旅游客運駕駛員服務規(guī)范

1、旅游客車運輸駕駛員服務規(guī)范 為了搞好旅游客車運輸工作，不斷提升公司形象，根據(jù) 有關文件規(guī)定，結(jié)合本公司實際情況，特制定本規(guī)范，供駕 駛本公司旅游客車的駕駛員遵照執(zhí)行， 同時，在實際工作中， 公司其他各部門、各崗位人員應認真學習，參照其中的各項 要求，給予相應的支持和配合。一、駕駛員資質(zhì)1、駕駛員應持有相應車型的合格駕駛證，具備相應車 型三年以上的駕駛經(jīng)歷，并符合本公司的有關規(guī)定。2、年齡和身體條件滿足工作需要。3、持有公司安技科核發(fā)的上崗證。二、服務禮儀 1、駕駛員要保持個人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美 觀大方。2、接待過程中應穿著統(tǒng)一的可識別制服，工號牌置于 左胸衣服外圍易識別處。3 、注意

2、服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。4、接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力 充沛。5、接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。6、注意語言文明，談吐得當，適用敬語謙語，不使用 忌語。7、出車前和服務過程中，不食帶異味食品。三、服務要求1、駕駛員應有高度責任心和事業(yè)心，盡職盡責、敬業(yè) 勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點、舒適安心的服務。2 、應尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。3 、能運用簡單外語為乘客提供一般性的服務，能聽懂 乘客用常用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去 的公共場所并能使用外語表達迎接、問候、告別等。4、具有良好素質(zhì)和道德風尚，在服務過程中自尊自重、 遵

3、紀守法，不索要小費。5、駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動電話，不隨地吐 痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。6 、嚴禁酒后開車，行車中堅持安全駕駛。7 、不帶無關人員上車，不利用工作之便謀取私利。8 、接待過程中保持精力充沛，嚴防疲勞駕駛，行車前 應保證充分休息，高速公路連續(xù)行車白天 4 小時后、夜間 2 小時后應停車休息 20 分鐘以上，以便恢復體力。四、運營規(guī)范1、公司旅游客車運輸服務各環(huán)節(jié)應協(xié)調(diào)配合，確保服 務質(zhì)量。2 、車輛調(diào)度應準確無誤地根據(jù)時間、地點、線路和人 員等要求調(diào)派車輛。3 、執(zhí)行任務前嚴格按車容車況、儀容儀表、行車安全 等方面進行檢查，確保達到要求。4 、駕駛員接到任務后，應核準

4、、記清用車單位、時間、 地點、陪同姓名、 聯(lián)系電話、 團隊名稱、 人數(shù)、航班（車次） 活動日程及其他特殊要求。5 、確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。6 、確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會危及行車和人身 安全。7 、駕駛員應提前1015分鐘到達用車地點，就近 ?？浚奖阌慰蜕舷萝?；打開空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游 客。8 、游客到達時，駕駛員應主動站立于車門一側(cè)，迎候 游客上下車。9 、遇攜帶大件行李物品的游客，應主動幫助提攜，開 啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。10 、對老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動不便的 游客應細心服務，主動提供幫助。11 、與導游、領隊人員密切合作，合理選擇最佳行

5、車路 線，保證游客的游覽時間和安全。到達游覽地點后，應明確下一站地點和時間安排，準備充分并熟悉備選行車路線12 、根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務設施。 行車過程中謹慎駕駛， 堅持安全禮讓、 中速行駛、 拐彎平緩、 剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動，保證游客舒適安全。行 駛至復雜路面時應減速并提醒乘客扶好。13 、游客到達目的地后，車輛應在就近地點?？?，方便 游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應檢查門 窗是否關好，并看管車內(nèi)物品，時間充裕時應按規(guī)定實施車 輛途中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。14 、等候游客應保持耐心，不應在車內(nèi)躺臥或有將腿腳 伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應遠離車輛或翻閱乘 客放于車內(nèi)的物品；不應用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅 自離崗而造成游客無法及時上車或丟失物品等現(xiàn)象。15 、營運中車輛若發(fā)生故障應積極搶修；若短時內(nèi)無法 修復致車輛不能正常行駛，應及時報告，安撫乘客并采取相 應的補救措施。16 、接待過程中如遇特殊情況或誤解，應冷靜處置，不 應刁難乘客，不應有不文明語言。17 、執(zhí)行任務時不應干預導