銀行贏在廳堂總結(jié)文章

1、標(biāo)簽:標(biāo)題2016銀行贏在廳堂總結(jié)文章現(xiàn)如今，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在各銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來(lái)越重要，服務(wù)是排在第一位的，因?yàn)槊總€(gè)客戶進(jìn)門(mén)來(lái)，首先接觸的就是銀行的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺(jué)得滿意，覺(jué)得放心，使客戶有信任感，這樣客戶才會(huì)愿意再一次光臨。為提升華夏銀行自身服務(wù)水平，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，前往中信銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、江蘇銀行等銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪學(xué)習(xí)，對(duì)他行的服務(wù)和我們自身進(jìn)行比較，對(duì)他行做的好的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)改進(jìn)，對(duì)不好的地方要引以為鑒，在工作中杜絕這些現(xiàn)象。當(dāng)來(lái)到中信銀行門(mén)外時(shí)，首先就有一名女保安在門(mén)口停車(chē)場(chǎng)指揮停車(chē)，

2、去過(guò)無(wú)數(shù)家銀行，僅有這里尚未進(jìn)門(mén)就已經(jīng)能體驗(yàn)到周到的服務(wù)。進(jìn)入廳堂后，立刻就有大堂經(jīng)理熱情的迎接上來(lái)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，在表明來(lái)意想辦一張卡后，取號(hào)后便帶領(lǐng)我來(lái)到自助填單機(jī)，快速填完后，來(lái)到等候區(qū)等待，在其他銀行常見(jiàn)的一排排椅子在這里被換成了沙發(fā)，更柔軟更舒適，如同坐在家中的感覺(jué)。當(dāng)坐下后便有服務(wù)人員推著小推車(chē)上前詢(xún)問(wèn)需要什么樣的飲料，如同在飛機(jī)上的享受。在等候的時(shí)間里，我注意觀察大廳整體情況，有一種處處透出敞亮的感覺(jué)，窗明幾凈、植物常綠常新、設(shè)施一應(yīng)俱全，同時(shí)還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當(dāng)心燙傷”、“小心臺(tái)階”等提示語(yǔ)隨處可見(jiàn)，完全打破傳統(tǒng)銀行嚴(yán)肅的氛圍，令人有賓至如歸的

3、感覺(jué)。大堂上一共配備了4名大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)不同的區(qū)域和事項(xiàng)，能周到的照顧到每個(gè)進(jìn)門(mén)的客戶。來(lái)到柜面窗口時(shí)，柜員小哥已經(jīng)面帶微笑站在那里舉手歡迎我，待坐下后詢(xún)問(wèn)我辦理什么業(yè)務(wù)，得之辦卡后，便推薦我同時(shí)辦理手機(jī)銀行。在辦理過(guò)程中，無(wú)論說(shuō)什么都帶著一個(gè)“請(qǐng)”字，臨走時(shí)，他再次站起來(lái)跟我說(shuō)“感謝您選擇中信銀行，歡迎下次再來(lái)”。當(dāng)我步出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，同樣聽(tīng)到身后大堂經(jīng)理的送別聲，令人親切。在這次走訪學(xué)習(xí)中，我總結(jié)了一些流程及做法應(yīng)用在實(shí)際工作中。當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時(shí)，要熱情主動(dòng)地迎接客戶，微笑示意并問(wèn)好，仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)客戶的需求，引導(dǎo)其取號(hào)，有效的進(jìn)行客戶分流。作為一名廳堂服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)熟知我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品特性

4、、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營(yíng)銷(xiāo)人員。主動(dòng)的與客戶進(jìn)行交流，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心的回復(fù)客戶的問(wèn)題，交流的內(nèi)容通俗易懂。對(duì)在等待區(qū)等待的客戶進(jìn)行二次分流，及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求，提供必要的安撫，預(yù)防投訴發(fā)生。最后在客戶離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)向客戶道別示意。通過(guò)這次的走訪學(xué)習(xí)，讓我感覺(jué)到了自身和其他銀行的服務(wù)差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅是說(shuō)一聲“您好”，我認(rèn)為能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人應(yīng)該是個(gè)多面手，既能了解業(yè)務(wù)解決問(wèn)題，也能處理好與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，心理上的滿意即上帝的感覺(jué)尤為重要。細(xì)心+專(zhuān)業(yè)=驚喜式的服務(wù)?？蛻粝氲?，我們要知道；客戶期望的，我們要想到，客戶沒(méi)有想到的，我們要心中有數(shù)。在工作中要堅(jiān)持

5、微笑迎客，熱情送客，禮貌用語(yǔ)不離口；在對(duì)待客戶時(shí)要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細(xì)心專(zhuān)業(yè)的服務(wù)客戶，才會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜，才會(huì)吸引客戶下次的光顧。高師帶徒心得體會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家晚上好！轉(zhuǎn)眼一個(gè)月的“贏在廳堂”活動(dòng)即將接近尾聲，我們?cè)谳p松愉快的環(huán)境下完成了這次的活動(dòng)，雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)。閑暇時(shí)營(yíng)業(yè)廳里嗖嗖的點(diǎn)鈔聲和噠噠噠的鍵盤(pán)聲，無(wú)不證明著柜員對(duì)此次活動(dòng)的重視。下面我就參加本次活動(dòng)談?wù)勎覀€(gè)人的一些心得和收獲：一、首先，通過(guò)這次高師帶徒使我對(duì)客戶經(jīng)理這個(gè)崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用，以客戶為中心

6、，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。另一方面，銀行的理財(cái)產(chǎn)品與柜員的服務(wù)又是相輔相成、互為前提的，經(jīng)常會(huì)有客戶在開(kāi)戶時(shí)向我咨詢(xún)一些關(guān)于pos機(jī)、家易通的辦理?xiàng)l件、功能、手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題。這些對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是倒背如流的知識(shí)，但對(duì)于我們柜員來(lái)說(shuō)卻是有些陌生的。這次的高師帶徒活動(dòng)中，通過(guò)*我學(xué)習(xí)到了一些個(gè)金產(chǎn)品的知識(shí)和辦理流程，我相信這對(duì)我今后也會(huì)帶來(lái)很大的幫助。同時(shí)，我也體會(huì)到了客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的壓力。需要具備靈敏的嗅覺(jué)并時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系，能夠第一時(shí)間將我行各種新產(chǎn)品的訊息營(yíng)銷(xiāo)給客戶，不斷滿足客戶的需求，這樣才能實(shí)現(xiàn)“雙贏”。二、產(chǎn)品力求創(chuàng)新，而服務(wù)要更要求細(xì)致禮貌。眾所周知，營(yíng)業(yè)部是

7、銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，通過(guò)每個(gè)窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。獨(dú)上柜已有一個(gè)月了，當(dāng)初臨柜的新鮮感已被工作帶來(lái)的疲憊所替代。我的工作，每天都要與客戶打交道，既忙碌又繁瑣，每天枯躁且略顯機(jī)械化的工作，讓我領(lǐng)略生活的不易。但我仍然喜歡這份工作，喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情。有人曾這樣說(shuō)過(guò)：服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)。我們每天都會(huì)面對(duì)形形色色的客戶，例如記住老客戶的名字、面容、常辦的業(yè)務(wù)就是服務(wù)最基礎(chǔ)的一項(xiàng)，這會(huì)讓客戶感受自己是受關(guān)注的，進(jìn)而提高了客戶的忠誠(chéng)度。要善于和他們進(jìn)行溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。三、其次是業(yè)務(wù)技

8、能的熟練掌握，這是關(guān)鍵?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。一家銀行，即使它的硬件設(shè)施很齊全，柜員的服務(wù)很優(yōu)質(zhì)，但是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，操作的很慢，導(dǎo)致后面排很長(zhǎng)的隊(duì)，這種服務(wù)客戶會(huì)滿意嗎？如果說(shuō)態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛(ài)崗敬業(yè)，也要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名新員工，我要扎扎實(shí)實(shí)的苦學(xué)技能，學(xué)精學(xué)透我這個(gè)崗位的職責(zé)。雖然客戶來(lái)辦理一些新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的時(shí)候，第一次我們難免會(huì)花大量時(shí)間在打電話上，問(wèn)其他行這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么操作、需要提供什么資料等。但只要確保在第二次、第三次的時(shí)候能夠以最快捷、

9、最高效的速度為客戶辦理業(yè)務(wù)，盡快縮短等候的時(shí)間，我們就能給更多的客戶留下好印象。在今后的工作中，我想把所學(xué)到的知識(shí)一點(diǎn)點(diǎn)的分類(lèi)整理出來(lái)，編一本屬于我的寶典，方便以后的新員工更快更好的學(xué)習(xí)。最后真心地希望我們每個(gè)人都能珍惜目前的工作崗位，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，成為搭起客戶和銀行之間信任和關(guān)懷的橋梁！大堂工作心得不知不覺(jué)從實(shí)習(xí)到正式上崗我已經(jīng)在這個(gè)崗位工作3個(gè)月了，也讓我對(duì)這份工作了有了更深的認(rèn)知。一開(kāi)始我同其他外行人一樣，覺(jué)得大堂是一份很簡(jiǎn)單的工作，沒(méi)有什么技術(shù)含量。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，我覺(jué)得工作看似簡(jiǎn)單但想要做好是需要下一定功夫的:、這個(gè)崗位需要全面了解銀行知識(shí)。這個(gè)崗位接觸的業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋面可

10、能是最大的。因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)員，維持大堂的秩序，減輕柜員的工作量，提高整體的服務(wù)效率。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務(wù)。例如理財(cái)產(chǎn)品等。、大堂工作特別注重禮儀。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候，我對(duì)于陌生的客戶多少有點(diǎn)放不開(kāi)，有點(diǎn)唯唯諾諾，但經(jīng)過(guò)這3個(gè)月的鍛煉我也得到了很大的提升。這個(gè)工作要求我對(duì)顧客的需要要迅速作出反應(yīng)，對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問(wèn)題能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位

11、客戶。我在這方面還需要不斷的努力和學(xué)習(xí)，希望能夠做得更好。、這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。隨時(shí)隨地的做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這也是該崗位特性的一大要求。每天都有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，難免對(duì)銀行的服務(wù)和做事方法提出質(zhì)疑，表示不理解，埋怨銀行。這時(shí)候就需要大堂具備相應(yīng)的能力，能夠很好的跟客戶解釋?zhuān)S護(hù)好廳堂的秩序。我在這個(gè)方面還存在著很多的不足和缺乏經(jīng)驗(yàn)，在今后的工作中我加緊學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自身的不足。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候面對(duì)客戶的詢(xún)問(wèn)一問(wèn)三不知都還需要向理財(cái)經(jīng)理和柜臺(tái)求助，當(dāng)初感覺(jué)自己這份不夠資格，不單對(duì)業(yè)務(wù)不很熟悉，而且對(duì)一些客戶的不滿情緒也感到失措，不懂得如何安撫客戶的情緒是最好的。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練我感覺(jué)

12、自身能力也得到了一定程度的提升，在客戶一般問(wèn)題的咨詢(xún)上面也能夠給予解答，也能到恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?。但是由于自身?jīng)驗(yàn)不足還有什么地方需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)。在今后的工作中我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗(yàn)做好的自己的工作。銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧-周云飛：當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。：1、了

13、解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。助理：蔡俊1581745663qq：278291804：2天，6小時(shí)/天：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理：案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢(qián)，他為何為難銀行？-一句話引起的糾紛第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造一、職業(yè)形象的意義二、儀容三、儀表1、tpo原則2、職業(yè)女性著裝?裙裝四忌

14、?首飾佩戴原則3、職業(yè)男性著裝?西服穿法?襯衫的講究?領(lǐng)帶打法?鞋襪的細(xì)節(jié)對(duì)比照分析及實(shí)操形象走在能力的前面第二部分：柜員服務(wù)禮儀一、微笑，讓你更具魅力二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：?舉手迎：?笑相問(wèn)：?禮貌接：?及時(shí)辦：?巧推薦：?提醒遞：?目相送六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送示范教學(xué)禮儀讓人賓至如歸第三部分：柜面營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介

15、紹技巧一、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙?害怕被拒絕?害怕處理不了客戶的疑慮?對(duì)產(chǎn)品信心不夠?認(rèn)為銷(xiāo)售是求人?有惰性二、柜員營(yíng)銷(xiāo)克服之道?拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)?熟記賣(mài)點(diǎn)?不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)?銷(xiāo)售能鍛煉人?主動(dòng)人生成大業(yè)三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)五、銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲?察言觀色判斷1、保守型2、穩(wěn)健型3、投資型4、投機(jī)型案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款?簡(jiǎn)短初步推薦?后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成交千萬(wàn)基金訂單?抓住機(jī)會(huì)成交?消滅疑慮對(duì)策?成交或跟進(jìn)真誠(chéng)服務(wù)贏客戶第四部分：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴原因?產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題?服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴?客戶期望值沒(méi)有得到滿足?

16、客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)?客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、客戶投訴心理分析?求尊重的心理對(duì)策：道歉+喝茶?求補(bǔ)償?shù)男睦韺?duì)策：送禮物?求發(fā)泄的心理對(duì)策：傾聽(tīng)?敵視的心理對(duì)策：認(rèn)同+贊美三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法案例分析1:大額未預(yù)約案例分析2:等待取款客戶四、客戶投訴處理的六步驟1聆聽(tīng)2認(rèn)同3贊美4提問(wèn)5回復(fù)6跟進(jìn)案例討論1：買(mǎi)蘋(píng)果的投訴案例討論2:保險(xiǎn)變理財(cái)五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)1、收繳假人民幣的處理技巧2、無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧4、客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧7

17、、公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧8、客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧先處理情緒，再處理事情銀行廳堂投訴處理-唐元元第一章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴種類(lèi)分析、投訴原因剖析一、客戶投訴的分類(lèi)：a、按原因分類(lèi)：1、服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快服務(wù)人員的技術(shù)不過(guò)關(guān)服務(wù)人員不積極給予服務(wù)2、對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意3、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿意4、顧客自身的原因5、其他b、按程度分：1、建設(shè)性投訴2、批評(píng)性投訴3、控告性投訴二、了解客戶投訴的原因1、求發(fā)泄的心理2、求尊重的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、顧客為什么?huì)投訴？1、您的體驗(yàn)2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)4、投訴顧客的五種類(lèi)型5、客戶

18、投訴時(shí)的心理分析6、影響顧客滿意的bpm因素四、顧客投訴的基本誘因1、傳遞“被重視”2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)”3、表示“有行動(dòng)”4、做到“有補(bǔ)償”五、客戶投訴的目的、意圖1、能得到相關(guān)人員的熱情接待2、希望他們的問(wèn)題能得到重視3、使他們的問(wèn)題得到圓滿解決第二章節(jié)：應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的方法及技巧客戶投訴應(yīng)對(duì)策略-客戶投訴應(yīng)對(duì)七步驟第一步迅速隔離客戶第二步安撫客戶情緒第三步充分道歉第四步搜集足夠的信息第五步給出解決方案第六步征求客戶的意見(jiàn)第七步跟蹤服務(wù)b、投訴應(yīng)對(duì)技巧1、保持心情平靜2、有效傾聽(tīng)3、運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討c、顧客投訴的處理技巧1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情2、處