《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能》要點(diǎn)整理

1、上海導(dǎo) 游服務(wù)規(guī)范與技能 第一章 導(dǎo)游概述 作為一種社會(huì)現(xiàn)象的導(dǎo)游活動(dòng)是 近代社會(huì)的產(chǎn)物，但其原始形態(tài)卻是伴隨著 人類旅行 的產(chǎn)生而萌芽的。 在最初的含義上，導(dǎo)游是作為一種 助游 活動(dòng)出現(xiàn)的。 導(dǎo)游活動(dòng)的原始形式： 地陪： 車夫、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒖偷晏觅?全陪： 陪臣、書童、家奴 在中國古代旅游活動(dòng)中， 帝王的巡游 最具規(guī)模和影響力。 根據(jù)人們相互交往的緣由，社會(huì)學(xué)家把社會(huì)關(guān)系概括為 親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系 和 泛緣關(guān)系 四種形態(tài)。 古代社會(huì)旅行者和向?qū)еg是一種 泛緣 關(guān)系，現(xiàn)代社會(huì)這兩者之間是 業(yè)緣關(guān)系。 引導(dǎo)旅行游覽的專門導(dǎo)游圖最早出現(xiàn)在 唐代，稱之為“ 圖經(jīng)”、“地經(jīng) ”。 唐代旅行活

2、動(dòng)的類型： 商務(wù)旅游、宗教旅游、文學(xué)漫游 唐代的旅行家： 李白、杜甫、玄奘、鑒真 古代社會(huì)不存在現(xiàn)代意義上的具有獨(dú)立形態(tài)的導(dǎo)游活動(dòng)。 托馬斯庫克 第一位職業(yè)導(dǎo)游（ 1841 年） 第一位職業(yè)旅游代理商 第一家旅行社創(chuàng)辦者（ 1845） 第一本旅游指南編寫者（ 1845-46 ）利物浦之行手冊(cè)和蘇格蘭之行手冊(cè) 第一位環(huán)球旅行的開拓者 職業(yè)導(dǎo)游員的誕生 ，是導(dǎo)游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象社會(huì)出現(xiàn)的標(biāo)志。 美國人 視導(dǎo)游員為“祖國的臉面”。 大眾時(shí)期的導(dǎo)游活動(dòng)特點(diǎn)：導(dǎo)游職業(yè)自由化 導(dǎo)游服務(wù)商品化 導(dǎo)游運(yùn)作規(guī)范化 1923 年，陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)立了旅行部。 1924 年，旅行部組織了國內(nèi)第一個(gè)觀光

3、團(tuán)乘專列赴杭州旅游。 1927 年，該旅行部從銀行中獨(dú)立出來，更名為“中國旅行社”。 我國職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)經(jīng)歷的三個(gè)發(fā)展階段： 第一階段 1923年至 1949 年 我國職業(yè)導(dǎo)游成型時(shí)期 作為一種職業(yè)形態(tài)已浮出水面 第二階段 1949年至 1978 年 我國導(dǎo)游發(fā)展摸索時(shí)期 導(dǎo)游工作依附于外事、政治工作 導(dǎo)游隊(duì)伍尚不成規(guī)模 主要為各語種的翻譯導(dǎo)游員 第三階段 1978 年至今 我國導(dǎo)游全面建設(shè)時(shí)期 導(dǎo)游服務(wù)業(yè)作為我國旅游業(yè)的重要一環(huán) 第三階段我國導(dǎo)游建設(shè)成就體現(xiàn)在： 導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化 導(dǎo)游管理制度化 2002 年，國家對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行 計(jì)分管理制度 和年度審核制度 。 導(dǎo)游服務(wù)概念的含義：滿足旅游者需要

4、是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo) 導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)方式有物化導(dǎo)游和人工導(dǎo)游兩種。 人工導(dǎo)游的優(yōu)越性：有利于導(dǎo)游活動(dòng)中的人際交往和情感交流 能應(yīng)付旅游過程中發(fā)生的各種隨機(jī)事件 導(dǎo)游服務(wù)的特性：社會(huì)性 經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流） 文化性 涉外性 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng) 知識(shí)面光 差異性大（導(dǎo)游員必須有高度的責(zé)任感和心理自控力，并從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面去規(guī)范自己的言行舉止。 ） 關(guān)聯(lián)度高（導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力。公關(guān)能力等方面有更高的追求） 導(dǎo)游接待服務(wù)的全過程呈 流動(dòng)的、單兵作戰(zhàn) 的活動(dòng)方式。 獨(dú)立帶團(tuán)既是導(dǎo)游接待服務(wù)的特點(diǎn)之一，也是導(dǎo)游員上崗的前提條件

5、。 導(dǎo)游服務(wù)可分為 技能服務(wù)和情緒服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)的成效實(shí)際上是 導(dǎo)游員、旅游者 和旅游情景三個(gè)因素相互作用的結(jié)果。 導(dǎo)游服務(wù)只有適應(yīng)旅游者在 特定情境下的消費(fèi)需求，并被他們接受，其服務(wù)才最有效。 導(dǎo)游服務(wù)的原則：滿足旅游者需求的原則 效益原則 按合同行事原則 合理而可能原則 滿足旅游者需求，就是提供 規(guī)范化服務(wù)，提供 個(gè)性化服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，一般包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序兩項(xiàng)內(nèi)容。 社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 應(yīng)是導(dǎo)游服務(wù)追求的目標(biāo)。 合理而可能原則已成為導(dǎo)游員處理旅游者計(jì)劃外要求的一個(gè)重要尺度。 導(dǎo)游員的分類： 按業(yè)務(wù)范圍劃分： 全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)

6、游、處境領(lǐng)隊(duì) 按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì)劃分： 專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員 按等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員 全程陪同導(dǎo)游員是指受 組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃。為旅游 團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。 地方陪同導(dǎo)游員是指受 接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻 譯等服務(wù)的工作人員。 從業(yè)素質(zhì)的基本要求包括：職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、心理品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能 敬業(yè)精神是導(dǎo)游員成就事業(yè)之本。 良好的個(gè)性品質(zhì)包括： 熱情、自信、誠實(shí)、隨和、自制、開朗、友

7、善、幽默 服飾穿戴的基本要求：整潔 協(xié)調(diào) 導(dǎo)游的夫妻其他要求：服飾不可過分華麗、時(shí)髦甚至怪異 服飾不可過于莊重 男導(dǎo)游員不穿無領(lǐng)汗衫和短褲，不赤腳穿涼鞋 女導(dǎo)游員佩戴首飾要適度 導(dǎo)游員的容麼總體要求 整潔、端莊。 正確的站姿是一個(gè)人優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。 導(dǎo)游員坐要坐得端正。 導(dǎo)游員的步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健。 禮節(jié)禮儀是社會(huì)文明的標(biāo)志，是人際交往中文明行為的規(guī)范。 年輕者應(yīng)向年長者問候，男性應(yīng)現(xiàn)象女性問候，身份低者應(yīng)向身份高者問候。 一般是先將身份低、年輕者介紹給身份高者和年長者；先將男士介紹給女士；先將主人介紹給客人。 與西方人交往時(shí)一般 不隨意交換名片。 握手禮源于中世紀(jì)的歐洲，現(xiàn)已成為全世界人際交往

8、中最常見、最普遍的見面禮。 見面行握手禮時(shí)， 主人、身份高者、年長 者和女士一般先伸手。 鞠躬禮源自中國，現(xiàn)在盛行于 日本、韓國和朝鮮。 合掌禮（合十禮）盛行于 印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。 對(duì)方行合十禮，導(dǎo)游員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動(dòng)向旅游者行合十禮。 在人行道上行走時(shí)，男生應(yīng)走在外側(cè)。 一般不單獨(dú)去異性的房間。 第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序（上海導(dǎo)游考試 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能知識(shí)總結(jié)） 地陪導(dǎo)游的職責(zé)： 組織旅行團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng) 旅游目的地導(dǎo)游講解 確保旅游者的安全 處理旅游故障 地陪的準(zhǔn)備工作具體可分為：計(jì)劃準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備 計(jì)劃準(zhǔn)備包括：熟悉旅游計(jì)劃 核實(shí)接待事宜 制定旅

9、游活動(dòng)日程 接待計(jì)劃是地陪了解旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 旅游團(tuán)在一地的生活安排主要由 計(jì)調(diào)部落實(shí)。 旅游日程包括：旅游內(nèi)容安排、旅游時(shí)間安排 知識(shí)準(zhǔn)備包括：根據(jù)旅游團(tuán)成員情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容 了解不熟悉景點(diǎn)的情況 物質(zhì)準(zhǔn)備包括：接團(tuán)計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、結(jié)算單、名片、記事本、質(zhì)量反饋表、必要的現(xiàn)金 至少提前 兩小時(shí) 向機(jī)場（火車站、碼頭）問訊處詢問旅游團(tuán)（者）所乘的航班（車次）準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。 提前半小時(shí) 抵達(dá)接站地后，再次核實(shí)旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間。 歡迎辭的內(nèi)容主要有 代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨，介紹旅行社、自己和司機(jī)，表示提供良好服務(wù)的誠 摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利

10、。 首次沿途導(dǎo)游通常指的是旅游團(tuán)從抵站至首次停留的活動(dòng)目的地（酒店、參觀或景區(qū)等）沿途所提供的服務(wù)。 首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括： 旅游日程安排、旅游活動(dòng)注意事項(xiàng)介紹、本地概括 導(dǎo)游員通?？梢栽诼糜诬嚨诌_(dá)景區(qū) 前 10分鐘 或在進(jìn)入景區(qū)后進(jìn)行。 景區(qū)景點(diǎn)的講解 是地陪講解的核心部分。 講解成功與否，主要取決于： 保持講解內(nèi)容的完整性 把握不同景觀的特殊性 注意講解技巧的多樣性 進(jìn)店服務(wù)： 協(xié)助辦理住店手續(xù) 介紹飯店設(shè)施和注意事項(xiàng) 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 照顧行李進(jìn)房 協(xié)助處理旅游者住宿中發(fā)生的各類問題和要求 離店服務(wù)： 集中交運(yùn)行李 辦理退房手續(xù) 提醒旅游者清點(diǎn)隨身攜帶物品 餐前服務(wù)： 落實(shí)旅游

11、者用餐安排 向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)入座（通常安排 8 至 10 人一桌） 妥善處理旅游者用餐方面的個(gè)別要求 餐中服務(wù)： 檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)補(bǔ)救 在用風(fēng)味餐時(shí)，幫助旅游者掌握用餐的程序和方法 購物服務(wù)： 做好購物促銷工作 帶旅游者去定點(diǎn)商店購物 講清停留時(shí)間及購物的有關(guān)注意事項(xiàng) 當(dāng)好旅游者的購物參謀 妥善處理旅游者購物方面的個(gè)別要求 購物促銷建立在旅游者“ 愿意購買，需要購買 ”的基礎(chǔ)上，但要避免安排次數(shù)過多。 如該旅行團(tuán)離境或有國內(nèi)段國際機(jī)票，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72 小時(shí)確認(rèn)機(jī)位。 送乘坐火車的旅游團(tuán)提前 45 分鐘提到火車站 送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)提前 90

12、 分鐘抵達(dá)機(jī)場 送乘坐國籍航班的旅游團(tuán)提 120 前分鐘抵達(dá)機(jī)場 地陪歡送辭的內(nèi)容： 整個(gè)旅程及游覽景點(diǎn)的總結(jié) 表達(dá)對(duì)旅游者和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)的感激之情 真誠表達(dá)歉意 征求意見 表達(dá)惜別之情 期待重逢的愿望 表達(dá)美好的祝愿 全陪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在監(jiān)督 各地旅行社接待質(zhì)量。 在旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪充當(dāng)著 協(xié)調(diào)者的角色。 全陪講解的場合：旅游者入境后 旅游團(tuán)旅游目的地轉(zhuǎn)移途中 旅游團(tuán)離境之前 全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符，首先報(bào)告組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任 。 全陪歡送辭的內(nèi)容： 回顧旅程生活 感謝旅游者與領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)的支持 感謝旅游者的合作 征求領(lǐng)隊(duì)、旅游者建議和意見，并

13、做好記錄 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)： 負(fù)責(zé)在景區(qū)景點(diǎn)的講解 關(guān)心旅游者，防止事故發(fā)生 景區(qū)景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員整個(gè)接待服務(wù)工作的核心部分。 散客旅游的特點(diǎn)：人數(shù)少，批次多 自主選擇旅游路線與活動(dòng)項(xiàng)目 活動(dòng)內(nèi)容變化多 零星現(xiàn)付，費(fèi)用稍高 散客旅游產(chǎn)品的類型： 全包夾旅游 半包價(jià)旅游 小包價(jià)旅游 組合旅游 單項(xiàng)委托服務(wù) 半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游服務(wù)中剔除午餐、晚餐 費(fèi)用。 小包價(jià)旅游的非選擇部分包含 地面接送服務(wù)、住宿、早餐、城市間交通費(fèi)。 散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不同之處：無領(lǐng)隊(duì)與全陪，導(dǎo)游管理難度大 服務(wù)工作以接送為多，游覽項(xiàng)目與講解工作明顯減少 服務(wù)周期短，套團(tuán)多 負(fù)責(zé)現(xiàn)收費(fèi)用 第三章 旅游者個(gè)

14、別要求的處理（上海導(dǎo)游考試 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能知識(shí)總結(jié)） 旅游者個(gè)別要求表現(xiàn)出的特點(diǎn)：個(gè)別性、非契約性、臨時(shí)性、復(fù)雜性 旅游者個(gè)別要求的種類：合理而可行類 合理而難行或不可行類 不合理類 導(dǎo)游現(xiàn)場處理要領(lǐng)：認(rèn)真聽取，正確判斷 區(qū)別對(duì)待，妥善處理 請(qǐng)示旅行社，爭取多方協(xié)助 要求更改游程或交通工具：禮貌婉拒，耐心說服 請(qǐng)示旅行社 要求更改旅游景點(diǎn)：問清理由，判斷其合理性和可能性 對(duì)特殊的、合理且可能的要求，須征得領(lǐng)隊(duì)或全陪或全體團(tuán)員同意，并有其簽名記錄， 必要時(shí)報(bào)告旅行社。 凡涉及費(fèi)用問題，應(yīng)向旅游者說明，由旅游者自己承擔(dān)。 做好相應(yīng)的活動(dòng)安排 對(duì)無法滿足的要求，要做好解釋工作 要求中途退團(tuán)或提前

15、回國：報(bào)告旅行社 落實(shí)中途事項(xiàng) 配合領(lǐng)隊(duì)（全陪） ，耐心說服 自行退團(tuán)，費(fèi)用自理 要求延長旅游期：一般可以滿足，并報(bào)告旅行社 協(xié)助辦理旅游者延長事宜（如果參團(tuán)的是外國旅游者，須協(xié)助其赴 公安局 外國人出入境 管理機(jī)構(gòu)辦理團(tuán)隊(duì) 分離簽證 ） 關(guān)心滯留旅游者 眼擦汗那個(gè)旅游假期所發(fā)生的費(fèi)用由旅游者自理 要求調(diào)換客房：誠懇傾聽，現(xiàn)場查看 合理可行，盡力滿足 配合領(lǐng)隊(duì)，團(tuán)內(nèi)調(diào)劑 耐心解釋，請(qǐng)求諒解 要求換餐 : 在用餐 3 小時(shí)前，盡量滿足 要求單獨(dú)用餐：耐心勸說，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)調(diào) 如果勸說無效，可與餐館聯(lián)系，費(fèi)用由旅游者自理現(xiàn)付，原餐費(fèi)不退 要求親友隨團(tuán)同餐：不準(zhǔn)非旅游團(tuán)成員用餐 可協(xié)助聯(lián)絡(luò)餐

16、館訂餐，費(fèi)用自理現(xiàn)付 要求不隨團(tuán)用餐：盡量勸服隨團(tuán)用餐 如是身體等特殊原因同意其不隨團(tuán)用餐，講明餐費(fèi)不退 如在用餐前 3 小時(shí)，應(yīng)通知餐館減少人數(shù) 要求退還商品：問清情況 積極協(xié)助 如經(jīng)交涉，旅游者退還商品的合理要求仍被商店或店鋪拒絕，則應(yīng)找 當(dāng)?shù)厥袌?、工商行?物價(jià)、旅游管理等部門 ，請(qǐng)求支持。 要求采購和托運(yùn)大件商品：告知旅游定點(diǎn)商店或大型涉外商場一般均可辦理此類業(yè)務(wù) 如果托運(yùn)不來，經(jīng)旅行社同意可接受代購?fù)羞\(yùn)委托 要求購買文物古玩或舊工藝品：帶旅游者去文物定點(diǎn)商店購買 提醒旅游者保管好發(fā)票，不要將古玩上的 火漆印 刮掉，以備海關(guān)檢查 對(duì)個(gè)別旅游者有收羅走私文物嫌疑舉動(dòng)，應(yīng)提高警惕，及時(shí)向本

17、社及有關(guān) 公安、文物管理部門報(bào)告。 規(guī)勸旅游者不單獨(dú)自由活動(dòng)的情況：旅游團(tuán)即將離開本地前 存在安全隱患時(shí) 旅游者要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀 旅游者要求去某有”問題“休閑娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng) 斷然拒絕 要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，如親友是 駐華使領(lǐng)館人員 ，應(yīng)婉言拒絕，冰告知須征得本地外事部門批準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。 隨團(tuán)海外記者要求新聞采訪：應(yīng)說明按我國外事與新聞管理部門規(guī)定，以旅游者身份旅華的海外記者，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在 我國國內(nèi)以任何方式對(duì)任何單位或個(gè)人進(jìn)行新聞采訪。 第四章 旅游故障處理（上海導(dǎo)游考試 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能知識(shí)總結(jié)） 旅游故障是指各種阻礙、中止旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，會(huì)對(duì)旅游者人身安全與財(cái)

18、產(chǎn)造成損失的各種差錯(cuò)、服務(wù)缺陷、事故和 災(zāi)害。 率喲故障的特點(diǎn)： 漸長性 突發(fā)性 復(fù)雜性 危害性 可逆轉(zhuǎn)性 （提供了排除旅游故障的可能） 旅游故障的分類 : 按故障產(chǎn)生原因 分： 自然性旅游故障 責(zé)任性旅游故障 來自旅游者方面的旅游故障 按旅游故障危害的程度 分： 一般故障 重大故障 （對(duì)旅游活動(dòng)危害嚴(yán)重，損害旅游者錢財(cái)、貴重物品以至傷及人身、最 后導(dǎo)致死亡的大事故） 按 旅游故障處理的難易度 分： 單一性故障 復(fù)合性故障 旅游故障處理程序： 處變不驚，摸清情況 初步應(yīng)急處理，減少損失和影響 及時(shí)報(bào)告，力求根本解決 做好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)安排 做好善后工作，寫出事故報(bào)告 漏接 是指旅游團(tuán)

19、（ 者）抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站以至等候多時(shí)的事故。 空接 是指導(dǎo)游員按原計(jì)劃預(yù)定的航班或車次到機(jī)場、但未接到旅游團(tuán)（者） 。 錯(cuò)接 是指導(dǎo)游員在接站時(shí)因粗心大意，未認(rèn)真核實(shí)，錯(cuò)接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者） 誤機(jī) （車、船）是嚴(yán)重的旅游事故，它不僅破壞旅游行程順利進(jìn)行，引起旅游者不滿，而且會(huì)使旅游者和旅行社蒙受經(jīng) 濟(jì)損失，嚴(yán)重影響旅行社聲譽(yù)。 處理誤機(jī)的準(zhǔn)則： 力爭盡早離開本港 為預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游應(yīng)反復(fù)提醒的場合： 進(jìn)入下榻賓館填寫入住登記表時(shí) 到熱鬧街區(qū)逛街購物或自由活動(dòng)前后 在賓館或銀行使用護(hù)照等證件兌換外幣前后 通知隔夜交行李時(shí)強(qiáng)調(diào)不要將證件夾放在交出托運(yùn)的行李箱內(nèi) 離開

20、賓館去交通港前和抵達(dá)交通港辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) 外國 旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：公安局外國人出入境管理機(jī)構(gòu) 華僑 旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：其僑居國駐華使領(lǐng)館 公安局出入境管理機(jī)構(gòu)簽發(fā) 一次性 有效的中華人民共和國出入境通行證 。 凡是丟失或被盜竊的貴重物品，如高 級(jí)攝像機(jī)、照相機(jī) 等， 在進(jìn)關(guān)時(shí)曾申報(bào)過并須復(fù)帶出境的 ，導(dǎo)游員應(yīng) 協(xié)助失主到地 接社開具證明，而后再到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或 向保險(xiǎn)公司索賠。 事后原票按規(guī)定退費(fèi)的是機(jī)票。 地震事故現(xiàn)場處理基本要領(lǐng)：保持鎮(zhèn)靜，組織旅游者有序疏散 陷于廢墟，堅(jiān)定信心，盡力自救求生 遠(yuǎn)離道

21、路，暫留車內(nèi) 清點(diǎn)人數(shù)，做好善后工作 旅游者投訴時(shí)的一般心理表現(xiàn)為 受損心理和補(bǔ)償心理。 導(dǎo)游員受理旅游者的口頭投訴（有時(shí)也也有書面投訴），是旅游投訴整個(gè)處理過程的第一關(guān)，它對(duì)最終妥善、圓滿處理 投訴起到重要的作用。 旅游投訴處理要領(lǐng)： 冷靜對(duì)待，認(rèn)真傾聽 調(diào)查核實(shí)，分析原因 匯報(bào)請(qǐng)示，正確處理 繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)工作 總結(jié)教訓(xùn)，協(xié)助擬出處理報(bào)告 第五章 導(dǎo)游人際交往技能（上海導(dǎo)游考試 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能知識(shí)總結(jié)） 導(dǎo)游人際交往理念決定了導(dǎo)游員同旅游者相處的深淺程度。 導(dǎo)游人際交往的基本理念：誠則靈 理解旅游者 融合 導(dǎo)游人際交往的特點(diǎn)：淺層次 主動(dòng)性 等距離（觀看文藝演出等活動(dòng)中，導(dǎo)游通過更換

22、座位等形式，盡可能和更多的旅游者交談） 旅游者的一般心理特征： 安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理 旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為、從眾行為 女性旅游者：比較膽怯、行事謹(jǐn)慎、喜歡傾聽、好購物、感情豐富、自制力弱 男性旅游者：比較開朗、務(wù)實(shí)、敢于探索、喜歡出風(fēng)頭 中年旅游者：不輕易沖動(dòng)、行事謹(jǐn)慎、務(wù)實(shí)、趨于享受，喜歡悠閑輕松的游覽節(jié)目，對(duì)導(dǎo)游水平有較高要求 老年旅游者：注重舒適和愉快、對(duì)交通工具和游覽活動(dòng)的安排有一定的要求、喜歡熱鬧、行動(dòng)遲緩 商人：喜歡購買紀(jì)念品，對(duì)價(jià)格方面不太敏感 政府官員：對(duì)旅游安排和服務(wù)效率要求比較高 日本人：崇尚禮儀，注重小節(jié)，喜歡集體行動(dòng)，時(shí)間觀念強(qiáng)，愛不停地觀看

23、，熱衷于購物 美國人：開朗、舉止大方、喜新奇，重實(shí)利，喜歡與人交談 英國人：矜持、冷靜、尊重婦女、守時(shí)、守紀(jì)律、多看少語 法國人：熱情、豪放、喜歡與人交往、喜歡自由活動(dòng) 德國人：踏實(shí)、勤奮、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂。注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量 韓國人：自尊心強(qiáng)、重禮儀、講禮節(jié) 導(dǎo)游員同旅游者相處，總體上屬于 雙向溝通。 輪型溝通，是處于中心位置的人同團(tuán)體成員進(jìn)行的個(gè)別交流。 星型溝通是指中心人物同全體成員的 共同交流。 影響有效溝通的因素： 語言障礙、認(rèn)知障礙、文化障礙 家長自我狀態(tài)：以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)出批評(píng)、判斷、教訓(xùn)、指導(dǎo)，有時(shí)也會(huì)流露出關(guān)懷和憐憫 兒童自我狀態(tài) 起主導(dǎo)作用時(shí)，其行

24、為是 沖動(dòng)的；人格受家長自我狀態(tài) 支配時(shí)，其行為比較 固執(zhí)；只有在成人自我狀態(tài) 作 用下，其行為才是 明智的、合情合理 的。 導(dǎo)游員同旅游者交往要避免沖突，積極創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往。 導(dǎo)游員就要適當(dāng)以某種 順從去滿足旅游者的家長自我（命令式）心態(tài)，或者某種關(guān)懷去 包容旅游者的兒童自我（任性式） 心態(tài)。 調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法： 補(bǔ)償法、分析法、轉(zhuǎn)移法 正確地解讀旅游者的情緒狀態(tài)，是導(dǎo)游員有效地調(diào)節(jié)旅游者情緒的基礎(chǔ)。 興趣就其內(nèi)容而言具有轉(zhuǎn)移性特點(diǎn)，就其 程度而言具有增減性。 客人類型 特征 待客方式 老好人型 常用溫和語氣講話 要有禮貌地相待 猜疑型 沒有根據(jù)和證明就不相信 講話要有根據(jù)，不用模棱兩可的語言 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛態(tài)度耐心說服 靦腆型 性格內(nèi)向，說話聲小 親切相待，忌用粗魯語言 難伺候型 愛挑毛病，板著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰