【doc】 國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維業(yè)務(wù)響應(yīng)能力研究

1、國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維業(yè)務(wù)響應(yīng)能力研究陳當(dāng)前,世界電信業(yè)正處于激烈的變革時(shí)期,技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)向?qū)拵Щ?智能化發(fā)展成為必然,放松管制引發(fā)了業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的格局促進(jìn)了有效競(jìng)爭(zhēng).戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為全球電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)階段的歷史使命.外部環(huán)境的變化對(duì)我國(guó)電信體系的發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).它體現(xiàn)在多個(gè)方面(1)客戶需求發(fā)生了質(zhì)的變化客戶需要充分體現(xiàn)個(gè)性化,差異化及多元化的產(chǎn)品,應(yīng)用和服務(wù),要求具有更便利,更多關(guān)懷,價(jià)格更低廉以及更高價(jià)值的服務(wù),期望更多的驚喜,參與,快樂以及尊重.(2)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)飛速發(fā)展多網(wǎng)融合是基于技術(shù)進(jìn)步基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的另一個(gè)趨勢(shì)通信需求的網(wǎng)絡(luò)承載演進(jìn)為供給與交易的業(yè)務(wù)承載.ip技術(shù)驅(qū)動(dòng)帶來(lái)電信與

2、信息技術(shù)及多網(wǎng)絡(luò)的交中國(guó)電信股份有限公司北京研究院軍倪智瑋蔣紅源趙洪波邊惠彬叉融合.(3)競(jìng)合環(huán)境的變化競(jìng)爭(zhēng)者利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),產(chǎn)品服務(wù),資費(fèi)捆綁,解決方案,資源占有及商務(wù)模式等對(duì)存量與增量客戶進(jìn)行爭(zhēng)奪;新進(jìn)入者加劇了對(duì)傳統(tǒng)及增值業(yè)務(wù)的分流,同時(shí)利用創(chuàng)新業(yè)務(wù)搶占客戶.(4)資本股權(quán)期望增加證券市場(chǎng)對(duì)上市運(yùn)營(yíng)商加大評(píng)考范圍,除總收人,客戶規(guī)模,利潤(rùn)率,占有率,增長(zhǎng)率,增值業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu),增值業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率,投資回報(bào)率等指標(biāo)外.增加了業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間,業(yè)務(wù)收入及時(shí)率,品牌價(jià)值,股權(quán)結(jié)構(gòu)及企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力等指標(biāo).(5)政府管制內(nèi)外兼行對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言.除本國(guó)政府對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展方向,互聯(lián)互通,價(jià)格資費(fèi)等方面的監(jiān)管外,在國(guó)

3、際運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)方面也要符合國(guó)外政五=ij府的要求.國(guó)際先進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商著眼當(dāng)前.立足長(zhǎng)遠(yuǎn).紛紛開展了以收購(gòu),出售,兼并,整合等手段的轉(zhuǎn)型.運(yùn)維作為電信體系中不可或缺的一部分.為適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,樹立運(yùn)維品牌,也積極開展了運(yùn)維領(lǐng)域業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和升級(jí)工作.面向客戶需求的響應(yīng)能力是電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維體系建設(shè)中至關(guān)重要的一環(huán).經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展.國(guó)際電信業(yè)在運(yùn)維響應(yīng)能力方面已經(jīng)建立起了一套服務(wù)保障與需求響應(yīng)體系.并制定了相應(yīng)的考核指標(biāo).為吸取國(guó)際先進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商在面向客戶需求的運(yùn)維響應(yīng)體系建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn).對(duì)電信運(yùn)維響應(yīng)體系建設(shè)及轉(zhuǎn)型提供參考依據(jù).本文對(duì)國(guó)際標(biāo)桿電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維面向客戶需求響應(yīng)能力的現(xiàn)2005年12月第l2

4、珊狀進(jìn)行了研究.國(guó)際標(biāo)桿電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維響應(yīng)能力現(xiàn)狀為使客戶獲得滿意服務(wù)而建立的面向客戶需求的運(yùn)維服務(wù)和響應(yīng)體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它與運(yùn)維提供的業(yè)務(wù)受理,安裝服務(wù),投訴與故障處理等諸多因素有關(guān).圖1顯示了面向客戶需求的運(yùn)維服務(wù)流程及與實(shí)現(xiàn)客戶滿意服務(wù)的各種相關(guān)因素的關(guān)系.當(dāng)前,國(guó)際上先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維的業(yè)務(wù)受理,安裝服務(wù),投訴與故障處理等服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)管理方面均呈現(xiàn)出規(guī)范化管理的態(tài)式,從而擁有較高的客戶滿意率.1.日本kdd公司日本kdd公司成立于1953年.1997年以前只從事國(guó)際固網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng),從1997年開始涉足國(guó)內(nèi)話音,數(shù)據(jù),出租專線等業(yè)務(wù),同時(shí)開始加大國(guó)內(nèi)ip業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的經(jīng)

5、營(yíng)力度.2000年10月,kdd和ddi合并組建成立kd.di.開始經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù),同期固網(wǎng)業(yè)務(wù)嚴(yán)重下滑.kdd公司的運(yùn)維在面向客戶需求的業(yè)務(wù)提供過(guò)程中主要向用戶承諾四項(xiàng)指標(biāo):正常使用率,故障修復(fù)時(shí)間,誤碼率和回音,其中最重要的是前兩項(xiàng).這四個(gè)指標(biāo)是公司內(nèi)部考核運(yùn)維部門面向客戶需求響應(yīng)能力的關(guān)鍵指標(biāo).這些指標(biāo)可以通過(guò)網(wǎng)管定期檢測(cè)電路運(yùn)行狀況得出.正常使用率,其標(biāo)準(zhǔn)為99.5%.這項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算方法是將一年時(shí)問(wèn)換算成秒.用故障秒除以年總秒數(shù)所得.kdd對(duì)中日間專線的考核標(biāo)準(zhǔn)是99.5%,對(duì)日美問(wèn)專線的考核標(biāo)準(zhǔn)是99.7%.kdd稱,實(shí)際上普遍可達(dá)到99.7%,在某些國(guó)際路由上已可達(dá)到99.8%.故障

6、修復(fù)時(shí)間,平均24,時(shí).該指標(biāo)可以以網(wǎng)管監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為據(jù),也可以通過(guò)對(duì)用戶走訪獲得.誤碼率,小于等于3xlo.回音.kdd認(rèn)為回音屬于系統(tǒng)方面的原因,可以想方設(shè)法縮短,卻取消不掉.2.英國(guó)電信英國(guó)電信(bt)是英國(guó)固網(wǎng)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,它在接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的收入份額為84%,在固定話音市場(chǎng)中的收入份額為64%.英國(guó)電信目前承諾向客戶提供服務(wù)管理,訂單接受和實(shí)施服務(wù),故障與維修服務(wù),網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù),報(bào)告與信息服務(wù),賬單服務(wù),性能與擔(dān)保服務(wù)等七種主要服務(wù).在服務(wù)管理中,英國(guó)電信承諾向客戶提供與客戶交互的多種靈活的方式:對(duì)于定單接受和實(shí)施服務(wù),英國(guó)電信承諾讓客戶充分了解項(xiàng)目的每一進(jìn)程并確保對(duì)客戶的業(yè)務(wù)影響最小:

7、在故障與維修服務(wù)中,承諾向客戶提供最新的故障維修信息以及確保在商定的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地為客戶解決故障:在網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)方面,承諾提442005no.12圖1面向客戶需求的運(yùn)維服務(wù)流程和響應(yīng)體系信息羈綴一供網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)警,并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題以確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性;在報(bào)告與信息服務(wù)中,英國(guó)電信承諾確?？蛻糁纀t按照既定的服務(wù)協(xié)議提供服務(wù),而且在正確的時(shí)間向客戶提供正確的信息以使客戶的通信最優(yōu)和效率最高;其賬單服務(wù)承諾按照客戶的需求,在客戶指定的時(shí)間提供賬單服務(wù);在性能與擔(dān)保服務(wù)中,承諾確保為所有客戶提供的服務(wù)是高標(biāo)準(zhǔn)的.英國(guó)電信在面向客戶需求向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,其運(yùn)維部門對(duì)客戶需求響應(yīng)能力的關(guān)注點(diǎn)

8、主要有四個(gè)方面.(1)故障維修服務(wù)及時(shí)率英國(guó)電信關(guān)注大客戶電路故障5個(gè)工作日內(nèi)的修復(fù)比率和公眾客戶電路故障9個(gè)工作日內(nèi)的修復(fù)比率兩個(gè)指標(biāo).表l列出了英國(guó)電信2001年l0月至2003年9月間在故障維護(hù)服務(wù)及時(shí)率方面的具體數(shù)據(jù).(2)業(yè)務(wù)中斷次數(shù)英國(guó)電信關(guān)心的是公客和商客的業(yè)務(wù)分別中斷了多少次(如表2所示).(3)客戶滿意度bt每個(gè)月都會(huì)對(duì)至少1900個(gè)大客戶和450個(gè)社團(tuán)及政府用戶進(jìn)行電話調(diào)查,調(diào)查客戶對(duì)bt提供的業(yè)務(wù)及服務(wù)總體是否滿意;同時(shí)還會(huì)進(jìn)行3000多次的與客戶面對(duì)面的交流,溝通,調(diào)查客戶對(duì)bt服務(wù)的總體感覺,對(duì)提供的業(yè)務(wù)是否滿意等.另外,bt每月還會(huì)通過(guò)中立機(jī)構(gòu)對(duì)9700多個(gè)大客戶及

9、公眾客戶進(jìn)行調(diào)查,對(duì)客戶的感受進(jìn)行收集和分析.表3顯示了從2000年開始tj2004年的客戶對(duì)bt服務(wù)的滿意度情況.(4)電路開通及時(shí)率英國(guó)電信關(guān)心的是大客戶電路和公眾客戶電路的開通及時(shí)率.表4yt出了從2000年到2002年英國(guó)電信在電路開通及時(shí)率方面的數(shù)據(jù).3.世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客目前,國(guó)際通用的對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維方面大客戶響應(yīng)能力的考核指標(biāo)主要有兩個(gè):大客戶電路平均開通時(shí)間和大客戶電路平均排障時(shí)間.其具體標(biāo)桿值分別為15天和324sj,時(shí)(如表5所示).2003年美國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維對(duì)客戶需求響應(yīng)能力的數(shù)據(jù)詳見表6.結(jié)束語(yǔ)戶響應(yīng)能力的主要考核指標(biāo)目前中國(guó)電信面向客戶需求表1英國(guó)電信2

10、001年一2003年故障維護(hù)服務(wù)及時(shí)率情況2oo1年lo月一2002年4月一2o02年10月一2003年4月一2o02年3月20o2年9月2oo3年3月2003年9月大客戶電路故障5個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)的83.381.975.973.1比率(%)公眾客戶電路故障9個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)74.177.669.674.3的比率(%)表2英國(guó)電信1999年一2004年業(yè)務(wù)中斷次數(shù)情況財(cái)年公客業(yè)務(wù)中斷次數(shù)商客業(yè)務(wù)中斷次數(shù)l99978l948l2422620001o679721826512ool9648109l2622oo2lo6lo362924322oo31o515453o19262o0498l336l32528表

11、3英國(guó)電信2000年一2004年客戶滿意度情況公眾客戶對(duì)提供的大客戶對(duì)提供的業(yè)公眾客戶對(duì)故障修復(fù)大客戶對(duì)故障修復(fù)年度業(yè)務(wù)的滿意度(%)務(wù)的滿意度(%)服務(wù)的滿意度(%)服務(wù)的滿意度(%)2ooo/2ool888375822ool/2oo2928479842oo2/2oo388858l852oo3/2oo493867884一信息網(wǎng)終.,20o5年12月第12期表4英國(guó)電信2000年一2002年電路開通及時(shí)率情況2o00年4月一2000年10月一2001年4月一2o01年10月一2000年9月(%)2001年3月(%2001年9月(%)2o02年3月(%)大客戶電路98.197.597.597.6

12、開通及時(shí)率公眾客戶電路97.897.697.698.5開通及時(shí)率表5國(guó)際通用的對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維對(duì)大客戶響應(yīng)能力的考核指標(biāo)標(biāo)桿指標(biāo)標(biāo)桿數(shù)值大客戶電路平均開通時(shí)問(wèn)l5天大客戶電路平均排障時(shí)間3n24小時(shí)表62003年美國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶需求響應(yīng)能力的指標(biāo)bes0uthver1zonsbcqwest平均開通時(shí)間1.3天1.2天1.7天0.6天平均排障時(shí)間2小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)安裝承諾完成率93茗98.5巖99名99.4%的運(yùn)維響應(yīng)能力已由粗放管理向精確管理的方向推進(jìn),并制定了一系列約束指標(biāo),這對(duì)于完善面向客戶需求的運(yùn)維服務(wù)流程起到有力的內(nèi)控作用.但是與國(guó)外標(biāo)桿電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)比.中國(guó)電信在運(yùn)維響

13、應(yīng)能力方面還存在著一定的提升空間.一個(gè)善于變化和不斷發(fā)展的企業(yè),締造支撐轉(zhuǎn)型的變化能力是至關(guān)重要的.為此,中國(guó)電信應(yīng)該積極吸取國(guó)外先進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維在面向客戶需求響應(yīng)能力方面的經(jīng)驗(yàn),跟進(jìn)改革措施,建立分等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)保障體系和快速響應(yīng)的服務(wù)保障體系.努力創(chuàng)新.建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò),完善轉(zhuǎn)型.早日跨人世界級(jí)先進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商行列.圓(收稿日期:2005年11月17日1(上接第36頁(yè))802.16e標(biāo)準(zhǔn)可以支持低速移動(dòng)的數(shù)據(jù)接入,其進(jìn)展是當(dāng)前ieee802.16標(biāo)準(zhǔn)化中最受矚目的.該標(biāo)準(zhǔn)旨在基于802.16d支持移動(dòng)業(yè)務(wù),小區(qū)間切換和多小區(qū)組網(wǎng).因此,該標(biāo)準(zhǔn)的大部分內(nèi)容用于加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)性的支持.截至2005年9月,

14、802.16e標(biāo)準(zhǔn)的版本為d11,計(jì)劃于12月提交ieeesa標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)審定和發(fā)布.802.16x標(biāo)準(zhǔn)支持靈活的射頻信道帶寬和信道復(fù)用(頻率復(fù)用),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展時(shí),可以作為增加小區(qū)容量的一種手段.此標(biāo)準(zhǔn)還支持自動(dòng)發(fā)送功率控制和信道質(zhì)量測(cè)試,可以作為物理層的附加工具,支持小區(qū)規(guī)劃,部署以及頻譜46:!的有效使用.ieee802.16x標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的信道寬度為1.75mhz20mhz.在這中間可以有許多選擇.wimax網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)范根據(jù)發(fā)展需要分為三個(gè)release版本.逐步進(jìn)行推進(jìn).目前releasel版本的工作正在進(jìn)行,計(jì)劃于2005年底完成:release2版本增加了更多的對(duì)ip業(yè)務(wù)的支持,增加了asn內(nèi)部各模塊的互操作能力.計(jì)2006年底完成:release3版本在release2基礎(chǔ)上研究更多的商用模式,計(jì),12oo7年完成.結(jié)束語(yǔ)作為一種新興的無(wú)線接入技術(shù),wimax一出現(xiàn)就成為業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn).鮮明的內(nèi)在特性,寬帶信息兩終優(yōu)勢(shì),intel的后臺(tái)力量等因素.都預(yù)示了該項(xiàng)技術(shù)的美好未來(lái)以及真正