賣場零售專業(yè)技巧

1、賣場零售專業(yè)技巧 2005年5月10日 賣場零售專 業(yè)技巧 講師簡介： 賈福春 鄭州福春實(shí)效營銷顧問機(jī)構(gòu)首席顧問 TCL電器銷售有限公司西北區(qū)高級培訓(xùn)師 實(shí)效營銷培訓(xùn)專家、資深營銷經(jīng)理人、多家媒體專欄作家。 10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)、先后在三星、TCL及大型民營企業(yè)歷任市場經(jīng) 理、培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷經(jīng)理、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理等職。先后為TCL 彩電、TCL移動、TCL白電、河南日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、長通物流等50多家 企業(yè)進(jìn)行營銷人員的培訓(xùn)，應(yīng)邀在鄭州大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院 等多所高校演講和講學(xué)。大河報(bào)世界經(jīng)理人經(jīng)濟(jì)視點(diǎn) 報(bào)多家媒體給予了報(bào)道。 賣場零售專 業(yè)技巧 賣場零售專業(yè)技巧 目錄： 前言： 零售與柜臺銷售 準(zhǔn)

2、備迎客 了解顧客需求 推薦商品 零售顧客 處理異議，完成銷售 賣場零售專 業(yè)技巧 賣場零售專業(yè)技巧 適合對象：促銷員、業(yè)務(wù)員、市場人員、培訓(xùn)專員 培訓(xùn)目的： 了解賣場銷售的特點(diǎn) 了解賣場銷售人員的要點(diǎn) 掌握專業(yè)的賣場銷售 賣場零售專 業(yè)技巧 厲害的銷售員的厲害的銷售員的 故事：故事： 一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷 售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你 明天可以來上班了。等下班的時(shí)候，我會來看一下。” 一天的光陰對這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人 還是熬到了5點(diǎn)

3、，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單 買賣?”“一單，”年輕人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：“我們這 兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”“300,000 美元，”年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè) 小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線， 中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條 船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動機(jī)的縱帆船。然后他 說他的大眾牌

4、汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一 輛豐田新款豪華型巡洋艦。” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)客戶僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣 給他這么多東西？” “不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我 就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚” 賣場零售專 業(yè)技巧 討論：通過這個(gè)故事我們學(xué)到了甚麼？ 賣場零售專 業(yè)技巧 銷售是甚麼？ 銷售是甚麼？就是介紹商品提供的特殊利益，滿足顧客特殊需求的 過程。你能找到我們所賣產(chǎn)品的特殊利益，滿足顧客的需求嗎？ 銷售不是甚麼？不是單純的商品講解 不是與顧客辯論，說贏顧客 不是口若懸河、不與顧客互動 不是東西最便宜

5、，不買就后悔 賣場零售專 業(yè)技巧 第一講：零售與賣場銷售 1、競爭商場中的柜臺銷售 促銷員如何能贏得顧客的好感與信 賴？ 促銷員的必備素質(zhì)：知識、技巧、 態(tài)度 賣場零售專 業(yè)技巧 第一講：零售與賣場銷售 【案例】 一次因出差而使小張到飛機(jī)場很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小 時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有 10 米 時(shí)， 突然走來了 3 位促銷員， 微笑并鞠躬說： “先生， 歡迎光臨。 ” 小張當(dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺人員我就不來了?！痹?柜臺前，這幾個(gè)促銷員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺只有 10 米，但對于小張來說那是非常漫長的 10 米。以后他再到機(jī)場看 到超市時(shí)，首先確

6、認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺人 員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去 了?！?賣場零售專 業(yè)技巧 第一講：零售與賣場銷售 2、專業(yè)的柜臺銷售 A、對促銷員的基本要求：有禮貌、專業(yè)化、有耐心、著裝、干凈 、整潔。 B、如何有效的吸引顧客：展示公司形象、使商品更能吸引顧客。 賣場零售專 業(yè)技巧 第一講：零售與賣場銷售 【案例】 在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的 女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場銷售商 品，銷量卻比別人多出至少 3 倍。在所有人的眼里，她是一位 偏于內(nèi)向的促銷員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容， 發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從

7、工作中摸索出來的正確的技巧或行為 表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，她不是像一般促銷員那樣地立刻迎 上去，而是微笑著對顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng) 中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需 求的時(shí)候，她才走上去對商品作介紹。她專業(yè)的柜臺銷售技巧， 幫助她推銷出了許多的商品。 賣場零售專 業(yè)技巧 第二講：準(zhǔn)備迎客階段： 賣場零售專 業(yè)技巧 第二講：準(zhǔn)備迎客階段： 賣場銷售準(zhǔn)備階段包括： 自己（個(gè)人形象、積極心態(tài)、精神狀態(tài)） 產(chǎn)品（展臺、POP、商品衛(wèi)生、主推機(jī)型等） 環(huán)境（推頭、燈光、促銷禮品、宣傳品） 賣場零售專 業(yè)技巧 第二講：準(zhǔn)備迎客階段： 請根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)寫出第一印象 的構(gòu)

8、成一般有哪些因素？ 賣場零售專 業(yè)技巧 第二講：準(zhǔn)備迎客階段： 賣場零售專 業(yè)技巧 第二講：準(zhǔn)備迎客階段： 賣場零售專 業(yè)技巧 第三講：了解顧客需求： 銷售三步驟：迎接-了解-推薦 商品 了解顧客需求的方法：調(diào)查研究、 細(xì)心觀察、引導(dǎo)提問、擴(kuò)大成果 提問是銷售的最好方法。 賣場零售專 業(yè)技巧 第三講：了解顧客需求： 賣場零售專 業(yè)技巧 第四講：如何推薦商品 1、推薦商品的技巧應(yīng)基于： 客戶的期望和預(yù)算 客戶的檔次和類型 公司內(nèi)部的銷售策略 2、介紹商品的步驟分三個(gè)層次：A、公司、品牌B、產(chǎn)品C、屬性、 利益、用處 情緒是可以感染顧客購買：用有說服力和感染力的語言描述你的產(chǎn) 品。 3、自我檢查：

9、利用介紹三層次描述你的商品 賣場零售專 業(yè)技巧 第四講：如何推薦商品 4、介紹商品的原則： 簡潔、扼要 清晰 有選擇 循序漸進(jìn) 5、每一個(gè)顧客都可以選擇：買？ 不買？買別人的？ 表表4 41 1 影影響響顧顧客客購購買買的的因因素素 類型 詳細(xì)介紹 理性因素 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析： ?價(jià)格 現(xiàn)在價(jià)格和過去價(jià)格的對比 ?功能 與競爭對手的同類商品進(jìn)行對比 ?質(zhì)量 售后服務(wù) 感性因素 抓住顧客沖動因素： ?打折優(yōu)惠 ?流行的款式或色彩 賣場零售專 業(yè)技巧 第四講：如何推薦商品 6、介紹商品的順序應(yīng)遵循的FBA法 則：屬性（Feature）、用處（ Advantage）、利益（Benefit）我 的理解是商

10、品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 點(diǎn)。 7、FBA介紹的好處：A、能讓顧客 聽懂商品的介紹B、給顧客真實(shí)可 靠的感覺 【案例】 冰箱促銷員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電 ，每天只耗電08度，而牌子的冰箱用電超 過了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢而貶低 別人的做法往往會激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會 說“但是你的冰箱價(jià)格比他的要貴很多?！边@樣 使顧客在銷售的過程中產(chǎn)生一種敵對情緒，銷售 變成了辯論。這種促銷員和顧客之間互相說服的 過程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。 賣場零售專 業(yè)技巧 第四講：如何推薦商品 促促銷銷員員對對法法則則的的使使用用 “先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。 ”真皮是沙發(fā)的 屬性，是一

11、個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“” 。 “先生您坐上試試，它非常 柔軟。 ”柔軟是真皮的某項(xiàng)作用，就是“” 。 “您坐上去是不是 非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“” 。將這三句話連 起來， “先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常 舒服。 ”使顧客聽起來會產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。 汽車促銷員說“您看我們這款汽車有 12 缸的發(fā)動機(jī)，百公 里加速只用 6 秒?！?2 缸的發(fā)動機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬 性，它的作用是百公里加速只用 6 秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來的 好處就是省時(shí)。但是如果沒有按的法則，有順序地介紹， 顧客就不可能聽懂?！跋壬覀冞@款車非常地省時(shí)，百公里加 速只有 6 秒，有 12 缸的發(fā)

12、動機(jī)?！睂@樣的說法顧客聽起來就 不會有深刻的印象。 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 根據(jù)性格對顧客進(jìn)行分類，不同的 顧客采取不同的策略： 客戶分類的兩個(gè)依據(jù)： 客戶做決策的果斷性 交談的過程中客戶表情是否外露， 表情是否豐富。 根據(jù)顧客的屬性可分為4個(gè)類型： 分析型 支配性 和藹型 表達(dá)型 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 表表 5 51 1 根根據(jù)據(jù)性性格格劃劃分分的的顧顧客客類類型型 類型 決策的果斷性 表情是否豐富，感情是否外露 支配型 做事非常果斷， 而且一般做出 決定以后不容易再改變。 感情不外露， 商品促銷員不能通過表情看出他是喜歡 還是不喜歡。 分析型 做決定時(shí)不果斷

13、，非常拖延， 總是想很長時(shí)間而不去做決 定。 表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上 看出他對商品的喜歡程度。 和藹型 做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意 輕易做決定。 感情外露，喜歡商品時(shí)，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表 情；不喜歡時(shí)的表情也非常明顯，感情外露。 表達(dá)型 即表現(xiàn)型， 特征是做事情非常 果斷，要么買，要么不買。 表情能反映他的喜好程度，感情外露。 當(dāng)促銷員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式 溝通，喜歡如何做決定，這樣促銷員就可以有針對性的向顧客介紹商品。 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 ? 分析型顧客分析型顧客 分析型顧客的特征就是

14、做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求促銷員說的每一句話都要非常 準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計(jì)劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少， 聽得多，他們愿意聽促銷員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作 非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計(jì)算。與分析型顧客溝通時(shí)，說話時(shí)要強(qiáng)調(diào) 條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會產(chǎn)生懷疑， 失去購買商品的興趣。 表表 5 52 2 分析型顧客分析型顧客 特征 促銷員的做法 做事認(rèn)真，有條不紊 強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有 步驟 說得少，聽得多 經(jīng)常會用筆記錄和計(jì)算 ?愿意聽促銷員的介紹 有條理地介紹商

15、品 用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介 紹 ?每一句話都要非常準(zhǔn) 確 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 支支配配型型顧顧客客 支配型顧客做事非常果斷， 表情變化少。 與這類顧客溝通時(shí)， 會有強(qiáng)烈的目光接觸。 與支配型顧客溝通時(shí)， 首先要和他有直接的目光接觸， 如果與支配型顧客目光接觸的同 時(shí)，促銷員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的 使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折 就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目 的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生 活和工作

16、帶來怎樣的幫助。 表表5 53 3 支支配配型型顧顧客客 特征 促銷員的做法 做事果斷，表情變化少。 溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸 說話直接，不兜圈子 ?強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效 果 與顧客進(jìn)行目光交流 ?注意介紹商品的實(shí)用性 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 和藹型顧客和藹型顧客 很多人都會認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購買商品，但 是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。 和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽促銷員滔滔不絕的商品介紹，并 且會很滿意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵(lì)性的語言，因?yàn)樗麄?做決定非常緩慢，所以

17、特別需要他人去鼓勵(lì)和推動。另外和藹型的人注重人和人之間友 好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。促銷員甚至可以 詢問一些他家庭的情況，因?yàn)楹吞@型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希 望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。 表表 5 54 4 和藹型顧客和藹型顧客 特征 促銷員的做法 非常友好，愿意合作 ?愿意聽商品介紹，并不時(shí)地 點(diǎn)頭 使用鼓勵(lì)性的語言 ?表情親切地拉進(jìn)和顧 客的距離 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客 表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)， 愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)。 他們的特征是外向、 話多、 動作快、 說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達(dá)出來。

18、針對表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，促銷員對表 達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客說話 時(shí)喜歡用手勢，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽，而且還同時(shí)要注意他的手勢。向表達(dá)型 的人介紹時(shí)要注意使用手勢來闡述自己的觀點(diǎn)， 他們就會覺得非常投緣， 顯得異常興奮， 產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 表表 5 55 5 表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客 特征 促銷員的做法 外向、話多、動作快 說話幽默、非常合作 ?所有的想法都會表達(dá) 出來 說話速度要加快，聲音也 應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟??注意使用手勢來闡述自 己的觀點(diǎn) 賣場零售專 業(yè)技巧 第五講：零售顧客 根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類 根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧

19、客分成四類： 表 56 根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類 類型 特征 促銷員的做法 分析型 詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和 用處 要物有所值 ? 關(guān)注所付出的價(jià)錢 強(qiáng)調(diào)商品的物有所值 詳細(xì)了解商品的好處 有耐心 ? 商品知識準(zhǔn)確 主導(dǎo)型 自己作主 要求他人認(rèn)同他的話 支配一切 ? 固執(zhí)己見 在適當(dāng)時(shí)候才主動招呼 不要與他們頂撞 聽從指示 ? 不要催促 融合型 得到注意和禮貌對待 喜歡與別人分享自己的 開心事 ? 喜歡送禮物給關(guān)心的人 殷勤款待 多了解他的需求 關(guān)心他的開心事 關(guān)注他關(guān)心的人 ? 多加建議，加快決定 創(chuàng)新型 喜歡新商品 喜歡追逐潮流 ? 要面子 介紹新商品及不同之處 表現(xiàn)行動及狂熱 說話要有趣味性

20、交換意見 ? 尊重顧客 賣場零售專 業(yè)技巧 第六講：異議處理與完成銷售 顧客提出異議是一種積極的信號 異議是顧客對商品有興趣的表示 異議提出的原因是：興趣的表現(xiàn)、抗拒、想了解更多。 異議的分類：誤解、懷疑、冷漠、舉欠缺等。 賣場零售專 業(yè)技巧 第六講：異議處理與完成銷售 表表 6 61 1 異議的種類異議的種類 分類 原因 解決方法 誤解 對商品有了不正確的認(rèn)識 道聽途說 給顧客正確的信息 書面材料證明 讓顧客實(shí)際操作商品 懷疑 促銷員介紹商品的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確 使用準(zhǔn)確數(shù)字 冷漠 促銷員沒有掌握顧客需求 重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題 舉欠缺 商品存在不足之處 突出顧客喜歡的其他特征

21、可以給顧客帶來的利益 賣場零售專 業(yè)技巧 第六講：異議處理與完成銷售 處理顧客異議的步驟 圖圖 6 61 1 處理顧客異議的步驟處理顧客異議的步驟 在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確 定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因。接下來為顧客處理異 議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到下一 個(gè)階段，即完成銷售階段。 分析 提問 鎖定異議 討論 確認(rèn)下一步 檢查 賣場零售專 業(yè)技巧 第六講：異議處理與完成銷售 1、完成銷售階段 價(jià)價(jià)格格呈呈現(xiàn)現(xiàn) 對每個(gè)顧客來說，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所

22、以要掌握對顧客報(bào)價(jià)的 技巧，適時(shí)地進(jìn)行價(jià)格呈現(xiàn)。這就是價(jià)格漢包。 當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)一定要注意，不要馬上說出商品價(jià)格，首先要說一點(diǎn)兒商品給顧 客所帶來的好處，然后再說商品的價(jià)格，最后再說一點(diǎn)兒商品給顧客帶來的好處，這種 價(jià)格呈現(xiàn)方法叫做“價(jià)格漢堡包” 。即用兩個(gè)給顧客帶來的利益，把價(jià)格包起來。這也 符合人的記憶的原則，人們在相互溝通時(shí)，最容易記住的就是第一句話和最后一句話， 而忽略中間的話。使用“價(jià)格漢堡包”的價(jià)格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價(jià)格而記 住商品能夠給他帶來的好處。 賣場零售專 業(yè)技巧 第六講：異議處理與完成銷售 2 2完成交易完成交易 完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購買信號時(shí)， 顧客已經(jīng)決定購買了。這時(shí)