如何避免洗衣店的糾紛

1、頁(yè)眉內(nèi)容開(kāi)一家洗衣店如何避免糾紛洗衣業(yè)是服務(wù)性行業(yè)的一種， 那么在營(yíng)業(yè)過(guò)程中不可避免地會(huì)發(fā)生保種各樣的糾 紛，其中既有顧客方面的原因， 也有店方的原因， 還有服裝廠家洗滌要求標(biāo)識(shí)在 正確的原因?，F(xiàn)在上海川島艾美洗滌機(jī)械有限公司就來(lái)講解在洗衣店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 常見(jiàn)的糾紛形式及相應(yīng)的處理方法。一、糾紛的起因隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展， 傳統(tǒng)的紡織面料發(fā)生了巨大的變化， 新面料、 新 工藝、新技術(shù)和功能性材料不斷地涌現(xiàn)， 而消費(fèi)習(xí)慣也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、 社會(huì)的 進(jìn)步也 向洗衣店提出了新的課題。在這個(gè)過(guò)程中，如果洗衣店員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)系 統(tǒng)培訓(xùn)， 將家庭洗衣的簡(jiǎn)單勞動(dòng)習(xí)慣帶到洗衣店， 難免會(huì)造成洗滌事故， 產(chǎn)生糾

2、紛。給洗衣店 造成人力、財(cái)力、物力和時(shí)間的損失，還會(huì)干擾洗衣店的正常經(jīng) 營(yíng)秩序。這也是嚴(yán)重影響洗衣店經(jīng)營(yíng)效果的問(wèn)題之一。 對(duì)此，應(yīng)該怎樣去認(rèn)識(shí)它、 解決它和如何杜絕 此類問(wèn)題的發(fā)生，是我們經(jīng)營(yíng)者不可回避的問(wèn)題。二、引起糾紛的因素引起糾紛的因素多種多樣，以下幾個(gè)方面尤其值得引起洗衣店的重視。1紡織布料服裝面料由原始的棉、麻、絲、毛，發(fā)展到如今大量的化學(xué)纖維、合成纖維 和混紡纖維， 為充分利用一些材料特性， 大量的兩種以上材料混紡的面料已占據(jù) 了很大 份額。一些功能性原料、面料也在不斷地出現(xiàn)，以滿足各種消費(fèi)欲望和 需求，如彈性、涂層、植絨、防水功能等，而且今后還將會(huì)出現(xiàn)更多，這些都是 給洗衣店造成

3、 事故的誘發(fā)因素。2洗滌標(biāo)識(shí)現(xiàn)在由于服裝品牌繁雜， 在些是魚(yú)目混珠。 一些知名度較高的品牌服裝， 從 選材、制作到標(biāo)識(shí)，都比較規(guī)范，洗滌標(biāo)識(shí)也比較準(zhǔn)確，而一些小企業(yè)為了追求 利潤(rùn)，不進(jìn)行規(guī)范化生產(chǎn)， 有的為提高服裝身價(jià)， 對(duì)一些織物不能干洗的衣物在 洗滌標(biāo)識(shí)上標(biāo)明“只能干洗”、 “常規(guī)干洗”， 以誤導(dǎo)的形式來(lái)追求利潤(rùn)。 還有 一些服裝生產(chǎn)商只考慮了面料的洗滌方式， 忽略了飾物的適應(yīng)性， 導(dǎo)致標(biāo)識(shí)有誤。 這些都會(huì)給洗衣店帶來(lái)糾紛事故，甚至損失。3服裝飾物現(xiàn)代服裝特別是女性服裝上裝飾了各種不同的飾物， 既有鑲上去的， 也有用 溶劑粘上去的， 還有些衣物是由多種材料、 飾物拼成的， 它們?cè)谙礈爝^(guò)程中

4、有的 容易掉色，有的發(fā)硬，有的易溶解，如果洗衣師辨別不清，處理方法不當(dāng)就會(huì)引 發(fā)事故。1 頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容4員工素質(zhì)一些洗衣店經(jīng)營(yíng)者， 忽略了對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)， 認(rèn)為洗衣店的工作是簡(jiǎn)單 勞動(dòng)，隨隨便便招幾個(gè)員工就能應(yīng)付。 據(jù)調(diào)查， 很多洗滌糾紛事故就出自于素質(zhì) 低下的 員工。一些員工不懂面料的識(shí)別方法， 對(duì)衣物上的污漬缺乏、 辨別能力， 有的識(shí)別不了飾物的屬性， 這樣就導(dǎo)致其所選用的洗滌方式、 去漬方法錯(cuò)誤， 從 而引發(fā)糾紛 事故。還有的員工素質(zhì)低，與顧客語(yǔ)言交流不恰當(dāng)，將小事轉(zhuǎn)變成 大事，形成糾紛。5 面料廠家現(xiàn)在有些小型印染廠在印染面料的生產(chǎn)過(guò)程中往往偷工減料， 工藝流程不精 細(xì)，造成一

5、些服裝面料出現(xiàn)染色牢固度差， 嚴(yán)重掉色， 導(dǎo)致洗衣脫水過(guò)程中稍有 不慎就 會(huì)污染其他衣物。還有的是印染廠為了牟取利益，在生產(chǎn)過(guò)程中強(qiáng)行增 加張力，拉長(zhǎng)布匹，致使面料經(jīng)洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重縮水，造成事故，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給 了洗衣店。6維權(quán)意識(shí)我國(guó)有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的法規(guī)正隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日趨完善， 消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí) 也越來(lái)越強(qiáng)。如果洗衣店在收發(fā)過(guò)程中沒(méi)有對(duì)衣物進(jìn)行檢驗(yàn)或沒(méi)有將某些衣服的 洗后效果在取衣憑證上標(biāo)注清楚，也會(huì)導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。針對(duì)上述產(chǎn)生洗滌糾紛事故的原因， 要盡量避免糾紛事故的發(fā)生， 每一個(gè)洗 衣店都應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行提高：(1) 員工的系統(tǒng)技能培訓(xùn)，不斷地提高員工技能水平。(2) 建立健全規(guī)章制

6、度，增強(qiáng)員工自我約束能力。(3) 織物在第一次洗滌 (特別是純棉深色) 時(shí)要特別注意， 必須單獨(dú)進(jìn)行脫 水；(4) 增強(qiáng)員工對(duì)面料的識(shí)別能力和洗滌標(biāo)識(shí)鑒別， 當(dāng)洗滌標(biāo)識(shí)與確定的洗滌 方式產(chǎn)生沖突時(shí)必須“寫(xiě)清講明”。(5) 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免語(yǔ)言不恰當(dāng)引發(fā)糾紛。三、產(chǎn)生糾紛事故的主要原因通過(guò)對(duì)一些洗衣糾紛事故案例的分析和總結(jié)， 發(fā)現(xiàn)引發(fā)糾紛事故的原因主要 有以下幾種。2 頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容1漏檢漏驗(yàn)漏檢漏驗(yàn)是許多洗衣店極易發(fā)生的現(xiàn)象， 有的是因工作繁忙造成的； 有的是 責(zé)任人缺乏責(zé)任心造成的； 有的是洗前分類檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后沒(méi)有及時(shí)糾正或沒(méi)有 主動(dòng)與顧客聯(lián)系造成的； 也有的是因?yàn)楸鎰e不清造成的。 這

7、些問(wèn)題的發(fā)生， 都沒(méi) 有在取衣憑證上注明，從而極易引發(fā)糾紛事故。2去漬方法不當(dāng)這主要是因員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)， 沒(méi)有掌握污漬的性質(zhì)， 從而不能采取正 確的去教學(xué)改革漬方法， 引發(fā)事故。 有些去污劑只能針對(duì)白色織物使用， 由于員 工未經(jīng) 培訓(xùn)，不了解相關(guān)知識(shí)，錯(cuò)誤使用了某些去污劑，不但污漬沒(méi)有去除， 相反還造成了更為嚴(yán)重的污漬， 導(dǎo)致顧客向店方索賠。 因此， 必須對(duì)員工進(jìn)行相 關(guān)專業(yè)技術(shù)知 識(shí)的培訓(xùn)。3分類不當(dāng)在水洗、脫水過(guò)程中，分類不當(dāng)會(huì)造成衣物脫色、染色。這主要是由員工缺 乏染色基礎(chǔ)知識(shí)、 缺少規(guī)避這類事件發(fā)生的知識(shí)造成的。 在干洗分類中， 也會(huì)因 分類不當(dāng)引發(fā)質(zhì)量事故。4違反操作規(guī)程這方面

8、的問(wèn)題主要是對(duì)于干洗機(jī)溶液沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行分缸、分色操作而引發(fā) 的。例如：有的用中色甚至深色溶劑洗中色、淺色（甚至白色）衣物；用四氯乙 烯蒸餾次 數(shù)過(guò)多；使用了多次的溶劑還在使用；水洗過(guò)程中不遵循流程，直接 用洗衣粉溶液刷洗；用帶漂白功能的洗滌溶液洗滌有色衣物等。5管理不善這類因素引發(fā)的糾紛事故， 主要表現(xiàn)為崗位之間銜接不好。 前臺(tái)給顧客承諾 的信息沒(méi)能有效地傳遞到下一個(gè)崗位， 如顧客要求干洗， 但另一崗位上的員工判 斷面料 可水洗，但出現(xiàn)縮水等現(xiàn)象，很明顯是崗位之間缺少交接，信息得不到 有效傳遞。這是一個(gè)管理問(wèn)題，因此，必須加強(qiáng)員工管理和行為規(guī)范化。上述六個(gè)方面是產(chǎn)生糾紛的幾個(gè)主要原因。 洗衣店

9、的經(jīng)營(yíng)者可針對(duì)這幾個(gè)方 面采取積極有效的措施，盡量避免洗滌事故的發(fā)生。四、如何避免和解決糾紛遇到糾紛并不要緊， 重要的是能運(yùn)用各種方法有效地解決糾紛， 既要使顧客 滿意，又要使本店盡可能地少受損失。以國(guó)家和地方有關(guān)政策、法規(guī)指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)3 頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容為有效地避免糾紛事故的發(fā)生， 洗衣店經(jīng)營(yíng)者必須掌握我市有關(guān) 洗染行業(yè) 服務(wù)糾紛調(diào)解辦法條例和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，通過(guò)這此條例和 規(guī)定來(lái)制定和完善店內(nèi)制度， 指導(dǎo)洗衣店的行為， 增強(qiáng)員工的約束能力， 同時(shí)也 為解決糾紛尋找到了有效的途徑。也可以制定一個(gè)本店的“顧客須知”， 將一些有關(guān)的應(yīng)該讓顧客知道的內(nèi)容 結(jié)合地方有關(guān)條例， 制成條款，

10、 張貼在店內(nèi)醒目的地方。 通過(guò)增加顧客對(duì)洗衣店 有關(guān)方面的了解，增加相互間的理解，從面減少或避免事故發(fā)生。四、解決糾紛事故的一般規(guī)則怎樣解決洗衣店發(fā)生的洗滌糾紛事故？這是值得洗衣店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真考慮、 對(duì) 待的問(wèn)題，解決得好，不但能夠把壞事變成好事，還能起到宣傳洗衣店的作用； 解決不好， 將有損洗衣店的市場(chǎng)形成形象， 從而影響洗衣店的營(yíng)業(yè)額。 為些有以 下幾個(gè)方面值得洗衣店在解決問(wèn)題中多加注意。1選擇合適的談話場(chǎng)所顧客的衣物出現(xiàn)問(wèn)題后，不管是誰(shuí)的責(zé)任，他們一般表現(xiàn)為情緒比較激動(dòng)， 此時(shí)若能選擇適當(dāng)?shù)恼勗拡?chǎng)所， 既能起到抑制情緒的作用， 又不會(huì)影響店內(nèi)正常 的營(yíng)業(yè)秩序，這是我們首先考慮的問(wèn)題。2確定

11、人員根據(jù)平時(shí)對(duì)顧客的了解情況，如性別、大概年齡、性格、文化修養(yǎng)等，確定 參加解決糾紛的人員和形式， 盡量避免因參與顧客之間的性格不合、 語(yǔ)言交流不 當(dāng)而導(dǎo)致糾紛解決失敗。3準(zhǔn)時(shí)參加一旦與顧客之間商定了解決的時(shí)間、 地點(diǎn)、就必須準(zhǔn)時(shí)參加， 不能因?yàn)椴粶?zhǔn) 時(shí)而導(dǎo)致事件升級(jí)。在與顧客的交談中，要尊重顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，注意晝 準(zhǔn)確運(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行協(xié)商解決，以增強(qiáng)自己語(yǔ)言的力量。4準(zhǔn)備記錄參與人員或請(qǐng)來(lái)的調(diào)解人員應(yīng)準(zhǔn)備記錄本， 聽(tīng)取并記錄意見(jiàn)。 通過(guò)這種形式， 讓顧客感覺(jué)到洗衣店是很專業(yè)、 很認(rèn)真的， 是十分重視他們的， 從而為解決好事 件做好鋪墊。5善于運(yùn)用方法在協(xié)商解決過(guò)程中， 一

12、般輕易不由店主出面， 因?yàn)榈曛鞯某霈F(xiàn)和語(yǔ)言都極易4 頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容將商談條件定格。對(duì)有疑問(wèn)或定不下來(lái)的事情，要善于用“我們?cè)傧敕ㄟM(jìn)行修 復(fù)”或“請(qǐng)公司有關(guān)專業(yè)部門支持“等話語(yǔ)， 爭(zhēng)取時(shí)間， 用時(shí)間來(lái)降低對(duì)方的欲 望，但必須理由充分，而不是有意拖延。6使用免洗在最后解決重要條件及理賠方式上， 洗衣店要盡量爭(zhēng)取采用免洗、 打折等形 式，而盡可能避免或少用現(xiàn)金賠償形式， 這既可留住顧客又可減少現(xiàn)金開(kāi)支。 畢 竟免洗付出的成本是有限的。7關(guān)于總結(jié)洗衣店在與顧客的協(xié)商過(guò)程中， 一般要注意不亂批評(píng)、 指責(zé)本店和員工， 如 屬于洗衣店的問(wèn)題， 要表示洗衣店一定會(huì)總結(jié)、 提高，還會(huì)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處罰。 爭(zhēng)取 同情，盡量降低賠付費(fèi)用。事后必須對(duì)事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，