物業(yè)服務(wù)流程圖匯總

1、精品好資料學(xué)習(xí)推薦服務(wù)流程匯總1、主任熱線受理流程接聽群眾來電微機(jī)錄入，分類處理，簽發(fā)轉(zhuǎn)辦根據(jù)主任批示辦理，督辦催辦，現(xiàn)場辦公回訪來電人（1-3天）統(tǒng)計(jì)分析，歸檔：記錄單、承辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、專題報(bào)告等2、服務(wù)監(jiān)督投訴受理流程向相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告跟蹤處理過程及結(jié)果物業(yè)管理中心及時(shí)受理，做好記錄無效投訴回復(fù)用戶有效投訴回復(fù)用戶用戶來訪、電話投訴用戶來訪、電話投訴確定3、物業(yè)維修服務(wù)流程一號(hào)靈報(bào)修 維修人員顧客報(bào)修受理填寫報(bào)修情況記錄向一號(hào)靈申請派工統(tǒng)計(jì)工作量網(wǎng)傳派工任務(wù)單并電話確認(rèn)交派工單收回派工單報(bào)修受理填寫派工單按維修范圍指定維修班組維修結(jié)束請用戶驗(yàn)收月底對滿意度統(tǒng)計(jì)分析派工單歸檔用戶

2、回訪統(tǒng)計(jì)工作量向一號(hào)靈值班員匯報(bào)維修情況請用戶在派工單上簽字及意見填寫派工單、收據(jù)及收取費(fèi)用清理恢復(fù)作業(yè)現(xiàn)場入戶現(xiàn)場檢查維修維修人員根據(jù)報(bào)修準(zhǔn)備材料4、一號(hào)靈回訪工作流程滿意 不滿意給顧客打電話根據(jù)維修地點(diǎn)內(nèi)容選擇回訪內(nèi)容：（留記錄未按要求，反饋領(lǐng)導(dǎo)）1、維修人員戴鞋套了嗎？2、維修人員是否在您家吸煙？3、干完活是否清理并恢復(fù)現(xiàn)場？4、您對我們維修人員的服務(wù)滿意嗎？5、您對我們的工作還有其他建議嗎？月底統(tǒng)計(jì)返工率上報(bào)物業(yè)網(wǎng)傳派工任務(wù)單走物業(yè)維修服務(wù)流程電話反饋維修單位領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量問題約定時(shí)間再次維修態(tài)度問題報(bào)物業(yè)主任不滿意詢問原因滿意5、顧客投訴服務(wù)流程物業(yè)投訴受理人員接受業(yè)主投訴判定投訴性質(zhì)答復(fù)

3、業(yè)主解決投訴確定處理責(zé)任人口頭婉轉(zhuǎn)答復(fù)或解釋合理投訴不合理投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴書面投訴電話投訴當(dāng)面投訴回訪分析投訴原因制定解決方案書面電話口頭6、維修人員入戶服務(wù)流程接故障報(bào)修接故障投訴準(zhǔn)備必要的工具，維修材料到達(dá)報(bào)修用戶單元輕敲門3下或按門鈴向客戶了解維修的事項(xiàng)不能完成不能完成開始維修工作完成客戶自行購置的維修配件或因其他原因需用戶聯(lián)系解決的故障或換回配件后安裝向客戶解釋不能當(dāng)場完成的原因客戶驗(yàn)收滿意后于單上簽收，維修員簽名清理維修現(xiàn)場后離開向客戶交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作向客戶解釋完成后維修單交回班長回復(fù)班長7、監(jiān)控室警情處理工作流程由監(jiān)控室發(fā)出指令，巡邏隊(duì)及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場維

4、護(hù)及處理撥打相應(yīng)報(bào)警電話，并通知巡邏人員去現(xiàn)場維護(hù)秩序，并協(xié)助感到現(xiàn)場民警進(jìn)行處理不可控制可控制對進(jìn)入監(jiān)控室外來人員進(jìn)行登記，并根據(jù)外來人員是由查詢監(jiān)控視頻經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可允許外來人員進(jìn)入監(jiān)控室，未經(jīng)許可任何外來人員不得進(jìn)入監(jiān)控室詢問事由并通知值班領(lǐng)導(dǎo)迅速通知民警隊(duì)隊(duì)長并通過監(jiān)控視頻快速找尋出事地點(diǎn)外來人員查詢監(jiān)控接到報(bào)警電話或通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情1、接到報(bào)警電話或發(fā)現(xiàn)警情2、外來人員查詢監(jiān)控處理完畢后，填寫接警記錄，詳細(xì)記錄事件發(fā)生及處理過程停電檢查線路合閘試送電通知綜合維修修聯(lián)系廠家維修通知客服中心通知供電局記錄檢查市停電是否正常是否正常再送電跳閘送電倒備用電通知部門和客戶YESNOYE

5、SNONO8、停電處理流程9、高壓室巡查流程高壓室巡查觀看配電柜相應(yīng)讀數(shù)聽缺項(xiàng)報(bào)警器是否響維修檢查原因動(dòng)作指示燈狀態(tài)檢查原因正常更換不正常 不正常報(bào)告維修直流電源柜 正常檢查原因報(bào)告維修不正常檢查原因 正常檢查電池情況通知?jiǎng)恿φ就ㄖ嚅L高壓計(jì)量柜 更換不正常 正常 正常異常正常絕緣工具是否完好、齊全完善查明原因缺少將有關(guān)記錄記于運(yùn)行表格上10、低壓室巡查流程低壓室巡查運(yùn)行開關(guān)合閘情況相應(yīng)配電柜電流指示燈檢查原因維修處理 異常正常電容柜投入情況維修處理檢查原因 不正常導(dǎo)線接頭情況 正常 接頭氧化或接觸不良過熱異味處理 正常記錄有關(guān)電壓、功率因素等數(shù)據(jù)于運(yùn)行記錄表格 要停電正常請求上級(jí) 駐 安排合適時(shí)間維修11、低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程填寫停電操作票管理處領(lǐng)導(dǎo)審批人員準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 標(biāo)識(shí)牌準(zhǔn)備實(shí)施維修按時(shí)拉閘斷電驗(yàn)證確實(shí)無電做好接地線維修結(jié)束、檢查拆掉接地線、標(biāo)牌按時(shí)合閘送電