火鍋店服務(wù)操作技能培訓(xùn)

1、火鍋店服務(wù)操作技能第一節(jié)、托盤.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。一、整理裝盤根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當(dāng)，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。二

2、、托盤注意事項.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時根據(jù)托盤的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動。.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來，待托盤完全

3、離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺面，保持三、托盤要領(lǐng).不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。二、斟倒位置的順序服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開

4、始，按順時針方向進(jìn)行。三、斟倒姿態(tài)身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；四、要領(lǐng)右手握酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM為宜；.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以1/3為宜；.控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時，要迅速進(jìn)行清理并重新斟

5、酒。第三節(jié)、擺臺一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺方式（一）、臺形定位1、以主人位來定位四人矩形臺:直線對稱八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)、餐廳用具擺放要求及順序(1).四人臺:茶碟.距桌邊2厘米.商標(biāo)朝向客人,兩個一組,間距6厘米茶杯:倒放在茶碟中央商標(biāo)面對客人筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米調(diào)味盅:醋壺.牙簽筒.煙缸.四個一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標(biāo)朝外,調(diào)味盅里的勺柄朝高的一邊.(2.)八人臺;茶碟;距桌邊4厘米商標(biāo)朝向桌中心,二個一組,間距6厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人.筷子:放

6、在兩個茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對,末端離桌邊2厘米調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方,調(diào)味盅里的勺柄朝向右邊(3).十人臺茶碟:具桌邊2厘米商標(biāo)朝向客人,相互間距吧保持一致茶杯:倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人筷子:放在茶碟兩側(cè),具茶碟1厘米,商標(biāo)朝上,筷子的一端離桌邊2厘米餐巾紙:放在茶碟右側(cè),具茶碟為1厘米新,開口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,與茶碟間距為1厘米商標(biāo)朝向客人.調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒.:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標(biāo)朝向主人位的正對面,調(diào)味盅里的勺柄分別向高的一邊.口布：將疊好好的口布

7、,放入啤酒杯中,襯托整個擺臺效果.3、擺放要領(lǐng)操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手?jǐn)[動餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線二、上菜.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果.上菜要求：不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上上鴨腸時可征求客人的意見先下鍋上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋上菜時逐一報菜名“這是XX，請慢用！上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”三、收臺.鍋底端入后堂

8、處理，注意油碟不能倒入鍋中；.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓；.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈；.收臺時，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡；.打掃地面的清潔衛(wèi)生。四、口布折花餐廳服務(wù)人員認(rèn)真練習(xí)，掌握好口布折花之項基本功用于餐廳服務(wù)，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。1、口布的作用口布是一種衛(wèi)生用品?？诓际枪┵e客在進(jìn)

9、餐過程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。口布折花能裝飾美化席面。通過服務(wù)人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚、蟲、鳥，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實物造型，擺在餐桌上可起到點綴美化席面的作用，能給酒席宴會增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術(shù)美的享受?？诓蓟ㄟ€可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主之間的感情，起到獨特的良好效果。2、口布的種類、規(guī)格口布按質(zhì)地一般有布制和的確涼兩種，實際使用各有所長口布的大小規(guī)格各地不盡相同，實際使用則是采用51CM或61CM見方的口布最適宜口布四邊要求

10、相等成正方形，口布的色彩可根據(jù)餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧3、口布花的種類口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤花第四節(jié)、餐前準(zhǔn)備一、備餐臺1、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放2、基本調(diào)料用品：鹽、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布墊于壺底，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證茶水的溫度。二、餐前檢查1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求3、檢查擺臺質(zhì)量4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況5、

11、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人開餐前半小時完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領(lǐng)顧客.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；.迎賓員此領(lǐng)客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾

12、，手心向上，同進(jìn)說“先生/小姐/女士，這邊請”；.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；.對每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點頭問好；三、挪椅協(xié)助入座.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實際情況）.準(zhǔn)備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里(

13、在操作過程當(dāng)中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.毛巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。五、換毛巾1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。3、客人隨時要求可換小毛巾4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為

14、宜；6、服務(wù)時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；7、客人用過毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。六、茶水服務(wù).上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會；.斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；.茶水應(yīng)斟倒8分滿.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人七、呈遞點菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。.根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”.主動介紹菜品特點，特別是本店

15、的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導(dǎo)客人消費。.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；.顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）.寫清楚桌號、日期、人數(shù)、開單服務(wù)員工號菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）.遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上八、酒水服務(wù).征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹酒水和飲料。.認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開

16、單取酒不起過3分鐘.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請客人看清酒的商標(biāo)，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根

17、據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。.服務(wù)時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是并輔以手勢。九、餐中服務(wù).根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)1）當(dāng)客人買單是時,清點核對酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結(jié)算。2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費經(jīng)額(唱收唱票)。