20XX年5月酒店客房部半年工作總結(jié)范文

1、20XX年5月酒店客房部半年工作總結(jié)范文一培訓(xùn)方面1. 每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織 員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2. 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要 求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。3. 每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理 問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避 免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) 的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和 指導(dǎo)；針對一段時間

2、以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn) 行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5. 房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了 多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和 操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面1. 上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的 清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過 大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以 來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2.

3、 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均 超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有 出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的 服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入 住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的 整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的 滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房 崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號， 是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3. 專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的 作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致 各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位

4、制定了專項計劃衛(wèi)生計 劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間 的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷 的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4. 崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的 銷售意識有較大進(jìn)步。5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù) 不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層 配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提 供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使 之個性化服務(wù)成為了客房部工作

5、的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。三接待服務(wù)方面1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配 合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實(shí) 現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累 了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流， 通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了 一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)3. 政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多 批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其 他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議 助手管家

6、的工作，完成各批次的會議接待工作。4. 崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基 本形成慣例，取得了良好效果；5. 對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四團(tuán)隊和人員方面1. 關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日 歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn) 可，提高了員工的滿意度；2. 組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通 交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊 了凝聚力；3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問 題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用4. 在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度

7、，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以 利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；5. 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人 才。不足1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影 響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是 上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗(yàn) ；2. 培訓(xùn)效果不盡人意，二級 sop流程考核成績不穩(wěn)定， 員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就 忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是 多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足， 形

8、式仍然比較單一；3. 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能 保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo) 致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級 質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā) 生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4. 員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；5. 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員

9、工提的合理化建議被采納；6. 明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位， 存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒 店的聲譽(yù)；7. 個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對 其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)1. 著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行 張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭 意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力 ；2. 每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn) 行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評 比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人3. 繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi) 生的質(zhì)量；4做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化 解人員壓力；5. 開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；6. 對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師 徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題 的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通 和了解的機(jī)會；7. 設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或 部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他 們帶新員工的能力；8. 對明查知識