20XX年7月營業(yè)員工作總結(jié)

1、20XX年7月營業(yè)員工作總結(jié)一、正確的工作態(tài)度在自己參加工作期間不論是在營業(yè) 前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)管理，我首先找對自己的 正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計劃。要求自己怎樣 做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù) 知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳 給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù) 系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自 己的每一項工作。二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我 犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用 一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，

2、 特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼 管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識 外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總 結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延 用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱 巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受 理代銷商的業(yè)務(wù)，為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。 根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦 法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核

3、辦法科學(xué)、公正、支撐 有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個 月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。 業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自 己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進行 歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對 于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度， 又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近 的一些概念進行記憶，比如 wap和gprs這兩個概念，如果 讓死記硬

4、背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不 用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎 車、高速公路的記憶方法， 很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。 其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表 的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻 給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作 有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就 是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解 釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工 作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然

5、不知，這時一位用戶 推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶， 我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一 邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑 惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時 取消，造成每月月初扣除 20元包月費。當(dāng)我給用戶解釋清 楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但 沒有了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很 不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接 待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好 聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道 了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好

6、服務(wù)工作 那就是“以誠待人、務(wù)實求實！ ”三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除 了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達 給營業(yè)部所屬的 25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公 司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后， 我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進 行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達到營 業(yè)廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時 與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦 理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題

7、至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每 位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè) 廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開 展。除了業(yè)務(wù)技能管理外，營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù) 管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的 服務(wù)管理工作，最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量，我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長 進行交流、探討，制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法，并將其納入到績 效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營 業(yè)廳及代銷商進行檢查，并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正 最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度，從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。四、良好的團隊合作精神在現(xiàn)

8、代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效 的團隊工作可以提高工作效率。為此，在工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外，生活中我也經(jīng)常和同事談心，了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事 ，性格非常內(nèi) 向，由于本身不善于言談，加上工作中稍微有點壓力，就表現(xiàn) 的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率，同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后，我主動找他一起出去吃飯，談工作，從側(cè)面了解他主要的壓力所在。 通過了解發(fā)現(xiàn)，主要原因一個是工作方法上欠缺，另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài) 提高工作效率，我主

9、要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作 并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通，他及時調(diào)整了心態(tài)，并很快適應(yīng)了自己的工作。五、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承 擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動 業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力，我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它 大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組 織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得 在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際，為了能使現(xiàn)場活 動井然有序，在開業(yè)的前一天，我提前列好了第二天所有的 活動準(zhǔn)備：如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù)，宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要

10、宣傳什么內(nèi)容，參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品，禮品如何發(fā)放，現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動的當(dāng)天提前到單位進行一系列的安 排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定 第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各 項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進行詳細(xì)的分析并進行分解，同時 圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦 法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出 的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但 由于市區(qū)客戶群大等原因，要

11、想完成公司制定的：彩鈴普及率20%收入比重勺指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還 在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又 專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計 劃。具體為：1、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳，讓用戶先免費體驗，后使用的策略；2、針對老用戶采取交彩鈴專項 月租送相關(guān)物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并 適實對相關(guān)部門進行通報， 以便大家隨時了解發(fā)展情況。“功 夫不負(fù)有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由 原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的 9上升到% 以上，而且兩項指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢。此項指標(biāo)的完成 不但給營業(yè)部第一季度

12、勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)，同 時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。六、大膽的創(chuàng)新意識“老號”一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊（一般為139379、139388、138388等），便于記憶， 所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在 boss系統(tǒng)的操 作較為復(fù)雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求，造成老 號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復(fù)雜的局 面，我親自測試?yán)咸柌僮鞯娜苛鞒?，并咨詢相關(guān)部門，然 后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各 廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查 詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享，營業(yè)廳在為用 戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示（是否可以辦理），而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己 選擇使用。這樣做極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理， 為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐，此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀(jì)念獎。我現(xiàn)在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部工作，對于目前的工作， 我雖然取得了一點點成績，但我還存在一些不足之處，比如 在一些計算工具的使用