4s店售后年度工作計(jì)劃版

1、4s 店售后年度工作計(jì)劃4s 店售后年度工作計(jì)劃4s 店售后年度工作計(jì)劃一： 16 年汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)部門(mén)工作 計(jì)劃 一.售后總體目標(biāo) . 優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。 XX 年我們的成績(jī)有 目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷， 但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐?持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決 問(wèn)題XX 年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我 們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭， 我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合 的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)， 工欲善其事必先利 其器 ，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的 解決方法，最終服務(wù)于公司的管

2、理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 建議新一年工作可 以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客 戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題， 明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職 責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一 項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和 4S 店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度， 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習(xí)慣， 高標(biāo) 準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。 對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通， 尤 其注意維修之前， 維修過(guò)程中， 維修完工之后

3、三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝 通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流 程的培訓(xùn)之外， 還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧， 尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和 分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作， 可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前 臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了 員工的業(yè)務(wù)能力， 而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更 加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分 析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們 4S 店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽 車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進(jìn)則退， 要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和

4、管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān) 督和管理， 尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù) 站 6s 的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單， 洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù) 秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持 團(tuán)隊(duì)利益最大化， 保障個(gè)人利益最大化， 實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制 度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以 營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客 戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享， 促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)， 此

5、外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用 浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二. 售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo) .1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計(jì)劃（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1. 實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額 600 萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于 2 萬(wàn)，車(chē)間維修 及索賠不少于 380 萬(wàn)2. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度 SI 全年至少 93%以上 .3. 基盤(pán)客戶(hù)數(shù) 10 人。車(chē)輛返修率低于 2%. 開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。 保修索賠通過(guò)率不小于 95%. 關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 年度純正配件采購(gòu)不少于 80 萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件4. 日接車(chē)臺(tái)次臺(tái) / 天，月接車(chē) 6臺(tái)/月. 維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)

6、現(xiàn) 800元 / 臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值 1800 元/ 臺(tái).5.6.7.8.9.營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到 x 萬(wàn)。10. 精品銷(xiāo)售達(dá)到 30 萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到 10 萬(wàn)以上。（二）管理指標(biāo)。1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作， 部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通 和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方 面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題， 其中前臺(tái)接 車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于 2 次， 車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于 6 次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總 結(jié)性活動(dòng)不少于 3 次。

7、2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力， 提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)， 客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：3. 各項(xiàng)改善措施。（一）前臺(tái)改善計(jì)劃 .XX 年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。1. 聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量 的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)意 度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根 據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)， 客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 找出我們 的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。2. 注重對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)

8、在原 因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。4. 加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的 處理分析， 管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡積極 的 批評(píng)和自我批評(píng) ，創(chuàng)造良好的工作氣氛，5. 促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高 靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的， 可根據(jù)每 次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)； 培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi) 習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)， 制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案， 提 出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。6. 加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén) 工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自

9、身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為 主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。（二）保險(xiǎn)改善計(jì)劃： 保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30 %以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它 4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)B.提咼評(píng) 從根本社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù)， 服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；理賠單車(chē)產(chǎn)值，強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手： 估現(xiàn)有續(xù)保資源。 對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估， 上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。 基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬(wàn)/ 月的任務(wù)目標(biāo)， 為售 后

10、營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬(wàn)左右。多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人 員參與續(xù)保活動(dòng)， 并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。 定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核 算。主動(dòng)挖掘客戶(hù)： 匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員， 給與有效的激勵(lì)方案， 挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，最大程度吸引我處續(xù)保。通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù) 資源入手，整理尤其是 XX.6 至今的客戶(hù)資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí) 間在 XX.2-XX.6 月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。 其三就是整理海 珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選 擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工

11、時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。. 強(qiáng)化接車(chē)流程， 尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。 要求服 務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題， 提出改善措施， 增強(qiáng)自身的接車(chē) 水平。. 提咼維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三客服改善計(jì)劃：1）忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)， 提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活咼效好、 快速處 理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài)。2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì) 客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人滿(mǎn)意度和誠(chéng)信度。3）指定完善的部門(mén)工作流程， 崗位職責(zé)具體到個(gè)人， 如客戶(hù)部門(mén)每 月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)

12、活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工 作。4）關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利 益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和 SI 成績(jī)。4s店售后年度工作計(jì)劃二：4S店售后部年終總結(jié)及計(jì)劃（1676字）其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫(xiě)好年終總結(jié)并不難的。作為汽車(chē)4S店的售后服務(wù)部如何寫(xiě)好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)。年底一到，職場(chǎng)人真是既開(kāi)心又煩惱，開(kāi)心的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放，煩 惱的是年終總結(jié)及未來(lái)年度計(jì)劃的撰寫(xiě)。 其實(shí)，只要掌握一定的技巧 和方法，寫(xiě)好年終總結(jié)并不難的。作為汽車(chē) 4S店的售后服務(wù)部如何 寫(xiě)好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：第一，回顧XX年度售后服務(wù)部的主要工作。第二、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容 業(yè)績(jī)、問(wèn)題

13、和改善計(jì)劃缺一不可，并且一定要 先說(shuō)售后服務(wù)服的業(yè)績(jī)、 再說(shuō)問(wèn)題， 最后還要針對(duì)問(wèn)題說(shuō)出解決思路 及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，這樣的年終 總結(jié)才具真實(shí)性。第四、展望XX年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、減少 客戶(hù)流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃。汽車(chē)4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下：結(jié)合XX年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定 的工作計(jì)劃。 客戶(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞， 批評(píng)和建議則是工作 改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后 服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、XX年度售后服務(wù)部的主要工作：XX年售后部營(yíng)業(yè)額

14、：XX萬(wàn)余 元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。XX年共進(jìn)廠XX輛, 其中潤(rùn)保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。 ）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)較為欠缺， 我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度， 在實(shí)踐中培養(yǎng)增 強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心， 加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng) 共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務(wù)服 務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、XX年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃 確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將

15、服務(wù)做細(xì)、 做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù) 部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：（一）客戶(hù)管理細(xì)化1 、根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象 ;2 、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析， 找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措 施;3 、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知， 讓客戶(hù) 受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。（二）續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工 作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。（

16、三）資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng) 在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi) ;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）人員培訓(xùn)隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階， 對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計(jì)劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。 維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有

17、量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核 人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1 、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利 益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核， 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能 ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù) 理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn) ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的 發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2 、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、 職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩?lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。 為努力實(shí)現(xiàn)公

18、司質(zhì)量目標(biāo)， 售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好4s店售后年度工作計(jì)劃三：汽車(chē)4S店售后部工作總結(jié)及16工作計(jì)劃（ 1 309字）結(jié)合XX年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定 的工作計(jì)劃。 客戶(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞， 批評(píng)和建議則是工作 改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后 服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、XX年度售后服務(wù)部的主要工作：XX年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余 元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。XX年共進(jìn)廠XX輛， 其中潤(rùn)保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。 ）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多

19、，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺， 我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度， 在實(shí)踐中培養(yǎng)增 強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心， 加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng) 共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務(wù)服 務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、XX年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、 做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù) 部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：（一）、客戶(hù)管理細(xì)化1 、根據(jù)

20、客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象 ;2 、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析， 找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措 施;3 、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知， 讓客戶(hù) 受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工 作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。（三）、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng) 在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi) ;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）、人員培訓(xùn)隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階， 對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計(jì)劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。 維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核 人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1 、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)