商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例

1、文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-1 商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)控制程序 10目的 本文件規(guī)定商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)提供過程的服務(wù)提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確 保服務(wù)規(guī)X的實(shí)現(xiàn)。 2. 0適用X圍 適用于商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)提供過程。 3.0引用文件 無(wú) 4. 0工作程序 尋找顧客 (1)市場(chǎng)定位 服務(wù)提供特性 a. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員通過市場(chǎng)調(diào)查確定營(yíng)銷商品的種類。 b. 銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果制定市場(chǎng)發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn) 后實(shí)施。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-2 營(yíng)銷商品的種類和市場(chǎng)發(fā)展方向符合市場(chǎng)調(diào)查分析的結(jié)果。 (

2、2)客戶選擇 服務(wù)提供特性 a. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待各類營(yíng)銷客戶。 b. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營(yíng)和資信情 況。 c. 銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料進(jìn)行分析確認(rèn)。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) a. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合合同評(píng)審控制程序的要求； b客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并妥善保存。 合同的洽商、評(píng)定和簽訂 (1)合同的洽商 服務(wù)提供特性 a. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求。 b. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹公司營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目和商品種類。 c. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定報(bào)價(jià)。 d. 營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評(píng)審，在確定能滿足客戶需求的基礎(chǔ)上 制定合同草案。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) a. 按照合同評(píng)審控制程

3、序的要求執(zhí)行。 b. 報(bào)價(jià)符合公司價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定。 2 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-3 (2)合同評(píng)審 服務(wù)提供特性 合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財(cái)部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)審批, 保證合同能完全執(zhí)行。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) a. 符合合同評(píng)審控制程序的要求。 b. 審核記錄完整、符合要求。 (3)合同的簽訂 服務(wù)提供特性 a. 營(yíng)銷部根據(jù)經(jīng)評(píng)審合格的合同草案簽訂正式書面合同。 b. 營(yíng)銷部文員應(yīng)妥善保存營(yíng)銷合同。 c. 營(yíng)銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) a. 合同簽訂符合合同評(píng)審控制程序的要求。 b. 合同的保存和管理應(yīng)符

4、合質(zhì)量記錄控制程序的要求。 c. 與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件。 貨源準(zhǔn)備 (1)訂貨 服務(wù)提供特性 采購(gòu)部按合同要求向經(jīng)評(píng)定合格的分承包方訂購(gòu)商品。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-4 a. 采購(gòu)過程應(yīng)符合采購(gòu)控制程序的要求。 b. 對(duì)于不能采購(gòu)或不能按期采購(gòu)的商品，采購(gòu)部應(yīng)在要貨計(jì)劃 單”上注明原因。 c. 采購(gòu)的分承包方在合格分承包方中。 (2) 運(yùn)輸 服務(wù)提供特性 a. 儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證訂購(gòu)商品的按約定時(shí)間送貨。 b. 儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品運(yùn)輸過程的質(zhì)量。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 商品在運(yùn)輸過程的質(zhì)量和時(shí)間得到保證。 (3) 商品的驗(yàn)收

5、 服務(wù)提供特性 儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)所有訂購(gòu)商品進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)，確保經(jīng)檢驗(yàn)合格的商 品方可入庫(kù)。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 儲(chǔ)運(yùn)部須按照商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序的要求進(jìn)行進(jìn)貨 檢驗(yàn)。 (4) 商品的儲(chǔ)存 服務(wù)提供特性 儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品在儲(chǔ)存過程的質(zhì)量。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 商品的儲(chǔ)存應(yīng)按照搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程 序的要求執(zhí)行。 4 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-5 交付 (1) 服務(wù)提供特性 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。 營(yíng)銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。 只有經(jīng)過顧客驗(yàn)收合格的商品方可交付。 分店收銀員按照合同價(jià)格收取貨款。 (2) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 商品交付的過程符合

6、合同的要求。 收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價(jià)格。 售后服務(wù) (1) 售后服務(wù)保證 服務(wù)提供特性 按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)的執(zhí)行情況應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。 (2) 顧客投訴的處置 服務(wù)提供特性 a. 投訴顧客能得到熱情接待。 b. 投訴內(nèi)容被準(zhǔn)確記錄和及時(shí)處置。 C.不合格服務(wù)能得到及時(shí)補(bǔ)救。 d.不合格服務(wù)的原因能得到糾正和預(yù)防。 5 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-6 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 按照顧客投訴處置作業(yè)書的要求執(zhí)行。 (3)顧客的調(diào)查 服務(wù)提供特性 a. 銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。 b. 品質(zhì)部對(duì)顧客意見調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

7、析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理主管會(huì) 議。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 顧客調(diào)查過程應(yīng)符合售后服務(wù)控制程序的要求。 6. 0支持性文件 合同評(píng)審程序 收銀作業(yè)書 售后服務(wù)控制程序 顧客投訴處置作業(yè)書 采購(gòu)控制程序 合格分承包方評(píng)審控制程序 商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 7. 0相關(guān)記錄 采購(gòu)計(jì)劃表 采購(gòu)單 合同評(píng)審記錄 合格供應(yīng)商名錄 顧客投訴一覽表 6 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-7 供應(yīng)商評(píng)價(jià)控制程序 1.0目的 本文件為分承包方評(píng)定提供程序準(zhǔn)則，確保公司只向合格的分承包 方采購(gòu)商品。 2. 0適用X圍 適用對(duì)分承包方評(píng)定過程的控制。 3. 0引用文件 無(wú) 4.

8、 0職責(zé) 商品部經(jīng)理有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否變更分承包 方。 采購(gòu)主管有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否通知分承包方 整改。 采購(gòu)主辦有責(zé)任收集分承包方考評(píng)資料。 7 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-8 5. 0工作程序 采購(gòu)主辦聯(lián)絡(luò)分承包方預(yù)約洽談地點(diǎn)、時(shí)問，準(zhǔn)備本公司資料(公司簡(jiǎn) 介、分承包方須知)。 采購(gòu)主辦收集分承包的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、稅務(wù)登記證”及其他需要的 資料(如“檢驗(yàn)報(bào)告”、生產(chǎn)許可證”)，填寫“分承包方調(diào)查表”。 采購(gòu)主辦根據(jù)公司以下原則進(jìn)行評(píng)定，如不符合公司的分承包方條件, 將資料存檔；如符合，填制采購(gòu)

9、部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”。 (1) 生產(chǎn)廠家必須有“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”及其他相關(guān)證明資 料，通信設(shè)備必須有郵電部頒發(fā)的“機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證”，與食品相 關(guān)的產(chǎn)品，如消毒柜，必須有國(guó)家認(rèn)可的衛(wèi)生部門頒發(fā)的“衛(wèi)生 許可證”，除此以外,IS09000認(rèn)證證書、家電協(xié)會(huì)推薦商品證書、 金橋獎(jiǎng)證書、國(guó)家馳名商標(biāo)等評(píng)定分承包方的優(yōu)秀程度。 (2) 提供不良商品處理免費(fèi)或收費(fèi)服務(wù)；有廣告、促銷活動(dòng)支持商家。 (3) 10分承包方除須具備新分承包方所有條件外，還必須具備以下條 件： 交貨及時(shí)、夠數(shù)，交貨及時(shí)率不低于80%； 不良品處理及時(shí)，商品不良率不超過5%； 售后服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確，兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，投訴次數(shù)不超

10、過1件/ 百臺(tái)。 采購(gòu)主管、商品部經(jīng)理在“采購(gòu)部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”審批評(píng)定結(jié)果, 審批未通過的分承包方歸檔，審批通過的進(jìn)入合格分承包方清單。 8 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-9 審批通過的分承包方簽訂采購(gòu)合同，合同內(nèi)容包括：價(jià)格、交貨方式、 結(jié)算方法、不良品的處理、違約責(zé)任、質(zhì)量保證協(xié)議、票據(jù)提供、必 須遵守公司的“分承包方須知”及其他約定事項(xiàng)。 采購(gòu)主管根據(jù)不同商品確定不同試銷期，評(píng)定合格后繼續(xù)履行合同， 不合格則取消該合格分承包方。 采購(gòu)合同管理 (1) 采購(gòu)文員接收的采購(gòu)合同必須是經(jīng)過供需雙方認(rèn)可簽字、公司蓋章 的正規(guī)合同。 (2

11、) 采購(gòu)文員將合同按分承包方編碼分類存放于分承包方檔案(文件 夾)中，并在分承包方檔案”中登記。如是新分承包方，應(yīng)另建 檔案。 (3) 采購(gòu)文員將合同副本或復(fù)印件交理財(cái)部，并在檔案附件分發(fā)記 錄” 中簽收。 (4) 合同檢查、修正：采購(gòu)主辦隨時(shí)檢查當(dāng)前合同是否有必要補(bǔ)充及修 改，注意合同有效期，并于過期前一個(gè)月決定是否通知合同簽訂人 續(xù)約。合同如有補(bǔ)充或修改，采購(gòu)主辦須將補(bǔ)充協(xié)議交采購(gòu)文員按 日期順序編號(hào)，附在原合同后面，并記入“分承包方檔案”并按分 發(fā)程序分發(fā)給理財(cái)部，采購(gòu)文員在合同后附履約記錄，作為分承包 方考核內(nèi)容。 (5) 新合同生效后，采購(gòu)文員將已作廢的合同從分承包方檔案中抽出， 交文控中心保存。 9 / 11 文件名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件X例 電子文件編碼 ZLAL005 頁(yè)碼 11-10 履約記錄：合同履行中，對(duì)分承包方履約情況：守時(shí)、夠數(shù)、不良品 處理質(zhì)量投訴進(jìn)行記錄，每次進(jìn)貨填寫“分承包方供貨記錄”。 歸檔：對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行歸檔。 當(dāng)需采購(gòu)服務(wù)(運(yùn)輸、清潔、設(shè)備設(shè)施、維護(hù)、維修、檢驗(yàn)和試驗(yàn))時(shí), 采購(gòu)部門應(yīng)按本程序規(guī)定的同樣方法進(jìn)行服務(wù)分承包方評(píng)定。 對(duì)本程序執(zhí)行前的分承包方按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 (1) 近3月內(nèi)無(wú)嚴(yán)重違約行為(安全性能、交貨期、數(shù)量不合要求造成 重大影響)； (2) 近3