物業(yè)管理服務(wù)模式

1、物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“4J”服務(wù)模式 一、凈（jing ）purity 建立“即時(shí)凈化系統(tǒng)”。污染要做到及時(shí)凈化排除，確保電梯、導(dǎo)診干凈整 潔的乘坐環(huán)境。全面引入我公司的 GB/T24001-2004環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 按照標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)程序，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和“高質(zhì)量、 高頻度”的環(huán)境保護(hù)維護(hù)。 開(kāi)展醫(yī)院環(huán)境監(jiān)測(cè)和環(huán)境保護(hù)工作，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員共同參與環(huán)境 的監(jiān)督和保護(hù)，美化我們共同的醫(yī)療環(huán)境。 二、精（jing ）proficient GB/T19001質(zhì)量管理體系對(duì)管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范。 我公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴(yán)密的 GB/T19001質(zhì)量管理體系并在所管項(xiàng)目上成

2、 功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為管 理服務(wù)提供質(zhì)量保證。 MIS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）對(duì)信息處理的規(guī)范 CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）提升物業(yè)服務(wù)的文化品味。我們將精心設(shè) 計(jì)內(nèi)容包括導(dǎo)向系統(tǒng)、配套設(shè)施的色調(diào)、員工的服務(wù)、標(biāo)牌等。 構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系，設(shè)置日常工作時(shí)間面對(duì)面服務(wù)和 24 小時(shí)電話服 務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的前臺(tái)，對(duì)外接待的全方位面 向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求。我們保證，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的任何投訴將 在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋，任何服務(wù)要求都將在 10 分鐘內(nèi)得到相應(yīng)。 三、靜（jing ）tranquility 噪聲給人們

3、的工作、生活平添了許多煩惱，我們將采取一切可能的措施避 免噪聲饒人，努力為工作人員及來(lái)訪的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o的辦公及生活環(huán) 境。 四、敬（jing ）courtesy 崇尚人性，是“盛利達(dá)物業(yè)管理有限公司”的精髓。我們廣泛引入人性化 的物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的不同需求、關(guān)注他們的辦公和 生活需求、關(guān)注辦公樓整體氛圍為特征的物業(yè)服務(wù)，確立“尊從業(yè)主”的職業(yè) 意識(shí)，。滿足他們的合理需求，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的良好空間 Cs系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）為工作人員提供全方位的物業(yè)服務(wù)，在物業(yè)服 務(wù)中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求出發(fā)，為他們提供 全方位的物業(yè)服務(wù)

4、。 二、“5A”服務(wù)模式 一、Anyone所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和物業(yè)服務(wù)人員 對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，我們提供的物業(yè)服務(wù)將是針 對(duì)所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，在辦公樓的每個(gè)工作人員都能平等的享受到物業(yè)公司 所提供的各項(xiàng)服務(wù)。 Anyone的另一層含義指向物業(yè)服務(wù)人員，任何一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員都有責(zé)任 有義務(wù)為各領(lǐng)導(dǎo)及工作人員提供所需要的服務(wù)和幫助。項(xiàng)目管理部將對(duì)物業(yè)服 務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和考試，每一位上崗的物業(yè)服務(wù)人員都具備專業(yè)過(guò)關(guān)、 一專多能的素質(zhì)。 二、Anyting 全方位服務(wù) 提供全方位的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理公司一直在探索和改進(jìn)的工作重點(diǎn)，如 今的物業(yè)服務(wù)不單要求我們提供保潔衛(wèi)生、

5、餐飲服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)這些基礎(chǔ) 性的服務(wù)，隨著業(yè)主需求的不斷變化，要求我們提供更全面的服務(wù)來(lái)滿足他們。 我們也將在將來(lái)的實(shí)際服務(wù)過(guò)程中在不斷的改進(jìn)和完善，爭(zhēng)取給醫(yī)院提供一個(gè) 無(wú)微不至，細(xì)心體貼的工作和生活環(huán)境。 三、Anywhere隨時(shí)隨地 保證各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員隨時(shí)隨地能享受到我們所提供的物業(yè)服務(wù)是我們 工作的目標(biāo)只要有需要，可以在院區(qū)內(nèi)任何地點(diǎn)要求我們提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)， 特別處理一些應(yīng)急事件，經(jīng)過(guò)多年的物業(yè)服務(wù)我們積累了一套豐富的可行的處 理應(yīng)急事件的經(jīng)驗(yàn)。 四、Anyway各種有效方式 只要有合理需求，我們就將為其提供服務(wù)，而且我們會(huì)通過(guò)各種有效方式 來(lái)滿足各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求，并

6、力爭(zhēng)讓其滿意。在我們提供日常的物業(yè) 服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)結(jié)合環(huán)境保護(hù)，節(jié)約能源，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也追求 社會(huì)效益。 五、Anytime全天候 全天候的服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一保障，我們確保在日常的服務(wù)過(guò)程中 沒(méi)有時(shí)間盲點(diǎn)，辦公樓內(nèi)工作人員可以 365天 24小時(shí)的向我們提出需求，出了 一些有關(guān)物業(yè)服務(wù)的事情以外，我們也可以提供一些力所能及的其他幫助。 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的達(dá)標(biāo) 我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評(píng) 標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)” 我們希望通過(guò)我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人

7、員、物 業(yè)管理人員以及來(lái)訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi) 到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組 織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的 品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。 4、鎖定“兩個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“兩 個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得 實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。 （一）設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成

8、全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所 醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī) 院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二， 以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施 展范圍，并通過(guò)公司的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任 和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每 個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分 體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞剑?設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤

9、保障處于全方 位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。 （二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼 OK便捷服務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔 助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是 醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公 司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使 發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、 一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在 醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受 理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、 跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有 將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問(wèn)題，避