèi)員1人客服員一客服前臺客服員二收費(fèi)員客服主管2、 工作時(shí)間夏季：早班08：0016：30（中午值班） 行政班08：3018：00（中午12：0014：00午餐午休） 晚班10：0018：30（中午值班）冬季：早班08：0016：00（中午值班） 行政班09：0017：30（中午12：0013：30午餐午休） 晚班10：0018：00（中午值班）備注：每周一天公休；由部門主管安排固定輪休時(shí)間。物業(yè)服務(wù)區(qū)域崗位分配表（2016年度）序號職務(wù)管理區(qū)域管理總戶數(shù)管理事務(wù)1客服主管2#（16戶）、3#（16戶）18#（164戶）、

2、24#（162戶）25#（69戶）、26#（132戶）商鋪（51戶）住宅 559戶商鋪 51戶1.區(qū)域樓宇清潔衛(wèi)生、綠化檢查；2.區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備檢查；3.區(qū)域業(yè)主接房、裝修手續(xù)辦理、日常裝修巡查；4.區(qū)域業(yè)主投訴、鄰里糾紛處理；5.區(qū)域物業(yè)欠費(fèi)催收；6.區(qū)域報(bào)事報(bào)修派工、回訪；7.區(qū)域業(yè)主檔案管理，大事記記錄；8.區(qū)域業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、問題跟進(jìn)、溝通；9.區(qū)域業(yè)主日常服務(wù)、入住狀態(tài)管理；2客服前臺8#（16戶）、29#（162戶）30#（162戶）、31#（108戶）32#（108戶）、33#（108戶）住宅 672戶3客服二4#（16戶）、5#（8戶）20#（131戶）、21#（131戶）

3、、22#（131戶）、23#（131戶）住宅 548戶4客服三6#（16戶）、7#（16戶）9#（30戶）、10#（30戶）11#（60戶）、12#（30戶）15#（24戶）、16#（24戶）17#（20戶）、19#（164戶）住宅 414戶5收費(fèi)員所有住戶、商戶住宅 2193戶商鋪 51戶1. 小區(qū)入住業(yè)主/商鋪日常各類物業(yè)管理費(fèi)、代收費(fèi)收繳，日清日結(jié)；2. 按流程辦理物業(yè)各類押金退還手續(xù)；3. 各類繳費(fèi)日報(bào)表上交、月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；部門工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草客服中心有關(guān)物業(yè)管理的文件，規(guī)章制度，收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法。2、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/商戶業(yè)主/商戶及租戶的物業(yè)管理，各項(xiàng)費(fèi)用的收、催取，業(yè)主/商

4、戶檔案的建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和業(yè)主/商戶公約，建立與業(yè)主/商戶間的良好關(guān)系，并與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系。3、負(fù)責(zé)受理業(yè)主/商戶投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴。4、依照國家政策法規(guī)和小區(qū)具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作。5、負(fù)責(zé)接管竣工驗(yàn)收合格的商品房進(jìn)行管理，并將其移交給業(yè)主/商戶，辦理移交手續(xù)。6、接受小區(qū)業(yè)主/商戶裝修申請，辦理裝修手續(xù)。7、配合開展小區(qū)的接管驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)樓層單元內(nèi)的檢查、驗(yàn)收及房屋質(zhì)量缺陷整改的跟蹤。8、協(xié)調(diào)并處理業(yè)主/商戶提出的需求，收集所有與業(yè)主/商戶有關(guān)的服務(wù)需求，定期向業(yè)主/商戶反饋信息，向上級部門匯報(bào)工作情況。9、豐富開展社區(qū)

5、文化活動(dòng)，通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主/商戶的溝通，了解業(yè)主/商戶服務(wù)需求。10、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面掌握，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主/商戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)1、 認(rèn)真貫徹物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、政策，落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的相關(guān)任務(wù)。2、 監(jiān)督并協(xié)助客服員做好業(yè)主/商戶接房、裝修及入住后相關(guān)事務(wù)的接待、解釋工作。3、 監(jiān)督核查客服部日常業(yè)主/商戶/商戶投訴記錄、投訴派單及客服巡查記錄，并跟進(jìn)處理情況，做好業(yè)主/商戶/商戶報(bào)事報(bào)修的回訪監(jiān)督工作，重要事件及時(shí)向上級匯報(bào)。4、 及時(shí)修訂本部門的規(guī)章制度及工作指引，不斷完善部門工作流程，并負(fù)責(zé)對員工工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。負(fù)責(zé)部門員工的績效考核及

6、日常工作態(tài)度、儀容儀表、工作情況的監(jiān)督，合理安排部門員工值班，做好部門員工考勤管理。5、 合理劃分客服員管理區(qū)域，監(jiān)督客服員日常工作，做好轄區(qū)內(nèi)清潔、衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)備、裝修的巡查監(jiān)督，督促區(qū)域客服員每日/每周/每月任務(wù)完成情況，協(xié)助區(qū)域客服員完成有難度的催費(fèi)任務(wù)，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用收繳情況并及時(shí)向上級遞交、匯報(bào)。6、 熟悉小區(qū)各類房屋、公共設(shè)施設(shè)備的分布，掌握各類管線的走向、位置和分布情況，熟悉小區(qū)各樓宇業(yè)主/商戶入住、裝修情況，協(xié)調(diào)處理業(yè)主/商戶之間矛盾糾紛。7、 定期組織考核，安排收集、整理、歸檔客服部各類業(yè)主/商戶檔案資料，確保存檔記錄資料的齊全及有效性，及時(shí)變更業(yè)主/商戶信息，確保小

7、區(qū)業(yè)主/商戶信息資料的完整、準(zhǔn)確和及時(shí)性。8、 按要求及時(shí)完成業(yè)主/商戶滿意度調(diào)查，定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。9、 負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，按期擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)辦公室審批后實(shí)施，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、 協(xié)助工程部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及空置房的定期檢查工作。11、 定期組織檢查、監(jiān)管業(yè)主檔案建檔情況，保證檔案完整、準(zhǔn)確。12、 組織策劃小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活?？头T崗位職責(zé)1、服務(wù)熱情、周到、禮貌，用語規(guī)范，耐心細(xì)致處理客戶投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項(xiàng)并做好相應(yīng)記錄。2、遇有職責(zé)范圍處理不了的問題時(shí)，要

8、先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)解決。3、跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄，對已完成的報(bào)事報(bào)修派工及時(shí)做好回訪工作，未完成的需跟進(jìn)了解進(jìn)程，及時(shí)與業(yè)主/商戶溝通。4、熟悉各部門員工職責(zé)范圍及小區(qū)基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。5、協(xié)助相關(guān)部門對各種緊急事件（如電梯困人、火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進(jìn)行記錄，并按應(yīng)急操作程序報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。6、妥善保管未接房業(yè)主/商戶的接房資料及入戶門鑰匙，門禁卡等物品，鑰匙借還手續(xù)、記錄完整。7、為業(yè)主/商戶辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛停車卡、出門條等業(yè)務(wù)并解答業(yè)主/商戶提

9、出的相關(guān)問題。8、為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，與客戶簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。9、負(fù)責(zé)管理區(qū)域業(yè)主/商戶各類欠費(fèi)的催收。10、為業(yè)主/商戶辦理各種特約保潔、水電維修有償服務(wù)，并跟蹤服務(wù)質(zhì)量做好記錄。 11、協(xié)助作好戶籍管理和出租房暫住人口登記工作。12、按工作流程認(rèn)真完成每日工作記錄。13、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。收費(fèi)員崗位職責(zé)1、 奉行“業(yè)主為本，誠信服務(wù)”的企業(yè)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，尊重業(yè)主，熱忱為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。2、 熟悉業(yè)主情況和收費(fèi)業(yè)務(wù)，獨(dú)立完成各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。3、 依據(jù)收費(fèi)

10、項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，提前做好各期各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)備工作。 4、 按規(guī)定的內(nèi)容和要求，認(rèn)真準(zhǔn)確地填制物業(yè)收費(fèi)登記表，并加以仔細(xì)檢查和核對，防止錯(cuò)項(xiàng)或漏項(xiàng)，確保憑證和登記表正確無誤。5、 認(rèn)真做好收費(fèi)憑證的使用和保管工作，嚴(yán)防憑證誤用、失落或破損。 6、 嚴(yán)格遵守收費(fèi)作業(yè)規(guī)范。收費(fèi)時(shí)必須出具收費(fèi)憑證，當(dāng)場核對憑證和清點(diǎn)款項(xiàng)，杜絕誤收、漏收等差錯(cuò)，并防止款項(xiàng)短損。應(yīng)留意對假鈔的識別和支票的查驗(yàn)，并按作業(yè)規(guī)定妥善處理。應(yīng)逐筆做好收費(fèi)登記和有關(guān)標(biāo)注，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)或異常情況，應(yīng)隨即妥善處理并及時(shí)報(bào)告。7、 按時(shí)（收費(fèi)當(dāng)天）介交款項(xiàng)，并按規(guī)定辦理款項(xiàng)交割手續(xù)。 8、 及時(shí)做好收費(fèi)記錄和管理臺賬。9、 收費(fèi)經(jīng)

11、辦人對所經(jīng)手的款項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任，并承擔(dān)由于款項(xiàng)交割不清造成短收的損失賠償，以及由于款項(xiàng)保管不妥或被竊等原因引發(fā)的損失賠償。10、 收費(fèi)經(jīng)辦人必須提高工作警惕，加強(qiáng)安全防范，確?？铐?xiàng)安全。嚴(yán)禁將款項(xiàng)存放在辦公室內(nèi)過夜。11、 收費(fèi)經(jīng)辦人必須按章收費(fèi)。不得無據(jù)收費(fèi)或亂收濫收，不得延時(shí)辦理款項(xiàng)介交，不得截留或挪用款項(xiàng)，否則，按嚴(yán)重違紀(jì)行為查處。12、 收費(fèi)經(jīng)辦人應(yīng)堅(jiān)持文明收費(fèi)。收費(fèi)時(shí)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證，注意禮儀和規(guī)范用語，維護(hù)良好的企業(yè)形象、應(yīng)改善收費(fèi)服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情為業(yè)主服務(wù)，做到隨叫隨到，隨交隨收。 13、 收費(fèi)經(jīng)辦人應(yīng)認(rèn)真及時(shí)做好收費(fèi)憑證和收費(fèi)記錄的復(fù)核和整理工作，不斷提高收費(fèi)工作質(zhì)

12、量和收費(fèi)工作效率。14、 收費(fèi)經(jīng)辦人必須加強(qiáng)欠費(fèi)催收工作。應(yīng)耐心地?fù)?jù)理說服業(yè)主，千方百計(jì)提高收費(fèi)率。對拒不繳費(fèi)者，應(yīng)查明緣由并上報(bào)處理，以維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。收費(fèi)經(jīng)辦人不得擅自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得以任何理由與業(yè)主發(fā)生爭吵。15、 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。保密管理制度1、建立健全收發(fā)文制度，要有專人負(fù)責(zé)履行文件登記、管理和清退工作，發(fā)現(xiàn)屬于公司文件資料丟失、被竊、泄密時(shí)，必須立即報(bào)告，及時(shí)追查，力挽損失。 2、年終清退與本部門無關(guān)的并無保存價(jià)值的文件和一些刊物，必須進(jìn)行銷毀或碎紙?zhí)幚恚坏蒙米猿鍪邸?3、業(yè)主/商戶檔案管理人員對檔案材料應(yīng)嚴(yán)加管理，嚴(yán)格傳遞、借閱手續(xù)，如需借閱者，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、批準(zhǔn)，未經(jīng)允許不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄。4、定期進(jìn)行業(yè)主/商戶檔案的清理核對工作，做到紙質(zhì)、電子檔資料相符，對破損變質(zhì)的檔案要進(jìn)行修補(bǔ)和完善，保證檔案的完整。 5、貴重物品、現(xiàn)金、票據(jù)要認(rèn)真做好保管、使用、防火、防盜、防潮工作?？头哟芾碇贫?、遇見業(yè)主/商戶要面帶微笑，當(dāng)業(yè)戶進(jìn)入客服中心時(shí)（或距離客服員3米時(shí)），客服員站立迎賓，微笑地與業(yè)主/商戶問好，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主/商戶要稱呼業(yè)主/商戶姓氏。2、當(dāng)看見業(yè)主/商戶進(jìn)入客服中心時(shí)，在距離工作臺3米時(shí)起身接待。一般一客服員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身客服員應(yīng)專注工作或微笑致意。3、業(yè)主/商戶直接找某一位客

14、服員時(shí)，此客服員應(yīng)立即停止手頭工作，主動(dòng)詢問有何服務(wù)需求，在工作職責(zé)范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4、與業(yè)主/商戶交流時(shí)宜保持1米左右距離，要注意禮貌用語。5、與業(yè)主/商戶交流要全神貫注用心傾聽，眼睛注意談話人眉心（不要死盯），不能有任何不賴煩的表示，不能心不在焉、左顧右盼，不要隨意打斷業(yè)主/商戶說話，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主/商戶重復(fù)一遍。6、對業(yè)主/商戶問詢應(yīng)圓滿回答，遇有自己不清楚或不知道的地方，應(yīng)及時(shí)查找有關(guān)資料或請示上級，不能以“不知道、不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂做答。7、與業(yè)主/商戶對話時(shí)，如遇另一業(yè)主/商戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主/商戶稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主/商戶。同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主/商戶，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”8、與業(yè)主/商戶對話，態(tài)度要和藹，語言要情切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，聲音適中，答話要迅速明確。9、當(dāng)業(yè)主/商戶提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主/商戶講明原因，同時(shí)表示歉意并給業(yè)主/商戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主/商戶感到雖然問題一時(shí)解決不了，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助10、原則性