酒店顧客抱怨現(xiàn)象分析及對策研究22

1、內(nèi)蒙古交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）題 目 酒店顧客抱怨現(xiàn)象分析及對策研究 系 部 管理工程系 專業(yè) / 班級 酒店管理1001班 姓 名 胡 琳 指 導(dǎo) 教 師 張 晶 時 間 2012年10月1日 目錄摘要3前言4一、賓客投訴的原因及心理- 5 -（一）引起投訴的主觀原因- 5 -1.菜肴質(zhì)量問題- 5 -2.服務(wù)質(zhì)量問題- 5 -3.就餐環(huán)境問題- 5 -4.賓客的個性特征- 5 -5.賓客的期望過高- 6 -（二）賓客抱怨心理分析- 6 -1.求尊重的心理- 6 -2.求宣泄的心理- 6 -3.求補償?shù)男睦? 6 -4.求安全的心理- 6 -5.求表現(xiàn)的心理- 7 -二、消除賓客抱怨

2、的對策- 7 -1.態(tài)度友好- 7 -2.克制，有耐心，不與客人爭辯- 7 -3.維護(hù)酒店利益- 7 -（二）處理賓客投訴的一般步驟- 8 -（三）影響賓客進(jìn)行投訴的因素- 8 -1.投訴行為本身成本太大，使賓客產(chǎn)生了不值得投訴的心理- 8 -2.賓客本身缺乏必要常識- 8 -3.賓客本身認(rèn)為即使投訴也不會得到圓滿的答復(fù)- 8 -三、如何減少投訴問題的出現(xiàn)- 8 -（一）公關(guān)意識- 8 -1.服務(wù)公眾意思- 9 -2.真誠互惠的意識- 9 -（二）如何培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識- 9 -1.普及公關(guān)知識，提高全體員工素質(zhì)- 9 -2.重視酒店的聲譽，宣傳酒店的理想形象- 9 -3.強化全體員工的“

3、整體意識”- 9 -4.打造高素質(zhì)的員工隊伍- 9 -5.科學(xué)制訂酒店政策體系- 10 -致謝- 11 -參考文獻(xiàn)：- 12 -摘要本論文根據(jù)酒店企業(yè)對賓客抱怨的感知度的獨特視角將賓客抱怨行為分為隱性抱怨和顯性抱怨，并提出了使隱性抱怨轉(zhuǎn)化為顯性抱怨的建議 。積極預(yù)防個妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。賓客是酒店最大的財富來源。酒店贏得和維系賓客，關(guān)鍵是要讓賓客滿意。但在酒店經(jīng)營過程中，不可避免的出現(xiàn)賓客抱怨現(xiàn)象。分析賓客抱怨產(chǎn)生的圓暈及心理，正確對待和處理賓客抱怨，是酒店提高賓客滿意度，維護(hù)酒店聲譽的必要手段。所以首先應(yīng)了解常見的容易引起賓客投訴的主觀個客觀方面的

4、原因。在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時所帶的一般心理，如求尊重的心理，求發(fā)泄的心理，求補償?shù)男睦?，并按找?biāo)準(zhǔn)的程序和運用合理的方法來處理，力求達(dá)到完美的雙宜的效果，變不滿意為滿意。另外，我們還要正確的看待影響賓客進(jìn)行投訴的原因。明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機(jī)會。最后，員工要市里良好的公關(guān)意識，期中包括服務(wù)公眾意識和真誠互惠的意識，因此要求酒店普及公眾知識，培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識，提高全體員工素質(zhì)。使賓客轉(zhuǎn)變?yōu)榫频曛覍嵉幕锇?。關(guān)鍵詞：顧客抱怨行為；投訴心理；影響因素；服務(wù)質(zhì)量；公關(guān)意識前言在實習(xí)期間，我進(jìn)了餐飲部，作為一名餐飲服務(wù)人員，將半年的實習(xí)生涯之中我不僅學(xué)會了不少課本上沒有的專業(yè)知識

5、，也讓我懂得了更多的行業(yè)之內(nèi)的知識。我認(rèn)為酒店屬于服務(wù)行業(yè)，是直接面對客人的服務(wù)，我們要做好酒店的營銷不僅僅是銷售產(chǎn)品，而是整個酒店的服務(wù)，賓客是酒店最大的財富來源，了解賓客的真實需求，要把“顧客至上”的理念有效的貫徹到服務(wù)當(dāng)中，充分的提高賓客滿意度維護(hù)酒店聲譽，讓賓客真正的感受到賓至如歸的感覺。分析賓客抱怨產(chǎn)生的原因及心理，正確對待和處理賓客抱怨，是酒店提高賓客滿意度，維護(hù)酒店聲譽的必要手段。一、賓客投訴的原因及心理（一）引起投訴的主觀原因賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說一下主觀方面的原因：1.菜肴質(zhì)量問題賓客對菜肴不滿意的原因有多種：菜肴口味不符合賓客的要

6、求，過咸或過淡：菜肴原料質(zhì)量的問題，用料不新鮮，菜肴的烹調(diào)的方法不夠了解，菜肴中發(fā)現(xiàn)異物，菜肴的分量不足等等。導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不合格的原因主要有兩方面一是菜肴生產(chǎn)者的責(zé)任，由于菜肴生產(chǎn)者在菜肴制作的過程中的疏忽而導(dǎo)致上述某種質(zhì)量問題，二是消費者的責(zé)任，消費者可能出于自己的某種原因而故意找茬，在接受服務(wù)的過程中人為制造上訴某種質(zhì)量問題，并將責(zé)任推給酒店。2.服務(wù)質(zhì)量問題酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，強調(diào)“顧客是上帝”“讓顧客滿意,但實際在酒店的經(jīng)營過程中存在著許多服務(wù)質(zhì)量問題。由服務(wù)質(zhì)量引起的賓客抱怨包括：沒有及時安排賓客就坐，客人就坐后沒有服務(wù)生及時遞送茶水：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，表現(xiàn)為不尊敬賓客，缺乏禮貌

7、，語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起賓客的誤解：服務(wù)技能技巧生疏，笨拙，比如服務(wù)員撤盤換碟時乒乓作響，上菜上湯時汁水飛濺，派菜動作拖泥帶水，或不能正確控制數(shù)量造成派菜前后不均等：服務(wù)效率低，表現(xiàn)為點菜后不能及時將菜肴上桌，桌上的菜已經(jīng)盤子見底，可是下面的菜仍未端上，客人要添飯找不到服務(wù)員等。對于這種服務(wù)，一定會引起客人不滿意的。3.就餐環(huán)境問題賓客到酒店就餐消費，不僅是為滿足生理需要，即從所購買的餐飲食物（菜肴，面點，酒水飲料等）中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成分，同時賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境。由用餐環(huán)境及氣氛導(dǎo)致賓客抱怨有：餐廳的設(shè)施設(shè)備陳舊，餐具不干凈，有破損：餐廳裝修

8、粗糙，裝修技術(shù)落后：飯店餐廳因設(shè)計不合理顯得嘈雜，擁擠，包間設(shè)計缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐賓客的隱私完全得不到保護(hù)等。這些都會影響賓客的滿意程度，從而產(chǎn)生抱怨心理。4.賓客的個性特征有些賓客生來就愛提意見，因此有些抱怨是沒有根據(jù)的抱怨，也許是賓客最近心情一直不舒暢，為某些事感到沮喪，精神收到刺激，情緒惡化的緣故，餐飲產(chǎn)品一些細(xì)微的問題就成了顧客抱怨的導(dǎo)火線。或是有些客人想當(dāng)然，認(rèn)為自己事“上帝”可以為所欲為或者借題發(fā)揮，借酒撒瘋，別有用心等。5.賓客的期望過高賓客的期望就是賓客需要的產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)賓客對這種標(biāo)準(zhǔn)要求期望過高時，一旦酒店的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到要求，賓客就會有一

9、種失落感，有一種受欺騙上當(dāng)?shù)母杏X。比如客人在三星級的酒店，卻希望得到五星級的待遇，其結(jié)果就只有失望。（二）賓客抱怨心理分析1.求尊重的心理顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對的?？腿嗽谡麄€用餐過程當(dāng)中，希望能得到餐廳服務(wù)員的熱情接待，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。當(dāng)感到不如愿，采取投訴行動時，這種求尊重的心理更是突出，他們希望酒店管理人員順著他，認(rèn)為自己投訴的理由是充分的，總希望得到他人(特別是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措，以使問題獲得解決。2.求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不

10、滿。發(fā)泄的最主要的一個方式就是通過投訴，客人會利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，把憂郁和不快的心情一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，以維持其心理上的平衡。3.求補償?shù)男睦眍櫩驼J(rèn)為自己花費了錢財和時間，就應(yīng)該獲得至高的待遇，服務(wù)人員應(yīng)處處為他們著想，享受的服務(wù)應(yīng)與他們的期望值相符，否則就會產(chǎn)生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補償。他們在用餐過程中如果覺得價格不合理、不公道，菜肴質(zhì)量不合格，服務(wù)質(zhì)量不好，就會直接向酒店有關(guān)部門投訴，希望能彌補他們的損失，如菜肴價格不合理，希望能打折；食物不潔、不熟，希望換一碟。4.求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標(biāo)準(zhǔn)，

11、無法滿足顧客的安全需求，餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客私人財產(chǎn)、人身安全得不到保障，自然會抱怨。5.求表現(xiàn)的心理少數(shù)人投訴的內(nèi)容是談看法、提建議，目的是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的酒店消費經(jīng)驗，這是一種自我意識的表現(xiàn)。對酒店來說，了解賓客的投訴心理，妥善處理賓客的投訴至關(guān)重要。投訴固然反映了賓客的不滿，但也反映了酒店工作上的不足，傳遞的是任何其他渠道所不能獲得的活生生的信息及賓客的真心話，是重要的第一手資料，酒店應(yīng)將其看成是了解服務(wù)和管理不足的機(jī)會，有針對性的采取改進(jìn)措施。妥善的處理賓客投訴，會改善賓客對酒店的印象，認(rèn)為酒店是認(rèn)真貫徹“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，從而加深賓客和酒店之間的

12、感情，使賓客感到酒店的可信，可親，關(guān)心顧客，從而心存好感，有利于提升酒店的形象。二、消除賓客抱怨的對策（一）員工應(yīng)以平和的態(tài)度對待賓客的投訴1.態(tài)度友好本著為賓客服務(wù)的原則，真誠的為賓客解決問題。賓客對酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解賓客的反映，盡心盡力的幫助賓客。只有這樣，才能贏的客人，為酒店樹立形象。2.克制，有耐心，不與客人爭辯賓客一般遇到了麻煩，不順之后才來投訴的，難免會變現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息賓客的怒氣，必要事將管理人員請出來接待賓客，解決問題。3.維護(hù)酒店利益員工在處理賓客投訴時，一方面要注意賓客的情

13、緒，幫助客人解決問題：另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決賓客投訴時不要隨意貶低其它部門，這種作坊雖然解決賓客投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款，減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向賓客表示歉意與感謝。（二）處理賓客投訴的一般步驟顧客的投訴總是難以避免的，所以要設(shè)定好一套便準(zhǔn)的處理顧客投訴的程序，以保證合理，高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽賓客投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與賓客爭論，對賓客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機(jī)地表示歉意，讓賓客感到飯店是重視，理解其

14、意見并盡力幫助他解決問題的。然后馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的時間進(jìn)行調(diào)查處理。最后代表酒店管理當(dāng)局給投訴者致歉。（三）影響賓客進(jìn)行投訴的因素盡管賓客在酒店的消費過程中收到了不公平待遇或者產(chǎn)生了不滿，但不是所有的賓客都能夠或者說是愿意向酒店投訴的，影響其進(jìn)行投訴的因素有這樣幾點：1.投訴行為本身成本太大，使賓客產(chǎn)生了不值得投訴的心理投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和事件，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈，要求合理的投訴信：或者消耗一定的時間來等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，或者采取司法手段解決時，他們的精神負(fù)

15、擔(dān)都會加重。2.賓客本身缺乏必要常識經(jīng)過調(diào)查，21%日本的酒店的賓客不知道應(yīng)該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。3.賓客本身認(rèn)為即使投訴也不會得到圓滿的答復(fù)令人吃驚的是，在2007年，對中國地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有40%60%的中國賓客對自己的投訴所能帶來的滿意結(jié)果持懷疑態(tài)度。處理賓客投訴時一中非正常狀態(tài)的信息溝通，是酒店營銷的一個重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來說，成本要低一些，難度要小一些。在當(dāng)前競爭對手增加，客源卻沒有明顯擴(kuò)大趨勢的情況下，有效地處理賓客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高直接技能，通過了解賓客投訴心理合理地運用處理方

16、法，同時還要樹立良好的公關(guān)意思，從根本上減少投訴問題的出現(xiàn)。三、如何減少投訴問題的出現(xiàn)（一）公關(guān)意識公關(guān)意識是一種綜合性的職業(yè)意識，是公共關(guān)系實踐在人們思想中的反映，屬于現(xiàn)代化經(jīng)營管理的思想，觀點和原則。1.服務(wù)公眾意思公共意識是思想中最后總要的是珍惜信譽，重視形象的思想，良好的酒店形象，是一個酒店無法估量的無形資產(chǎn)。任何企業(yè)的公共關(guān)系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務(wù)工作本身就是為賓客服務(wù)，因此應(yīng)處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。2.真誠互惠的意識真誠互惠的意識是公關(guān)意識中功利意識。一個酒店應(yīng)在真實，透明，真誠的基礎(chǔ)上塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重，互利互惠的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系工作

17、，追求酒店經(jīng)紀(jì)效益和社會效益的最佳統(tǒng)一。每個酒店服務(wù)在他從事這項工作的最初就要牢牢地樹立公共意識，并貫穿于工作的整個過程，這樣才能從根本上減少投訴并并招來更多的回頭客。（二）如何培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識1.普及公關(guān)知識，提高全體員工素質(zhì)公關(guān)只是和員工素質(zhì)是緊密相連的，員工素質(zhì)越高，公關(guān)意識就越強，要使員工認(rèn)識到：“我不僅是服務(wù)員，而且是公關(guān)員?！?.重視酒店的聲譽，宣傳酒店的理想形象酒店的理想形象是檢點服務(wù)公關(guān)意識的重要內(nèi)容，因此每一個服務(wù)員都要調(diào)整自己的行為，使其能夠維護(hù)酒店的形象和聲譽。3.強化全體員工的“整體意識”酒店服務(wù)公關(guān)意識的培養(yǎng)，必須注入這樣一種觀念：即個人的形象是酒店形象的縮影，

18、個人的行為可以直接影響公眾對酒店的印象。因此，強化全體員工的“整體意識”，必須從每一個員工的一言一行，一舉一動做起?？傊?，樹立酒店服務(wù)中的公關(guān)意識，是當(dāng)前做好酒店服務(wù)工作的有利條件和保證，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)志。4.打造高素質(zhì)的員工隊伍 在酒店業(yè)，出售的大多是無形產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的提供者都是最基層的服務(wù)人員。因此人就構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品中最關(guān)鍵的一環(huán)。但是對于人的失誤，顧客往往會選擇隱性抱怨。這主要是因為：顧客不想和服務(wù)人員的關(guān)系太僵；顧客中存在著一種“和諧”的理念，不想服務(wù)人員收到懲罰；服務(wù)人員失誤難以界定。由此我們必須立足于全面提高服務(wù)人員的素質(zhì)，以降低顧客的不滿意。首先，要嚴(yán)把員工的服務(wù)

19、質(zhì)量關(guān)。在招聘初始，選擇具備良好酒店業(yè)服務(wù)素質(zhì)的人才，對于進(jìn)入酒店的員工要進(jìn)行持續(xù)且全面的培訓(xùn)，使員工熟練、全面、靈活的掌握服務(wù)技能和理論。酒店還應(yīng)該對員工進(jìn)行有效的激勵和愉悅的工作環(huán)境，使保持員工愉悅的心情，使員工能熱情洋溢的投入到工作中。其次，如果服務(wù)人員出現(xiàn)了失誤，應(yīng)鼓勵顧客直接告訴服務(wù)人員或者是管理人員。如果顧客知道，向服務(wù)人員抱怨服務(wù)人員得到的不是懲罰而是培訓(xùn)，服務(wù)人員的態(tài)度不是怨恨而是感激，那么顧客就不會選擇隱性抱怨了。5.科學(xué)制訂酒店政策體系 “酒店政策”也是影響顧客再次光顧酒店的一項比較重要的因素。但是顧客往往選擇對這種政策失誤進(jìn)行隱性抱怨。這主要是因為顧客認(rèn)為酒店不會輕易更改

20、酒店的政策，而且酒店的政策往往是酒店的高級管理者制定，而他們很難接觸到這些對政策起決定性作用的管理者。因此，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)酒店的政策失誤時，如定價過高、裝修風(fēng)格、服務(wù)項目缺少等，他們會選擇隱性抱怨且轉(zhuǎn)換酒店。因此，酒店在各種細(xì)節(jié)上都應(yīng)仔細(xì)考慮，科學(xué)制定酒店的政策規(guī)定。結(jié)束語當(dāng)賓客對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時候，他通常會首先向為其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或抱怨發(fā)泄到高級別的部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期望得到滿意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿，賓客往往會有三種選擇，一是不在采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入?。毫硪环矫?，賓客會直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法律程序去