服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料

1、服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料 美國(guó)營(yíng)銷大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：無(wú)論生意大小，出售的都是智慧”。由此可見(jiàn)在銷 售中有很多的知識(shí)和技巧值得我們學(xué)習(xí)。銷售的定義:賣方組織通過(guò)人員解釋、說(shuō) 明，產(chǎn)品展示等手段與買方（顧客）就某件商品或者服務(wù)以一定的價(jià)格達(dá)成一種價(jià)值 交換的交易過(guò)程。 在銷售技巧培訓(xùn)中我們針對(duì)銷售中岀現(xiàn)的種種情況進(jìn)行了大膽的假設(shè)，以問(wèn)題 解答的形式一一做了解釋和回答一為什么這樣做,應(yīng)該怎么樣做，其U的是幫助導(dǎo)購(gòu) 員提高銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾握邕x區(qū)別顧客， 當(dāng)一個(gè)顧客光顧我們的店鋪的時(shí)候，我們首先要做的是甄選區(qū)別她是真正的顧 客還是假顧客。只有當(dāng)你區(qū)別了是真假之后你才可以確定你采取什么樣的方式接待 她。我們的LI的就是

2、要做真選到有的放矢。 1）甄選依據(jù):根據(jù)顧客的衣著，氣質(zhì)類型、身高胖瘦、隨身攜帶的物品等在心 理給她一個(gè)初步的設(shè)定。 2）甄選時(shí)機(jī)和方法： 時(shí)機(jī):顧客一到我們的店鋪開(kāi)始直至她離開(kāi)我們的店鋪結(jié)束。 方法:望-一顧客一進(jìn)入你的賣場(chǎng)，無(wú)論你在做什么都要以你的眼神向顧客打招 呼（用眼睛的余光將顧客納入你的視線范圉，其的就是發(fā)現(xiàn)她身上的某些對(duì)我們 生意成交有利的東西）同時(shí)報(bào)以微笑或者是點(diǎn)頭致意、輕聲的招呼等以表示歡迎顧 客的光臨。 問(wèn)，主動(dòng)的用語(yǔ)言和顧客打招呼。慢慢的向顧客移動(dòng)靠攏過(guò)去，保持適當(dāng)?shù)木?離（一般陌生人的心理安全距離是0. 5-1. 5米），以顧客可以聽(tīng)見(jiàn)的聲音詢問(wèn)顧客的 聽(tīng):在顧客回答你詢

3、問(wèn)的過(guò)程中應(yīng)該仔細(xì)的傾聽(tīng)他的主張和要求，最后經(jīng)過(guò)你 的考慮，驗(yàn)證你開(kāi)始的設(shè)定是否正確。顧客區(qū)分 根據(jù)以上的分析和對(duì)話，我們應(yīng)該對(duì)顧客有個(gè)基本的類別劃分，以便我們作好 下一部的工作。 顧客類型 按照消費(fèi)水平劃分:敬感型的/非敬感型的 按照購(gòu)買動(dòng)機(jī)劃分:理性的/沖動(dòng)型的 按照消費(fèi)U的性劃分：明確型/盲U型 按照追求風(fēng)格劃分:獨(dú)特性/大眾化 等等好多種的類型。我們要根據(jù)各種類型的顧客的不同特點(diǎn)要區(qū)別對(duì)待。這樣 才能增加成交的機(jī)會(huì)。 如何向顧客介紹商品， 再好的商品也要依幕你的介紹和推銷，才能促使顧客購(gòu)買。所以我們一定要抓 住機(jī)會(huì)向顧客介紹我們的商品。 介紹的方法： 語(yǔ)言介紹：向顧客仔細(xì)的介紹商品的特

4、點(diǎn)，可以從面料、質(zhì)地，做工。款式等 兒個(gè)方面介紹我們的商品特點(diǎn)，賣點(diǎn)介紹-就是這款衣服最大的賣點(diǎn)在哪里，你應(yīng) 該清楚的向顧表述清楚，給她一個(gè)購(gòu)買的理III。 演示示范:可以通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員自身的穿版演示將這款商品的特色完全的展示給顧 客，讓她直觀的看到穿著效果。還有就是建議顧客試穿，通過(guò)她自己的切身感受體 驗(yàn)我們商品的優(yōu)點(diǎn)。 ABCD介紹法:A代表權(quán)威性，B代表更好的質(zhì)量，C代表便利性，D代表差異性 （獨(dú)特性）。 如何向顧客推銷自己, 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同樣的重要。根據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):7瑰的人之所以到 你那里購(gòu)買消費(fèi)是因?yàn)橄矚g你、信任你，所以導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)自身的言行贏得顧客的 信任和好感。 微笑：

5、人常說(shuō)沒(méi)有笑臉不要開(kāi)店，就是講做生意的態(tài)度問(wèn)題。 適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?對(duì)顧客的著裝或身上的某一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈?注重禮儀:一般的待人接物常識(shí)和禮貌。 注重個(gè)人的形象:服飾、言行舉止、姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)和 心理表現(xiàn)。 善于傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)。耐心的聽(tīng)顧客把自己的想法說(shuō)出 如何以商品的魅力打動(dòng)顧客， 我們賣的不僅僅是商品，而是能給顧客帶來(lái)的利益能滿足顧客什么樣的 需求，給她帶來(lái)什么樣的好處和利益等。產(chǎn)品利益:物理層面上的利益。什么質(zhì)地 的產(chǎn)品。什么樣的款式，好的質(zhì)量等。 企業(yè)利益（品牌利益）：企業(yè)的實(shí)力，信譽(yù)，規(guī)模，服務(wù)等可以給顧客帶來(lái)的利 益。 差別利益:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益等

6、。 心理利益:可以得到一種什么樣的心理滿足，成就，尊貴，獨(dú)特等等心理上的 滿足感。 如何誘導(dǎo)顧客成交， 成交的原則： A（主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買意想的時(shí)候，就要主動(dòng)的向顧客提出成交要 求。許多的銷售機(jī)會(huì)的流失就是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。 B（自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求是一定要充滿自信。因?yàn)樽孕啪哂懈腥?力。 C（堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要運(yùn)用語(yǔ)言技巧再次的引導(dǎo)顧客 成交。 識(shí)別成交信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)： 當(dāng)顧客開(kāi)始和你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候 顧客就某一件微不足到的問(wèn)題反復(fù)稱述時(shí) 經(jīng)過(guò)試穿后詢問(wèn)價(jià)格的時(shí)候 詢問(wèn)售后服務(wù)時(shí)等好多的語(yǔ)言表達(dá)可以預(yù)示成交機(jī)會(huì)來(lái)臨了 行為信號(hào)： 仔

7、細(xì)觀看商品內(nèi)標(biāo)的面料成分和商品本身時(shí) 試穿后仔細(xì)觀察效果的時(shí)候 重新回來(lái)觀看同一件商品的時(shí)候等行為。 表情信號(hào)： 流露出高興的神態(tài)的時(shí)候 盯著商品思考的時(shí)候 征詢同伴意見(jiàn)后得到滿意答復(fù)的時(shí)候 等等預(yù)示有成交意想的表悄 成交方法： 當(dāng)出現(xiàn)以上的一種或兒種成交信號(hào)的時(shí)候，你要做的就是緊緊的抓住機(jī)會(huì)，通 過(guò)巧妙的建議，幫助顧客下定決心成交，一般建議采?。?直接成交法：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)奶岢龀山?要求如：“就是這件衣服了”，“給你把這件衣服包起來(lái)“等。 假設(shè)成交法:聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)購(gòu)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如 何包裝、付款、洗滌保養(yǎng)方面的問(wèn)題或者是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)

8、束銷售。 選擇成交法:導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或者兩個(gè)以上的購(gòu)買方案供顧客選擇。不 管顧客做出何種選擇都意味著銷售成功。 消去法:導(dǎo)購(gòu)員從后選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接的促使顧客 下定決心。 動(dòng)作訴求法:用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓她下定決心。比如:你再 看看，把衣服拿給顧客 感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心。如：“你女兒（老公）看到這 件衣服一定會(huì)很高興的”等可以滿足顧客心理的感性訴求語(yǔ)言。 最后機(jī)會(huì)成交法:導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客這樣款式的衣服存貨不多，或者是即將取消 優(yōu)惠等條件。 如何報(bào)價(jià)和議價(jià)， 報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī):顧客直接詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)（隨意的詢問(wèn)/需求詢問(wèn)）這是導(dǎo)購(gòu)員需要

9、分清的，對(duì)于一般的隨意問(wèn)價(jià)，我們一般采取直接回答的方式:對(duì)于有購(gòu)買意想或 者是經(jīng)過(guò)了一翻比較后的顧客詢價(jià)，我們可以采取一些靈活的回答方式，不要直接 的回答，因該先建議她試穿。 報(bào)價(jià)的方式：報(bào)價(jià)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員神態(tài)自如，語(yǔ)氣親切，干脆、準(zhǔn)確，不要有聲無(wú) 力，讓顧客誤以為你的商品價(jià)格有很多的水分似的，或是因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)見(jiàn)造成在成交 時(shí)的麻煩。 報(bào)價(jià)的金額一般衣服吊牌價(jià)格。如果是打折的商品宜采取先報(bào)吊牌價(jià)格，再說(shuō) 打完折扣的價(jià)格（折扣按照四舍五入的辦法進(jìn)位到整數(shù)）。所以要求導(dǎo)購(gòu)員要有良好 的心算能力。 議價(jià)的原則： 判斷價(jià)格危機(jī)靈活彈性的處理價(jià)格差異。首先要明確顧客口頭上要求減少價(jià) 格，僅僅是想探聽(tīng)你的底價(jià)而已

10、。不要表現(xiàn)出來(lái)急于成交的樣子而輕易順從顧客的 要求，但是顧客如果以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似質(zhì)地，款式的商品價(jià)格做比較，你可以象征性 地減少價(jià)格了。 求顧客出價(jià):找出差距，采去相應(yīng)的措施。顧客出價(jià)后一般都會(huì)解釋原因，比 如就商品的質(zhì)地、款式、做工等說(shuō)明為什么不值那么多的價(jià)格，這時(shí)候，你就要利 用比較法、成本核算法、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性等向顧客解釋她付出的價(jià)格是物有所值的。 報(bào)價(jià)議價(jià)的次數(shù)不要超過(guò)3次為宜。 注意落價(jià)的比率越來(lái)越小。讓她意識(shí)到這已經(jīng)是底價(jià)了。一般是去掉折扣換算 過(guò)的零頭，避過(guò)不吉利的數(shù)字，再以5-10元的差額落價(jià)，對(duì)于即將要成交的更 要注意維護(hù)售價(jià)。對(duì)于顧客經(jīng)過(guò)一翻試穿后滿意的，在經(jīng)過(guò)一翻討價(jià)還價(jià)后要

11、堅(jiān)持維護(hù)價(jià)格，不要為了急于成交而一味的減讓，從而失掉在交易中的主動(dòng)權(quán)，為 以后與該顧客的交易中留下隱患。 每一筆生意的成交都有他的特點(diǎn)，具體的問(wèn)題應(yīng)該具體的分析，靈活處理，如 果導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施，相信業(yè)績(jī)是會(huì)有所提高的。 如何提高成交率， 導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)系統(tǒng)地介紹、演示、顧客試穿等勞動(dòng)后，根本的LI的就是要顧客與 我們達(dá)成生意的成交，成交在交易中就猶如足球比賽里的臨門一腳。 前面我們系統(tǒng)的介紹了怎么樣識(shí)別成交時(shí)機(jī)，當(dāng)成交時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，我們就 要適時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確的報(bào)出商品的價(jià)格，并作好與顧客討價(jià)還價(jià)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備 好說(shuō)辭對(duì)付顧客的提問(wèn)，讓她同意我們的建議和主張。在和顧客進(jìn)行價(jià)

12、格談判 的過(guò)程中注意交流的語(yǔ)氣和速度，適時(shí)的避開(kāi)價(jià)格問(wèn)題，就生活等其他的問(wèn)題 做簡(jiǎn)單的交流、溝通，或者是適當(dāng)?shù)乩渎渌?，如離開(kāi)她、打開(kāi)音響、倒水等行為， 給她一種虧本的假象以麻痹她的注意力，再很快地回到價(jià)格問(wèn)題上繼續(xù)銷售如何 消除顧客異議， 異議并不表示顧客不會(huì)購(gòu)買。你如果能正確的處理異議，消除顧客疑慮，會(huì)促 使顧客下定決心購(gòu)買。 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。要對(duì)顧客的異議進(jìn)行收集整理，并準(zhǔn)備完善的應(yīng)對(duì)答案，在顧 客提出是能一一給予清楚明了的解答。對(duì)“但是”處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò) 誤的，要先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留夠面子后，再提出不同的意 見(jiàn)，這樣處理有利于保持良好的現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍，你的意見(jiàn)也容易被顧客接受。需要 記