浴區(qū)服務(wù)員培訓(xùn)大綱

1、晉 河 凱 龍 大 酒 店jin he grand hotel晉河凱龍大酒店浴區(qū)服務(wù)員培訓(xùn)大綱總經(jīng)理著中國(guó).山西.大同市北苑路晉河凱龍大酒店 浴區(qū)服務(wù)員培訓(xùn)大綱目錄1.酒店簡(jiǎn)介22.桑拿部功能介紹33.浴區(qū)工作流程34.浴區(qū)衛(wèi)生責(zé)任劃分與標(biāo)準(zhǔn)要求35.服務(wù)員待客用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求46.浴區(qū)池水溫度標(biāo)準(zhǔn)57.浴區(qū)服務(wù)中的注意事項(xiàng)及處理方法58.浴區(qū)服務(wù)員銷(xiāo)售技巧與要求69.浴區(qū)服務(wù)員崗位規(guī)范610.浴區(qū)服務(wù)員與其它部門(mén)鏈接要求1011.浴區(qū)服務(wù)員交接班要求1012.保健知識(shí)及價(jià)位介紹1113.商品價(jià)位介紹1214.洗衣價(jià)位介紹1215.完成上級(jí)交接辦的所有工作任務(wù)1416.總經(jīng)理致語(yǔ)151. 酒店簡(jiǎn)介

2、 我們酒店的前身是“晉河保健中心”。晉河保健中心成立于1997年，到現(xiàn)在歷經(jīng)15年的積淀，經(jīng)歷了無(wú)數(shù)風(fēng)風(fēng)雨雨，一直秉承中華中醫(yī)理念及養(yǎng)生文化，發(fā)展至今，早已成為華北乃至國(guó)內(nèi)著名保健旗艦企業(yè)。在2012年初，“晉河保健中心”響應(yīng)政府號(hào)召，原店址無(wú)償拆遷，并于2012年4月1日搬遷至原北辰花園大酒店，并正式更名為“晉河凱龍大酒店”。此次搬遷，對(duì)于發(fā)展了十五年的晉河既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，同時(shí)更加壯大，功能更全，成為集餐飲美食、養(yǎng)生保健、客房住宿、康樂(lè)洗浴為一體的大型綜合酒店，我們?nèi)w員工將用真誠(chéng)、關(guān)注、體貼、愛(ài)心為基點(diǎn)，用心為廣大賓客提供物超所值的貼心服務(wù)。晉河凱龍大酒店位于大同市北苑路（原站東大街），

3、總建筑面積18000平米，全部工程按照四星級(jí)涉外酒店標(biāo)準(zhǔn)建造。酒店緊鄰大同火車(chē)站，坐北朝南，距市中心1.5公里，東可見(jiàn)大同新城，西可眺云岡石窟，地理位置優(yōu)越，交通便利，是旅游下榻、商務(wù)休閑、保健養(yǎng)生的最佳選擇。酒店下設(shè)八部一室，即：餐飲部、客房部、前廳部、養(yǎng)生部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、保安部、工程部和人事行政辦公室。酒店共有員工總數(shù)310人。酒店功能配套設(shè)施齊全，擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、vip商務(wù)套房及行政套房108間?？头?jī)?nèi)設(shè)施先進(jìn)，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話，寬帶上網(wǎng)，衛(wèi)星閉路電視，迷你酒吧，讓您倍感舒心、舒適、安全、放松。酒店餐飲部設(shè)有裝飾豪華的中餐廳、火鍋廳、28個(gè)豪華包間，先進(jìn)的豪華多功能

4、宴會(huì)廳，裝修精致，富麗堂皇，可同時(shí)容納千人用餐。酒店聘請(qǐng)各菜系知名大廚，集川、湘、粵、國(guó)宴和地方菜大全，為您呈現(xiàn)不同的美食感受。酒店配置多功能會(huì)議廳和接待規(guī)模大小不等的4個(gè)會(huì)議室，配備有電視、電話會(huì)議、投影儀等各種設(shè)施設(shè)備，可承辦20人500人不等的團(tuán)體會(huì)議及各類展示活動(dòng)。酒店設(shè)有棋牌室十四間，擁有超大規(guī)模桑拿洗浴部，同時(shí)集十五年運(yùn)營(yíng)之大成的綠色養(yǎng)生保健，更為您解去一身疲勞，帶給您滿身輕松。2. 桑拿部功能介紹桑拿浴的來(lái)源：桑拿發(fā)明與十二世紀(jì)羅馬貴族，用高溫蒸汽使人體出汗，排出人體死去的細(xì)胞和殺死人體表皮細(xì)菌，起到新陳代謝的作用。讓肌膚更加健康。干蒸：利用電絲發(fā)熱，再加上碳化石，達(dá)到高溫，使人

5、體出汗。溫蒸：把水燒開(kāi)產(chǎn)生蒸汽，再經(jīng)過(guò)管道噴出，產(chǎn)生的蒸汽有充沛水分，女士們多會(huì)選擇濕蒸，蒸完后，皮膚紅潤(rùn)、水嫩。以下情況禁止使用桑拿： 在暴飲暴食后； 患有嚴(yán)重咳喘； 嚴(yán)重心臟病或高血壓。溫度設(shè)定：對(duì)東方人而言，一定設(shè)定在4560，較為舒適。3. 浴區(qū)工作流程顧客進(jìn)入浴區(qū)：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌或房卡，我為您開(kāi)箱”（凈?？腿送ㄖ芭_(tái)與房間合并手牌賬單），與此同時(shí)接過(guò)客人手牌，“先生/女士您這邊請(qǐng)，我?guī)湍鷴煲路??！睊旌靡路蟆跋壬?女士您更衣柜以幫您鎖好，請(qǐng)帶好手牌”。同時(shí)拉一下柜門(mén)，以示衣柜已經(jīng)鎖好。顧客洗好后，主動(dòng)上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我?guī)湍?/p>

6、干身，我?guī)湍赡_，先生/女士請(qǐng)您換干拖鞋”，同時(shí)向客人介紹我們樓上的服務(wù)項(xiàng)目：（我們有休息大廳）“先生/女士到樓上做個(gè)按摩吧，放松一下！我們養(yǎng)生師的手法很好！您不妨到體驗(yàn)一下。先生/女士請(qǐng)您換一套睡衣，引領(lǐng)到休息大廳。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)接過(guò)客人手牌，為客人開(kāi)箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我?guī)湍_(kāi)箱。（用浴衣客人，主動(dòng)幫客人檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品），請(qǐng)帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！休息大廳服務(wù)流程主動(dòng)上前迎接客人，問(wèn)好，“先生/女士您好，您是大廳休息還是做保健，”如果是大廳休息，根據(jù)客人人數(shù)為客人選擇相應(yīng)床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐”，

7、同時(shí)詢問(wèn)客人“：先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？我們這里有茶水飲料果汁等”，當(dāng)客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復(fù)您手牌是xxx號(hào)，請(qǐng)稍等！迅速到吧臺(tái)取貨.先生/女士這是您點(diǎn)的xx,請(qǐng)慢用！做保健，介紹保健項(xiàng)目及價(jià)位，看清客人手牌，并重復(fù)您手牌是xxx號(hào)，請(qǐng)您稍等，我為您安排養(yǎng)生師，迅速聯(lián)系待鐘房。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，浴區(qū)這里請(qǐng)，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！4. 浴區(qū)衛(wèi)生責(zé)任劃分與標(biāo)準(zhǔn)要求一、日常衛(wèi)生清潔所分區(qū)域衛(wèi)生清理（由主管合理分配）1更衣室、淋浴間、面池、面池玻璃、干蒸房、五金件早9：0023：00由各崗位服務(wù)員負(fù)責(zé)所分區(qū)域衛(wèi)生的清理晚23：009：00由值班服務(wù)員負(fù)責(zé)（由主管合理分配）2

8、.浴區(qū)地面、搓澡房、衛(wèi)生間、排鐘房、地溝、四周墻壁23：30分有搓澡工負(fù)責(zé)所分區(qū)域衛(wèi)生的清理（主要地面、地溝）3.水池由操作工負(fù)責(zé)清理二、打掃衛(wèi)生安排1.更衣室、面池、面池玻璃、干蒸房、五金件，由兩班服務(wù)員負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理（由主管合理分配）2.浴區(qū)地面、搓澡房、衛(wèi)生間、排鐘房、地溝、四周墻壁，由所有搓澡工負(fù)責(zé)徹底清理。注：所有區(qū)域必須清理到無(wú)水漬、污漬且干凈，由主管確認(rèn)方可。5. 服務(wù)員待客用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求1浴區(qū)服務(wù)員首先要確定立崗位置：浴區(qū)門(mén)口一位，水區(qū)門(mén)外一位，水區(qū)的一位，主管流動(dòng)。2.當(dāng)顧客到浴區(qū)時(shí)，浴區(qū)門(mén)前服務(wù)員應(yīng)立即大聲致歡迎詞：“您好！歡迎光臨！”水區(qū)門(mén)口服務(wù)員聽(tīng)到后立即上前給客人開(kāi)

9、柜。如果客人同時(shí)是多位，浴區(qū)門(mén)口服務(wù)員一同開(kāi)柜，并請(qǐng)顧客保管好自己的手牌。3.當(dāng)客人洗浴完畢出來(lái)時(shí)，請(qǐng)客人更換干拖，準(zhǔn)備好浴巾給客人進(jìn)行干身服務(wù)，并引領(lǐng)客人至衣柜前幫助客人開(kāi)柜，提醒客人保管好自己的手牌。4開(kāi)柜時(shí)要和客人講：“請(qǐng)出示您的手牌”。開(kāi)柜后將手牌遞還客人并講：“請(qǐng)保管好您的手牌，請(qǐng)問(wèn)您需要洗衣服嗎？”視顧客需求而定。如需洗滌衣物時(shí)，要當(dāng)著顧客的面檢查衣物有無(wú)破損或難以清潔的污漬，并將顧客衣袋反轉(zhuǎn)看是否有遺留物品。沒(méi)有則告知顧客：“您的衣袋內(nèi)沒(méi)有東西了，一共是*件，請(qǐng)問(wèn)您需多長(zhǎng)時(shí)間取衣？”如果顧客要求快速取衣，可告知收取加急費(fèi)：“如果您有事需短時(shí)間取衣服，需加收洗衣價(jià)位5%的加急費(fèi)，您

10、看”視顧客需求告知洗衣房并簽字下票。5.顧客洗浴完畢后，引領(lǐng)顧客至更衣區(qū)前后，積極主動(dòng)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品.“領(lǐng)導(dǎo)您好！給您泡壺茶還是喝飲料？”視顧客需求而定，顧客不喝應(yīng)給顧客倒開(kāi)水，并向顧客講：“領(lǐng)導(dǎo)，給您拿身浴衣休息一會(huì)兒好嗎？晉河足道是最好的，您做一個(gè)試試？”視顧客需求而定，如顧客需要做保健時(shí)，先向顧客推銷(xiāo)商品浴衣：“領(lǐng)導(dǎo)，我們最近剛進(jìn)回一批浴衣，好多顧客反饋不錯(cuò)，價(jià)格便宜，您是否需要？”如顧客不需要可立即取消毒浴衣，待顧客更衣后引領(lǐng)至浴區(qū)門(mén)外，并向負(fù)一服務(wù)員報(bào)號(hào)：“*號(hào)手牌貴賓做足療/按摩，*位，請(qǐng)接待。”6. 浴區(qū)池水溫度標(biāo)準(zhǔn)熱水池 保持在4445度即可溫水池 保持在4143度即可7. 浴區(qū)

11、服務(wù)中的注意事項(xiàng)及處理方法1.做為浴區(qū)服務(wù)員，一定要時(shí)刻提高警惕，要學(xué)會(huì)識(shí)別各類傳染病、皮膚癬類患者進(jìn)入水區(qū)而導(dǎo)致傳染源，當(dāng)遇有此類顧客應(yīng)堅(jiān)決制止。2.注意醉酒客人，如發(fā)現(xiàn)有客人喝酒較多入浴可能會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)應(yīng)堅(jiān)決制止?！邦I(lǐng)導(dǎo)，先給您開(kāi)個(gè)房間休息一會(huì)在洗澡好嗎？”如客人不同意，立即呼叫經(jīng)理出面解決。3.注意老人和小孩，對(duì)年紀(jì)較大走路緩慢的老人，必須要其在家人陪伴的情況下方可，水區(qū)內(nèi)服務(wù)人員除對(duì)客提供服務(wù)，清潔衛(wèi)生外，時(shí)刻注意小孩玩耍可能產(chǎn)生磕碰狀況。對(duì)年齡較大老人適時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)看護(hù)，要制止其進(jìn)入蒸房。同時(shí)經(jīng)常對(duì)蒸房進(jìn)行巡視，不允許客人在蒸房睡覺(jué)。老人和小孩在水區(qū)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，盡可能在旁看護(hù)。4.注意泡

12、池內(nèi)客人，如發(fā)現(xiàn)有客人面部發(fā)紫、發(fā)脹、呼吸急促時(shí)，立即上前幫助出浴，并攙扶到通風(fēng)處平躺，通知其同來(lái)朋友或親人。5.當(dāng)有顧客在洗浴過(guò)程中暈倒，不可隨意挪動(dòng)客人，可立即撥打120急救電話并掐人中。8. 浴區(qū)服務(wù)員銷(xiāo)售技巧與要求其實(shí)一個(gè)服務(wù)員如果可以把第7項(xiàng)做好，銷(xiāo)售就不會(huì)存在問(wèn)題。因?yàn)槟阋^察每一位顧客，同時(shí)就可以甄別哪些客人具有消費(fèi)意向，并把握每一個(gè)可以促進(jìn)消費(fèi)的機(jī)會(huì)。前面講到的洗衣服，可視顧客衣物潔凈度進(jìn)行推銷(xiāo)：“領(lǐng)導(dǎo)，您的衣服有些臟了，是否洗一下？（您的衣領(lǐng)有些臟了，給你洗洗，您洗完澡正好衣服也洗好了?。边@些都是可以增進(jìn)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。如顧客在蒸房?jī)?nèi)時(shí)可以增進(jìn)飲品銷(xiāo)售，出浴后或在有多名顧客在水

13、區(qū)內(nèi)聊天可推銷(xiāo)茶水，洗浴后可推銷(xiāo)商品浴衣及保健，而洗浴后的保健效果更為顯著。用語(yǔ)應(yīng)時(shí)常體現(xiàn)在服務(wù)中，做為洗浴部門(mén)，要想使效益最大化就必須依靠服務(wù)人員的銷(xiāo)售使洗浴賓客增加額外消費(fèi)才算是完成服務(wù)。當(dāng)然所有的服務(wù)全部都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上才能夠成功，這也是對(duì)全體洗浴部人員的要求。9. 浴區(qū)服務(wù)員崗位規(guī)范一、企業(yè)奉行微笑服務(wù)(這是員工服務(wù)的基本要求),舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠(chéng)懇，和藹可親。工作時(shí)間，面對(duì)顧客要微笑示人，笑語(yǔ)相迎，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報(bào)以微笑；三步之內(nèi)要主動(dòng)說(shuō)“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過(guò)于拘謹(jǐn)。二

14、、服務(wù)詢問(wèn)被顧客拒絕后，絕不可再征詢第二次。三、員工不能拒絕顧客的合理正當(dāng)服務(wù)要求。四、儀容（一）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。工作時(shí)間儀容保持干凈整潔，勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，臉部無(wú)分泌物，保證身體無(wú)異味。（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛(wèi)生。（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)度不超過(guò)一毫米。指甲內(nèi)保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。（四）男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不燙卷發(fā)，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。（五）女性員工化淡妝。頭發(fā)不彩染。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須束起，保證梳理伏貼，不可

15、蓬亂或燙怪發(fā)型，統(tǒng)一白色發(fā)帶，黑色發(fā)卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件；不在裸露處紋身。五、儀態(tài)（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢(shì)、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮，為顧客提供文明、規(guī)范的服務(wù)。（二）工作時(shí)間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺(jué)，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。（三）工作站立時(shí)，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過(guò)要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中

16、間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動(dòng)讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請(qǐng)顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見(jiàn)擦身而過(guò)。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。（五）不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)跑動(dòng)，走路腳步要輕；步行時(shí)，遇見(jiàn)顧客要稍停下，雙腳并攏，點(diǎn)頭示意，問(wèn)您好。（六）女服務(wù)員低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作。（七）上、下樓要堅(jiān)持“左上右下”的原則，對(duì)待顧客，對(duì)方又是下樓，自己上樓時(shí)，注意到對(duì)方時(shí)要停下，等到相距兩、三階梯時(shí)點(diǎn)頭示意，問(wèn)您好； （八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動(dòng)作

17、要輕，避免發(fā)出響聲。（九）為客人遞送物品或找零錢(qián)時(shí)，不得用單手直接傳送，應(yīng)用雙手遞送。（十）對(duì)顧客要有良好的眼神；與顧客交談時(shí)，要有禮貌的注視著對(duì)方的眼鼻之間，并微笑點(diǎn)頭。（十一）與顧客交談時(shí)，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時(shí)，應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ?。（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。（十四）賓客還沒(méi)有離開(kāi)服務(wù)場(chǎng)所，不能清理衛(wèi)生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會(huì)。（十五）在提供服務(wù)、工作、打電話的過(guò)程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無(wú)表示。六、儀表（一）工作時(shí)間必穿

18、統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣。（二）制服必須按規(guī)定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無(wú)灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無(wú)開(kāi)線、掉扣；襯衣一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套；領(lǐng)帶、領(lǐng)花要結(jié)好，佩戴端正；男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。（三）員工在工作時(shí)間或出入營(yíng)業(yè)領(lǐng)域時(shí)，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的可到公司換領(lǐng)；如有丟失，應(yīng)立即繳費(fèi)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。（四）工作時(shí)間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得踩到，不準(zhǔn)赤腳。（五）員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳

19、，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。（六）女服務(wù)員統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。（七）員工要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。七、語(yǔ)言（一）使用普通話。（二）回答顧客的問(wèn)詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語(yǔ)速適中，表情明朗，表述得體、簡(jiǎn)潔明了。聲調(diào)不能過(guò)高、過(guò)低、過(guò)尖、過(guò)粗，不允許嬌聲細(xì)語(yǔ)、不允許高聲談話。（三）不允許講粗言穢語(yǔ)。（四）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持三步距離。一般要說(shuō)，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說(shuō)：您干什么去？如客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。（五）與

20、顧客談話時(shí)，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對(duì)方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。（六）面對(duì)顧客，能用語(yǔ)言表達(dá)清楚的問(wèn)題，一般不要用手勢(shì)。即使需要打手勢(shì)，亦不可過(guò)多，幅度不可過(guò)大。（七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心。（八）與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話?；卮饘?duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事后搞清楚再作回答。（九）賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找

21、賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：對(duì)不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。（十）與賓客交流不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。（十一）與顧客談話結(jié)束要離開(kāi)，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。在這之前要掃視一下自己的背后有無(wú)人，以防與人相撞。不能扭頭就走。（十二）如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。八、電話（一）員工使用電話必須遵守，三聲內(nèi)接起問(wèn)“您好！”超過(guò)三聲說(shuō)“您好！讓你久等了”。（二）及時(shí)接聽(tīng)，動(dòng)作規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切友善，熱情幫助顧客解決問(wèn)題，語(yǔ)言清楚簡(jiǎn)潔，及時(shí)反饋信息，做好接、打電話記錄。（三）

22、對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，用語(yǔ)禮貌規(guī)范，不允許高聲大叫。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答，請(qǐng)別客氣?。ㄋ模┕ぷ鲿r(shí)間，不允許接打私人電話或電話聊天。（五）在工作時(shí)或在營(yíng)業(yè)區(qū)域員工的手機(jī)等通訊工具必須關(guān)機(jī)，靜音；佩帶手機(jī)不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。九、工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好服務(wù)。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時(shí)因故離開(kāi)崗位，必須取得領(lǐng)班或值班經(jīng)理的批準(zhǔn)并做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示領(lǐng)班以上批準(zhǔn)。十、員工上班要守時(shí)，必須按規(guī)定時(shí)間上、下班及用餐，不

23、遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時(shí)、準(zhǔn)確。十一、不能無(wú)故請(qǐng)事假；不準(zhǔn)電話請(qǐng)假；不準(zhǔn)代捎請(qǐng)假；一般情況下，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假。病假必須出具相關(guān)醫(yī)療部門(mén)醫(yī)生開(kāi)具的病假證明，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)申批方可。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，須提前一天與本部門(mén)領(lǐng)班、經(jīng)理協(xié)商解決，按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)事假。十二、工作時(shí)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不做私事；不在外兼職。十三、企業(yè)員工在單位要保持獨(dú)立性，上班時(shí)間嚴(yán)禁接見(jiàn)親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營(yíng)業(yè)區(qū)域，更不允許擅自讓其享受公司的服務(wù)項(xiàng)目。十四、企業(yè)員工之間不主張戀愛(ài)。不允許因感情問(wèn)題而影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)形象。十五、對(duì)顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事提出的批評(píng)或建議，要虛心

24、接受。員工之間、員工與顧客、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、頂撞等行為。十六、嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。十七、不允許和顧客無(wú)故攀談，影響對(duì)其他顧客提供服務(wù)。當(dāng)顧客問(wèn)詢或提出某種服務(wù)要求時(shí)，要耐心解釋并快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)。十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動(dòng)用賓客的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等物品。十九、賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先敲門(mén)，如果門(mén)是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲兩下門(mén)，等客人應(yīng)允后，方可推門(mén)而入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門(mén)

25、而入。二十、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不要模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或動(dòng)作。二十一、不能隨便打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。二十二、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。二十三、不能向賓客索取任何物

26、品，不能拿賓客丟棄的任何物品。二十四、賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要微笑點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)浴館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)，再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢(qián)物，要立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。二十六、員工上班，不應(yīng)攜帶太多金錢(qián)或貴重物品上班；同事間不可發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。二十七、員工下班后，不得返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區(qū)域。二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。二十九、工作時(shí)間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。三十、工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)

27、、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)顧客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。三十一、見(jiàn)到上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)讓行；不私闖賓客包間及領(lǐng)導(dǎo)辦公室。三十二、如發(fā)現(xiàn)浴客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。三十三、時(shí)刻注意客人的情緒是否正常，防止發(fā)生不幸。三十四、如在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門(mén)招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對(duì)此應(yīng)提醒顧客提高警惕，隨時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。三十五、員工不能使用浴區(qū)廁所，不能使用浴區(qū)洗漱用品，不能穿用浴衣。三十六、工作時(shí)間，不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲

28、喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。三十七、工作時(shí)間，不在營(yíng)業(yè)區(qū)、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。三十八、工作時(shí)間，在賓客面前應(yīng)禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過(guò)人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。三十九、工作時(shí)間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。四十、工作時(shí)間，不允許讀書(shū)、看報(bào)、看雜志、聽(tīng)隨身聽(tīng)、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時(shí)常看手表表現(xiàn)出不耐煩的樣子。四十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四十二、杜絕一切不文明

29、舉止。10. 浴區(qū)服務(wù)員與其它部門(mén)鏈接要求1.對(duì)在住房顧客至浴區(qū)洗浴賓客的有效核對(duì)。2.對(duì)浴后賓客上樓休息或做保健，需向前臺(tái)詢問(wèn)開(kāi)*號(hào)房間并呼叫樓面服務(wù)員進(jìn)行接待。3.對(duì)前臺(tái)呼叫洗浴賓客做好接待準(zhǔn)備，對(duì)超額消費(fèi)賓客進(jìn)行送行服務(wù)，防止跑單。4.及時(shí)和客房進(jìn)行拖鞋更替，保障各自配置，每班一次。11. 浴區(qū)服務(wù)員交接班要求1.更衣區(qū)服務(wù)員進(jìn)行更衣區(qū)交接，對(duì)浴區(qū)手牌、布草、一次性用品和衛(wèi)生進(jìn)行交接。2.水區(qū)服務(wù)員對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行交接，服務(wù)對(duì)接。3.主管監(jiān)交，并在交接記錄本上簽字，對(duì)短缺物品當(dāng)班次做出處理，對(duì)衛(wèi)生不凈進(jìn)行清潔。12. 保健知識(shí)及價(jià)位介紹晉河足道 原價(jià)98元/70分鐘 優(yōu)惠價(jià)68元/70分鐘功效

30、：解除疲勞、疏通經(jīng)絡(luò)、改善血液循環(huán)、促進(jìn)新陳代謝。晉河貴賓套388元/130分鐘腹揉足道 228元/120分鐘鉆石足道 148元/90分鐘養(yǎng)生足道 188元/120分鐘 正骨推拿 180元/30分鐘功效：扶正祛邪，調(diào)整陰陽(yáng)，疏通經(jīng)絡(luò)，行氣活血，調(diào)整臟腑，理筋散結(jié)，正骨復(fù)位。刮痧 30元/次功效：打通十二經(jīng)脈及奇經(jīng)八脈，刺激經(jīng)絡(luò)，調(diào)理身體，活血祛瘀，舒筋通絡(luò)，排除毒素。拔罐30元/不限時(shí)功效：行氣活血、消腫止痛、拔毒瀉熱、扶正祛邪。中醫(yī)推拿 原價(jià)118元/60分鐘 功效：促使毛細(xì)血管擴(kuò)張，增強(qiáng)皮膚光澤和彈性，改善和調(diào)節(jié)血液循環(huán)和淋巴循環(huán)。淋巴排毒218元/90分鐘功效：結(jié)合精油的神奇功效，改善淋

31、巴循環(huán)系統(tǒng)，調(diào)整人體的陰陽(yáng)平衡，提高身體的免疫力。腹揉康 138元/60分鐘刺血刮火 110元/不限時(shí)耳 燭 68元/不限時(shí)刮 火 60元/不限時(shí)局部推拿 50元/25分鐘刺 血 50元/不限時(shí)采 耳 30元/不限時(shí)中藥泡腳 30元/1次修治甲溝炎、雞眼、腳氣、腳癱等各種腳病腳。13. 商品價(jià)位介紹一、洗浴門(mén)票20元 標(biāo)搓15元 加搓20元 貴賓搓38元 澡巾5元， 另酬賓活動(dòng)：一次性買(mǎi)10張門(mén)票150元。合計(jì)優(yōu)惠50元。（包括毛巾，一次性用品） 一次性買(mǎi)10張?zhí)灼?80元。合計(jì)優(yōu)惠70元。（包括毛巾，標(biāo)搓，一次性洗浴用品，皮鞋除塵）二、浴種蘆薈浴 12/次 奶浴10元/次 鹽浴 10元/次

32、康王 10元/次面膜10元/次 三慶兩連包 20元/次 三慶二合一 28元/次 宮廷 38元/次浴區(qū)修腳 20元/次 黃瓜 12元/次 蜜瓜 10元/次 魚(yú)肝 10元/次 三慶三合一 30元/次 精油 108元/瓶三、皮鞋護(hù)理擦鞋5元/次 皮鞋護(hù)理10元/次14. 洗衣價(jià)位介紹序號(hào)品名類別代碼品名單位標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)1洗衣費(fèi)3015西服三件套干洗（男）例40.002洗衣費(fèi)3016西服兩件套干洗（男）例35.003洗衣費(fèi)3017西褲干洗（男）例15.004洗衣費(fèi)3018襯衫（絲、毛）干洗（男）例18.005洗衣費(fèi)3019領(lǐng)帶干洗（男）例10.006洗衣費(fèi)3020外套干洗（男）例25.007洗衣費(fèi)3021

33、毛衣干洗（男）例20.008洗衣費(fèi)3022短褲干洗（男）例15.009洗衣費(fèi)3023短羽絨服干洗（男）例20.0010洗衣費(fèi)3024大衣干洗（男）例40.0011洗衣費(fèi)3025長(zhǎng)羽絨服干洗（男）例35.0012洗衣費(fèi)3026風(fēng)雨衣干洗（男）例40.0013洗衣費(fèi)3027背心干洗（男）例15.0014洗衣費(fèi)3028獵裝干洗（男）例30.0015洗衣費(fèi)3029羊絨大衣干洗（男）例45.0016洗衣費(fèi)3030毛褲干洗（男）例20.0017洗衣費(fèi)3031連衣裙干洗（女）例30.0018洗衣費(fèi)3033連衣裙絲毛干洗（女）例30.0019洗衣費(fèi)3034晚裝干洗（女）例40.0020洗衣費(fèi)3035西褲干洗（

34、女）例15.0021洗衣費(fèi)3036西裙干洗（女）例18.0022洗衣費(fèi)3037襯衣干洗（女）例15.0023洗衣費(fèi)3038圍巾干洗（女）例10.0024洗衣費(fèi)3039毛衣干洗（女）例20.0025洗衣費(fèi)3040外套干洗（女）例25.0026洗衣費(fèi)3041大衣干洗（女）例40.0027洗衣費(fèi)3042百褶裙干洗（女）例25.0028洗衣費(fèi)3043背心干洗（女）例15.0029洗衣費(fèi)3044羊絨大衣干洗（女）例45.0030洗衣費(fèi)3045西裝二件套干洗（女）例35.0031洗衣費(fèi)3046西裝三件套干洗（女）例40.0032洗衣費(fèi)3047牛仔、布褲濕洗例15.0033洗衣費(fèi)3048西短褲濕洗例10.0

35、034洗衣費(fèi)3049短內(nèi)衣濕洗例5.0035洗衣費(fèi)3050短內(nèi)褲濕洗例5.0036洗衣費(fèi)3051短襪濕洗例5.0037洗衣費(fèi)3052手帕濕洗例5.0038洗衣費(fèi)3053睡衣濕洗例15.0039洗衣費(fèi)3054西褲濕洗例15.0040洗衣費(fèi)3055牛仔褲濕洗例15.0041洗衣費(fèi)3056短褲濕洗例10.0042洗衣費(fèi)3057襯衣濕洗例15.0043洗衣費(fèi)3058運(yùn)動(dòng)套裝濕洗例25.0044洗衣費(fèi)3059t圓領(lǐng)衫濕洗例15.0045洗衣費(fèi)3060襪子濕洗例5.0046洗衣費(fèi)3061毛衣濕洗例20.0047洗衣費(fèi)3062布套裝濕洗例30.0048洗衣費(fèi)3063秋衣濕洗例10.0049洗衣費(fèi)3064秋褲

36、濕洗例10.0050洗衣費(fèi)3065連衣裙?jié)裣蠢?0.0051洗衣費(fèi)3066短裙?jié)裣蠢?5.0052洗衣費(fèi)3067西裙?jié)裣蠢?5.0053洗衣費(fèi)3068百褶裙?jié)裣蠢?5.0054洗衣費(fèi)3069文胸濕洗例5.0055洗衣費(fèi)3070長(zhǎng)襪子（雙）濕洗例5.0056洗衣費(fèi)3071內(nèi)衣濕洗例10.0057洗衣費(fèi)3072布外套濕洗例30.0058洗衣費(fèi)3073睡袍濕洗例15.0059洗衣費(fèi)3074睡衣（套）濕洗例15.0060洗衣費(fèi)3075西服二件套熨燙例10.0061洗衣費(fèi)3076西服三件套熨燙例15.0062洗衣費(fèi)3077西褲熨燙例5.0063洗衣費(fèi)3078絲襯衣熨燙例5.0064洗衣費(fèi)3079布襯衣熨

37、燙例10.0065洗衣費(fèi)3080外套熨燙例6.0066洗衣費(fèi)3081大衣熨燙例10.0067洗衣費(fèi)3082背心熨燙例3.0068洗衣費(fèi)3083短褲熨燙例3.0069洗衣費(fèi)3084領(lǐng)帶熨燙例3.0070洗衣費(fèi)3085長(zhǎng)裙熨燙例5.0071洗衣費(fèi)3086西裙熨燙例3.0072洗衣費(fèi)3146長(zhǎng)裙件15.0073洗衣費(fèi)3147半袖襯衣件15.0074洗衣費(fèi)3148半袖t恤件10.0075洗衣費(fèi)3393洗鞋雙15.0076洗衣費(fèi)3394洗上衣（外）套件25.0015. 完成上級(jí)交接辦的所有工作任務(wù)16. 總經(jīng)理致語(yǔ)首先恭喜大家，當(dāng)你看到這一章時(shí)說(shuō)明你的培訓(xùn)已進(jìn)入尾聲，很快就要單獨(dú)上崗了。在這里首先歡迎你

38、通過(guò)培訓(xùn)，正式成為酒店一名合格的員工，希望你們?cè)诮窈蟮娜兆永铮ぷ黜樌?。在這個(gè)孕育希望的季節(jié)里，晉河凱龍大酒店迎來(lái)了你們，非常高興我們能為了同一個(gè)目標(biāo)走到這里，那就是打造大同地區(qū)同等級(jí)酒店中最好的酒店。那么，酒店怎樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，怎樣才能做到最好？并取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益呢？除了硬件設(shè)施設(shè)備良好實(shí)用之外，最重要的就是軟件，即酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)及服務(wù)技能的展示，所以酒店舉辦培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工是所有酒店管理者的共識(shí)。通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握各項(xiàng)服務(wù)技能技巧，樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)及良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。希望這里就是你們工作的最后一站，同為這里。有志向就會(huì)有空間，相信在你們身上就

39、可以看到酒店的未來(lái)，再次歡迎你們的加入！except fibrillation and complex law 2 3. high requirements ( 1) disease and number of contracts number of disease syndrome after cardiopulmonary resuscitation in multiple organ dysfunction syndrome more than 2 2 (2) clinical knowledge, skills required: clinical operations technical contra