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成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一： 服務(wù)思維和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇,主講人林長(zhǎng)青,2. 星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),課 程 大 綱,1. 服務(wù)思維,服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事,1. 星級(jí)服務(wù)的思維,服務(wù)第一步就要做好,祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以,換個(gè)思路，我們就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,顧客角度,易地而處 感同身受 設(shè)身處地,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客永遠(yuǎn)是值錢的,酒 店 的 顧 客 價(jià) 值,每次惠顧平均價(jià)值,顧客的壽命價(jià)值,x,口碑/聲譽(yù),x,每年惠顧次數(shù),x,2、怎樣才算星級(jí)的服務(wù),服務(wù)技巧三寶,Micro Analysis,微 格 分 析,38,55,7,微格分析,語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào),身體語(yǔ)言,卓越溝通技巧,誠(chéng)懇面部表情 認(rèn)同/道歉 解釋 提供選擇,建立親和感(Rapport,感同身受 (Empathy 同理心) 照鏡法 (Mirroring) 合拍技巧,服務(wù)五星秘笈,服務(wù)五星秘笈,熱切星,服務(wù)五星秘笈,互動(dòng)星,服務(wù)五星秘笈,溝通星,服務(wù)五星秘笈,團(tuán)結(jié)星,服務(wù)五星秘笈,自省星,星級(jí)服務(wù)指引的應(yīng)用,星級(jí)服

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