前臺操作必備知識

1、前臺操作必備知識 人的房間分給先到的客人。 D. 根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他 們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生 意的客 人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者 對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店 帶 來生意，可能安排較好的房間?？傊獏^(qū)別不同對象，不同需要，給予 恰當(dāng)安排。 E. 對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景 的房間并盡量集中。 F. 對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房 間。 G對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 三

2、.房間的控制和保留 A. 房間的控制 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分 配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可 保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。 B. 房間的保留一一賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申 請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客 人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需 明確房費支付方式。 四客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格 齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客 應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房 間

3、鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到 來。 五客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然 后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最 后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。 前臺操作必備知識 六.房租 房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住 記至結(jié)帳離開時為止。 A.天房租一一系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房, 計收一天房租。 B .半天房租一一系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租； 或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過 第二天下午六點 發(fā)后退房需加收一天房租。

4、C特別房租一一系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時，酒 店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但 房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D 折扣房租一一在淡季時，對“ V丄P ”、熟客、?？图靶枰?優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣 率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。 E.免收房租一一酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有 影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予 免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂 房單和帳單上加以注明。 七特別事項 A 客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可

5、提供。遇到這種情 況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高 點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓 客人自己 選擇。 B .客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下， 如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實， 然后再按核實后的價格處理。 C 換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因 而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修 保養(yǎng) 如果是 及保留房間的需要或另有用途而向客人提

6、岀換房的要求。 客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人 換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處 理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事 項去辦 理: 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時 間。 為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店 代 為辦理時，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng) 理或主管在場。 前臺操作必備知識 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬 運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛

7、一起拿，不要將衣掛取下。 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變 化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。 D.續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予 以 同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部, 并在有關(guān)資料上更改善離店時間O E.訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的 計劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 F 酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來 說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法 給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多 的客人對本酒店的信賴。 G. 若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒

8、店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù) 訂 為由拒之。 H 如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房, 應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。 I 接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時間，應(yīng)通知 行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車 至進(jìn)入 房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們 表示歡迎 和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 J.酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證, 于客人入住時發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店 時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬， 從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 K.結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的 工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處 結(jié)帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān) 費用的手續(xù)、 資料已落實或 弄妥，以方便收銀