BCM業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序教學(xué)提綱

1、版本更改說明修訂日期擬制審核批準(zhǔn)1.0新擬定*.相關(guān)部門會簽意見欄：會簽部門請在打勾，并填寫會簽意見。管理部采購認(rèn)證部質(zhì)量管理部市場營銷部事業(yè)部工藝工程部物控部其他擬制：部門：日期：審核：部門：日期：批準(zhǔn)：日期：1. 目的為了防止?fàn)I運(yùn)活動的中斷, 結(jié)合應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序, 將災(zāi)難和管理缺失導(dǎo)致的營運(yùn)中斷情形降低到最低。2. 適用范圍適用于本公司。3. 定義無4. 職責(zé)4.1最高管理者（總經(jīng)理） :A、危機(jī)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)運(yùn)營策劃、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B 、擔(dān)任特別重大危機(jī) ( 級 ) 的總指揮；C、重大危機(jī)后接受媒體報告。4.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人 :A、危機(jī)第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)各事業(yè)部運(yùn)營執(zhí)行；B、

2、較大危機(jī) ( 級 ) 及一般性危機(jī) ( 級 ) 的總指揮。4.3管理部負(fù)責(zé)人 :A、人才危機(jī)進(jìn)行預(yù)測；B、收集各部門危機(jī)信息進(jìn)行分析，啟動危機(jī)預(yù)警；C、危機(jī)后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機(jī)后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機(jī)后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機(jī)所需的后勤保障。4.4市場營銷部負(fù)責(zé)人 :A、市場危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，收集市場信息；B、危機(jī)后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場。4.5事業(yè)部負(fù)責(zé)人 :A、對本事業(yè)部存在危機(jī)信息的收集并匯報；B、危機(jī)后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整。4.6財務(wù)部負(fù)責(zé)人 :A、財務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測；B、危機(jī)后提供危機(jī)所需的資金保障。4.7采購認(rèn)證部負(fù)責(zé)人 :A、供方危機(jī)進(jìn)行預(yù)

3、測；B、危機(jī)后物料的調(diào)配。4.8 BCM工作小組 :A、進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析，識別關(guān)鍵活動及依賴，通過識別、定性或定量分析組織的業(yè)務(wù)功能的喪失、中斷或損壞所造成的損失，為制定業(yè)務(wù)持續(xù)性策略提供依據(jù)；B、進(jìn)行風(fēng)險評估，對那些會導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷的一系列的風(fēng)險和威脅進(jìn)行識別，通過分析其影響程度和發(fā)生概率，確定風(fēng)險等級，進(jìn)行風(fēng)險排序并采取應(yīng)對方案和措施，從而將風(fēng)險盡可能降到最低；C、根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、收益成本和客戶要求等因素，結(jié)合業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險評估，制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和恢復(fù)策略；D、依據(jù) BCM方法、工具和模板，在風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)影響和策略選擇的基礎(chǔ)上, 擬制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（ IMP）和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（ B

4、CP）；E、進(jìn)行 BCM測試及演練，發(fā)現(xiàn)其中不足并加以改進(jìn)；F、進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)，不斷優(yōu)化發(fā)展，滿足公司業(yè)務(wù)需求。5. 工作程序5.1識別公司可能面臨營運(yùn)中斷的最大風(fēng)險, 導(dǎo)致的危機(jī)，其可歸納于以下幾種（不限于）：5.1.1 信譽(yù)危機(jī)：指公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機(jī)。5.1.2 戰(zhàn)略危機(jī)：指經(jīng)營決策失誤造成的危機(jī)。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。5.1.3 運(yùn)作管理危機(jī)：管理不善而導(dǎo)致

5、的危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導(dǎo)致巨額索賠造成流動資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。5.1.4 災(zāi)難危機(jī)：無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等造成巨大損失的危機(jī)，危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.1.5 財務(wù)危機(jī)：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等。5.1.6 法律危機(jī)：高層領(lǐng)

6、導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。5.1.7 人才危機(jī)：人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。5.1.8采購危機(jī)：采購成本增加，采購供應(yīng)鏈中斷。5.1.9出口管理及運(yùn)輸危機(jī)：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.2針對識別出來的重大風(fēng)險可能造成的危機(jī)之優(yōu)先順序評價出重要風(fēng)險危機(jī)決定將采取策略，處理風(fēng)險策略考慮以下方面：5.2.1 避免風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險產(chǎn)生。5.2.2 轉(zhuǎn)移風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買保險，減少風(fēng)險發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。5

7、.2.3 降低風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。5.3危機(jī)前的管理5.3.1 做好危機(jī)預(yù)防工作A 、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個變化的過程 , 各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，定期識別及評價危機(jī)，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生。B、建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制，制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做前期工作。C、樹立全員的危機(jī)意識 ,對員工進(jìn)行危機(jī)教育，定期開展危機(jī)管理培訓(xùn)。5.3.2 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制根據(jù)危機(jī)可能造成的危害

8、程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(jī)( 級 ) 、較大危機(jī) ( 級 ) 、特別重大危機(jī) ( 級 ) 、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示。預(yù)警黃橙紅警示三級威脅黃色等級 ( 級一般性危機(jī) ) ：預(yù)計將要發(fā)生一般性 ( 級 ) 以上危機(jī)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會擴(kuò)大。橙色等級 ( 級較大危機(jī) ) ：預(yù)計將要發(fā)生較大 ( 級 ) 以上危機(jī)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴(kuò)大。紅色等級 ( 級特別重大危機(jī) ) ：預(yù)計將要發(fā)生特別重大( 級 ) 以上危機(jī)事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3 建立危機(jī)分級管理機(jī)制分級危機(jī)分三級處置一般性危機(jī) ( 級 ) ：指突然發(fā)

9、生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部門的力量和資源能夠處置的事件。較大危機(jī) ( 級 ) ：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對一定區(qū)域或部門財產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件。特別重大危機(jī) ( 級 ) ：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源, 或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置的事件。一般性危機(jī) ( 級 ) 、 較大危機(jī) ( 級 ) ：由公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案, 協(xié)同BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理 .

10、由質(zhì)量負(fù)責(zé)人在 2小時負(fù)責(zé)向最高管理者報告, 及4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。重大危機(jī) ( 級 ) ：由最高管理者負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案, 協(xié)同各 BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理 , 最高管理者趕赴現(xiàn)場組建應(yīng)急指揮部 , 協(xié)調(diào)可能調(diào)動的一切資源和力量進(jìn)行處理，在 4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機(jī)中管理5.4.1確認(rèn)危機(jī)當(dāng)危機(jī)預(yù)警發(fā)布后 , 一般性危機(jī) ( 級 ) 由部門主管進(jìn)行信息收集、分析和處理 , 確定問題性質(zhì)， 2小時內(nèi)向公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告； 較大危機(jī) ( 級 ) 由部門最高主管進(jìn)行信息收集、分析及處理 , 確定問題性質(zhì)， 2小時內(nèi)向最高管理者報告 ; 特別重大危機(jī) ( 級 ) 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息收

11、集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。5.4.2危機(jī)控制與解決(A) 取舍原則a. 判斷危機(jī)的主要影響利益方；b. 始終把對人的影響放在首位；c. 評估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B) 決策與執(zhí)行a. 啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；b. 決定主要人物的介入程度；c. 保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(C) 溝通媒體a. 第一時間口徑一致真實披露信息, 爭取媒體的理解。5.5危機(jī)后的管理5.5.1 對危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)；5.5.1.1 對預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評價，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并進(jìn)行改進(jìn)；5.5.1.2對企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評價，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；5.5.1.3針對上述問題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過程的經(jīng)驗和教訓(xùn)來改進(jìn)本部門的工作。5.5.2恢復(fù)5.5.2.1有形損害的恢復(fù)在物資上，危機(jī)過后，對設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機(jī)過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期, 流程詳見業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。5.5.2.2 無形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭取新聞界的理解和合作。5.5.