營業(yè)廳績效考核細則

1、 營業(yè)廳績效考核辦法細則一、 勞動紀律（1）提前 10 分鐘到崗，上班遲到、早退、中途溜班 10 分鐘以上每次扣 2 分，半小時以上視為曠工，每次扣10 分；上班遲到、早退、中途溜班一月內(nèi) 3 次以上每次扣 10 分。（2） 事假提前 1 天書面報營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)同意，1 天扣 5 分，超過 3 天取消當月績效。（3）病假必須提前 1 天報營業(yè)部經(jīng)理批準，3 天以內(nèi)每天扣 2 分，超過 3 天報人力資源部，每天扣 5 分，半個月以上取消當月績效。（4）嚴格執(zhí)行交接班制度。有錯交、漏交、錯接、漏接的，扣責任人 5 分。（5）不堅守工作崗位，不服從指揮調(diào)度、工作安排，中途脫班、無故曠工，造成人為中斷工作

2、，扣當事人 10 分。（6）未經(jīng)值班經(jīng)理同意，私自換班、拉連班影響正常工作，扣相關(guān)人員 10 分。（7）無關(guān)人員進入生產(chǎn)場地，扣相關(guān)人員 5 分。（8）公司、市場拓展部、營業(yè)部召開會議或組織學(xué)習無故不到者，扣 10 分。（9）違反治安管理條例和分公司相關(guān)規(guī)定（局規(guī)）的，除有關(guān)部門處理外，取消一個季度績效，并不可參加年終評比。（10）因本人過失，造成數(shù)據(jù)丟失，扣當月績效；造成設(shè)備損壞除照 價賠償外，另扣當月績效；因本人過失，造成日戳丟失的，扣當月績效。（11） 違反公司紀律，被通報批評，每次扣 25 分。二、 服務(wù)質(zhì)量（1） 對用戶有生.冷.硬.頂行為：a 因客戶手續(xù)不全暫時不能辦理業(yè)務(wù)時安撫，

3、耐心解釋，做好服務(wù)提示。b 用戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶打招呼。c 業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)向用戶表示歉意并做好安撫工作。d 端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。e 堅持唱收唱付，雙手交接。f 使用基本禮貌用語和服務(wù)用語。如發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行者扣 10 分。（2）未主動服務(wù)，刁難、訓(xùn)斥用戶，不熱情、不耐心解釋業(yè)務(wù)，未能使用戶達到使用電信業(yè)務(wù)目的的每次扣 5 分。（3）與用戶爭吵、打架、頂撞，造成用戶有理由申告一次，扣當月績效。造成嚴重影響，扣發(fā)一個季度的績效，并不可參加年終評比。（4）因本人過失發(fā)生工作錯誤，被用戶有理由申告者，扣當事人10分。（5）在工作時間內(nèi)，不準亂串臺席、打私人電話；不

4、準在工作現(xiàn)場吃食物和吸煙、做與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分。（6）上班時，不著統(tǒng)一服裝和佩戴標志牌（工號牌或上崗證），發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分。（7）業(yè)務(wù)完畢時，必須告訴用戶業(yè)務(wù)開通時限和服務(wù)熱線：對用戶 咨詢和投訴做到“首問負責”如發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分（8）故意引導(dǎo)用戶放棄辦理復(fù)雜電信業(yè)務(wù)及推諉、拒辦業(yè)務(wù)者，發(fā)現(xiàn)一次扣 10 分。（9）破壞工作秩序，在工作場所閑聊、高聲爭論、喧嘩、嬉戲、吵鬧者，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分。（10） 各臺席不按規(guī)定操作，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，視情況1 筆扣 15分，漏收、錯收款（除追收、補齊外）每筆扣 1 分，造成后果的取消當月績效。（11） 各種報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確、正確歸類，發(fā)

5、生差錯一次扣 5 分，被分公司、市場部考核的，加倍考核責任人；未按時報表，每晚一天扣 5 分。（12） 亂堆放用品用具和各種單冊，亂丟紙屑和各種棄物，影響現(xiàn)場美觀者，扣 5 分。（13） 未按時整理、歸檔、裝訂用戶檔案、收據(jù)、存根、電報等資料折，一次扣 10 分。（14） 各臺席微機出現(xiàn)故障，當事人若未及時向相關(guān)機務(wù)維護人員報告，影響工作的扣 5 分。（15） 資金、票券及各類電話卡應(yīng)妥善保管，若丟失、被盜，除追回損失外，扣發(fā)當月績效。（16） 營業(yè)款必須當天交清，否則，視為挪用，除追回外，扣發(fā)當月績效。（17） 發(fā)生電報重大差錯 1 次，取消當月績效，服務(wù)差錯 1 次扣 5 分，工作差錯 1 次扣 1 分，局內(nèi)差錯 1 次扣 1 分。若被分公司考核，全部由責任人自負。（18） 人為電報迂限 1 份扣 10 分。（19） 丟失電報 1 份扣 10 分，丟失回單 1 份扣 2 分。（20） 當班時間內(nèi)，外勤人員因違反交通規(guī)則被罰款，一律由本人自負。因自行車或摩托車肇事所負各種費用 200 元以內(nèi)的，取消當月生產(chǎn)獎；200 元以上的，報分公司處理。（21） 嚴重損害公司形象，造成嚴重影響者，開除。（22） 受到報紙、電臺、市級以上部門和省公司表揚的以及受到用戶書面和錦旗表彰，所得獎金全部獎給當事人。（23） 扣分扣完為止，當月積分被扣完者，發(fā)基本工資 400 元。（24） 對于每月