豪華酒店西餐部標準作業(yè)指導工作職責飲務部主任

1、 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù)：1/20主要職責 :(概述本職務的工作職責主要內(nèi)容以及對酒店總體效益的促進作用) 以愉快的心情完成高質(zhì)量、標準化的服務工作，促進所屬部門服務員執(zhí)行高效 率的服務工作。職 位 : 飲務部主任級 別 :c工作時間 : 8小時/天 工作區(qū)域 : 各個酒吧（含ktv） 工作關系 : 上 司 下 屬 西餐部副理 飲務部資深領班/領班_ 工作大綱 : (詳盡說明工作執(zhí)掌內(nèi)容,需強調(diào)說明必須達到的基本職責要求)1. 服裝儀容 10.核查安全庫存量2. 電話禮儀 1

2、1.巡查各吧臺工作狀況3. 參加營業(yè)前簡報 12.破損器具之處理與報損生財器具4. 檢查吧臺準備工作 13.轉(zhuǎn)流酒水5. 日盤點/月盤點 14.詢問客戶滿意度 6. 請領物品 15.顧客抱怨處理7. 領貨 16.協(xié)調(diào)工作8. 宴會酒吧之擺設 9. 咖啡機保養(yǎng)之檢查 核準： 審查： 制定： 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：2/20職位名稱 : 飲務部主任決策 / 問題的處理 : (工作中遇到問題或突發(fā)事件,主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制內(nèi) 容 原則和限制1

3、. 各個酒吧之設施故障, 1.馬上通知工程部或設備供應商，并通報餐飲辦公室2.某種酒水斷貨 , 2.馬上與采購部聯(lián)系，并通知服務員如客人點此種酒水則應向客人道歉、解釋 飯店內(nèi)部工作項目與關系 : (與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目 需要的信息 信息來源1.預訂 , 1.時間/人數(shù)/結(jié)帳方式 , 1.預訂部/餐飲部 2.新品種酒水進貨 , 2.名稱/價格/到貨日期 , 2.采購部工作項目 提供的信息 信息接收1.每月特選的酒水廣告 , 1.時間/地點/名稱/價格/特點 , 1.公關部2.設施維修 , 2.時間/地點/設施名稱 , 2.工程部飯店外部工作項目與關系 : (需要接觸

4、的與工作有關的人際關系)工作項目 交際目的1.與供應商聯(lián)系 , 1.降低成本 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：3/20工作職責規(guī)范 飲務部主任類別基本要求 備注基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學歷(或培訓經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1.酒吧知識；2.西餐知識；3.服務技巧。良好二年以上相關工作經(jīng)驗高中畢業(yè)以上（有上崗證）成熟、穩(wěn)重、略外向男 身高170cm以上，五官端正，身材勻稱女 身高160cm以上，容貌甜美，身材勻稱21-26歲普通話、英語、粵語良好主管可根據(jù)實際工作的需要增

5、加或更改員工的工作原則和職責.東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：4/20項目：服裝儀容 項次流程步驟要點說明服務語述配備一二服裝儀容1 工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制服必須保持干凈，無褶皺。1 員工要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太長； 2 員工發(fā)式要符合酒店標準；3 不能佩帶過分夸張的飾物；4 女員工必須按酒店規(guī)定著淡樁。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：5/20 項目：電

6、話禮儀 項次流程步驟要點說明服務語述配備一拿起電話電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。二回答1.先說明自己的單位及姓名，以 親切清晰的語氣；早上好/下午好/晚上好，豪門大飯店飲務部，我是xxx。請問有什么能幫到您？2.對方回話后，問明對方貴姓， 需要我們什么幫忙或服務；請問您貴姓？3.如要訂席，則需問明下列重 點：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行號d. 人數(shù)e. 日期、時間f. 電話及傳真xx生，您訂的是xx，可否告訴我用餐日期、人數(shù)、時間，您當晚是主人嗎？主人姓王，公司是，我能不能知道電話是。4.重覆一次上述重點確認無誤；xx生！我再跟您重復一遍。5.謝謝客人來電，斷話前讓對方先掛電話。謝謝您！x

7、x生，我們期待您的光臨！三注意事項1.不要插話；2.紙、筆要不離手；3.口氣要不急不緩，柔和；4.訂餐如有必要，須請對方來看 場地及預付訂金。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：6/20 項目：參加營業(yè)前簡報 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項1、 按規(guī)定時間用膳完畢；2、 完成服裝儀容規(guī)定；3、保持愉悅心情。二簡報內(nèi)容1、 工作指派分配；2、 主廚推薦菜肴解釋說明；3、 訂席報告；4、 飯店經(jīng)營狀況說明；5、 投訴個案分析說明；6、 其他。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部

8、標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：7/20 項目：檢查吧臺準備工作 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備工作1、 檢查各雪柜溫度是否為指定溫度，如太高或太低，表示冷藏之物料食品可能會有問題；2、 根據(jù)昨日之每日盤關表及領料單至倉庫領貨補足營運所需；3、 將儲酒柜打開按規(guī)定位置擺放各烈酒及領料于酒槽內(nèi)；4、 洗凈一切用具，如shaker, jigger, blenderetc；5、 按標準手續(xù)擦拭玻璃器皿，補足數(shù)量并擺設于定位；6、 準備各式飲料擺飾配件，如檸檬片、檸檬角etc；7、 吧臺上之整潔；8、 地板之整潔

9、；9、 補足冰塊于冰桶內(nèi)；10、檢查咖啡豆是否足夠并補充；11、將冰箱內(nèi)飲料位置調(diào)整，first in, first out 即先領貨品，先被使用；12、檢查是否有過期的啤酒、果汁等，如果有，立刻將之送回倉庫。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：8/20 項目：日盤點/月盤點 項次流程步驟要點說明服務語述配備一二準備事項程序每日營業(yè)結(jié)束后，將日盤點表準備好于手上(如附件)。1、 按飲料分類，歸位；2、 再按各類的每一樣產(chǎn)品一一清點；3、 填上清點數(shù)字于盤點表的closing no.(

10、收盤數(shù)字)欄；4、 按該數(shù)字與par-stock欄上的差額填寫請貨單，以備明日之需；5、 每日洋酒銷售要退空瓶才可領貨。三注意事項1、 盤點時有些單位用法如下：a. 啤酒用瓶/罐；b. 烈酒用盎司(oz)；c. 果汁用杯；d. 咖啡豆用包；e. 茶用gram(克)及sachet(包)。2、 每月最后一天盤點日，即月盤點，應與財務部人員會盤；3、 盤點要確實，如被發(fā)現(xiàn)造假，嚴格懲罰。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：9/20 項目：請領物品 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項

11、根據(jù)標準安全存量表(par-stock),于每日或規(guī)定日期時間前填上現(xiàn)有數(shù)量(on hand)與之核討，算出兩者差額，即為請領的數(shù)量及物件品名。二分類1.營業(yè)器具類(管事部)；2.消耗品(總倉)；3.干貨類；4.文具、印刷品(總倉)；5.食品類；6.飲料類；7.新鮮食品類；8.布巾類。三程序1.按上述分類填上不同之請領單，按規(guī)定日期時間，須填上現(xiàn)有數(shù)量、餐廳名稱、請領數(shù)量及日期；2.送單位主管審核簽字；3.交由指定人員至指定倉庫領貨。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：10/20 項

12、目：領貨 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備事項根據(jù)已簽核之領料單上的物件大小、數(shù)量，準備搬運及盛裝器具，分文具、印刷品、餐廳消耗品。手推車/托盤二程序1、 依指定時間至指定倉庫；2、 交與倉管員簽核之領料單；3、 按實際領料數(shù)量、品名與領料單核對；4、 如果有差異，則在實際領料欄填寫清楚；5、 將所領回之物品送至指定存放地點歸位，如冷藏冰箱等。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：11/20 項目：宴會酒吧之擺設 項次流程步驟要點說明服務語述配備一型式1、 開放式 open ba

13、r set-up2、 指定式 selected bar set-up3、 現(xiàn)金付款式 cash bar set-up二程序1、 按宴會型式、人數(shù)及桌型位置來決定桌子的尺寸、位置、數(shù)量，然后擺定位；2、 鋪上臺布，臺裙；3、 按人數(shù)準備足量的飲料；4、 如為大缸雞尾酒(punch)，則先調(diào)制完成，待宴會開始再加冰塊；5、 擺設足量的各式酒杯；6、 吧臺用品與正式吧臺相同，如shaker, jigger, ice cube, lemon, straw etc；7、 如為現(xiàn)金式酒吧，則另準備收銀員及收銀設備；8、 準備小紙巾于小碟上；9、 另備垃圾桶及杯茜。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)

14、指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ： 12/20 項目：咖啡機的準備 項次流程步驟要點說明服務語述配備一清洗1.每天工作結(jié)束后清洗；2.檢查是否正常工作；3.將清洗藥片放入投料口，按 相應按鈕進行清洗；4.清洗存放咖啡渣的容器；5.擦拭干凈機器表面各個區(qū) 域。6準備清洗咖啡機記錄本記錄當日清洗咖啡機之狀況。 二準備1.接通咖啡機電源，打開咖啡 機開關；2.向漏斗內(nèi)加足500克咖啡豆。三保養(yǎng)定期保養(yǎng)，以確?？Х葯C每日能正常運作。并將供應商/維修廠商電話及聯(lián)絡人等資料貼于咖啡機合適的地方。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作

15、業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：13/20 項目：檢查安全庫存量 項次流程步驟要點說明服務語述配備一準備工作時刻注意各吧銷售情況。 二檢查要點1.檢查各個吧臺每日售出的酒水數(shù)量。2. 檢查各吧臺是否按安全庫存量領取酒水。3. 保證各吧臺開吧時，酒水數(shù)量與安全庫存量一致。三注意事項生意旺時，可增加安全庫存量 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：14/20 項目：巡查各吧臺工作狀況 項次流程步驟要點說明服務語述配備

16、一準備事項隨時隨地抽查各吧臺工作二檢查要點1.各酒吧內(nèi)的設備是否能正常使用；2.各酒吧內(nèi)衛(wèi)生是否達到要點。2 各酒吧內(nèi)是否有缺口、裂痕或者臟的杯具。3 各個當值調(diào)酒員是否缺崗、違反酒店規(guī)章制度等。三注意事項要培訓員工有責任心和主人翁的精神。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：15/20 項目：破損器具與報損生財器具之處理 項次流程步驟要點說明服務語述配備一檢視破損于營業(yè)前、營業(yè)中隨時隨地檢查各類器具，如磁器類、玻璃器皿等，如有裂痕、破損或缺角，皆應立刻挑出，以免割傷客人。二處理方式1

17、.將破損報廢之器皿收集于回收桶內(nèi)；2.填寫破損數(shù)量，品名及原因于破損登記本上；3.每星期由管事部統(tǒng)計并處理。三注意事項1.營業(yè)器材應小心使用，設法 降低破損；2.“breakage eats our profit”即破損吃掉我們的營利。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：16/20 項目：轉(zhuǎn)流酒水 項次流程步驟要點說明服務語述配備一酒水轉(zhuǎn)流1、酒吧在營業(yè)時，如某種酒水售 完，應馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流；2、如果客人點了本酒吧無庫存的 酒水，應馬上去存有這種酒水 的酒吧轉(zhuǎn)流。二填寫轉(zhuǎn)流單1、

18、由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單；2、再轉(zhuǎn)流單上寫清所轉(zhuǎn)流酒水的 名稱，酒水轉(zhuǎn)流量和日期；1、 轉(zhuǎn)流單經(jīng)由兩酒吧的領班或當班人員簽字方可生效；2、 轉(zhuǎn)流單一式三份，一份交成本控制室，另兩份分別在兩酒吧存放。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：17/20 項目：詢問客戶滿意度 項次流程步驟要點說明服務語述配備一程序1、 準備客戶意見調(diào)查表于客戶用餐后，將意見表呈給客人填寫；x先生，我手上這份意見調(diào)查表，能不能花您幾分鐘將它填完？謝謝！客戶意見調(diào)查表2、 填完后與客戶交換名片；3、 將意見調(diào)查表收齊，交給餐廳經(jīng)/副理；4、 每星期分析統(tǒng)計意見；5、 作出因應對策及改進方法。謝謝您！x先生，能不能跟您交換一下名片？ 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標準作業(yè)指導 文件編號 ：gn-fwb-w-002 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：18/20 項目：顧客抱怨之處理 項次流程步驟要點說明服務語述配備1、 詢問客人名字；2、